BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Disesuaikan dengan tujuan penelitian dan tingkat eksplenasinya, jenis penelitian yang digunakan adalah dengan penelitian deskriptif. Penelitian dekriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Rochaety, 2007:17). Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk angka-angka, meskipun juga berupa data kualitatif sebagai pendukungnya, seperti kata-kata atau kalimat yang tersusun dalam angket, kalimat hasil konsultasi atau wawancara antara peneliti dan informan Berdasarkan tujuan unit analisis yang digunakan adalah individu. Ditinjau dari metode yang digunakan, penelitian ini merupakan penelitian survei. Menurut Rochaety dll (Rochaety, 2007:15-16) Penelitian survei merupakan penelitian yang dilakukan pada ukuran populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari merupakan data dari sampel yang terdapat pada populasi tersebut. Penelitian survei dilakukan untuk membuat generalisasi dari sebuah pengamatan dan hasilnya akan lebih akurat jika menggunakan sampel yang representative. Dilihat dari permasalahannya, permasalahan yang ada dalam penelitian ini berbentuk asosiatif, dimana suatu pertanyaan penelitian yang bersifat hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2004:29) 25
33 Berdasarkan horizon waktunya penelitian ini menggunakan studi cross-sectional. cross-sectional, yaitu penelitian yang dilakukan dimana data hanya diambil satu kali, pada periode waktu, untuk menjawab pertanyaan penelitian atau hipotesis penelitian (Rochaety, 2007:74) Disesuaikan dengan variabelnya, skala yang digunakan dalam penelitian ini, adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Haryadi dan Winda, 2011:6). Dalam penelitian ini digunakan skala likert berskala 5 dengan skor, STS (Sangat Tidak Setuju)=1, TS (Tidak Setuju)=2, N (Netral)=3, (Setuju)=4, SS (Sangat Setuju)=5. Penggunaan metode-metode di atas dikarenakan penulis bertujuan bukan saja menggambarkan konsep dan fakta yang ada, tetapi akan menganalisis dan menjelaskan Analisis pengaruh kualitas website dan penerapan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan PT. Indokom Citra Persada melalui pengujian hipotesis, Dengan demikian metode metode penelitian yang diguakan adalah metode survey dengan teknik regresi.
34 Tabel 3.1 Skala Likert No. Jawaban Kode Bobot 1 Sangat Tidak Setuju STS 1 2 Tidak Setuju TS 2 3 Netral N 3 4 Setuju S 4 5 Sangat Setuju SS 5 Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat asosiatif, dimana mencari hubungan dua atau tiga variabel lebih, sedangkan untuk teknik wawancara dilakukan survei terhadap pelanggan PT.Indokom Citra Persada. Tabel 3.2 Desain Penelitian Tujuan Desain Penelitian Penelitian Jenis Metode Unit Analisis Time Horison Penelitian Penelitian T-1 Asosiatif Survei pelanggan Cross sectional T-2 Asosiatif Survei pelanggan Cross sectional T-3 Asosiatif Survei pelanggan Cross sectional Sumber : Penelitian, 2013
35 Keterangan: T-1 : Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan T-2 : Untuk mengetahui pengaruh E-Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan T-3 : Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Website dan E-Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan 3.2 Operasional Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2007:32), variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Skala yang digunakan adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2007:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang dan baik-tidak baik (Umar, 2005:137). Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel yang sedang diteliti. Masri S. (2003 : 46-47) memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.
36 Adapun definisi operasional variabel penelitian ini terdiri atas: Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian Variabel Descriptif Dimensi Indikator Skala Jenis Data Kualitas Kualitas dari Research facility Fasilitas Likert Ordinal web sebuah website penelitian dimana terlihat Provides detailed information Informasi yang menariknya dan akurat berkualitasnya Reliable and up-to-date information Informasi sebuah website terbaru dan dapat dipercaya Privacy and security Keamanan dan privasi user Speed and facility of access Akses ke website cepat Website dapat di akses Interaction facilities and contacts Terdapat alamat dan kontak perusahaan yang dapat dihubungi Ease of use Website mudah untuk digunakan Website design Desain website
37 yang menarik Responsiveness Respon website yang sangat cepat. E- Kegiatan Personalization Pelayanan yang Likert Ordinal Marketing teknologi diberikan informasi yang bersifat pribadi bertujuan untuk Privacy Kerahasian melakukan pribadi pemasaran konsumen terjamin dengan aman Site Informasi produk up-todate Sales Promotion Sebagai saran promosi produk Kepuasan Segala aspek Quality Product Kualitas produk Likert Ordinal Pelanggan yang menentukan yang diberikan kepuasan baik melalui website atau buruk sama dengan yang diberikan Service Quality Kualitas pelayanan yang
38 terdapat di website Emotional Faktor Tidak menunggu lama saat mengakses Efficiency Mempermudah dan menghemat saat mencari produk Sumber : analisa data (2013) Data yang dihasilkan dari penyebaran angket adalah berskala pengukuran ordinal, mengingat angket yang disebarkan menggunakan skala likert dengan kisaran 1-5 dari alternatif-alternatif jawaban yang disediakan. Penggunaan skala ordinal tidak memungkinkan untuk memperoleh nilai mutlak (absolute) dari objek yang diteliti, tetapi hanya kecenderungan. Angket yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini perlu diuji validitas dan reliabilitasnya. Riduwan & Engkos (2008) mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Data adalah semua keterangan seseorang yang dijadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik dalam bentuk statistik / dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data diperoleh dengan mengukur nilai satu /
39 lebih variabel dalam sampel (Kuncoro dan Riduwan, 2008:22). Data dapat diklasifikasikan menjadi data kualitatif dan data kuantitatif: 1. Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun karena dalam statistik semua data harus dalam bentuk angka, maka data kualitatif umumnya dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut. 2. Data Kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka). Dalam penelitian ini digunakan data kuantitatif sebagai penunjang dari data kualitatif. Dalam penelitian ini data yang didapat, diperoleh dari dua sumber yang berbeda, yaitu: Data Primer, merupakan hasil survei yang didapat dari penyebaran kuesioner dikirim kepada bagian marketing perusahaan asing. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak lain baik diperoleh dari studi kepustakaan atau melalui website. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam penelitian ini menggunakan data primer (yaitu didapatkan secara langsung di lapangan) serta data sekunder. Dalam mengumpulkan data-data tersebut, penulis mengumpulkan data primer
40 melalui metode wawancara dan kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan. 1. Penelitian kepustakaan Penelitian ini dilakukan untuk studi pendahuluan tentang Kualitas Website dan Penerapan E-Marketing dengan cara pengumpulan data-data sekunder, dengan membaca, mempelajari, dan mengumpulkan informasi dari buku-buku, majalah dan jurnal yang berkaitan dengan Kualitas Website danpenerapan E- Marketing, serta data-data yang diperoleh dari perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti 2. Penelitian Lapangan Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data primer di tempat objek penelitian secara langsung. Penelitian ini dilakukan dengan cara: Wawancara (Interview) Peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Wawancara diadakan secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan di PT. Indokom Citra Persada. Kuesioner Kuesioner disebarkan secara sistematis dan digunakan untuk mendapatkan data dari pelanggan, dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada pelanggan untuk dijawab. Dalam penelitian ini, kuesioner diberikan melalui e-mail Dua tujuan utama dari pembuatan kuesioner adalah :
41 Memperoleh informasi / data yang berhubungan dengan maksud dan tujuan survey Mengumpulkan informasi dengan kecermatan dan ketelitian yang dapat dipertanggungjawabkan. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik sampling adalah bagian dari metodologi statistika yang berhubungan dengan pengambilan sebagian dari populasi. Sugiyono (2007) mengatakan bahwa : sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki suatu populasi. Jika sampling dilakukan dengan metode yang tepat, analisa statistik dari suatu sampel dapat digunakan untuk menggeneralisasikan keseluruhan populasi. Metode sampling banyak menggunakan teori probabilitas dan teori statistika. Tahapan sampling antara lain: Mendefinisikan populasi yang hendak diamati Menentukan kerangka sampel, yakni kumpulan semua item atau peristiwa yang mungkin Menentukan metode sampling yang tepat Melakukan pengambilan sampel (pengumpulan data) Melakukan pengecekan ulang proses sampling 3.5.1 Menentukan Ukuran Sampel Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah probability sampling. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008, p.41), probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang atau
42 kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dengan menggunakan teknik simple random sampling, pengambilan sampel dari anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi. Langkah-langkah dalam penarikan sampel adalah penetapan ciri-ciri populasi yang menjadi sasaran dan akan diwakili oleh sampel di dalam penyelidikan. Penarikan sampel dari penelitian tidak lain memiliki tujuan untuk memperoleh informasi mengenai populasi tersebut. Oleh karena itu, penarikan sampel sangat diperlukan dalam penelitian. Untuk mendapatkan sample yang dapat menggambarkan dan mencandrakan populasi, maka dalam penentuan sampel penelitian ini digunakan rumus slovin (Haryadi dan Winda,2011) ialah sebagai berikut : N n = 1+ N.e 2 dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi e2 = Presisi yang ditetapkan untuk kelonggaran ketelitian yang masih ditolerir karena kesalahan pengambilan sample 80 n = 1+ 80 (0.1) 2 80
43 n = 1+ 80 (0.01) 2 80 n = = 40 responden 2 3.6 Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pengujian validitas, Reliabilitas, normalitas, persamaan regresi linier sederhana dan berganda, dan pengujian hipotesis. Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut 3.6.1 Pengujian Validitas Pengujian validitas adalah ukuran yang menunjukan sejumlah mana intrumen mengukur apa yang diukur. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Purbayu dan Ashari, 2005:247). Variabel pengujian validitas dalam penelitian ini adalah dengan mengkorelasikan anatara skor butir pernyataan dengan total skor variabel yang ada. Bila valid, ketetapan pengukuran data tersebut akan semakin tepat alat ukurtersebut. Kuesioner dikatakan valid apabila r hitung (Corrected Item TotalCorelation) > r tabel dan kuesioner dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel (Purbayu dan ashari, 2005:247). 3.6.2 Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah serangkaian pengukuran atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Kondisi itu ditengarai dangan konsistensi hasil dari penggunaan alat ukur yang sama dilakuakan secara berulang dan memberikan hasil yang relatif sama dan tidak melanggar
44 kelaziman. Untuk pengukuran subjektif, penilaian yang dilakukan oleh minimal 2 orang bisa memberikan hasil yang relative sama, maka alat pengukur reliabilitas ini adalah dengan rumus Koefisien Alpha. Instrumen dianggap reliabel jika Cronbach Alpha > 0.6. (Sugiyono, 2007:112) 3.6.3 Pengujian Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Caranya adalah dengan melihat normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonal. Adapun cara analisis yang dilakukan adalah dengan menggunakan grafik normal plot, dimana: Jika nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 maka data distribusi tersebut dinyatakan normal. Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data distribusi tidak normal. Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data berdistribusi normal. 3.6.4 Analisis Regresi Analisis regresi digunakan untuk memprediksikan seberapan jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen dimanipulasi/diubah-ubah atau dinaik turunkan. Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel independen dapat dilakukan melalui pengingkatan variabel independen atau tidak. Persamaan regresi linier sederhana :
45 Y = b0 + bx Dimana : Y = Subjek dalam variabel dependen yang diprediksikan. b0 = Nilai Y ketika X=0 (nilai konstan). b = angka arah atau koefisien regresi. X = Subjek variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 3.6.5 Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Nugroho (2005:43), regresi bertujuan untuk menguji hubungan pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya. Variabel yang dipengaruhi disebut variabel dependen. Sedangkan variabel yang mempengaruhi disebut variabel bebas atau independen. Regresi yang memiliki satu variabel dependen dan satu variabel independen disebut regresi sederhana. Model persamaannya dapat digambarkan sebagai berikut : Y = α + βx Sedangkan regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen disebut regresi berganda. Model persamaan dapat digambarkan sebagai berikut : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Website X2 = E-Marketing b0 = koefisien konstanta b1,b2,b3,b4 = koefisien regresi e = error 3.7 Pengujian Hipotesis
46 Hasil analisis yang diperoleh harus diuji terlebih dahulu dengan pengujian hipotesis konseptual. Pengujian hipotesis ini menggunakan derajat tingkat kepercayaan sebesar 95%, dimana tingkat presisi α = 5% (0,05). Dasar pengambilan keputusan berdasarkan Sig: Jika Sig < 0,05 maka Ho ditolak, artinya pengaruhnya tidak signifikan Jika Sig >0,05 maka Ho diterima, artinya pengaruhnya signifikan Uji Korelasi Variabel X1 dan X2, dengan variabel Y menggunakan metode regresi linier. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis menggunakan uji hipotesis 2 pihak (2 tailed test). Pengujian hipotesis yang dilakukan akan menghasilkan jawaban atas hipotesis yang sudah disebutkan yaitu apakah ada pengaruh variabel-variabel kualitas kualitas website dan e- marketing terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 1 Ho : Tidak ada pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis 2 Ho : Tidak ada pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh e-marketing terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis 3 Ho : Tidak ada pengaruh yang singnifikan antara kualitas website, dan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas website, dan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan 3.8 Rancangan Implikasi Penelitian Pengambilan data dalam penelitian ini yaitu dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan PT,Indokom Citra Persada. Data tersebut
47 kemudian dianalisis dengan menggunakan metode statistik spss 20, regresi sederhana, dan regresi berganda. Jika hal-hal tersebut dilakukan dan diketahui hasil perolehannya, maka PT.Indokom Citra Persada dapat mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh atau kontribusi antara pengaruh kualitas website dan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan PT.Indokom Citra Persada dalam menggunakan mencari informasi di situs website indokom.co.id