KATA PENGANTAR Penelitian ini menyelidiki pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah di mana nasabah yang puas diharapkan akan loyal dan perusahaan yang memiliki loyalitas nasabah yang tinggi dan dalam jangka panjang akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Menurut hasil penelitian ternyata kepuasan nasabah tidak serta merta menghasilkan loyalitas sehingga kepuasan tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya penentu loyalitas. Namun perusahaan tidak mungkin untuk mendapatkan loyalitas tanpa kepuasan konsumen. Jadi walaupun tidak otomatis menghasilkan loyalitas maka perusahaan harus tetap menyediakan layanan berkualitas yang memuaskan nasabahnya. Masih banyak kekurangan dalam penelitian ini misalnya model yang digunakan menunjukkan masih jauh dari model yang baik. Variabel independen belum dapat memprediksi dengan baik variabel dependen dalam penelitian ini. Diperlukan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih besar dan model yang lebih tepat sehingga dapat mendapatkan gambaran mengenai hubungan variabel yang lebih baik lagi. Diharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun supaya untuk penelitian di masa depan akan lebih baik lagi. Terima kasih kepada UKMC atas didanai penelitian ini, kepada para responden dan mahasiswa yang sudah bersedia berpartisipasi dalam survei penelitian ini, dan kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang sudah membantu diselesaikannya penelitian ini dengan baik. Tanpa bantuan semua pihak maka peneliti tidak dapat menyelesaikan penelitian ini. Palembang, 7 Januari 2017 Peneliti
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii SURAT PERNYATAAN KEABSAHAN KARYA ILMIAH... iii ABSTRAKSI... iv ABSTRACT... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 3 BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1.Kualitas Jasa... 4 2.2.Kepuasan Nasabah... 5 2.3.Loyalitas Nasabah... 5 2.4 Minat Berpindah...6 2.5. Penelitian terdahulu... 7 2.6. Pengembangan hipotesis...9 2.7. Kerangka Teoritis...9 BAB 3. TUJUAN DAN MANFAAT 3.1 Tujuan Penelitian... 10 3.2 Manfaat Penelitian... 10 BAB 4. METODE PENELITIAN 4.1. Metode Pengumpulan Data, Teknik sampling, dan Metode Analisis Data... 11 4.2 Operasionalisasi Variabel... 17
BAB 5. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 14 5.2. Uji Asumsi Klasik... 18 5.3. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah... 22 5.4. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah... 23 5.5. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Minat Berpindah...24 BAB 6. RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA 6.1. Seminar Hasil Penelitian... 25 6.2. Publikasi Penelitian... 25 BAB 7. SIMPULAN DAN SARAN 7.1. Simpulan... 26 7.2. Saran... 26 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN: Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Surat Tugas Lampiran 3 Format Biodata Tim Peneliti Lampiran 4 Berita Acara Seminar Internal, Presensi, Notulensi, dan form review
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Operasionalisasi Variabel... 12 Tabel 5.1 Correlations Customer Expectation... 14 Tabel 5.2 Correlations Perceived Quality... 14 Tabel 5.3 Correlations Perceived Value... 15 Tabel 5.4 Correlations Customer Satisfaction... 15 Tabel 5.5 Correlations Customer Loyalty... 16 Tabel 5.6 Correlation Switch intention... 17 Tabel 5.7 Reliability Statistics Customer Expectation... 17 Tabel 5.8 Reliability Statistics Perceived Quality... 17 Tabel 5.9 Reliability Statistics Perceived Value... 18 Tabel 5.10 Reliability Statistics Customer Satisfaction... 18 Tabel 5.11 Reliability Statics Customer Loyalty... 18 Tabel 5.12 Reliability Statistics Switch Intention... 18 Tabel 5.13 Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov Test... 19 Tabel 5.14 Uji heteroskedastisitas Uji Park Model Pertama... 19 Tabel 5.15 Uji Heteroskedastisitas Uji Glejser Model Pertama... 20 Tabel 5.16 Uji Heteroskedastisitas Uji Glejser Model Kedua... 20 Tabel 5.17 Uji Heteroskedastisitas Uji Glejser Model Ketiga... 20 Tabel 5.18 Uji Multikolonieritas Model Pertama Coefficient Corelation... 21 Tabel 5.19 Uji Multikolonieritas Model Pertama Coefficient... 21 Tabel 5.20 Koefisien Determinasi Model Pertama... 22 Tabel 5.21 Uji Simultan Pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen Model Pertama... 22 Tabel 5.22 Uji Parsial Pengaruh Variabel Independen terhadap Variabel Dependen Model Pertama... 23 Tabel 5.23 Koefisien Determinasi Model Kedua... 23 Tabel 5.24 Uji Parsial Pengaruh Variabel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah...... 24 Tabel 5.25 Koefisien Determinasi Model Ketiga... 25
Tabel 5.26 Uji Parsial Pengaruh Variabel Kepuasan Nasabah terhadap Minat Berpindah...... 25
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Teoritis... 9