ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS MENGANTI GRESIK SKRIPSI Oleh: ACHMAD RIDWAN Npm : (29141001) FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2013 i
LEMBAR PERSETUJUAN ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS MENGANTI GRESIK NAMA FAKULTAS : ACHMAD RIDWAN : ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI : ILMU ADMINISTRASI NEGARA NPM` : 29141001 Disetujui dan diterima oleh: Surabaya, 01 Agustus 2013 Dosen Pembimbing H. Suprayoga, S.E., M.Si. ii
LEMBAR PENGESAHAN ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS MENGANTI GRESIK Judul : Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Puskesmas Menganti Gresik Nama : Achmad Ridwan Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi : Ilmu Administrasi Negara NPM` : 29141001 Skripsi ini telah diuji dan dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Wijaya Putra Surabaya Surabaya, 22 Agustus 2013 Komisi Penguji Skripsi Ketua Penguji Drs. Machdian Noor, M.Si. Penguji 1 Penguji 2 Hj. Dwi Hardaningtyas, S.Psi., M.Si Dra. Indri Astuti, M.Si. Mengetahui, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Supriyanto, S.Sos., M.Si iii
LEMBAR PERSEMBAHAN Kupersembahkan Skripsi Ini Kepada: Orang Tuaku Tercinta iv
MOTTO SEGALA SESUATU YANG DIKERJAKAN DENGAN ISTIQOMAH, AKAN MENGHASILKAN KESUKSESAN YANG NYATA v
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mencari indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan yang ada di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Penelitian ini menggunakan metode analisis berdasarkan pada Kep MenPan No 25 Tahun 2004 dengan menggunakan sampel penelitian sebanyak 150 orang yang melakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Jumlah indikator tang ditentukan dalam mengukur kepuasan masyarakat menurut Kep MenPan No 25 Tahun 2004 adalah 14 Indikator dengan sub indikator sejumlah 34 pertanyaan yang diajukan kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik berada pada posisi sangat baik. Hal ini dikarenakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat berada pada kategori baik dengan nilai 83,07dan telah memenuhi 14 indikator yang telah ditetapkan dalam Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004, serta keseluruhan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki nilai rata rata sangat baik. Kata Kunci: KepMenPan No 25 Tahun 2004 Tentang IKM. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan laporan penelitian yang berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Penulisan laporan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Dalam perjalanan menyelesaikan laporan penelitian ini, peneliti telah menerima bantuan dari berbagai pihak, baik berupa bantuan moril maupun materiil. Dalam kesempatan ini dengan setulus hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Budi Endarto, SH.,M.Hum., Selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Ibu Hj. Dewi Suprobowati, S.Sos.,M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Bapak Supriyanto, S.Sos.,M.Si., Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara 4. Bapak H. Suprayoga, S.E., M.Si. selaku pembimbing peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Kedua Orang Tuaku tercinta yang selalu memberikan dukungan agar peneliti menyelesaikan penelitian ini. vii
6. Teman-teman sekelas yang selalu memberikan motivasi kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. 7. Serta berbagai pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang mana peneliti tidak bisa menyebutkan satu persatu Dalam penulisan laporan penelitian ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi peneliti dan para pembaca Surabaya, Agustus 2013 Peneliti viii
DAFTAR ISI Sampul Depan... i Lembar Persetujuan... ii Lembar Pengesahan... iii Lembar Persembahan... iv Motto... v Abstraksi... vi Kata Pengantar... vii Daftar Isi... ix Daftar Tabel... xi Daftar Gambar... xiii Daftar Lampiran... xiv BAB I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Penelitian Terdahulu... 9 2.2. Landasan Teori... 11 2.2.1. Indeks Kepuasan Masyarakat... 11 2.2.2. Konsep Pelayanan... 20 2.3. Hubungan Antara Kepuasan dengan Pelayanan... 25 2.4. Kerangka Konseptual... 25 BAB III. METODE PENELITIAN... 27 3.1. Jenis Penelitian... 27 ix
3.2. Definisi dan Operasional Variabel... 28 3.2.1. Definisi Variabel... 28 3.2.2. Definisi Operasional Variabel... 28 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian... 37 3.4. Populasi Penelitian... 37 3.5. Sampel Penelitian... 38 3.6. Sumber Data... 38 3.7. Teknik Pengumpulan Data... 39 3.8. Teknik Analisis Data... 40 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 43 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 43 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian... 51 4.2.1. Deskripsi Responden... 51 4.2.2. Tabulasi Frekuensi Variabel Penelitian... 53 4.3. Analisis dan Interpretasi... 60 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 80 4.1. Kesimpulan... 80 4.2. Saran... 81 DAFTAR PUSTAKA... 83 LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 Tabel 3.1. Kisi-kisi Pengukuran Variabel Penelitian... 34 Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 42 Tabel 4.1. Uraian Tugas Berdasarkan Struktur Organisasi... 45 Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden... 52 Tabel 4.3. Usia Responden... 52 Tabel 4.4. Jenis Pekerjaan Responden... 53 Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Variabel Indeks Kepuasan Masyarakat... 55 Tabel 4.6. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Prosedur Pelayanan.. 62 Tabel 4.7. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Persyaratan Pelayanan 64 Tabel 4.8. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan... 65 Tabel 4.9. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kepastian Biaya Pelayanan... 66 Tabel 4.10. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan... 67 Tabel 4.11. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Keadilan dalam Pelayanan... 68 Tabel 4.12. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kecepatan dalam Pelayanan... 69 Tabel 4.13. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kecepatan dalam Pelayanan... 71 Tabel 4.14. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan... 72 Tabel 4.15. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan... 73 Tabel 4.16. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) Indikator Keamanan Pelayanan... 75 xi
Tabel 4.17. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) Indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan... 76 Tabel 4.18. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan... 77 Tabel 4.19. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indikator Kenyamanan Pelayanan... 79 Tabel 5.1. Nilai Keseluruhan Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik... 80 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 26 Gambar 4.1. Struktur Organisasi... 44 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Lembar Kode Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian xiv