ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN UMMAT (STUDI KASUS : PT. BANK MUAMALAT INDONESIA UNIT PELAYANAN SYARIAH, GARUT) Oleh HENDRA BUDIMAN H24103069 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
ABSTRAK Hendra Budiman. H24103069. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Ummat (Studi Kasus : PT. Bank Muamalat Indonesia Unit Pelayanan Syariah, Garut). Di bawah bimbingan Ma mun Sarma Sektor perbankan syariah memiliki peran yang sangat strategis dalam perekonomian Nasional. Pada saat ini bisnis perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat. Bank syariah yang ada di Indonesia saat ini berlomba-lomba dalam menghimpun dananya dari masyarakat, sehingga hal ini berdampak pada persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan di Indonesia. Di tengah persaingannya, pertumbuhan Tabungan Ummat mengalami penurunan pada tahun 2006. Salah satu cara yang harus dilakukan oleh pihak PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) Unit Pelayanan Syariah Garut adalah meningkatkan kepuasan nasabahnya. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah dan hubungannya dengan kepuasan nasabah Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, (3) Menganalisis kinerja atribut Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut dalam memenuhi kepentingan nasabah, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner dan wawancara kepada nasabah Tabungan Ummat dan hasil wawancara dengan pihak bank. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, buku-buku, jurnal, internet dan data dari kantor PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Pemilihan contoh dilakukan dengan metode accidental sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis (IPA),Customer Satisfaction Index(CSI) dan Chi Square. Hasil yang diperoleh berdasarkan Importance and performance Matrix dihasilkan dua atribut yang terletak pada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu lokasi bank yang strategis dan jaringan yang luas (cabang yang terbesar, akses luas dan mudah dan lain-lain). Berikutnya pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu keamanan menabung, bebas dari unsur riba, keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas bank, kebersihan dan kenyamanan secara umum (ruang tunggu, kondisi kantor dan lain-lain), cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, dan kredibilitas bank yang baik. Kemudian terdapat empat atribut pada kuadran C (Prioritas Rendah) adalah promosi yang dilakukan bank seperti bagi hasil yang menguntungkan, hadiah dan lain-lain, multiguna produk tabungan (pembayaran telepon, listrik, gaji, dan lain-lain), fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, Debit Card), dan sistem antrian. Sisanya dua atribut terdapat pada kuadran D (Berlebihan) yaitu atribut kemudahan bertransaksi dan ketelitian administrasi. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index diketahui bahwa secara keseluruhan nasabah telah merasa puas terhadap kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, sementara dengan Chi-square diperoleh hubungan antara karaktersitik nasabah dengan kepuasan nasabah.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN UMMAT (STUDI KASUS : PT. BANK MUAMALAT INDONESIA UNIT PELAYANAN SYARIAH, GARUT) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh HENDRA BUDIMAN H24103069 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN UMMAT (STUDI KASUS : PT. BANK MUAMALAT INDONESIA UNIT PELAYANAN SYARIAH, GARUT) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh HENDRA BUDIMAN H24103069 Menyetujui, September 2007 Dr.Ir. H. Ma mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen Tanggal Ujian: 21 Agustus 2007 Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Garut pada tanggal 13 Mei 1985, penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak H. Agus Mulyana dan Ibu Hj. Imas Heryatiningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Ciparay 1 pada tahun 1991 sampai dengan tahun 1997, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Garut pada tahun 1997 sampai dengan tahun 2000, dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Garut pada tahun 2000 sampai dengan tahun 2003. Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjalani perkuliahan, penulis mengikuti berbagai kegiatan pelatihan maupun acara-acara seminar yang ada di kampus seperti kegiatan Workshop SPSS for marketing Research, seminar Banking Goes to Campus dan acara-acara seminar lainnya. iii
KATA PENGANTAR Allhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan. Skripsi pada penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Ummat (Studi Kasus : PT. Bank Muamalat Indonesia Unit Pelayanan Syariah, Garut) Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk untuk mendapatkan gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Secara khusus, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya dan penghargaan atas bantuan yang telah diberikan selama menjalani penelitian maupun saat penyusunan skripsi ini kepada : 1. Dr. Ir. H. Ma mun Sarma MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bantuan, saran dan pengarahan yang berarti. 2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, Msc dan Wita J. Ermawati S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktunya dan memberikan pengarahan serta saran. 3. Ketua Departemen Manajemen serta seluruh Dosen dan Staf Departemen Manajemen terima kasih atas ilmu yang telah diberikan. 4. Kedua orang tuaku (Papa dan Mama) yang selalu memberikan doa restu, semangat dan kasih sayangnya kepada penulis. 5. Bapak Endang Nurjani selaku Ass. Account Manager PT. Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Garut, Ibu Novi Mardiana, Bapak Sudarman, Bapak Amun, Bapak Nurdin, dan Bapak Subur serta seluruh kru dan pegawai PT. Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Garut yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama penelitian. 6. Mas Dedi, Mas Iwan, Mas Hadi, Pak Acep, Mba Dina, dan seluruh Staff Departemen Manajemen FEM IPB lainnya terima kasih atas bantuannya. 7. Teman-teman seperjuangan : Eva, Ama, Nadia, Hilman dan Gala terima kasih atas semangat dan kerjasamanya. iv
8. Sahabat-sahabatku di manajemen : Bayu, Asep, Fandi, Henry, Jw, Made, Dedz, Echo, Sansa, Gema, Yan, Aldika, Ruslan, Adit, Amik, Uchie, Ulfa, Else, Etty, Okty, Febby dan temen-temen Manajemen 40 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas persahabatan yang telah diberikan. 9. Teman-temanku selama di Bogor : Hendra Putratama, Azwar, Azis, Hadi, dan Hendika terima kasih atas pertemanan yang telah diberikan. 10. Semua pihak yang telah mendukung dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih atas segala dukungannya. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi perbaikan skripsi. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Agustus 2007 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Ruang Lingkup... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Pemasaran... 6 2.1.1. Definisi Pemasaran... 6 2.1.2. Konsep Pemasaran... 6 2.2. Produk... 7 2.2.1. Definisi Produk... 7 2.2.2. Atribut Produk... 8 2.3. Jasa... 9 2.3.1. Karakteristik Jasa... 9 2.3.2. Kualitas Jasa... 10 2.4. Kepuasan Pelanggan... 10 2.5. Bank Syariah... 13 2.5.1. Definisi Bank Syariah... 13 2.5.2. Karakteristik dan Ciri Utama Bank Syariah... 14 2.5.3. Penghimpunan Dana Bank Syariah... 15 2.5.4. Penyaluran Dana Bank Syariah... 16 2.5.5. Jasa-jasa Bank Syariah... 18 2.6. Penelitian Terdahulu... 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 21 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 22 3.3. Jenis dan Sumber Data... 23 3.4. Tahapan Penelitian... 23 3.5. Metode Penarikan Sampel... 25 3.6. Metode Pengumpulan Data... 25 3.7. Pengolahan dan Analisis Data... 26 vi
3.7.1. Uji Validitas... 26 3.7.2. Uji Reliabilitas... 27 3.7.3. Importance Performance Analysis (IPA)... 28 3.7.4. Customer Satisfaction Index (CSI)... 31 3.7.5. Uji Chi Kuadrat (Chi Square)... 32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 34 4.1.1. Sejarah Singkat PT BMI Tbk... 34 4.1.2. Sejarah Singkat PT BMI Unit Pelayanan Syariah Garut... 35 4.1.3. Visi dan Misi PT BMI Tbk... 36 4.1.4. Struktur Organisasi PT BMI Unit Pelayanan Syariah Garut... 36 4.2. Produk-produk dan Jasa PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. 37 4.3. Tabungan Ummat... 42 4.3.1. Persyaratan, Keunggulan dan Fasilitas Tabungan Ummat 42 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner... 43 4.5. Karakteristik Demografis... 44 4.5.1. Jenis Kelamin... 45 4.5.2. Status Pernikahan... 45 4.5.3. Usia... 46 4.5.4. Pekerjaan... 46 4.5.5. Pendidikan... 47 4.5.6. Pengeluaran per Bulan... 48 4.5.7. Hubungan Antara Karakteristik Nasabah dengan Kepuasan Nasabah... 49 4.6. Aspek Konsumen... 56 4.6.1. Tujuan Menabung... 56 4.6.2. Jenis Simpanan yang Paling Diminati Nasabah... 57 4.6.3. Informasi Mengenai Produk-produk Simpanan Perbankan 57 4.6.4. Informasi Mengenai Produk-produk Simpanan PT. BMI Tbk... 58 4.6.5. Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pemilihan Produk Simpanan di Bank... 59 4.6.6. Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpanan di Bank Syariah... 59 4.6.7. Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpanan Tabungan Ummat... 60 4.6.8. Kepemilikan Rekening Tabungan di Bank Lain Selain di PT BMI Unit Pelayanan Syariah Garut... 61 4.6.9. Banyaknya Menabung dalam Sebulan ke rekening Tabungan Ummat... 61 4.6.10. Rata-rata Jumlah Uang Nasabah yang Ditabung Ke Rekening Tabungan Ummat dalam Sebulan... 62 4.6.11. Banyaknya Nasabah Bertransaksi Untuk Mengambil Uang dari Tabungan Ummat dalam Sebulan... 62 4.6.12. Rata-rata Jumlah Uang yang Diambil dari Rekening Tabungan Ummat dalam Sebulan... 63 4.6.13. Jumlah Saldo yang Dimiliki Nasabah Tabungan Ummat 64 vii
4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Tabungan Ummat. 65 4.8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 90 4.9. Importance and Performance Analysis... 91 4.10. Customer Satisfaction Index (CSI)... 99 4.11. Implikasi Penelitian... 101 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 104 2. Saran... 105 DAFTAR PUSTAKA... 106 LAMPIRAN... 108 viii