BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perancangan dan Penerapan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, perancangan adalah proses, perbuatan merancang. (Pusat Bahasa, 2008). Jika dikaitkan dengan produk maka terdapat beberapa pengertian, diantaranya adalah: Perancangan adalah ilmu untuk membuat objek atau benda dengan melibatkan keputusan dan interpretasi nilai (value) untuk menghasilkan manfaat lebih dari benda tersebut bagi yang membutuhkan (Heskett, 2005). Perancangan produk adalah penyusunan bentuk dengan memberikan potensi dan manfaat sesuai dengan kebutuhan (Ulrich, 2011). Penerapan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah proses, cara, perbuatan menerapkan (Pusat Bahasa, 2008). 2.2 Pengertian Customer Relationship Management (CRM) dan Quality Function Deployment (QFD) Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management -CRM), adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga baik perusahaan maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini. Strategi ini menyadari bahwa membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu strategi yang bagus, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru, oleh karena itu, perusahaan melakukan upaya-upaya untuk memahami para pelanggannya sehingga kebutuhan mereka akan dapat dipenuhi dan mereka akan tetap setia kepada perusahaan. (Schell & McLoud, 2008). Quality Function Deployment (QFD) adalah pendekatan sistematis untuk merancang produk berdasarkan kebutuhan dan keinginan customer (M.Z & Nurcahyo, 2010, p. 81). Berikut ini akan dikemukakan beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar: 1. QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Louis, 1995, p. 11). 2. QFD adalah metode untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan konsumen kedalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1988, p. 3). 2.3 Penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Website Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Stojkovic & Djurici, 2011): 4
5 - Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search. - Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis. - Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk. - Menyediakan pemesanan on line. - Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan. Jenis CRM (Khalid, Mohd, & Ibrahim, 2011): 1. Strategic, inti dari strategi binis yang bertujuan untuk mengutamakan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. 2. Operational, berfokus pada otomatisasi pada pelanggan untuk menghadapi proses seperti penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan. 3. Analytical, berfokus pada intelligent mining pada data pelanggan yang terkait untuk tujuan strategis ataupun taktis. 4. Colaborative, menerapkan teknologi untuk melintasi batas organisasi dengan tujuan tuntuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan pelanggan. 2.4 Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Tujuan utama QFD adalah menerjemahkan kriteria subjektif (konsumen) tentang kualitas menjadi sesuatu yang lebih objektif, jadi QFD adalah proses perencanaan bukan alat untuk pemecahan masalah atau analisis. Langkah pembuatan QFD dapat dikategorikan menjadi 4 tahap, yaitu (M.Z & Nurcahyo, 2010, pp. 81-83): Gambar 2.1 Tahapan Level HOQ
6 1. Perencanaan Produk. Tahap ini terdiri dari keinginan pelanggan (customer requirements) dan technical responses atau technical requirements yang didapat dari saran konsumen yang direkapitulasi pada e-commerce. 2. Perencanaan Desain. Tahap ini terdiri dari technical requirements dan parts characteristics. Berkaitan dengan perancangan fungsi produk dalam hal ini berhubungan dengan ergonomi yang merupakan bidang keilmuan dalam merancang pekerjaan, peralatan, dan mencakup pula lingkungan tempat bekerja yang nyaman bagi para pekerja (Sulianta, 2010, p. 2). 3. Perencanaan Proses (Process Planning). Tahap ini terdiri dari part characteristics dan process characteristics. Merupakan proses aplikasi dan evaluasi saran konsumen dan disesuaikan dengan sudut pandang ergonomi. 4. Perencanaan Produksi (Production Planning). Tahap ini terdiri dari process characteristics dan production requirements. Dimana rancangan produk telah memiliki keterangan rancangan berupa gambar maupun karakteristik teknis mengenai produk sofa kantor dengan standar baru sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.5 House Of Quality (HOQ) Tahap pertama QFD umumnya dikenal sebagai house of quality (HOQ), merupakan kepentingan mendasar dan strategis dalam sistem QFD, pada fase ini kebutuhan pelanggan akan produk yang telah diidentifikasi dan selanjutnya, memprioritaskan penggabungan untuk produksi perusahaan, diubah menjadi langkah-langkah yang tepat untuk memenuhi kebutuhan. Dengan kata lain HOQ menggabungkan antara voice of the customer dengan voice of the technician, dengan ini proses dan rencana produksi dapat dibentuk pada tahap sistem QFD lainnya (Chan & Ming-Lu, 2004). 2.6 Pengertian Sofa Sofa berasal dari bahasa Arab suffah berarti pelana (dari bantal) yang diletakkan di atas bangku. Sofa bersinonim dengan kata katil, kursi panjang, atau resbang, didefinisikan sebagai kursi panjang bertangan dan bersandaran, biasanya berlapis karet dan busa yang dibungkus kain beledu, kadang-kadang dipakai sebagai tempat tidur (Nur Utami, 2012). Komponen sofa terdiri dari: 1. Kerangka sofa, kerangka-kerangka ini biasanya memanfaatkan kayu, namun tak jarang juga produsen-produsen sofa menggunakan besi dan baja untuk memperkuat sofa sekaligus membuatnya lebih cantik dan terlihat lebih modern (Ahira, 2012). 2. Dudukan / bantalan, berupa busa atau dakron. Busa yang bagus mampu bertahan minimal lima tahun. Sofa yang nyaman tidak terlalu keras karena kurang baik bagi tulang punggung. Namun, jika terlalu empuk,
7 membuat kita sempoyongan saat berdiri. Bantalan bisa menyatu atau terpisah dengan rangka (Nur Utami, 2012). 3. Upholstery, Kunci keindahan sofa terletak pada penggunaan upholstery atau pelapisnya. Bahan upholstery sangat beragam baik produk lokal maupun impor. Pilihan yang sangat beragam ini dapat memberikan banyak alternatif untuk sofa, sehingga sofa dapat disesuaikan dengan dekorasi dan gaya ruangan. Jenis upholstery bisa dari kain maupun kulit, untuk kulit terdapat jenis kulit asli maupun sintetis yang sering dikenal sebagai PVC leather atau Oscar (Rasyid, 2012). 2.7 Activity Diagram Activity Diagram adalah sebuah proses urutan transaksi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan. Alur kerja pada activity diagram yang rumit, mempunyai urutan proses yang banyak sedangkan berbeda dengan alur kerja yang sederhana mempunyai urutan proses yang sedikit. Keunggulan diagram ini adalah dapat menggambarkan proses dari alur kerja dengan sangat baik sehingga akan menjadikan sebuah kekuatan mekanisme komunikasi antara aktifitas dan aktor. Swimlane adalah aktor yang melakukan aktifitas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141). 2.8 Use Case Diagram Use case adalah aktifitas yang dilakukan oleh sistem. Use case diagram adalah pendokumentasian yang terdapat dalam use case, dimana Use case diagram ini adalah sebuah model grafik informasi tentang aktor dan use cases. Dalam hal analisis, seorang pengembang sistem tersebut harus dapat melihat keseluruhan sistem, sehingga dapat mengidentifikasi secara menyeluruh. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 244). 2.9 Use Case Description Use case dan event table adalah gambaran semua use cases pada sebuah sistem. Lalu informasi yang terdapat pada use case akan di rinci dalam Use case description. Use case description adalah penjelasan yang lebih rinci dari masing-masing use case. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 171). 2.10 Domain Class Diagram Domain class diagram adalah untuk memperlihatkan kelas-kelas dari objek sebuah sistem yang dimana di dalam kelas-kelas tersebut terdapat entitas. Gambar domain class diagram, terbagi menjadi dua bagian yaitu bagian atas merupakan nama kelas dan bagian bawah merupakan nama dari atribut kelasnya. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187). 2.11 System Sequence Diagram (SSD) SSD adalah sebuah tipe dari diagram interaksi. SSD memperlihatkan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Di dalam use case aktor diartikan sebagai pengguna sistem, di dalam SSD aktor dijelaskan tentang bagaimana aktor tersebut berinteraksi dengan sistem dengan cara memasukkan data dan mendapatkan data sebagai output dari reaksi sistem terhadap input data. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 252-253).
2.12 Completed Three-Layer Sequence Diagram Di dalam diagram ini menampilkan kelas dengan tiga lapisan. Lapisan pertama merupakan view layer classes dimana objek tampilan menu dan form yang dimaksud. Kedua, merupakan business layer classes dengan controller objek dan kelas. Lapisan ketiga, merupakan data access layer class yang berisi objek database clas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 435). 8