BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha semakin ketat, terlebih dengan semakin meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan yang bergerak di bidang jasa berlomba untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen Secara umum semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk dapat menghasilkan laba dan untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut dapat dicapai bila perusahaan dapat memasarkan produk atau jasanya dengan baik. Adalah sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat perusahaan atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan melalui penciptaan dan pertukaran timbal balik produk serta nilai bagi orang lain. Oleh karena itu peranan pemasaran sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahan di masa mendatang dan hendaknya perusahaan harus selalu menyesuaikan hasil produksi atau jasanya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan serta memelihara konsumen menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat 1
memenangkan persaingan, khususnya pada era persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif serta perilaku konsumen yang semakin kritis dalam melakukan pembelian. Pemahaman mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen adalah sesuatu yang sangat penting dan harus diperhatikan bagi semua perusahaan agar dapat mencapai keberhasilan dalam memasarkan jasa mereka, karena kegiatan pemasaran yang di lakukan perusahaan diarahkan untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sekarang ini banyak muncul perusahaan-perusahaan jasa di bidang penerbangan yang menawarkan dan memasarkan produknya sangat bervariasi dan kompetitif untuk dapat menarik konsumen dan menghasilkan laba semaksimal mungkin, selain itu faktor keselamatan dan kepuasan konsumen mempunyai peranan penting di dalam perkembangan perusahaan di bidang penerbangan kedepan. PT. Merpati Nusantara Airlines merupakan salah satu perusahaan perintis jasa transportasi udara yang merupakan tonggak sejarah perkembangan angkutan udara di tanah air. Tujuan utama PT. Merpati Nusantara Airlines adalah menyelenggarakan perhubungan udara di daerahdaerah dan penerbangan serbaguna, serta memajukan segala sesuatu yang berkaitan dengan angkutan udara. PT. Merpati Nusantara Airlines juga merintis operasi berskala lebih besar dengan mengambil bagian dalam penerbangan haji, transmigrasi,dan pariwisata.
Semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan sejenis di Yogyakarta yang menawarkan jasanya sangat bervariasi dan kompetitif, apalagi konsumen sekarang lebih kritis di dalam pemilihan jasa penerbangan. Yang terpenting adalah bagaimana kebutuhan konsumen terpenuhi. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa PT. Merpati Nusantara Airlines Di Yogyakarta. 1.. Perumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut jasa dari PT. Merpati Nusantara Airlines?. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen PT. Merpati Nusantara Airlines dilihat dari profil konsumen? 1.3. Batasan Masalah 1. Penelitian ini ditujukan pada konsumen yang menggunakan jasa penerbangan PT. Merpati Nusantara Airlines, jurusan Yogyakarta Bandung dan Yogyakarta Bandung.. Penelitian dilakukan di Bandara Adi Sucipto, jalan Solo Km 9 Yogyakarta dan di Kantor PT Merpati Nusantara Airlines Yogyakarta. 3
3. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan marketing mix atau 4P (Kotler dan Amstrong, 1997:48), meliputi : a. Produk, meliputi : pelayanan, fasilitas dan schedule. b. Price (harga), meliputi : harga. c. Promotion (promosi), meliputi : promosi 1.4. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut jasa pada PT. Merpati Nusantara Airlines.. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen PT. Merpati Nusantara Airlines ditinjau dari profil konsumen. 1.5. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Penelitian dilakukan agar dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan teori-teori yang telah diterima dibangku kuliah.. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan perusahaan dimasa sekarang maupun dimasa yang akan datang, dengan mempertimbangkan faktor kualitas, promosi, harga dan pelayanan. 4
3. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca dalam memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 1.6. Hipotesa Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut PT. Merpati Nusantara Airlines, artinya harapan konsumen terpenuhi terhadap kualitas pelayanan dari PT. Merpati Nusantara Airlines.. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen PT. Merpati Nusantara Airlines dilihat dari profil responden. 1.7. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah : 1.7.1. Metode Pengumpulan Data Dalam upaya memperoleh data yang dapat dipercaya kebenarannya, tepat pada waktunya dan memberikan gambaran permasalahan secara keseluruhan maka metode pengumpulan data yang dilakukan adalah : a. Data primer Data yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan langsung pada objek penelitiannya. Pengumpulan data ini dengan cara : 5
1) Metode Interview Yaitu dengan jalan mengadakan wawancara langsung dengan pihak yang dianggap berkepentingan dan berhubungan erat dengan penelitian. Dalam penelitian ini pihak yang dianggap berkepentingan adalah para konsumen yang menggunakan jasa transportasi PT Merpati Nusantara Airlines. ) Metode Kuesioner Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden yang diteliti. Responden yang diteliti adalah mereka yang menggunakan jasa transportasi PT. Merpati Nusantara Airlines. 3) Metode Observasi Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari buku-buku literatur, catatan-catatan kuliah dan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti sehingga diharapkan dengan adanya landasan teori yang kuat akan dapat diperoleh kesimpulan yang berbobot ilmiah. 1.7.. Metode Pengambilan Sampel. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 responden yang terdiri dari konsumen yang menggunakan jasa PT 6
Merpati Nusantara Airlines. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sampling yaitu sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut resperentif / mewakili populasi ( J. Supranto, 1991 : 49 ) 1.7.3. Metode Pengujian Instrumen. a. Uji Validitas Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan cermat atau tidak. Caranya dengan melakukan uji korelasi antara skor masing-masing butir dengan skor totalnya. Pengujian ini harus dilakukan faktor demi faktor apabila kontruknya lebih dari satu faktor. Koefisien validitas butir dapat diperoleh dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor atau skor total. Adapun skor faktor ini diperoleh dari jumlah semua skor butir dalam faktor. Setelah menghitung skor butir (x) dan skor faktor (y), kemudian dihitung koefisien korelasinya (rxy) dengan menggunakan teknik korelasi produk moment sebagai berikut: rxy = Σxy ( Σx ) ( Σy) dimana: rxy = koefisien korelasi antara skor butir (x) dengan 7
dengan faktor (y) x y = skor butir = skor faktor atau jumlah syarat yang ditetapkan untuk menyatakan bahwa setiap pernyataan adalah valid jika skor pertanyaan yang b. Uji Reliabilitas telah disusun dimana corrected item dikurangi total correlation lebih besar daripada 0,5 ( Saifuddin,1997: 78 ) Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur, dalam hal ini adalah pertanyaan ( kuesioner) yang digunakan konsisten atau tidak apabila dipakai untuk mengukur ulang objek yang sama. Pengujian ini dilakukan pada pertanyaan yang sudah dinyatakan valid atau dengan kata lain uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas. Dalam penelitian ini, menggunakan koefisien α (alpha) dengan rumus: ( Saifuddin, 1997: 78 ) α = 1, [ sx ( sy1 + sy )] sx dimana: sx = varians skor subjek keseluruhan tes x sy = varians skor subjek pada bagian Yj : j = α = koefisien reliabilitas 8
1.8. Metode Analisis Data Metode yang digunakan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Prosentase Analisis Prosentase digunakan untuk melihat profil responden yang paling dominan dalam menggunakan atribut jasa PT. Merpati Nusantara Airlines Rumus yang digunakan yaitu : nx P = x100% N P nx = nilai prosentase = jumlah data berdasarkan karakteristik konsumen. Analisis Indek Kepuasan Konsumen (IKP), (Fandy Tjiptono, 1995 : 37) a. Indek Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner. b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah : Sangat penting, bobotnya Penting, bobotnya Biasa-biasa, bobotnya Tidak penting, bobotnya Sangat tidak penting, bobotnya 5 4 3 1 9
Begitu juga dengan penilaian prestasi oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Sangat memuaskan, bobotnya Memuaskan, bobotnya Biasa-biasa, bobotnya Tidak memuaskan, bobotnya Sangat tidak memuaskan, bobotnya 5 4 3 1 Kegunaan rumus indek kepuasan pelanggan dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan telah memberikan kepuasan terhadap pelanggan, maka akan dianalisis dengan menggunakan indek kepuasan pelanggan. Alasan penulis memakai rumus ini adalah untuk menganalisa tanggapan pelanggan PT. Merpati Nusantara Airlines terhadap tingkat pelayanan di Yogyakarta. Analisis indek kepuasan pelanggan dihitung setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP). Analisis Indek Kepuasan Pelanggan dihitung dengan rumus : (Tjiptono 1997 : 37) IKP = IM x PP Dimana : IKP IM PP : indek kepuasan pelanggan : Importance (tingkat kepentingan). : Perceived Performance (kinerja) 10
3. Analisis Chi-Square Analisis ini digunakan untuk pengujian hipotesa apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut dilihat dari profil konsumen. Rumus Chi-square adalah (Sugiyono, 003 : 104) : χ = k i= 1 ( f0 fn) f n Keterangan : x Fo Fn : Chi-square : Frekuensi hasil percobaan atau frekuensi kuesioner : Frekuensi yang diharapkan dalam sampel Untuk menguji hipotesa, langkah yang harus dilakukan adalah : a. Menentukan hipotesa nol (Ho) dan hipotesa alternatif (Ha). H o : Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut- atribut PT. Merpati Nusantara Airlines Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. H a : Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut PT. Merpati Nusantara Airlines Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. b. Menentukan level signifikan ( 5 % ) Menentukan x tabel dengan cara menentukan taraf signifikan dan besaran derajat (df). Taraf signifikan yang digunakan 5% artinya 11
kerusakan tidak lebih dari 5% atau 0,05. Selanjutnya untuk mengetahui derajat besaran, maka digunakan rumus sebagai berikut : df = (n 1)(k 1) Dimana : n k : Jumlah baris : Jumlah kolom c. Menghitung x dan menentukan ditolak atau diterimanya Ho. Ho diterima apabila x hitung < x tabel yang berarti tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, faktor dan pendapatan. Dan Ho ditolak apabila x hitung > x tabel yang berarti ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik yang meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Gambar Chi-Square adalah sebagai berikut : H o Diterima H o ditolak χ²-hitung 0 χ²-tabel d. Mengambil kesimpulan Membandingkan antara perhitungan pada langkah ke 3 dan kriteria pengujian apakah Ho diterima atau tidak. 1
1.9. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, analisis data dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Yaitu bagian yang melandasi teori yang digunakan dan berkaitan dengan judul skripsi yang merupakan dasar penulisan dan pengembangan. BAB III : Gambaran Umum Berisi gambaran umum objek penelitian yang merupakan salah satu bagian yang membicarakan keadaan produk /jasa dan daerah penelitian yang akan diteliti. BAB IV :Analisis Data Bagian yang menggambarkan keterangan-keterangan yang relevan untuk dianalisis, dimana data yang diperoleh baik data primer maupun data sekunder. Pada bab ini, data yang sudah diperoleh akan dianalisis dengan menggunakan metode analisis yang telah ditulis pada bab 1. BAB V : Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan mengenai analisis data yang diteliti serta saran yang berisi masukan-masukan yang berguna bagi perusahaan. 13