BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini adalah studi yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia yang terletak di Grand Indonesia, West Mall. Berdasarkan permasalahan yang diangkat, jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, dimana penelitian kausal merupakan penelitian yang bertujuan untuk meneliti hubungan sebab akibat ataupun hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi variabel-variabel yang diteliti. Dalam analisis penelitian ini, jenis kausalitas yang dipakai ada kausalitas satu arah, yaitu penelitian yang bertujuan untuk meneliti hubungan yang mempengaruhi, dimana variabel terikat (kualitas pelayanan) yang mempengaruhi variabel tak terikat (loyalitas pelanggan) (Kuncoro, 2009: p15). Pendekatan yang digunakan adalah secara kuantitatif yang menggunakan instrumeninstrumen formal, standar, dan bersifat mengukur (Sukmadinata, 2006: p95). Sarwono (2006: p258) menegaskan bahwa pendekatan secara kuantitatif lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasan dan kulturalnya. Selanjutnya data akan diolah dengan alat ukur SPSS yang kemudian akan ditarik kesimpulannya berdasarkan hasil pengolahan tersebut. 32
Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T1 Kausal-Kuantitatif Individu-Konsumen Cross-Sectional T2 Kausal-Kuantitatif Individu-Konsumen Cross-Sectional T3 Kausal-Kuantitatif Individu-Konsumen Cross-Sectional Sumber: hasil pengolahan data (2012) Keterangan: - T1 untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan - T2 untuk mengidentifikasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan - T3 untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 3.2 Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: p61). Dalam penelitian ini maka populasi penelitiannya adalah semua pelanggan yang menggunakan produk dan jasa di Restoran Tairyo Indonesia. 33
3.2.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel, terdapat dua teknik yaitu probabilitas dan non probabilitas. Sugiyono (2012: p62) Teknik Probabilitas berarti sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random, sampling area (cluster) sampling. Non probabilitas adalah teknik yang pengambilan sampel yang tidak member peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling incidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling. (Sugiyono, 2012: p 62-68) Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan desain probabilitas. Salah satu teknik pengambilan sampel probabilitas adalah simple random sampling. Simple random sampling (sampling acak) adalah pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini merujuk pada rumus Slovin (Sarwono, 2006: p120). Rumus tersebut adalah: 34
n = N N(d) 2 + 1 Dimana: n = Sampel N = Populasi d = derajat kebebasan; Misal: 0,1 ; 0,5 atau 0,01 Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu: n = 400 400(0.1) 2 + 1 n= 80 Hasil yang didapatkan adalah n= 80 sampel yang kemudian dibulatkan menjadi 100 sampel. Pengambilan dilakukan dalam kurun waktu 1 minggu dari hari kerja dan akhir pekan sesuai dengan jam operasional Restoran Tairyo. 3.3 Waktu dan Tempat Penelitian 3.3.1 Waktu Penelitian Januari 2013. Waktu penelitian ini dilakukan dari periode bulan Oktober 2012 hingga 35
Tabel 3.2 Time Schedule Bulan Tahapan Oktober November Desember Januari 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Persiapan Penelitian 2. Penyusunan 3. Wawancara dan Observasi 4. Pengumpulan dan Pengolahan data 5. Penulisan Laporan Sumber: hasil pengolahan data (2012) 3.3.2 Tempat Penelitian Tempat dilakukannya penelitian ini adalah di Restoran Tairyo Indonesia yang berlokasi di salah satu pusat perbelanjaan kelas atas di Jakarta, Grand Indonesia West Mall. 3.4 Subjek Penelitian Dalam Penelitian ini, peneliti memilih responden orang dewasa berumur 20-55 tahun. Pemilihan usia dewasa sebagai responden karena pelanggan Restoran Tairyo adalah golongan umur 20-55 tahun. Karakteristik Subjek Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dan sudah disesuaikan dengan tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 36
1. Unit analisis yang merupakan pelanggan Restoran Tairyo Indonesia di Grand Indonesia, West Mall 2. Orang dewasa yang berumur 20-55 tahun karena pada umur tersebut, pemikiran pelanggan dianggap stabil untuk dijadikan responden 3. Orang yang merupakan pecinta makanan Jepang 3.5 Operasional Variabel Variabel harus didefinisikan secara operasional agar lebih mudah dicari hubungannya antara satu variabel dengan variabel lainnya dan pengukurannya. Yang dimaksud dengan definisi operasional ialah suatu definisi yang didasarkan pada karakteristik yang dapat diobservasi dari apa yang sedang didefinisikan atau mengubah konsep-konsep yang berupa konstruk dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dan yang dapat diuji dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain (Young yang dikutip oleh Sarwono 2006: p67) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas dan variabel terikat dimana variabel bebas adalah variabel stimulus atau variabel yang merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain. Sedangkan variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi atau respon jika dihubungkan dengan variabel bebas (Sarwono, 2006: p54) Penjelasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 37
Tabel 3.3 Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Kualitas Pelayanan (X) kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara excellent atau superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya (Parasuraman dalam Culiberg, 2010: p152) Reliabilitas (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan/Kepastian (Assurance) Empati (Empathy) Bukti Fisik (Tangibles) 38
Loyalitas Pelanggan Kesetiaan terhadap Pembelian Ulang (Y) pembelian produk, (Repeat) ketahanan terhadap Menunjukkan daya pengaruh yang negatif tahan terhadap mengenai perusahaan, pesaing (retention) dan mereferensikan Mempengaruhi secara total esistensi pelanggan lain perusahaan. 2009: p138) (Kotler, (referral) Sumber: hasil pengolahan data 2012 3.6 Jenis dan Sumber Data Sumber data penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu: 1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini bisa didapat dari hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi pembelian barang. Dalam penelitian ini, data diperoleh dari wawancara dengan nara sumber yaitu Assistant Manager dari Restoran Tairyo Indonesia dan pembagian kuesioner kepada pelanggan Restoran Tairyo Indonesia. 39
2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti table, diagram, grafik, gambar dan sebagainya oleh perusahaan atau lembaga. Dalam penelitian ini, data diperoleh dari hasil studi pustaka dan website Restoran Tairyo Indonesia. 3.7 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan cara: 1. Wawancara Teknik ini dilakukan dengan melakukan wawancara langsung dengan assistant manager terkait dengan penelitian yang dilakukan. Wawancara ini merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang prosesnya dilakukan secara langsung dengan bertatap muka dengan orang yang diwawancarai. Wawancara dibagi menjadi dua jenis yaitu: Wawancara terstruktur adalah wawancara yang dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan terkait dengan masalah yang ada dan pertanyaan-pertanyaan tersebut telah disusun sebelumnya. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara luas dan biasanya muncul karena keadaan dan kondisi ketika melakukan wawancara. 40
Tabel 3.4 Daftar Pertanyaan Wawancara No Pertanyaan 1 Apa arti nama Tairyo? Latar belakang pemakaian nama Tairyo? 2 Apa ciri khas restoran Tairyo? Apa konsep dasar restoran yang dipakai? 3 Bagaimana kualitas pelayanan yang ditawarkan? Apa keistimewaan dari pelayanan yang diberikan? 4 Berapa kapasitas tempat duduk restoran? jumlah pelanggan weekdays dan weekend? 5 Berapa jumlah karyawan yang bekerja? Riwayat pendidikan terakhir karyawan yang bekerja? 6 Apa alasan pembukaan Tairyo di Grand Indonesia? Apa pertimbangannya? 7 Apa komentar yang sering diberikan tamu seputar harga, suasana restoran, rasa, kebersihan restoran, kualitas pelayanan dan kualitas makanan? 8 Apa pendapat anda tentang loyalitas? 9 Menurut perkiraan dan pengamatan anda, mana faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Apakah faktor harga, kualitas makanan, atmosfir restoran, kebersihan restoran atau kualitas pelayanan? 41
10 Dari tahun 2011 ke 2012 apakah terjadi peningkatan jumlah pelanggan? Apa yang membuat terjadinya kenaikan jumlah pelanggan, apakah karena promosi, peningkatan kualitas pelayanan, atau faktor lain? 11 Dari tahun 2011 ke 2012, apa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan? Apakah perbandingan dalam 2 tahun tersebut? 12 Pelatihan berkala apa saja yang sudang diberikan kepada staff dan pelatihan apa yang masih terlihat kurang sehingga perlu diperbaiki? 13 Apakah dari peningkatan kualitas pelayanan tersebut berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo? Sumber: hasil pengolahan data 2012 2. Kuesioner Kuesioner merupakan suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. Dalam penelitian ini pemberian kuesioner merujuk pada teori Sarwono (2006: p132), pemberian kuesioner secara langsung dengan responden, responden diberi kuesioner secara langsung dan diminta mengisi semua pertanyaan yang ada di dalam kuesioner. 42
Kuesioner dibagi menjadi tiga bagian dimana bagian pertama merupakan pertanyaan tentang profil responden yang dilihat secara demografik yaitu nama, usia, dan jenis pekerjaan. Bagian kedua merupakan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima sub variabel seperti daya tanggap (responsiveness), reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan buktu fisik (tangibles). Bagian ketiga merupakan pertanyaan tentang loyalitas pelanggan yang meliputi pembelian ulang (repeat purchase), daya tahan terhadap pesaing (retention), dan memberikan referensi kepada orang lain (referral). Tabel 3.5 Daftar Pertanyaan Kuesioner I. Profil Responden Nama Lengkap : Jenis kelamin : Pria Wanita Usia : 17-27 tahun 28-38 tahun 39-49 tahun 50 tahun Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Pegawai / Karyawan Wiraswasta II. Kualitas Pelayanan 43
Sub Variabel No Pertanyaan STS TS R S SS Reliabilitas (Reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) 1. Para staf Restoran Tairyo tanggap menanggapi masalah dan keluhan anda. 2. Para staf melayani anda dengan baik dan benar. 3. Para staf menerima order anda dengan benar. 4. Para staf memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. 5. Para staf bersedia membantu anda. 6. Para staf tanggap merespon permintaan anda. 7. Para staf dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan. 8. Para staf membuat anda merasa nyaman sewaktu melakukan transaksi. 9. Para staf secara konsisten bersikap sopan. 10. Para staf mampu menjawab pertanyaan anda. 11. Para staf memberikan perhatian kepada anda pada saat melayani anda. 12 Para staf memberikan perhatian penuh terhadap anda. 44
13. Para staf mengutamakan kepentingan dan kepuasan anda. 14. Para staf mengerti kebutuhan anda. Bukti Fisik (Tangibles) 15. Restoran Tairyo memiliki desain dan penataan yang baik. 16. Restoran Tairyo memiliki suasana yang nyaman. 17. Restoran Tairyo memiliki ruangan dan peralatan makanan yang bersih. 18. Restoran Tairyo memiliki peralatan yang modern. 19. Para staf memperhatikan kebersihan diri dan penampilan mereka. 20. Para staf di Restoran Tairyo berpenampilan rapi dan professional. III. Loyalitas Pelanggan Sub Variabel No Pertanyaan STS TS R S SS Pembelian Ulang (Repeat Purchase) 1. Saya bersedia kembali ke Restoran Tairyo pada lain waktu Daya Terhadap Pesaing (Retention) Memberikan referensi kepada Tahan 2. Saya bersedia kembali ke Restoran Tairyo disaat ada tawaran di tempat lain. 3. Saya bersedia merekomendasikan Restoran Tairyo kepada teman, keluarga 45
pelanggan lain (Refferals) Sumber: hasil pengolahan data 2012 dan kolega saya. 3. Studi kepustakaan Teknik ini mengumpulkan informasi-informasi terkait dari buku, jurnal, dan internet sebagai acuan informasi dan teori-teori yang digunakan di dalam penelitian ini. Teori-teori yang dimaksud adalah teori tentang jasa/pelayanan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. 3.8 Instrumen Penelitian Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengambil dan mencatat data adalah dengan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan Restoran Tairyo. Instrumen yang lain yang dibutuhkan peneliti adalah buku catatan yang berisi pertanyaan wawancara, dan untuk mencatat hasil observasi ketika peneliti melakukan observasi ke objek penelitian selain itu alat perekam juga digunakan untuk merekam proses wawancara yang dilakukan. 3.9 Pengukuran Data Teknik pengukuran kuesioner adalah dengan menggunakan skala pengukuran sikap Likert. Biasanya skala Likert diekspresikan mulai dari yang paling negatif, netral sampai ke yang paling positif dalam bentuk sebagai berikut: Sangat tidak setuju diberi angka 1 Tidak setuju diberi angka 2 46
Tidak tahu/netral diberi angka 3 Setuju diberi angka 4 Sangat setuju diberi angka 5 Pemberian skor 1,2,3,4, dan 5 adalah berdasarkan alternatif jawaban yang intensitasnya paling rendah ke yang paling tinggi. 3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pengujian validitas ini merupakan pengujian validitas isi yang dilakukan dengan cara analisis item (butir pertanyaan). Analisis item ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor butir instrument dengan skor total. Pengujian korelasi dapat menggunakan teknis korelasi Pearson atau yang disebut juga dengan korelasi Product Moment. (Sugiyono, 2012: p348-353). r xy = n( XY ) ( X )( Y ) 2 2 2 2 [ n( X ) ( X ) n( Y ) ( Y ) ] Keterangan: Rxy = koefisien korelasi suatu butir/item N X Y = jumlah subjek = skor suatu item = skor total 47
Uji validitas menggunakan signifikasi taraf 0.05, dimana jika item-item pertanyaan yang dihitung menunjukkan signifikasi 0.05 maka, item-item tersebut dinyatakan valid. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya. (Sarwono, 2006: p100) Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, menggunakan rumus Alpha Cronbach: r 2 k σ b = 2 k 1 Vt 11 1 Keterangan: r 11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σ 2 b = jumlah varian butir/item 2 V t = varian total Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r 11 ) > 0,6. 3.10.2 Analisis Linear Sederhana Analisis regresi linear digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen dimanipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-turunkan. Bila koefisien korelasi (r) tinggi, 48
pada umumnya koefisien regresi (b) juga tinggi, sehingga daya prediktifnya akan tinggi (Sugiyono, 2012: p260). Analisis regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Rumus regresi linear sederhana adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2012: p261): Y = a + bx Keterangan: Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan, bila + maka arah garis naik, bila maka arah garis turun) 3.10.3 Analisis Korelasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan menurut uji korelasi Pearson Dalam upaya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia, maka dilakukan perhitungan korelasi. Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dua variabel atau lebih, menggunakan Korelasi Pearson atau Product Moment. Rumus korelasinya adalah (Sugiyono, 2012: p228): r xy = n( XY ) ( X )( Y ) 2 2 2 2 [ n( X ) ( X ) n( Y ) ( Y ) ] Keterangan: Rxy = koefisien korelasi suatu butir/item 49
N X Y = jumlah subjek = skor suatu item = skor total Uji korelasi menggunakan signifikasi taraf 0.05, dimana jika hasil yang didapatkan menunjukkan signifikasi 0.05 maka, terdapat hubungan antara kedua variabel. Untuk interpretasi hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, digunakan tabel interpretasi koefisien korelasi dalam Sugiyono (2012: p231). Tabel 3.6 Pedoman untuk Memberikan Intepretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat Rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono (2012:p231) 3.11 Alat Bantu Statistik (SPSS) Alat bantu statistik yang digunakan adalah dengan menggunakan program SPSS versi 20 atau Statistical Product and Service Solution untuk menggantikan analisis 50
yang dilakukan secara manual. Proses pengolahan data dengan SPSS dapat diterangkan dengan gambar dibawah ini: Gambar 3.1 Proses pengolahan data SPSS Input Data Proses Data Output Sumber: proses pengolahan data SPSS (Sarwono 2006:p 171) Data berupa angka (numerik) dimasukkan setelah desain variabel dibuat pada posisi data view kemudian dilakukan analisis atau pemrosesan data. Output berupa angka, tabel dan grafik. Keunggulan program SPSS adalah pemrosesan dan analisis data dapat dilakukan dengan cepat dan hasilnya akurat, sehingga dapat digunakan dalam pengambilan keputusan dalam riset bisnis ataupun skripsi mahasiswa. 51