DAFTAR ISI MOTTO LEMBAR PERNYATAAN KATA PENGANTAR. ABSTRAK DAFTAR ISI. DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN Halaman i ii iii v vi ix xi xiii BAB I PENDAHULUAN 1 A. Latar Belakang Masalah 1 B. Fokus Penelitian dan Pertanyaan Penelitian 3 C. Tujuan Penelitian 5 D. Manfaat Penelitian 6 E. Definisi Operasional 8 F. Kerangka Pikir 9 G. Premis 13 H. Metode Penelitian 15 I. Lokasi dan Unit Analisis 15 BAB II KAJIAN PUSTAKA 16 A. Administrasi Pendidikan 16 B. Konsep Manajemen Mutu 22 C. Konsep dan Kebijakan Penjaminan Mutu( Quality Assurance) 33 D. Konsep dan Kebijakan SMM ISO 9001: 2008 45 E. Konsep Pelayanan Prima 71 F. Total Quality Manangement dan Total Quality Services 75 G. Konsep Manajemen Stratejik 81 H. Konsep Kepemimpinan 87 I. Kajian Penelitian Terdahulu 93 vi
BAB III PROSEDUR PENELITIAN 103 A. Pendekatan Penelitian 103 B. Teknik Pengumpulan Data 107 C. Sumber Data 108 D. Teknik Analisis Data 110 E. Langkah-Langkah Penelitian 112 F. Analisis Data 115 G. Keabsahan Data 117 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 119 A. Hasil Penelitian pada Pusdiklat 119 B. Pembahasan 122 1. Perencanaan Sumberdaya Dilakukan di Pusdiklat 122 2. Pelaksanaan Manajemen Mutu Diklat 166 3. Hasil Evaluasi Pelaksanaan Manajemen Mutu Diklat 186 4. Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Tantangan Pusdiklat Pusdiklat 210 Dalam Penerapan SMM ISO 90001: 2008 BAB V MODEL STRATEGI SISTEM MANAJEMEN DIKLAT 233 A. Premi yang Digunakan 233 B. Elemen-Elemen Konseptual Strategi Manajemen 236 C. Model Konseptual Strategi Manajemen Pusdiklat D. Strategi dan Instrumen Pengembangan Sistem Diklat E. Validasi Strategi Pengembangan Manajemen Diklat 242 244 246 F. Implementasi Model Strategi Peningkatan Manajemen Diklat 247 BAB VI KESIMPULAN, IMPLIKASI, REKOMENDASI DAN DALIL 248 A. Kesimpulan 248 B. Implikasi 253 C. Rekomendasi 255 D. Dalil- Dalil 257 vii
DAFTAR PUSTAKA 261 LAMPIRAN 269 viii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Hubungan Antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001: 52 2000 Tabel 2.2 Kebijakan Penerapan SMM ISO 9000:2000 Pada Unit Utama 70 Kemendiknas Tabel 2.3 Perbandingan Kondisi Sebelum dan Sesudah Sertifikasi ISO 96 9000 pada PT. AGM Tabel 2.4 Hasil Penelitian Terdahulu 99 Tabel 4.1 Indikator Peningkatan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 123 dengan Memperhatikan Kelayakan Pusdiklat Tabel 4.2 Indikator Peningkatan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 124 dengan Memperhatikan Kelaikan Pusdiklat Tabel 4.3 Hasil Rekap Analisis Kebutuhan Diklat tahun 2010 131 Tabel 4.4 Aktivitas Proses Persiapan Sampai Proses Sertifikasi SMM ISO 158 9001: 2000 Tabel 4.5 Hasil Pengolahan Data Lapangan 161 Tabel 4.6 Hasil Pengolahan Data Lapangan 167 Tabel 4.7 Tanggungjawab dan Wewenang dalam Konsep PDCA dan 190 PDCS pada Penyelenggaraan Diklat Tabel 4.8 Strategi Penerapan SMM ISO 9001: 2008 194 Tabel 4.9 Hasil Pengolahan Data Jawaban Peserta Diklat Terhadap Mutu 195 Layanan Diklat Tabel 4.10 Hasil Pengolahan Data Penyataan Strategi Peningkatan Mutu 196 dengan Penerapan SMM ISO Tabel 4.11 Hasil Pengolahan Tanggapan Peserta Diklat Kepemimpinan 197 Terhadap Aspek Kekuatan dan kelemahan yang ada Selama Proses Diklat Tabel 4.12 Pengolahan Data Hasil Tanggapan Peserta Diklat Teknis 200 Tabel 4.13 Hasil Pengolahan Tanggapan Peserta Diklat Tehnis Terhadap 201 ix
Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Aspek Kekuatan dan Kelemahan yang ada Selama Proses Diklat Hasil Analisa Lapangan Implementasi Strategi Peningkatan Mutu Hasil Analisa Lapangan Sumber Pengamatan dan Wawancara Dengan Kapus Diklat Hasil Analisis Lapangan Sumber Data Sekunder Renstra Pusdiklat Identifikasi Analisis Kekuatan dan Peluang Dengan Pendekatan 8 Prinsip SMM ISO dengan Strategi SO Identifikasi Analisis Kekuatan dan Ancaman dengan Pendekatan 8 Prinsip SMM ISO dengan Strategi ST Identifikasi Analisis Kelemahan dan Peluang Dengan Pendekatan 8 Prinsip SMM ISO dengan Strategi WO Identifikasi Analisis Kelemahan dan Ancaman Dengan Pendekatan 8 Prinsip SMM ISO dengan Strategi WT Keterkaitan 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan Pilihan Strategi Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Diklat di Pusdiklat dengan Strategi SO dan ST Keterkaitan 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan Pilihan Strategi Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Diklat di Pusdiklat dengan Strategi WO dan WT 204 205 211 220 221 222 223 225 227 x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Kerangka Pikir Penelitian 11 Gambar 2.1 Internal Elemen of The System 18 Gambar 2.2 Model Sistem Sosial dari Lembaga Pendidikan dan Pelatihan 19 Gambar 2.3 Komponen- Komponen Sistem Diklat 31 Gambar 2.4 Model Analisis Posisi Internal Organisasi 37 Gambar 2.5 Indikator Mutu Manajemen Sistem 39 Gambar 2.6 Keterkaitan Sejarah Mutu dengan Perkembangan SMM ISO 46 Gambar 2.7 Keterkaitan Sistem Manajemen Mutu dengan Konsep Mutu 46 Gambar 2.8 Perkembangan SMM ISO Seri 9000 50 Gambar 2.9 Alur Proses Pelaksanaan Audit Internal 60 Gambar 2.10 Model Sistem Manajemen Mutu Berdasarkan Proses 69 Gambar 2.11 Siklus PDCA dan SDCA 69 Gambar 2.12 Lima Pilar Manajemen Mutu Terpadu 77 Gambar 2.13 Langkah Langkah Penyusunan Perencanaan Strategik 83 Gambar 2.14 Penetapan Strategi Organisasi dari Hasil Analisis SWOT 85 Gambar 2.15 Proses Manajemen Strategik 87 Gambar 3.1 Sosial Setting 104 Gambar 3.2 Proses Triangulasi Sumber 110 Gambar 3.3 Proses Triangulasi Teknik 110 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pusdiklat Berdasarkan Kepmen No 122 23/O/2005 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Pusdiklat Setelah Menerapkan SMM ISO 140 9001:2000 Gambar 4.3 10 Tahap Proses Menuju Sertifikasi SMM ISO 9001:2000 160 Gambar 4.4 Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam 171 Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Diklat Gambar 4.5 Proses Penyelenggaraan Diklat di Pusdiklat Kemdiknas 172 Gambar 4.6 Siklus PDCA pada Operasional Manajemen Pusdiklat 188 Gambar 4.7 Konsep PDCA dalam Peningkatan Manajemen Mutu 189 xi
Gambar 4.8 Pandangan Terhadap Fungsi,Tugas Inovasi dan Keizen 207 Gambar 4.9 Diagram Cartesius Analisis SWOT 214 Gambar 5.1 Konsep Model Strategi Peningkatan Manajemen Mutu Pusdiklat 243 xii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Riwayat Hidup 269 Lampiran 3 Pedoman Pengumpulan data dan Informasi 271 Lampiran 4 Data Hasil Kepuasan Pelanggan 277 Lampiran 4.1 Lampiran 4.2 Lampiran 4.3 Lampiran 4.4 Dokumentasi Fasilitas dan Kegiatan Pusdiklat Dokumentasi Kegiatan Audit ISO Dokumentasi Sosialisasi Implementasi ISO Sertifikat ISO 9001:2008 Pusdiklat 307 309 310 311 xiii