I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2006 BPS mencatat jumlah penduduk Indonesia mencapai 222 juta jiwa dengan laju pertumbuhan penduduk dari tahun 2000-2006 sebesar 1,27 persen. Pada periode 2006-2007, sekitar 97,3 persen tenaga kerja Indonesia bekerja pada sektor UKM. Pada periode yang sama, jumlah pelaku usaha yang bergerak di sektor UKM mengalami peningkatan sebesar 2,18% dari 48.779.151 usaha pada tahun 2006 menjadi 49.840.489 usaha pada tahun 2007 (Tabel 1). Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun 2006-2007 No SKALA USAHA Jumlah (Unit) Perkembangan Tahun 2006 Tahun 2007 JUMLAH (%) 1 Usaha Mikro 46.746.567 47.702.310 955.743 2,04 2 Usaha Kecil (UK) 1.917.897 2.017.826 100.029 5,22 3 Usaha Menengah (UM) 114.687 120.253 5.566 4,85 Usaha Kecil dan Menengah (UKM) 48.779.151 49.840.489 1.061.338 2,18 4 Usaha Besar (UB) 4.398 4.527 129 2,93 JUMLAH 48.783.549 49.845.016 1.061.467 2,18 Sumber: Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menegah (2007) Peningkatan jumlah unit usaha skala kecil dan menengah turut memberikan kontribusi sebesar Rp 2.121,3 triliun atau 53,6 persen dari total PDB Indonesia yang mencapai Rp 3.957,4 triliun pada tahun 2007. Upaya pemberdayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dari tahun ke tahun selalu dimonitor dan dievaluasi perkembangannya baik dalam hal kontribusinya terhadap penciptaan produk domestik bruto (PDB), penyerapan tenaga kerja,
ekspor dan perkembangan pelaku usahanya serta keberadaan investasi usaha kecil dan menengah melalui pembentukan modal tetap bruto (investasi). Pemberdayaan UKM menjadi sangat strategis, karena potensinya yang besar dalam menggerakkan kegiatan ekonomi masyarakat, dan sekaligus menjadi tumpuan sumber pendapatan sebagian besar masyarakat dalam meningkatkan kesejahteraannya 1. Salah satu sektor ekonomi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang menjadi perhatian pemerintah adalah sektor industri pengolahan makanan. Usaha di bidang makanan sebagai bagian dalam rangkaian sistem agribisnis memberikan peluang yang besar kepada pelaku usaha yang ingin bergerak di bidang ini. Karena peningkatan kebutuhan makanan bergerak positif searah dengan peningkatan jumlah penduduk. Salah satu kota dengan tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi adalah Kota Sukabumi. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah penduduk Kota Sukabumi sebesar 8 persen pada periode tahun 2004-2007 dari 278.418 jiwa menjadi 300.694 jiwa (Tabel 2). Tingkat pertumbuhan yang cukup tinggi ditambah lokasi Kota Sukabumi yang strategis, diapit oleh dua kota besar yaitu Jakarta dan Bandung menjadikan Kota Sukabumi sebagai peluang bisnis yang sangat potensial. Salah satu peluang usaha yang dapat dikembangkan adalah usaha pengolahan makanan baik yang masih bersifat tradisional maupun yang sudah modern, karena kebutuhan manusia akan makanan senantiasa bertambah sepanjang waktu. Kondisi ini memungkinkan bagi usaha makanan termasuk usaha makanan selingan untuk terus berkembang. 1 Statistik Usaha Kecil dan Menengah Tahun 2006-2007. http://www.depkop.go.id/ diakses tanggal 23 Maret 2009 2
Tabel 2 Jumlah Penduduk Jawa Barat Tahun 2004-2007 No /Kota Jumlah Penduduk (jiwa) Pertumbuhan Tahun Tahun Tahun Tahun (%/tahun) 2004 2005 2006 2007 1 Bogor 3.945.411 4.100.934 4.216.186 4.316.236 9,4 2 Sukabumi 2.210.091 2.224.993 2.240.901 2.258.253 2,1 3 Cianjur 2.079.306 2.098.644 2.125.023 2.149.121 3,3 4 Bandung 4.002.290 4.263.934 4.399.128 3.038.038-2,4 5 Garut 2.260.478 2.321.070 2.375.725 2.429.167 7,4 6 Subang 1.406.976 1.421.973 1.441.191 1.459.077 3,7 7 Majalengka 1.184.760 1.191.490 1.197.994 1.204.379 1,6 8 Kota Bogor 833.523 844.778 855.846 866.034 3,9 9 Kota Sukabumi 278.418 287.760 294.646 300.694 8,0 10 Kota Depok 1.353.249 1.373.860 1.393.568 1.412772 4,4 11 Kota Bandung 2.290.464 2.315.895 2.340.624 2.364.312 3,2 12 Kota Tasikmalaya 579.128 594.158 610.456 624.478 7,8 13 Kota Banjar 166.868 173.576 177.118 180.744 8,3 Jumlah 22.590.962 23.213.065 23.668.406 24.103.305 6,7 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (2007) Pemerintah Kota (Pemkot) Sukabumi telah lama membina UKM di bidang makanan. Salah satu dari beberapa usaha makanan yang layak untuk dikembangkan adalah usaha moci. Produk moci sebagai salah satu makanan khas Kota Sukabumi digemari oleh masyarakat baik dari dalam maupun luar Kota Sukabumi. Moci seringkali dijadikan pilihan utama masyarakat yang datang dari luar kota ataupun warga Kota Sukabumi yang akan bepergian dan menginginkan sesuatu yang bisa dijadikan oleh-oleh. Hal ini yang membuat usaha moci terus mengalami perkembangan hingga saat ini. Data Pemerintah Kota Sukabumi mencatat, sedikitnya terdapat 10 produsen kue moci menjalankan usahanya di kota ini (Tabel 3). PD Kaswari Lampion merupakan pelopor berkembangnya moci di Kota Sukabumi yang harus 3
bersaing dengan perusahaan sejenis agar tetap mampu melangsungkan proses produksinya. Karena hanya perusahaan dengan daya saing yang tinggi dan mampu berproduksi secara efisien yang mampu bertahan. Tabel 3 Produsen Kue Moci di Kota Sukabumi Tahun 2008 No Nama Perusahaan 1 PD. Kaswari Lampion 2 Happinnes 3 Berkah 4 Rejeki 5 Otista 6 PD. Moci 7 Moci Arjuna 8 Mandiri 9 Bakat Jaya I 10 Bakat Jaya II Sumber: Dinas Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan Kota Sukabumi (2009) Persaingan yang terjadi diantara perusahaan yang sejenis umumnya meliputi persaingan untuk mendapatkan pelanggan, persaingan dalam kegiatan produksi, dan persaingan dalam mendapatkan bahan baku dengan kualitas yang baik agar perusahaan mampu menghasilkan produk dengan kualitas dan kuantitas yang diharapkan, serta perusahaan dapat memperoleh tujuan yang diharapkan yaitu keuntungan. 1.2 Perumusan Masalah PD Kaswari Lampion merupakan salah satu usaha makanan selingan di Kota Sukabumi yang memproduksi moci dengan merek moci Kaswari Lampion. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1983 dan merupakan pelopor berkembangnya moci di Kota Sukabumi. Keberadaan moci yang sudah dikenal luas oleh sebagian besar masyarakat baik dari dalam kota maupun luar kota Sukabumi mengakibatkan bermunculannya pelaku usaha baru yang bergerak di bidang usaha 4
ini (Tabel 4). Perusahaan baru tersebut menawarkan moci dengan harga yang lebih murah, kemasan yang lebih menarik, dan lokasi toko yang lebih strategis. Tabel 4 Peningkatan Jumlah Pelaku Usaha Moci di Kota Sukabumi Tahun Jumlah Pelaku Usaha Moci Peningkatan (%) 2000 5-2002 6 20 2004 8 33 2006 8-2008 10 25 Sumber: Dinas Koperasi, Perindustrian dan Perdagangan Kota Sukabumi (2009) Kemunculan perusahaan baru ini perlu direspon secara serius karena pihak PD Kaswari Lampion merasakan adanya ancaman seiring dengan penambahan jumlah pesaing dalam perebutan pangsa pasar, dan pihak perusahaan merasa konsumennya perlahan-lahan digerogoti oleh para pesaingnya. Sejauh ini, PD Kaswari Lampion telah melakukan diferensiasi produk seperti variasi rasa dan pengembangan moci jenis baru yaitu moci kulit wijen serta penambahan daya tarik dengan perbaikan kemasan produk. Akan tetapi, pihak perusahaan merasa masih belum memenuhi apa yang diinginkan konsumen atas produk moci yang mereka harapkan. PD Kaswari Lampion mempunyai konsumen yang beragam, diduga mereka mempunyai preferensi dan persepsi yang berbeda terhadap atribut kualitas produk moci Kaswari Lampion. Sehingga dalam upaya memahami keinginan konsumennya, perlu diadakan survei kepuasan konsumen agar pihak PD Kaswari Lampion mengetahui sejauh mana atribut-atribut produknya memiliki kinerja yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan perusahaan dapat memperbaiki atribut yang kinerjanya dirasa kurang oleh konsumen. 5
Apabila konsumen merasa puas terhadap produk moci Kaswari Lampion beserta pelayanan yang ditawarkan, maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka akan menolak untuk melakukan pembelian lebih lanjut terhadap produk tersebut. Ketika konsumen telah mendapatkan kepuasan dan melakukan pembelian ulang akan memungkinkan timbulnya rasa loyal konsumen terhadap produk yang bersangkutan. Bhote diacu dalam Utari (2007) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan saja belumlah cukup, tapi harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu saja akan menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang karena konsumen yang loyal akan merekomendasikan moci Kaswari Lampion kepada orang lain sehingga memungkinkan datangnya pelanggan baru. Selain itu, analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan tingkat loyalitas dapat digunakan untuk melengkapi strategi pemasaran yang disusun perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Moci Kaswari Lampion? 2. Bagaimana proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion? 3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut produk Moci Kaswari Lampion? 4. Bagaimana loyalitas konsumen Moci Kaswari Lampion? 6
1.3 Tujuan Penelitian untuk : Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion. 2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Moci Kaswari Lampion 3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk Moci Kaswari Lampion. 4. Menganalisis loyalitas konsumen Moci Kaswari Lampion. 1.4 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1. Pengusaha khususnya pelaku usaha moci Kaswari Lampion, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk dan perusahaan mendapatkan gambaran kondisi pelanggannya saat ini. 2. Penulis, sebagai bahan tambahan pengalaman dalam menganalisis permasalahan di bidang perilaku konsumen, khususnya kepuasan dan loyalitas konsumen juga sebagai sarana latihan dalam menerapkan teoriteori yang telah diperoleh selama kuliah khususnya materi perilaku konsumen. 3. Pihak akademis, diharapkan dapat menjadi bahan referensi atau sumber informasi penelitian lebih lanjut. 7
1.5 Ruang Lingkup penelitian Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian konsumen, analisis tingkat kepuasan, dan tingkat loyalitas konsumen atas moci Kaswari Lampion. Rekomendasi yang dirumuskan pada penelitian ini mengacu pada hasil analisis metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Piramida Loyalitas. 8