TINJAUAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP PELAYANAN PUSTAKAWAN PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROVSU Tugas Akhir Disusun Sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh ADITA YESIKA BR SINULINGGA NIM 1005092158 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat-nya telah memberikan kesehatan dan kekuatan yang baru setiap hari, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan hasil dari pengamatan dan penelitian dalam melaksanakan Praktik Kerja Lapangan. Adapun penulisan Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh setiap mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikan program Diploma 3 Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis. Selama menyusun Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin S.T, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Edy Sahputra Sitepu S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 4. Safaruddin S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada Penulis. 5. Rosita S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada Penulis. 6. Seluruh staf pengajar Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 7. Suryanti S.E., Kepala Bidang Layanan Perpustakaan Dan Teknologi Informasi dan Dra. Nurjani M.Si., Kepala Bidang Pembinaan SDM dan Kelembagaan
Perpustakaan di Badan Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. 8. Terkhusus kepada kedua orangtua penulis, Ayahanda tercinta Alim Sinulingga dan Ibunda tersayang Erlina Tarigan serta abang dan adik penulis yang telah banyak membantu saya dalam segala hal, terima kasih atas kasih sayang dan doa yang telah diberikan selama ini. 9. Teman-teman di kelas AB-6G. Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran maupun kritik yang sifatnya membangun demi kesempurnaan penulis laporan ini. Semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermanfaat bagi pihak yang membaca. Medan, Juli 2013 Penulis, Adita Yesika Br Sinulingga NIM 1005092158
ABSTRAK Pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan oleh perpustakaan dalam meningkatkan kepuasan pemustaka. Kepuasan pemustaka merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan pustakawan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. Cara pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner, penelitian lapangan melalui observasi dan tinjauan kepustakaan. Jenis sumber data yang digunakan yaitu data primer yang diperoleh langsung dari lapangan atau Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara dan sekunder. Teknik analisis data yang digunakan untuk penulisan tugas akhir ini adalah teknik analisis deskriptif. Berdasarkan data yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan, pemustaka merasa puas terhadap assurance, empathy, tangibles, reability dan responsiveness yang diberikan oleh pustakawan pada Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara, dikarenakan hal tersebut dapat menunjang kebutuhan informasi pemustaka. Kata kunci: Pelayanan dan kepuasan (assurance, empathy, tangibles, and responsiveness reability)
ABSTRACT Service is an effort made by libraries in improving satisfaction pemustaka. Pemustaka satisfaction is a barometer of the success of a library. The purpose of writing this thesis is to determine the level of satisfaction with the service pemustaka librarian at the Library, Archives and Documentation province of North Sumatra. Way of collecting data is to use questionnaires, field research through observation and review of literature. Sources of data used are primary data collected directly from the field or the Library, Archives and Documentation North Sumatra and secondary. Data analysis techniques used for this thesis is a descriptive analysis techniques. Based on the data obtained, it can be concluded that overall, pemustaka are satisfied with the assurance, empathy, tangibles, and responsiveness reability provided by the librarians at the Library Archives and Documentation North Sumatra province, because it can support the information needs pemustaka. Keywords: Service and satisfaction (assurance, empathy, tangibles, responsiveness and reability)
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... i ABSTRAK... iii ABSTRACT... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul... 1 1.2 Rumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penulisan... 3 1.4 Manfaat Penulisan... 4 1.5 Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 7 2.1 Pengertian Pelayanan dan Kualitas atau Mutu pelayanan... 7 2.2 Karakteristik Jasa atau Layanan... 8 2.3 Kriteria Penentu Kualitas Jasa / Pelayanan... 9 2.4 Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan... 11 2.4.1 Pengertian Pelanggan... 11 2.4.2 Pembagian Pelanggan... 12 2.4.3 Hak dan Kewajiban Pelanggan... 13 2.4.4 Menangani Keluhan Pelanggan... 14 2.4.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 16
2.4.6 Faktor-Faktor yang Menentukan Harapan Pelanggan... 17 2.4.7 Metode-metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 19 2.4.8 Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan... 21 BAB 3 METODE PENELITIAN... 22 3.1 Cara Pengumpulan Data... 22 3.2 Jenis Sumber Data... 23 3.3 Teknik Analisis Data... 24 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 25 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 25 4.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan... 25 4.1.2 Visi, Misi dan Makna Logo... 32 4.1.3 Struktur Organisasi... 34 4.1.4 Bidang-bidang Kerja... 34 4.2 Tinjauan Kepuasan Pemustaka Terhadap Pelayanan Pustakawan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara... 44 4.2.1 Penilaian Terhadap Koleksi Perpustakaan... 45 4.2.2 Penilaian Terhadap Pengadaan Dan Koleksi Fisik Perpustakaan... 48 4.2.3 Penilaian Terhadap Pelayanan Petugas Perpustakaan... 52 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 56 5.1 Simpulan... 56
5.2 Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA... 59 LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN 1. Struktur Organisasi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara 2. Kuesioner
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perpustakaan merupakan sarana pengetahuan yang di bangun oleh pemerintah yang dimaksudkan untuk memenuhi salah satu tujuan bangsa Indonesia, yaitu mencerdaskan kehidupan bangsa. Perpustakaan merupakan bagian dari kehidupan masyarakat yang merefleksikan perubahan yang terjadi di masyarakat. Perpustakaan didefinisikan sebagai tempat buku-buku yang diatur untuk dibaca dan dipelajari sebagai bahan rujukan. Dengan begitu perpustakaan merupakan salah satu komponen penting yang berperan dalam proses pencarian, pengolahan dan penyimpanan berbagai jenis informasi bagi masyarakat yang bertujuan untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Salah satu fungsi utama perpustakaan adalah mengemas dan penyebaran informasi, bukanlah penciptaan informasi. Dengan demikian, sumberdaya yang professional serta kemampuan bersaing dengan perusahaan pengemas informasi sudah selayaknya dimiliki oleh perpustakaan. Koleksi yang lengkap di bidangnya, pengelolaan informasi yang baik, dan layanan yang disediakan merupakan produk yang ditawarkan kepada masyarakat pengguna informasi. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial, cultural dan pendidikan suatu masyarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan perpustakaan akan dipengaruhi perkembangan kebutuhan dan
keinginan pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka itu sendiri. Pemustaka adalah mereka yang berkunjung dan yang menggunakan perpustakaan yang terdiri dari perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Dengan demikian untuk merekalah perpustakaan dibangun dan dikembangkan sesuai dengan tuntutannya. Dengan demikian kepuasan pemustaka perlu secara berkelanjutan diupayakan dengan tujuan agar mereka terus memanfaatkan perpustakaan. Di perpustakaan, pustakawan adalah aset yang sangat berharga dalam pengembangan jasa layanan. Namun yang perlu disadari, ketika sedang melayani, kadang-kadang pustakawan lupa akan fungsinya, yakni berada dibawah satu titik dibawah pemustaka. Artinya bila sedang terjadi transaksi, pustakawan sebaiknya menempatkan diri agar timbul keselarasan antara pemustaka dengan pustakawan. Upayakan jangan sampai ada pemustaka yang kecewa, karena sesuatu yang tidak diharapkan. sehingga dengan adanya keselarasan antara pemustaka dengan pustakawan, maka setidaknya mampu meminimalisir terjadinya suatu tindakan yang mengecewakan pemustaka akan menjadi promosi buruk bagi orang lain. Kepuasan pemustaka merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang di butuhkannya. Mewujudkan kepuasan pemustaka bukanlah perkara mudah untuk dilakukan. Karena kepuasan pemustaka sulit diukur dan memerlukan perhatian khusus. Penolakan terhadap salah satu faktor merupakan indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan.
Melihat pentingnya kepuasan para pemustaka pada Badan Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara, maka dalam penulisan ini penulis mengambil judul Tinjauan Kepuasan Pemustaka Terhadap Pelayanan Pustakawan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan pustakawan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. 1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan pustakawan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara. 1.4 Manfaat Penulisan Tugas Akhir. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut: A. Manfaat teoritis Diharapkan dapat memperluas wawasan mengenai kualitas layanan perpustakaan provinsi yang berdampak pada kepuasan pemustaka, sehingga dapat memberikan sumbangan akademis dalam mengembangkan teori manajemen dalam jasa pelayanan di perpustakaan. Sehingga dapat dijadikan lebih lanjut untuk pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen kualitas jasa.
B. Manfaat praktis Diharapkan memberikan sumbangan pemikiran untuk perpustakaan provinsi dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang oleh pengambil kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk memenuhi kepuasan pengunjung perpustakaan (pemustaka). 1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir. Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, dimana bab yang satu dengan bab yang lainnya saling berhubungan dan saling terkait secara sistematis. Berikut ini dapat di lihat uraian dari sistematika penulisan tersebut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bagian ini dikemukakan beberapa hal seperti latar belakang penulisan, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bagian ini berisikan uraian teoritis yang dijadikan acuan dalam melakukan pembahasan yaitu pengertian Pelayanan dan Kualitas atau Mutu pelayanan, Karakteristik Jasa atau Layanan, Kriteria Penentu Kualitas Jasa / Pelayanan, Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan, Pengertian Pelanggan, Pembagian Pelanggan, Hak dan Kewajiban Pelanggan, Menangani Keluhan Pelanggan, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor-Faktor yang Mendorong Pelanggan Merasa Puas, Metode-metode Mengukur Kepuasan Pelanggan, Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan.
BAB 3 METODE PENELITIAN Pada bagian ini akan dikemukakan mengenai metode-metode yang digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan seperti cara pengumpulan data, jenis sumber data serta teknik analisis data. BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini mememuat hasil dan pembahasan terhadap data yang diperoleh dari lapangan.seperti gambaran umum perpustakaan, struktur organisasi serta kepuasan pemustaka terhadap pelayanan pustakawan. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bagian ini berisikan simpulan berdasarkan hasil tinjauan dan evaluasi yang sudah dijelaskan, dan beberapa saran sebagai masukan pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara.