BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Customer Service Customer service secara definisi dapat dijabarkan sebagai semua aktivitas yang dilakukan dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi rasa puas pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri terbentuk dari ekspektasi pelanggan dengan realita yang terjadi dalam lapangan. Tujuan akhir dari customer service adalah untuk mengurangi rasa stress dan memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan. (Harris, Elaine K., 2007) 2.2. Queuing Theory Queuing System adalah teori untuk memodelkan sistem yang memberikan layanan terhadap permintaan yang berubah-ubah didasari oleh kedatangan pelanggan, pelayanan yang ada, displin antrian, kapasitas sistem, jumlah channel yang ada, dan banyaknya tahapan pelayanan. (Wiley, John & Sons, 1998) Antrian sendiri memiliki beberapa tipe pelayanan yang dapat dibagi menjadi 4 kategori yaitu: 1. First In First Out: Pelanggan yang masuk pertama akan mendapatkan pelayanan yang pertama. 1. Last In First Out: Pelanggan yang masuk terakhir akan mendapatkan pelayanan yang terakhir. 2. Service in Random Order: Semua pelanggan memiliki kemungkinan pelayanan yang acak. 3. Priority Service: Pelanggan akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan prioritas kasus masing-masing. Selain dari pelayannya antrian juga bisa dibagi berdasarkan strukturnya yaitu yaitu: 1. Single Phase Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan dan satu fase 2. Single Phase Multi Channel: antrian yang memiliki banyak pelayan dan satu fase 3. Multiphase Single Channel: antrian yang hanya memiliki satu pelayan dan banyak fase 4

2 5 4. Multiphase Multi Channel, antrian yang memiliki banyak pelayan dan banyak fase (Sivarethinamohan, 2008) Sumber : Sivarethinamohan, 2008 Gambar 2.1: Single Phase Single Channel Sumber : Sivarethinamohan, 2008 Gambar 2.2: Single Phase Multichannel Sumber : Sivarethinamohan, 2008 Gambar 2.3: Multiphase Single Channel Sumber : Sivarethinamohan, 2008 Gambar 2.4: Multiphase Multichannel Berdasarkan Heizer dan Render (2006), notasi Kendell merupakan notasi yang digunakan untuk mengidentifikasikan model antrian yang terbentuk berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki antrian. Notasi Mendell dapat dituliskan dengan format (a/b/c);(d,e,f). Attribut dari Notasi Mendell: a = Distribusi kedatangan pelanggan. b = Distribusi pelayanan pelanggan Notasi a dan b dituliskan dengan M untuk distribusi poisson atau eksponensial, D untuk distribusi degenerasi dan G distribusi general.

3 6 c = Jumlah stasiun kerja, dituliskan dengan bilangan bulat postif. d = Tipe pelayanan antrian, dapat dituliskan dengan FIFO, LIFO, SIRO atau GD e = Batas maksimum sistem f = Batas populasi pelanggan. Notasi e dan f dituliskan dengan N untuk jumlah terbatas atau untuk jumlah tak terbatas. Dari model antrian yang ada maka akan dapat diambil nilai lama pelayanan, dengan berdasarkan Thomas J.Kakiay (2004), ada beberapa rumus yang bisa digunakan dalam perhitungan antrian dengan model (M/M/c) yaitu: Dengan keterangan sebagai berikut: λ = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ = jumlah pelayanan per satuan waktu Lq = jumlah antrian rata-rata yang belum dilayani Ls = jumlah antrian rata-rata yang ada dalam sistem Wq = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian Ws = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem Po = kemungkinan pelanggan kosong c = jumlah pelayanan n = jumlah antrian

4 Uji Kolmogorov-Smirnov Uji sampel Kolmogorov-Smirnov merupakan tes goodness of fit untuk melihat tingkat kesesuaian distribusi pengamatan dengan distribusi yang diharapkan. Uji sampel ini digunakan untuk menganalisa data yang jumlahnya sedikit. (Sidney Siegel, 1988) 2.4. X-Charts XCharts merupakan penggambaran distribusi data dengan menampilkan batas atas dan batas bawah untuk melihat kewajaran distribusi data. Ada 2 hal yang dihitung di xcharts yaitu UCL dan LCL (Montogomery, 2009, p. 251) - UCL: Data terbesar dalam distribusi data yang dianggap wajar Keterangan: = nilai rata-rata keseluruhan data A 3 = C 4 n = Angka dari tabel quality control = jumlah semua data - LCL: Data terbesar dalam distribusi data yang dianggap wajar Keterangan: A 3 = = nilai rata-rata keseluruhan data C 4 n = Angka dari tabel quality control = jumlah semua data 2.5. Sistem Informasi Secara definisi, Sistem Informasi adalah sebuah kumpulan orang, hardware, software, network, dan data yang dikumpulkan dan diolah menjadi informasi untuk disebarkan dalam organisasi. Sistem Informasi sendiri dapat dikelompokkan menjadi beberapa bagian yaitu: Office Information System, Transaction Processing System, Management Information System, Decision Support System, dan Expert System. (O' Brien, 2005, p5) 2.6. Decision Support System (DSS)

5 8 Decision Support System adalah sebuah sistem informasi yang bersifat interaktif dan bertindak sebagai sistem penyokong dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan masalah dan mengambil keputusan yang didasari oleh informasi. (Krishnamuti, 2008, p85) Dalam merancang DSS dibutuhkan sebuah diagram sebagai dasar pengambilan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan yang sering disebut dengan Influence Diagram. Influence Diagram adalah sebuah alat bantu untuk mengeksplorasi rantai pohon kejadian, keadaan sistem, dan ketidakpastian ragam tipe yang bisa muncul dalam sebuah diagram. Ketidakpastian dalam influence diagram dapat dicapai dengan membuat pohon kejadian yang kompatibel dengan analisa diagram. (Hartford, 2004, p193) Sumber : Hartford, 2004 Gambar 2.5: Influence Diagram Dasar dari DSS merupakan sebuah data dari database yang akan digunakan dalam proses analisa hubungan antar variabel yang ada. DSS akan melakukan proses dengan model analisa yang interaktif yang akan digunakan untuk melihat beberapa skenario kemungkinan yang akan terjadi. Model analisa DSS dapat dibagi menjadi 4 yaitu: What-If Analysis Analisa untuk mengobservasi efek dari mengubah satu variabel terhadap variabel lain. Sensitivity Analysis Analisa untuk mengobservasi perubahan yang terjadi berulang kali terhadap satu variabel dan dampaknya ke variabel lain. Goal-Seeking Analysis Analisa untuk mencapai hasil yang ditentukan dengan mengubah variabel yang ada.

6 9 Optimization Analysis Analisa untuk mencari nilai optimal dari variabel yang dipilih dengan batasan yang sudah ditentukan. (O'Brien, James A., 2010) 2.7. Decision Support System (DSS) Component Secara garis besar, DSS dibangun oleh tiga komponen besar, yaitu (Druzdel & Flynn, 2002): Database Management System (DBMS) DBMS dipergunakan sebagai bank dari seluruh data yang akan digunakan. Seluruh data yang memiliki kuantitas besar dan relevan dalam hal yang berkaitan dengan DSS. Model-base Management System (MBMS) Suatu model yang mempresentasikan permasalahan ke dalam format kuantitatif (model matematika sebagai contohnya) sebagai dasar simulasi atau pengambilan keputusan, termasuk di dalamnya tujuan dari permasalahan, komponen-komponen terkait, batasan-batasan yang ada, dan hal terkait lainnya. Dialog Generation and Management System (DGMS) Dibutuhkan wawasan yang lebih mendalam untuk memahami interaksi antara DBMS dengan DSS. Dikarenakan ada saja manajer yang tidak memahami atau menguasai komputer secara mendalam. DSS harus didukung dengan penampilan antarmuka aplikasi yang mudah digunakan. Antarmuka ini harus dapat memberikan penjelasan tentang pengolahan data dan dapat memberikan pengembangan terhadap wawasan mengenai DSS. Yang terpenting dari antarmuka adalah membuat pengguna dapat memanfaatkan DSS dan mendapatkan keuntungan dalam penggunaan DSS Analytical Hierarcy Process (AHP) Proses analisis bertingkat (analytical hierarcy process AHP) adalah metode untuk mengurutkan alternatif-alternatif keputusan dan memilih yang alternatif yang dianggap paling baik dengan cara menghitung nilai angka untuk memberi peringkat pada setiap alternatif berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut untuk memenuhi kriteria pembuatan keputusan dan menetapkan preferensi pada tiap tingkat hirarki. 2.9 Database Database adalah sebuah kumpulan data yang saling berhubungan dan disimpan dalam komputer secara teroganisir sehingga informasi yang

7 10 tersimpan dapat dipanggil ketika dibutuhkan. Database terdiri dari field, record, dan table. (Morley & Parker, 2009, p251) Dilihat dari cara pemakaian dan pengaksesan datanya, database dapat dibagi menjadi 3 yaitu: Hierarchical, Network, Relational, dan Object Oriented. (Satzinger, John W., 2010) Rich Picture Rich Picture adalah penggambaran sistem atau situasi orang, objek, proses, struktur, dan masalah keseluruhan dari proses bisnis yang ada di perusahaan. (Bell, Simon & Wood-Harper, Trevor, 2013) Activity Diagram Activity Diagram adalah alur kerja atau transaksi yang dilakukan oleh sistem. Activity diagram digunakan untuk menggambarkan proses dari alur kerja dan menkomunikasikan proyek dengan pengguna (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141) Event Table Event table adalah tabel yang menggambarkan dari kegiatan dan penjelasan dari masing-masing kegiatan yang ada. Event table menjelaskan mengenai mengenai informasi dari sebuah event (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 168) Use Case Diagram Use case adalah diagram yang menggambarkan informasi mengenai hubungan pelaku sistem dan use cases dengan mengidentifikasi secara keseluruhan fungsi utama (Satzinger, Jackson, & Bur, 2010, p. 244) Use Case Description Use case description adalah penjelasan mendetail mengenai masingmasing use case (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 171) Domain Class Diagram Domain class diagram adalah diagram untuk menggambarkan kelaskelas dari objek yang memiliki entitas. Domain class diagram memiliki dua bagian yaitu nama kelas di bagian atas dan nama atribut kelasnya di bagian bawah (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187).

8 Update Design Class Diagram Diagram ini adalah lanjutan dari first-cut class diagram dengan menambahkan methods yang berisikan constructor methods, data get and set methods dan use case specific methods (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 457) State Transitions Diagram State Transition Diagram adalah diagram yang digunakan untuk memelihara informasi yang berhubungan dengan status hidup matinya objek. Terdiri dari: State, kondisi suatu objek ketika mengalami kinerja, tindakan ataupun kegiatan dan Transition, perpindahan transisi dari satu state menuju state yang lainnya (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 260) System Sequence Diagram Diagram ini memperlihatkan interaksi antara pengguna dengan sistem dimulai dari aktor pada usecase melakukan proses yang berkaitan dengan sistem, mengambil data, hingga mengganti data lama menjadi yang baru (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 260) Completed Three-Layer Sequence Diagram Diagram ini menampilkan jalur dari data yang berjalan yang terdiri dari view layer classes untuk tampilan menu dan business layer untuk objek dan controller sebagai kelas. (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 435).