56 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Sejarah singkat perusahaan PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO merupakan perusahaan yang bergerak di bidang service komputer. Didirikan pada tanggal 1 Maret 003 dengan Akte Pendirian No. 19. Notaris Anne Djoenardi. SH. Dimana service center ini berada di Jakarta, Jl. Alaydrus No.54 C, Jakarta Pusat 10130. Awalnya service center ini masih merupakan salah satu divisi dari PT. ERAKOMP INFONUSA. Gagasan berdirinya PT. ERAKOMP INFONUSA ini karena melihat adanya perkembangan teknologi komputer yang semakin lama semakin maju dan berkembang, dan membuka pangsa pasar di bidang komputer kian meningkat pula. Melihat adanya perkembangan dalam penjualan komputer dari tahun ke tahun dan peluang pasar yang ada di Indonesia yang sejalan dengan meningkatnya pembangunan di Indonesia, maka berdirilah perusahaan komputer ini. Meskipun pada saat ini ada beberapa perusahaan lain yang bergerak di bidang komputer, namun kualitas produknya tergolong masih rendah. Itu disebabkan karena komputer yang dibuat adalah komputer rakitan, sehingga tidak mampu bersaing dengan produk luar negeri yang lebih tinggi kualitasnya. Maka PT. ERAKOMP INFONUSA mengambil langkah untuk menjadi salah satu Distributor Komputer yang telah memiliki kualitas yang baik yaitu Distributor Hewllet Packard. Seiring dengan berjalannya waktu, pemilik dari PT. ERAKOMP INFONUSA melihat bahwa service center ini berkembang dengan cukup pesat dan merupakan salah satu sumber pendapatan yang cukup besar bagi perusahaan. Oleh sebab itu pihak menajemen mengambil keputusan untuk mengukuhkan service center ini menjadi sebuah Perseroan Terbatas, yang diberi nama PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO. PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO hanya menerima jasa perbaikan untuk produkproduk Hewllet Packard, seperti printer, note book, PC, dan lain sebagainya.
57 PT. Persada Sentra Servisindo juga memiliki kantor cabang yang beralamat di Mangga Dua Mall Lantai 4 No. 6 Jakarta Utara, Jalan Arteri Mangga Dua Raya, Jakarta Barat 10730. 3. Struktur Organisasi, Uraian Tugas dan Tanggung Jawab 3..1 Struktur Organisasi Direktur Manager Kantor Pusat Bagian Service Bagian Gudang Bagian Sales Sparepart Bagian Finance Coustomer Service Teknisi Claim Kurir Supir Gambar 3.1 Struktur Organisasi
58 3.. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Adapun uraian tugas dari masing-masing tingkatan dalam struktur organisasi PT. Persada Sentra Servisindo adalah sebagai berikut: A. Direktur Menetapkan tujuan dan kebijaksanaan perusahaan yang harus dicapai dalam periode tertentu. Mengesahkan rencana kerja perusahaan dalam periode tertentu. Mengawasi pelaksanaan rencana kerja secara keseluruhan. Mewakili badan usaha di luar perusahaan. Mengurus dan menangani kekayaan perusahaan. B. Manager Melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan oleh direktur. Bertanggung jawab atas kemajuan dan kemunduran perusahaan. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional yang berlangsung di perusahaan. Membuat program jangka pendek maupun panjang bagi perusahaan. Bertanggung jawab langsung kepada direktur. C. Customer service Menerima dan mengatur permintaan perbaikan dari pelanggan. Mengatur jadwal pengambilan dan perbaikan printer dan komputer. Membuat laporan kerusakan dan penawaran harga kepada pelanggan
59 Mengatur jadwal pengiriman printer dan komputer yang telah diperbaiki Melayani permintaan pembuatan dokumen dan membuat faktur service. Bertanggung jawab kepada manager. D. Teknisi Melakukan perbaikan printer atau komputer pelanggan. Memberikan laporan perbaikan kepada coustomer service. Bertanggung jawab kepada manager. E. Claim Melakukan pengecekan terhadap unit yang bergaransi yang telah diterima oleh coustomer service. Mengatur proses claim ke Hewlett Packard Indonesia terhadap unit maupun sparepart printer dan komputer yang masih bergarainsi. Membuat laporan bulanan dan tagihan ke Hewlett Packard Indonesia terhadap unit bergaransi yang telah diperbaiki. Bertanggung jawab kepada manager. F. Gudang Bertugas mengecek persediaan barang maupun sparepart dan membuat permintaan pembelian untuk diberikan ke sales. Menerima barang pesanan dari supplier. Mencatat dan melakukan update daftar persediaan.
60 Bertanggung jawab terhadap pengeluaran barang maupun sparepart dari gudang. Bertanggung jawab kepada Manager. G. Sales Sparepart Bertugas menerima pesanan sparepart dan membuat faktur penjualan sparepart. Membantu coustomer service mencari sparepart yang dibutuhkan untuk perbaikan printer dan komputer yang sedang di service. Melayani pelanggan mengenai sparepart printer maupun komputer yang dibutuhkan serta memberikan penjelasan tentang kegunaan sparepart tersebut. Bertanggung jawab kepada manager. H. Finance Bertugas mencatat dan memeriksa keuangan atau saldo bank termasuk membuat giro atau cek. Mengontrol dan menerima pembayaran dari pelanggan. Berwenang dan bertanggungjawab dalam menerima dan mengeluarkan kas perusahaan atas persetujuan direktur dan manajer keuangan. Mempersiapkan pembayaran untuk para supplier, gaji karyawan dan biaya-biaya operasional perusahaan. Mencatat penerimaan dan pengeluaran kas perusahaan.
61 Membuat laporan keuangan. Bertanggung jawab kepada manager. 3.3 Visi dan Misi Perusahaan 3.3.1 Visi Perusahaan Visi dari PT PERSADA SENTRA SERVISINDO ialah menjadi salah satu perusahaan yang terkemuka di Indonesia dalam bidang penyediaan jasa perbaikan perangkat komputer. 3.3. Misi Perusahaan Misi dari perusahaan PT PERSADA SENTRA SERVISINDO ialah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. 3.4 Gambaran Umum Sistem Informasi PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO menggunakan aplikasi Erasoft yang merupakan produk in-house. Aplikasi ini digunakan untuk membantu dalam proses bisnis perusahaan yang mencakup penginputan data yang berupa pembuatan dokumen kemudian diproses dan menghasilkan laporan yang dibutuhkan oleh pihak manajemen. Jenis-jenis dokumen yang dihasilkan yaitu : CSO, Quotation, dan Faktur. Sedangkan laporan yang dihasilkan berupa Laporan Pendapatan Harian, Daftar Faktur, Daftar CSO, dan Kartu Riwayat Service. Pihak-pihak yang terkait dengan dalam PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO adalah : i. Customer Service ii. Teknisi iii. Sparepart iv. Pengiriman v. Claim vi. Akuntansi
6 3.5 Tata Laksana Sistem yang sedang berjalan 3.5.1 Barang yang tidak bergaransi 1. Pelanggan datang ketempat service PT. PERSADA SENTRA SERVISINDO dan dilayani oleh bagian Customer Service.. Customer Service akan menginput data pelanggan beserta keluhannya dan membuat CSO 4 rangkap. 3. Kemudian Customer Service akan meyerahkan CSO rangkap 1 ke pelanggan, CSO rangkap ke bagian teknisi, dan rangkap 3 dan 4 diarsip sementara. 4. Selanjutnya Teknisi menerima CSO rangkap beserta barang service dari bagian customer service dan pada barang service akan ditempelkan sticker yang mencantumkan nomer CSO. 5. Kemudian Teknisi mengecek kerusakan barang dan menuliskan spare part apa saja yang dibutuhkan pada CSO rangkap dan menyerahkan CSO rangkap ke bagian customer service. 6. Setelah menerima CSO rangkap dari bagian Teknisi, kemudian Customer Service akan menuliskan kembali spare part apa saja yang dibutuhkan di CSO rangkap 3 dan 4 serta mengarsip sementara CSO rangkap dan 3. CSO rangkap 4 diserahkan ke bagian Sparepart. 7. Setelah menerima CSO rangkap 4, maka bagian Sparepart akan mengecek ketersediaan sparepart. 8. Jika sparepart yang diminta tidak ada, maka bagian Sparepart akan membeli di toko lain. 9. Jika sparepart ada, maka bagian Sparepart akan membuat Tanda Penerimaan Barang dan kemudian mengarsipnya. 10. Selanjutnya bagian Sparepart akan menyerahkan sparepart beserta CSO rangkap 4 yang telah ditandatangani ke Customer Service. 11. Setelah menerima CSO rangkap 4 beserta sparepart dari bagian Sparepart, Customer Service membuat Surat Penawaran Barang dan
63 Harga (Quotation) dan mengkonfirmasikan ke pelanggan apakah menyetujui harga yang diberikan serta mengarsip CSO rangkap 4. 1. Jika pelanggan tidak setuju, maka Customer Service akan membuat Faktur 3 rangkap dan pelanggan harus membayar 50 % dari biaya service. Faktur rangkap 1 akan diserahkan ke pelanggan, Faktur rangkap diserahkan ke bagian Akuntansi dan mengarsip Faktur rangkap 3. 13. Jika pelanggan setuju, maka customer service akan menyerahkan CSO rangkap dan 3 beserta sparepart ke Teknisi. 14. Lalu Teknisi mulai memasang spare part. Setelah servis selesai, maka teknisi akan memberi tanda OK pada CSO rangkap dan 3. 15. Kemudian CSO rangkap dan 3 diserahkan ke Customer Service untuk dibuatkan Faktur rangkap 3 16. Selanjutkan Customer Service menghubungi pelanggan untuk memberitahu bahwa barang sudah diservis dan menanyakan apakah barang tersebut diantarkan atau diambil secara langsung. 17. Jika pelanggan datang langsung ke tempat service, maka Customer Service akan menyerahkan Faktur 3 rangkap untuk ditandatangani oleh pelanggan dan pelanggan akan membayar biaya servisnya. 18. Setelah melakukan pembayaran, maka Customer Service akan mencap lunas Faktur 3 rangkap dan menyerahkan Faktur rangkap 1 dan barang ke pelanggan. 19. Jika barang diantarkan, Customer Service akan menyerahkan Faktur rangkap 1 dan ke bagian Pengiriman dan mengarsip sementara Faktur rangkap 3. 0. Bagian Pengiriman kemudian mengirimkan barang ke pelanggan serta menyerahkan Faktur rangkap 1 dan untuk ditandatangani. 1. Selanjutnya bagian Pengiriman akan menerima uang dari pelanggan dan menyerahkan Faktur rangkap 1 dan barang ke pelanggan.. Kemudian bagian Pengiriman akan menyerahkan Faktur rangkap dan uang ke bagian Customer Service.
64 3. Customer Service akan memberi cap lunas pada Faktur rangkap dan 3. 4. Selanjutnya Customer Service akan menyerahkan Faktur rangkap ke bagian Akuntansi dan mengarsip Faktur rangkap 3. 5. Berdasarkan Faktur rangkap yang diterima dari Customer Service, maka bagian Akuntansi membuat Laporan Penjualan Harian, Laporan Penerimaan Kas, dan Laporan Rugi-Laba. Yang selanjutnya diserahkan kepada manajer. 6. Pada tiap akhir bulan Customer Service akan mencetak Daftar Faktur, Daftar CSO, dan Kartu Riwayat Service yang akan diserahkan kepada manajer. 3.5. Barang Bergaransi 1. Pelanggan menyerahkan Kartu Garansi, Faktur Pembelian, dan barang yang akan diservis ke Customer Service.. Setelah menerima Kartu Garansi dan Faktur Pembelian dari pelanggan, Customer Service akan mencopy Kartu Garansi dan Faktur Pembelian tersebut dan mengembalikan Kartu Garansi dan Faktur Pembelian asli ke pelanggan. 3. Kemudian Customer Service akan membuat CSO 4 rangkap. 4. Kemudian Customer Service akan meyerahkan CSO rangkap 1 ke pelanggan, CSO rangkap ke bagian teknisi, dan rangkap 3 dan 4 diarsip sementara. 5. Setelah menerima CSO rangkap, maka Teknisi akan menempelkan stiker yang berisikan no CSO pada barang servisan. 6. Kemudian Teknisi melakukan pengecekan dan menuliskan spare part apa saja yang rusak pada CSO rangkap dan menyerahkan CSO rangkap beserta spare part yang rusak tersebut ke bagian Customer Service.
65 7. Setelah menerima CSO rangkap dari Teknisi, selanjutnya Customer Service akan menuliskan sparepart apa yang rusak pada CSO rangkap 3 dan 4 dan mengarsip sementara CSO rangkap 3 dan 4. 8. Selanjutnya Customer Service akan menyerahkan Kartu Garansi dan Faktur Pembelian copian beserta spare part yang rusak ke divisi Claim. 9. Kemudian divisi Claim akan membuat Claim Form 3 rangkap dan DPL 3 rangkap yang berisikan kumpulan transaksi untuk dikirimkan ke pihak Hewlett-Packard (HP) dan mengarsip Faktur Pembelian copian. 10. Kemudian spare part yang rusak, Claim Form rangkap 1 bersamaan dengan Kartu Garansi copian dan DPL rangkap 1 dikirimkan ke HP. 11. Claim Form rangkap dan 3 dan DPL rangkap dan 3 akan diarsip sementara oleh divisi Claim. 1. Kemudian pihak HP akan menyerahkan DPL copian beserta Sparepart baru ke divisi Claim. 13. Selanjutnya divisi Claim akan membandingkan antara DPL copian dari pihak HP dengan DPL rangkap dan 3. 14. Selanjutnya divisi Claim akan mengirimkan Claim Form rangkap ke HP sebagai bukti penggantian biaya servis. 15. Kemudian divisi Claim akan menyerahkan sparepart tersebut dan DPL rangkap ke Customer Service. 16. Setelah menerima DPL rangkap dari Divisi Claim, selanjutnya Customer Service akan membandingkan DPL rangkap dengan CSO rangkap, 3, dan 4 dan mengarsip CSO rangkap 4. 17. Selanjutnya Customer Service akan menyerahkan CSO rangkap dan 3 beserta spare part ke Teknisi. 18. Selanjutnya Teknisi memasang spare part tersebut dan setelah selesai, Teknisi akan memberikan tanda OK pada CSO rangkap dan 3 dan menyerahkan barang servisan tersebut ke Customer Service.
66 19. Selanjutnya Customer Service akan menghubungi pelanggan bahwa barang telah selesai diservis. 0. Kemudian Customer Service akan mengarsip CSO rangkap dan 3. 3.5.3 Barang yang sudah diservis masih bermasalah 1. Pelanggan membawa barang servisannya beserta faktur untuk mengkomplain ke Customer Service.. Customer Service akan mengecek data pelanggan dan membuat CSO rangkap 4 dengan menuliskan Service ulang pada CSO tersebut. CSO rangkap 1 diserahkan kepada pelanggan, CSO rangkap diserahkan ke bagian teknisi, dan rangkap 3 dan 4 diarsip. 3. Teknisi menerima CSO rangkap berserta barang service dari Customer Service dan pada barang service akan ditempelkan sticker yang mencantumkan nomor CSO. 4. Kemudian Teknisi mengecek kerusakan barang dan menuliskan spare part apa saja yang dibutuhkan pada CSO rangkap. Selanjutnya CSO rangkap diserahkan ke Customer Service. 5. Setelah menerima CSO rangkap dari bagian teknisi, kemudian customer service akan menuliskan kembali spare part apa saja yang dibutuhkan di CSO rangkap 3 dan 4. CSO rangkap 4 diserahkan ke bagian spare part. 6. Setelah menerima CSO rangkap 4 dari Customer Service maka bagian Sparepart akan membuat Tanda Bukti Penerimaan Barang dan menyerahkan Sparepart yang dibuthkan beserta CSO rangkap 4 yang telah ditandatangani ke Customer Service. 7. Setelah menerima CSO rangkap 4 beserta Sparepart, Customer service akan menyerahkan CSO rangkap dan 3 beserta spare part ke Teknisi.
67 8. Lalu teknisi mulai memasang spare part. Setelah servis selesai, maka Teknisi akan memberi tanda OK pada CSO rangkap dan 3 dan menyerahkannya ke Customer Service. 9. Selanjutkan Customer Service menghubungi pelanggan untuk memberitahu bahwa barang sudah diservis dan sudah bisa diambil. 10. Kemudian Customer Service akan mengarsip CSO rangkap, 3, dan 4.
68 3.6 Flowchart Berikut ini adalah aliran data dari prosedur yang berjalan pada PT. Persada Sentra Servisindo 3.6.1 Flowchart Barang Bergaransi dan Tidak Bergaransi Customer Service Gambar 3. Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo Barang Tidak Bergaransi
69 Customer Service 4 Beserta sparepart CSO Berisikan sparepart yang dibutuhkan CSO 4 CSO 3 4 N Membuat surat penawaran harga (quotation) Ms Sparepart SPH Menuliskan sparepart yang dibutuhkan pada CSO rangkap 3 dan 4 Pelanggan Berisikan sparepart yang dibutuhkan Konfirmasi ke pelanggan Ms Jasa 4 CSO 3 3 Diserahkan ke sparepart Tidak Membuat faktur 3 rangkap N Setuju N CSO N Beserta sparepart 5 CSO 3 Faktur 1 3 N CSO 4 6 N Menerima pembayaran 50% Pelanggan Gambar 3.3 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
70 Customer Service Gambar 3.4 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
71 Teknisi Gambar 3.5 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
7 Sparepart Gambar 3.6 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
73 Pengiriman Gambar 3.7 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo Barang Bergaransi
74 Customer Service Gambar 3.8 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
75 Customer Service N 15 18 CSO 3 4 DPL Beserta sparepart baru 3 Beserta barang CSO Membandingkan DPL rangkap dari divisi claim dengan CSO rangkap, 3, dan 4 Menghubungi pelanggan CSO 4 DPL 3 N CSO Beserta sparepart baru N 3 CSO Diserahkan ke teknisi 16 Gambar 3.9 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
76 Teknisi 1 17 Beserta barang Beserta sparepart baru CSO 3 CSO Menempelkan stiker pada barang servisan Memasang sparepart Mengecek kerusakan barang servisan Memberi tanda ok pada CSO rangkap dan 3 Setelah servis selesai Menuliskan spare part yang dibutuhkan pada CSO rangkap Berisikan sparepart yang dibutuhkan CSO 3 Beserta barang Bertanda ok dan diserahkan ke customer service CSO Diserahkan ke customer service beserta sparepart yang rusak 18 13 Gambar 3.10 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
77 Claim Gambar 3.11 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
78 Claim 15 N Claim Form Mengirimkan claim form rangkap ke HP Claim Form Sebagai bukti penggantian biaya servis HP DPL 3 DPL copian N DPL Beserta sparepart baru Diserahkan ke customer service 16 Gambar 3.1 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
79 Akuntansi 6 8 11 Faktur Faktur Faktur Membuat laporan penjualan harian, laporan penerimaan kas, dan laporan rugi-laba LPK LRL LPH Manajer Gambar 3.13 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
80 3.6. Flowchart Barang Service Masih Bermasalah Customer Service Mulai Beserta barang servisan Pelanggan Faktur Mengecek data pelanggan Ms Pelanggan Ms Sparepart Membuat CSO 4 rangkap 4 3 CSO 1 N Beserta barang servisan 1 Pelanggan Gambar 3.14 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
81 Customer Service Gambar 3.15 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
8 Customer Service 4 Beserta sparepart CSO 4 N 3 CSO CSO 3 4 N Diserahkan ke teknisi beserta sparepart 5 Gambar 3.16 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
83 Customer Service 6 3 CSO CSO 4 N Menghubungi pelanggan CSO 3 4 Gambar 3.17 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo N
84 Teknisi Gambar 3.18 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
85 Sparepart 3 CSO 4 Membuat tanda bukti penerimaan barang TTPB Menandatangani CSO rangkap 4 TTPB CSO 4 N Diserahkan ke customer service beserta sparepart 4 Gambar 3.19 Flowchart Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
86 3.7 Data Flow Diagram Berikut ini adalah aliran data dari aplikasi Erasoft yang digunakan oleh PT. Persada Sentra Servisindo 3.7.1 Diagram Konteks Gambar 3.0 Diagram Konteks Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
87 3.7. Diagram Nol Data_pelanggan_dan _keluhan Pelanggan Serial_num ber_unit 1.0 Penginputan_ Transaksi_ Service Ms_Pelanggan Ms_Unit Ms_Perlengkapan CSO QUOTATION FAKTUR.0 Pemrosesan_ Transaksi_ Service Data_valid Ms_Sparepart Ms_Jasa Tr_Biaya 3.0 Pembuatan_ Laporan Laporan_Pendapatan_Harian Daftar_Faktur Daftar_CSO Kartu_riwayat_Service Manajer Gambar 3.1 Diagram Nol Sistem Informasi PT Persada Sentra Servisindo
88 3.8 Hasil Kuisioner Metodologi penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner ke 50 orang responden. Yang menjadi sample adalah orang-orang yang datang langsung ke perusahaan. Tujuan dari kuisioner yang disebarkan adalah untuk mengetahui seberapa besar kebutuhan responden akan jasa perbaikan komputer dan printer serta untuk mengetahui seberapa besar kegunaan web yang akan dirancang. Dari hasil penelitian ini, dapat diketahui perlu tidaknya suatu website untuk memasarkan produk ke konsumen dan bagaimana bentuk website yang menarik dan cocok untuk ditampilkan ke konsumen. Hasil kuisioner digambarkan pada tabel-tabel berikut ini: Tabel 3.1 Tabel Kuisioner pertama, pertanyaan pertama Darimana anda pernah mendapat Responden Persentase (%) informasi mengenai PT. Persada Sentra Servisindo? Brosur 3 46 Iklan media cetak 13 6 Dari teman 14 8
89 8% 46% Brosur 46% Iklan dari media cetak 6% Dari teman 8% 6% Gambar 3. Diagram Kuisioner pertama, pertanyaan pertama Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan kebanyakan mengetahui mengenai PT Persada Sentra Servisindo dari brosur yang disebarkan ke mal-mal, kantor-kantor, dan toko komputer. Tabel 3. Tabel Kuisioner kedua, pertanyaan kedua Dalam meminta informasi atau keluhan Responden Persentase (%) kerusakan unit kepada PT. Persada Sentra Servisindo, media apa yang anda gunakan? Telepon 7 54 Fax 4 8 Datang langsung 19 38
90 38% 54% Telepon 54% Fax 8% Datang langsung 38% 8% Gambar 3.3 Diagram kuisioner kedua, pertanyaan kedua Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan lebih banyak menyampaikan keluhan kerusakan unit dan meminta informasi service lewat pesawat telepon. Tabel 3.3 Tabel Kuisioner ketiga, pertanyaan ketiga Apakah ketika bertanya, informasi yang Responden Persentase (%) diberikan sesuai dengan pertanyaan kebutuhan anda? Sangat sesuai 8 16 Cukup sesuai 15 30 Kurang sesuai 18 36 Tidak sesuai 9 18
91 18% 16% 36% 30% Sangat sesuai 16% Cukup sesuai 30% Kurang sesuai 36% Tidak sesuai 18% Gambar 3.4 diagram kuisioner ketiga, pertanyaan ketiga Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan PT Persada Sentra Servisindo merasakan bahwa informasi yang diberikan masih kurang sesuai dengan kebutuhan mereka. Tabel 3.4 Tabel Kuisioner keempat, pertanyaan keempat Keunggulan apa yang diberikan oleh PT. Responden Persentase (%) Persada Sentra Servisindo sehingga anda menjadi pelanggan PT. Persada Sentra Servisindo? Harga yang kompetitif 0 40 Pelayanan yang baik 9 18 Informasi yang sesuai 5 10 Garansi sesudah Perbaikan 16 3
9 3% 40% Harga yang kompetitif 40% pelayanan yang baik 18% informasi yang baik 10% 10% 18% Garansi sesudah Perbaikan 3% Gambar 3.5 Diagram kuisioner keempat, pertanyaan keempat Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan memilih PT.Persada Sentra Servisindo karena memberikan keunggulan harga yang cukup kompetitif dan garansi perbaikan setelah melakukan service Tabel 3.5 Tabel Kuisioner kelima, pertanyaan kelima Media apa yang biasanya anda gunakan Responden Persentase (%) untuk mendapatkan informasi tentang jasa perbaikan printer dan komputer? Fax 4 8 Telepon 14 8 Internet 1 4 Koran / Majalah 11
93 % 8% Fax 8% 8% Telepon 8% Internet 4% Koran / Majalah % 4% Gambar 3.6 Diagram kuisioner kelima, pertanyaan kelima Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa sebagian besar para pelanggan banyak memperoleh informasi mengenai jasa perbaikan printer dan komputer lewat internet. Tabel 3.6 Tabel Kuisioner keenam, pertanyaan keenam Apakah anda pernah menggunakan Responden Persentase (%) Internet untuk mendukung kegiatan sehari-hari? Ya 47 94 Tidak 3 6 6% Ya 94% Tidak 6% 94%
94 Gambar 3.7 Diagram kuisioner keenam, pertanyaan keenam Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan menggunakan internet untuk mendukung kegiatan sehari-hari. Tabel 3.7 Tabel Kuisioner ketujuh, pertanyaan ketujuh Dalam satu minggu, berapa kali anda Responden Persentase (%) mengakses Internet? >5 kali 6 5 3 4 kali 1 4 1 kali 9 18 Tidak pernah 3 6 6% 18% >5 kali 5% 3-4 kali 4% 5% 1- kali 18% 4% Tidak pernah 6% Gambar 3.8 Diagram kuisioner ketujuh, pertanyaan ketujuh Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan kebanyakan menggunakan internet lebih dari 3 kali dalam seminggu.
95 Tabel 3.8 Tabel Kuisioner kedelapan, pertanyaan kedelapan Apakah anda pernah mencari informasi Responden Persentase (%) mengenai service perbaikan printer dan komputer melalui internet? Ya 8 56 Tidak 44 44% 56% Ya 56% Tidak 44% Gambar 3.9 Diagram kuisioner kedelapan, pertanyaan kedelapan Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan pernah mencari informasi perbaikan printer dan komputer melalui internet. Tabel 3.9 Tabel Kuisioner kesembilan, pertanyaan kesembilan Apakah anda pernah melakukan transaksi Responden Persentase (%) pemesanan atau pembelian melalui Internet? Pernah 7 54 Tidak pernah 3 46
96 46% 54% Pernah 54% Tidak Pernah 46% Gambar 3.30 Diagram Kuisioner kesembilan, pertanyaan kesembilan Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui kebayakan pelanggan pernah melakukan transaksi pemesanan atau pembelian melalui internet walaupun masih cukup banyak yang belum pernah melakukan transaksi. Tabel 3.10 Tabel Kuisioner kesepuluh, pertanyaan kesepuluh Menurut anda, bila dibuatkan sistem Responden Persentase (%) service dan penggantian sparepart online pada PT Persada Sentra Servisindo, apakah dapat mempermudah dan menghemat waktu anda dalam melakukan transaksi? Ya 4 84 Cukup 8 16 Tidak 0 0
97 16% 0% Ya 84% Cukup 16% Tidak 0% 84% Gambar 3.31 Diagram Kuisioner kesepuluh, pertanyaan kesepuluh Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa para pelanggan merasa mudah dan menghemat waktu dalam melakukan transaksi apabila dibuatkan sistem servis dan penggantian sparepart online. Tabel 3.11 Tabel Kuisioner kesebelas, pertanyaan kesebelas Jika dibuatkan sistem service dan Responden Persentase (%) penggantian sparepart online, cara pembayaran apa yang anda kehendaki? Transfer via bank 3 56 Kartu kredit 18 9 Wesel 0 0 Mengirimkan giro 9 18
98 0% 18% 36% 46% Transfer via bank 56% Kartu kredit 9% Wesel 0% Mengirimkan giro 18% Gambar 3.3 Diagram kuisioner kesebelas, pertanyaan kesebelas Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa pelanggan lebih memilih pembayaran transfer lewat bank Tabel 3.1 Tabel Kuisioner keduabelas, pertanyaan keduabelas Model garansi bagaimana yang Anda inginkan setelah melakukan perbaikan? Responden Persentase(%) 1 bulan part dan 1 bulan service 10 1 bulan part dan bulan service 37 74 3 bulan service 3 6 6% 0% 1 bulan part dan 1 bulan service % 1 bulan part dan bulan service 74% 3 bulan service 6% 74% Gambar 3.33 Diagram kuisioner keduabelas, pertanyaan keduabelas
99 Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa pelanggan lebih memilih garansi 1 bulan sparepart dan bulan service setelah melakukan perbaikan di PT Persada Sentra Servisindo. Tabel 3.13 Tabel Kuisioner ke tiga belas, pertanyaan ke tiga belas Apakah anda setuju apabila PT. Persada Responden Persentase (%) Sentra Servisindo membuat transaksi secara online? Ya 47 94 Tidak 3 6 47% 53% Ya 53% Tidak 47% Gambar 3.34 Diagram kuisioner ketigabelas, pertanyaan ketigabelas Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa pelanggan Persada setuju dengan pengadaan transaksi secara online walaupun masih ada 6 % yang masih kurang setuju melakukan transaksi secara online
100 Tabel 3.14 Tabel Kuisioner keempatbelas, pertanyaan keempatbelas Informasi apa saja yang sebaiknya Responden Persentase (%) ditampilkan di web? Profile Perusahaan 4 8 Produk-produk 0 40 Status barang yang diservice 6 5 8% Profile Perusahaan 8% 5% 40% Produk-produk 40% Staus barang yang diservice 5% Gambar 3.35 Diagram kuisioner keempatbelas, pertanyaan keempatbelas Dari tabel dan gambar diagram di atas, diketahui bahwa status barang yang diservice sangat dibutuhkan oleh pelanggan PT Persada Sentra Servisindo walaupun tetap dibutuhkan informasi mengenai produk-produk dan profile perusahaan. Selain Kuisioner, kami juga melakukan pengumpulan data dari karyawankaryawan di dalam perusahaan, untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari perusahaan, yang akan dibahas dalam Analisis SWOT.
101 3.9 Analisis SWOT 1. Strenght (kekuatan) a. Adanya koordinasi dan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan. b. Lokasi yang strategis. c. Layanan antar jemput unit yang akan di service. d. Mempunyai banyak partner, untuk membantu pengadaan sparepart, serta mempunyai hubungan baik dengan supplier.. Weakness (kelemahan) a. Tidak dapat menawarkan jasa perbaikan printer dan komputer selama 4 jam. b. Informasi yang diberikan mengenai jasa perbaikan yang disediakan terbatas. c. Perubahan informasi mengenai jasa perbaikan yang ditawarkan tidak dapat diubah dengan cepat karena memerlukan waktu untuk mencetak brosur. 3. Opportunities (kesempatan) a. Kebutuhan customer akan pelayanan yang cepat dan akurat. b. Dengan penggunaan internet dapat memperluas jangkauan pemasaran, sekaligus meningkatkan jumlah pelanggan baru. c. Masih sedikit perusahaan komputer yang menyediakan layanan maintenance.
10 d. Penggunaan internet merupakan nilai tambah bagi perusahaan, sehingga lebih maju dalam bidangnya dibanding perusahaan service center yang lain. 4. Threats (ancaman) a. Adanya persaingan dari service center lainnya yang memiliki nama besar. b. Fluktuasi nilai mata uang. 3.9.1 Matrik SWOT Dalam analisis SWOT menganalisis kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimiliki perusahaan untuk membuat suatu alternatif untuk menghadapinya. Dari SWOT yang ada kami sudah bisa menganalisa masalah dan menemukan kebutuhan dari sistem yang sedang berjalan. Internal Faktor Strenght (S) Weakness (W) Eksternal Faktor Adanya koordinasi dan kerjasama yang baik antar bagian dalam perusahaan. Lokasi yang strategis. Layanan antar jemput unit yang akan diservice Mempunyai banyak partner, untuk membantu pengadaan sparepart serta mempunyai hubungan baik dengan supplier. Tidak dapat menawarkan jasa perbaikan printer dan komputer selama 4 jam. Informasi yang diberikan mengenai jasa perbaikan yang disediakan terbatas. Perubahan informasi mengenai jasa perbaikan yang ditawarkan tidak dapat diubah dengan cepat karena memerlukan waktu untuk mencetak brosur.
103 Opportunity (O) Strategi SO Strategi WO Kebutuhan customer akan pelayanan yang cepat dan akurat. Dengan penggunaan internet dapat memperluas jangkauan pemasaran, sekaligus meningkatkan jumlah pelanggan baru. Masih sedikit perusahaan komputer yang menyediakan layanan maintenance Penggunaan internet merupakan nilai tambah bagi perusahaan, sehingga lebih maju dalam bidangnya dibanding perusahaan service center yang lain Mempererat hubungan dengan partner dan supplier. Meningkatkan kepuasan konsumen Menggunakan teknologi terbaru dan canggih Menawarkan layanan maintenance kepada perusahaan-perusahaan Adanya pemasaran melalui internet berbasiskan web. Meningkatkan pangsa pasar dengan memperluas jangkauan pemasaran dengan memanfaatkan internet. Membangun fasilitas pelayanan untuk pelanggan tanpa batas ruang dan waktu. Memanfaatkan media promosi lain terutama secara elektronik Threat (T) Strategi ST Strategi WT Adanya persaingan dari service center lainnya yang memiliki nama besar Fluktuasi nilai mata uang. Meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan. Adanya desain yang menarik dan informasi yang senantiasa akurat bagi para pelanggan Menyediakan informasi terkini untuk menghadapi pesaing Adanya penyampaian promo yang diberikan melalui web Menerapkan strategi bisnis baru yang lebih efisien. Strategi yang dibutuhkan. Berdasarkan analisis SWOT yang telah dilampirkan di atas, maka kami memilih menggunakan strategi SO yang lebih bersifat agresif, karena berupaya untuk meningkatkan peluang yang ada degan memanfaatkan kekuatan internal yang dimiliki oleh perusahaan untuk mengadapi pesaing dari perusahaan lain.
104 3.9. Matriks Faktor Strategi Eksternal Analisis yang dilakukan untuk faktor strategis eksternal (peluang dan ancaman) dapat ditunjukkan pada tabel EFAS (lihat Tabel 3.1). FAKTOR-FAKTOR STRATEGI EKSTERNAL BOBOT RATING BOBOT x RATING PELUANG : Kebutuhan coustomer akan pelayanan yang cepat 0, 4 0,8 dan akurat Dengan penggunaan internet dapat memperluas jangkauan pemasaran, sekaligus meningkatkan 0,18 3 0,54 jumlah pelanggan baru Masih sedikit perusahaan komputer yang 0,15 3 0,45 menyediakan layanan maintenance Penggunaan internet merupakan nilai tambah bagi perusahaan, sehingga lebih maju dalam bidangnya 0,18 0,36 di banding perusahaan service center lainnya ANCAMAN : Adanya persaingan dari service center lainnya 0,19 4 0,76 yang memiliki nama besar Fluktuasi nilai mata uang 0,1 0, TOTAL 1,00 1,19 Tabel 3.15 EFAS (External Strategic Factors Analysis Summary)
105 3.9.3 Matriks Faktor Strategi Internal Setelah menganalisa faktor-faktor strategis eksternal, maka faktor-faktor strategis internal (kekuatan dan kelemahan) juga perlu dianalisis dengan cara yang sama. Agar lebih jelas, lihat tabel IFAS pada Tabel 3.. FAKTOR-FAKTOR STRATEGI INTERNAL BOBOT RATING BOBOT x RATING KEKUATAN : Adanya koordinasi dan kerja sama yang baik antar bagian dalam perusahaan 0.15 4 0.6 Lokasi yang strategis Layanan antar jemput unit yang akan di 0.05 3 0.15 service 0.1 4 0.48 Mempunyai patner, untuk membantu pegadaan sparepart serta mempunyai hubungan baik dengan supplier 0.17 3 0.51 KELEMAHAN : Tidak dapat menawarkan jasa perbaikan printer dan komputer selama 4 jam Informasi yang diberikan mengenai jasa perbaikan yang disediakan terbatas 0.0 0.40 Perubahan informasi mengenai jasa 0.16 3 0.48 perbaikan yang ditawarkan tidak dapat diubah dengan cepat karena memerlukan 0.14 waktu untuk mencetak brosur. 0.8 TOTAL 1,00 0,58 Tabel 3.16 IFAS (Internal Strategic Factors Analysis Summary)
106 Berdasarkan tabel EFAS dan IFAS, posisi PT Persada Sentra Servisindo dapat digambarkan dengan posisi sumbu x (didapat dari hasil pengurangan peluang dengan ancaman) dan sumbu y (didapat dari hasil pengurangan kekuatan dengan kelemahan), dimana perhitungannya adalah sebagai berikut: Sumbu Y = Peluang (Opportunities) Ancaman (Threats) =,15 0,96 Sumbu Y = 1,19 Sumbu X = Kekuatan (Strength) Kelemahan (Weakness) = 1,74 1,16 Sumbu X = 0,58 Berdasarkan perhitungan diatas, maka dapat digambarkan mengenai posisi PT Persada Sentra Servisindo kedalam analisis SWOT pada Gambar 3.3. Peluang (Opportunities) ( 0,58 ; 1,19 ) Kelemahan (Weakness) 0,58 1.19 Kekuatan (Strength) Ancaman (Threats) Gambar 3.5 Posisi PT Persada Sentra Servisindo berdasarkan Analisis SWOT
107 Dari Gambar 3.5, dapat dilihat bahwa PT Persada Sentra Servisindo memiliki keuntungan yang besar, karena peluang dan kekuatan yang dimiliki lebih besar daripada kelemahan dan ancaman yang ada. Hal ini tentunya akan sangat mendukung PT Persada Sentra Servisindo dalam hal bertahan maupun bersaing dengan perusahaan jasa perbaikan lainnya. 3.10 Permasalahan yang dihadapi dan alternatif pemecahan masalah Permasalahan yang dihadapi Pelanggan tidak dapat memperoleh informasi mengenai status printer dan komputer yang sedang mereka service selama 4 jam Informasi melalui brosur dan iklan di media cetak kurang memuaskan sehingga tidak menarik perhatian customer. Informasi yang diberikan mengenai jasa perbaikan yang disediakan perusahaan terbatas Belum adanya proses dalam sistem yang dapat menampung keinginan dan krtik dari pelanggan Pemecahan masalah Dibuat web yang dapat memberikan informasi mengenai status barang yang sedang diservice. Dengan adanya web ini diharapkan akan dapat meningkatkan keuntungan, karena setiap pelanggan dapat memperoleh informawsi mengenai status barang yang mereka service, serta dapat langsung melakukan transaksi service dan pemesanan sparepart atau accessories komputer. Dengan adanya web, pihak perusahaan dapat langsung melakukan perubahan terhadap informasi yang ada, membantu mengotomatisasi kegiatan administrasi, memberikan informasi kepada pelanggan mengenai profile perusahaan, accessories printer, ataupun komputer, dan tips-tips perawatan hardware yang baik.