BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia adalah negara kepulauan yang memiliki banyak potensi yang bisa dikembangkan di berbagai sektor salah satunya adalah sektor pariwisata. Pemerintah Indonesia menempatkan pariwisata sebagai salah satu industri yang mendatangkan sumber devisa ketiga dengan tujuan menunjang pembangunan nasional. Maka dari itu mengembangkan potensi kepariwisataan nasional menjadi kegiatan ekonomi yang dapat diandalkan untuk meningkatkan pembangunan daerah, meningkatkan devisa negara dan kesejahteraan rakyat. Untuk lebih meningkatkan pertumbuhan sektor pariwisata di Indonesia dalam rangka mendukung pencapaian sasaran pembangunan, sehingga perlu diupayakan pengembangan produk yang mempunyai keterkaitan dengan sektor pariwisata. Bali adalah salah satu destinasi yang terkenal di dunia, keindahan alam Bali, tradisi budaya dan adat istiadat Bali membuat wisatawan ingin terus datang ke Bali sehingga membuat pariwisata Bali menjadi semakin terkenal di mata dunia. Pariwisata Bali saat berkembang sangat pesat hal ini tidak terlepas karena masyarakat Bali yang selalu berusaha untuk melestarikan tradisi kebudayaan dan adat istiadat Bali sehingga menjadikan pariwisata Bali sebagai salah satu pariwisata yang kaya akan budaya. Perkembangan ini membuat kunjungan wisatawan yang datang ke Bali meningkat setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali dalam periode lima tahun terakhir (2010-2014). 1
2 Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara yang berkunjung ke Bali Tahun 2010-2014 Tahun Wisatawan Mancanegara (orang) Pertumbuhan (%) Wisatawan Domestik (orang) Pertumbuhan (%) 2010 2,385,122-4.646.343-2011 2,576,142 7,4 5.675.121 18,1 2012 2,826,709 8,86 6.063.558 6,4 2013 3,278,598 13,7 6.979.536 13,1 2014 3,766,638 13 6.394.307-9.15 Total 14.833.209 43 29.758.865 28,4 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat membuktikan bahwa jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dari tahun 2010-1014 mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini tidak terlepas dari upaya pemerintah dan pelaku pariwisata yang mempromosikan Bali sebagai daerah tujuan wisata dunia. Hal ini tentu saja akan membuat citra Bali lebih baik di mata dunia sebagai daerah tujuan wisata. Peningkatan jumlah kunjungan ini telah mendorong munculnya aktivitas yang terkait dengan pariwisata, seperti perhotelan, restoran, biro perjalanan, dan spa. Terkait dengan aktivitas pariwisata, hotel merupakan salah satu penunjang pariwisata di Bali. Hotel adalah salah satu akomodasi yang diperuntukan untuk umum yang menyediakan jasa pelayanan penginapan makan dan minum serta jasa lainnya yang dikelola secara komersial. Berkembangnya dunia perhotelan, semakin tinggi tingkat persaingan hotel-hotel di Bali dengan tujuan untuk memberikan kualitas pelayanan kepada konsumennya. Persaingan hotel di Bali yang begitu tinggi membuat hotel meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para tamu.
3 Menghadapi persaingan produk jasa hotel yang semakin kuat, menjadikan kepuasan wisatawan sebagai prioritas utama dengan demikian hotel akan dapat bersaing dengan hotel lain. Untuk mendukung aktivitas hotel, beberapa departemen yang berperan didalamnya yaitu: Front office departement, housekeeping department, food & beverage department, dll. Food & Beverage Department merupakan salah satu bagian dari hotel yang berperan penting dalam memenuhi kebutuhan makanan dan minuman wisatawan. Food & Beverage department dibagi menjadi beberapa section yaitu restaurant, room service, banquet dan bar. Semuanya memiliki tugas dan perannya masing masing, salah satunya bar yang memiliki tugas dan peran untuk memenuhi kebutuhan minuman wisatawan. Bar juga merupakan salah satu tempat wisatawan menghabiskan waktu bersama dengan teman teman sambil menikmati minuman alkohol dan nonalkohol. Minuman yang beralkohol menjadi hal yang biasa di luar negeri karena iklim Eropa dan Amerika yang dingin sehingga dengan meminum minuman yang mengandung alkohol membuat suhu tubuh menjadi hangat. Hal ini sudah menjadi budaya barat. Maka dari itu di tempat pariwisata seperti Bali banyak ditemukan Bar agar kebutuhan wisatawan terpenuhi. Bartender yang merupakan orang yang meracik minuman alkohol dan nonalkohol serta bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan. Holiday Inn Resort Baruna Bali merupakan salah satu hotel berbintang lima yang terletak di Jl. Wana Segara No 33, Tuban, Bali. Hotel yang memiliki jumlah kamar sebanyak 193 kamar yang terbagi menjadi 3 tipe yaitu 60 kamar
4 superior, 96 kamar deluxe dan 37 kamar suite. Holiday Inn Resort Baruna Bali memliki 2 restoran antara lain Palms Restaurant dan Envy Restaurant. Dengan keunggulan tersebut, Holiday Inn Resort Baruna Bali menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan mancanegara maupun nusantara. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 1.2 mengenai jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali pada periode 2010-2014. Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali Periode 2010-2014 Tahun Jumlah Wisatawan (orang) Pertumbuhan (%) 2010 112.054-2011 102.767-9 2012 95.541-7 2013 75.764-26,1 2014 88.841 14,7 Total 474.967-27.4 Sumber: Sales and Marketing Departement Holiday Inn Resort Baruna Bali,2015 Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui jumlah tamu yang menginap dalam lima tahun terakhir mengalami penurunan yang sangat signifikan. Jumlah total dari pertumbuhan wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali menurun hingga mencapai angka -27,4 persen. Pada tahun 2013 pertumbuhan terjadi sangat kecil mencapai -26,1 persen. Hal ini disebabkan karena begitu banyak pembangunan hotel di daerah kuta yang menyebabkan persaingan menjadi sangat kuat, begitu juga dengan banyak berdirinya hotel bintang lima di daerah kuta dan sekitarnya yang menawarkan fasilitas yang lebih menarik.
5 Kondisi yang seperti ini menunjukan bahwa persiangan hotel saat ini semakin kuat.. Hotel harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan kepada wisatawan yang menginap. Holiday Inn Resort Baruna Bali memiliki bagian yang berperan dalam memenuhi kebutuhan wisatawan antara lain Front Office Department, Housekeeping Department dan Food & Beverage Department. Food & Beverage Department adalah bagian yang memiliki peran penting untuk memenuhi kebutuhan makanan dan minuman wisatawan dan terdiri dari beberapa section antara lain room service, restaurant, banquet dan bar. Bar memiliki tugas dan peran memenuhi kebutuhan minuman untuk wisatawan, Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali dituntut untuk dapat memberi kepuasan wisatawan maka dari itu kualiatas pelayanan yang baik menjadi faktor penentu kepuasan wisatawan. Bartender merupakan seorang yang bertugas meracik minuman alkohol dan nonalkohol di bar. Kualitas pelayanan bartender yang baik menyebabkan wisatawan yang datang ke bar merasa puas dan senang akan pelayanan yang diberikan sebalikanya jika kualitas pelayanan yang buruk membuat wisatawan tidak akan lagi mau datang ke bar. Manajemen hotel disini mempunyai tugas untuk mengawasi kinerja bartender dalam memberikan pelayanan dengan demikian manajemen hotel harus bisa memperbaiki kinerja bartendernya. Dapat dilihat pada Table 1.3 mengenai jumlah wisatawan yang komplain, wisatawan yang datang dan pendapatan Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali Periode 2010 2014.
6 Tabel 1.3. Jumlah Tamu yang Komplain di Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali periode 2010-2014 Tahun Jumlah Complain (orang) 2010 88 2011 97 2012 105 2013 92 2014 101 Total 483 Sumber : Food and Beverage Department 2015 Berdasarkan Tabel 1.3 dapat diketahui jumlah tamu yang komplain di bar pada tahun 2010 sebanyak 88 orang, hal ini disebabkan karena sering terjadi situasi yang crowded sehingga menyebabkan tamu lama untuk menunggu minumannya. Jumlah orang yang komplain meningkat pada tahun 2011 yaitu sebanyak 97 orang komplain di Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali, komplain yang terjadi pada tahun 2011 yaitu bartender jarang ada di bar station sehingga membuat tamu marah karena harus menunggu bartender datang. Komplain yang terjadi di Bar pada tahun 2014 sebanyak 101 orang, hal disebabkan karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan kesalahpahaman jam happy hour. Situasi komplain yang seperti ini tentu saja mengakibatkan jumlah kunjungan wisatawan ke Bar berkurang Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.4 mengenai jumlah kunjungan wisatawan ke Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali pada periode Januari Desember 2014.
7 Tabel 1.4. Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali Periode 2010 2014 Tahun Jumlah Wisatawan Pertumbuhan (%) (orang) 2010 22.579-2011 20.833-8,3 2012 19.493-6,8 2013 21.988 11,3 2014 19.659-11,8 Total 104.552-15,6 Sumber : Food and Beverage Department, 2015 Berdasarkan Tabel 1.4 hal ini menunjukan bahwa jumlah komplain mempengaruhi jumlah wisatawan yang datang ke Bar setiap tahunnya. Dapat dilihat pada tahun 2011 penurunan mulai terjadi dan pertumbuhan -8,3 persen hal ini terjadi terkait dengan jumlah komplain yang mencapai 88 orang sehingga menyebabkan penurunan pada jumlah wisatawan yang datang ke Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali. Penurunan terjadi kembali pada tahun 2012 dan ini merupakan penurunan yang paling signifikan dan pertumbuhan hanya mencapai - 6,8 persen. Hal ini disebabkan karena wisatawan yang datang merasakan minuman yang berbeda rasanya dengan biasanya, karena bahan untuk meracik minuman jarang ada maka di ubah dengan bahan lain oleh bartendernya sehingga menciptakan rasa yang beda dengan sebelumnya. Pada tahun 2013 peningkatan jumlah wisatawan terjadi, pertumbuhan naik sebanyak 11,3 persen hal ini terjadi terkait dengan jumlah komplain yang berkurang, mengakibatkan peningkatan pada jumlah kunjungan wisatawan. kemudian pada tahun 2014 jumlah kunjugan wisatawan menurun kembali hal ini terjadi karena perubahan rasa minuman yang diracik bartender.
8 Untuk menghindari hal tersebut terjadi kembali maka pihak menajemen Holiday Inn Resort Baruna Bali harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan bartender. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam laporan akhir ini sebagai berikut: 1. Bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan bartender Holiday Inn Resort Baruna Bali? 2. Bagaimana analisis kualitas pelayanan bartender terhadap tingkat kepuasan wisatawan yang datang ke Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penulisan laporan akhir ini yaitu: 1. Untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan Bartender di Holiday Inn Resort Baruna Bali. 2. Untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Bartender terhadap tingkat kepuasan wisatawan yang datang ke Bar Holiday Inn Resort Baruna Bali. 1.4 Manfaat Penelitian Laporan akhir ini diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesarbesarnya bagi pihak-pihak yang terkait. Adapaun manfaat yang dapat diperoleh dari Laporan akhir ini adalah sebagai berikut.
9 1. Manfaat Akademis Secara akademis hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian penelitian pariwisata pada umumnya dan menerapkan konsepkonsep ilmu pariwisata, khususnya dalam bidang food and beverage yang diperoleh di bangku kuliah khususnya Manajemen bar serta dapat menjadi bahan masukan bagi penelitian sejenis. 2. Manfaat Praktis Bagi industri, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan yang membangun untuk pihak hotel, sehingga mengetahui dengan jelas kualitas pelayanan Bar kepada wisatawan untuk terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan bar di hotel untuk menunjang kepuasan wisatawan. 1.5 Sistematika Pembahasan Tata urutan ini di susun untuk memudahkan dalam penulisan laporan. Sistematika penyajian terdiri dari lima bab, sehingga akan memudahkan dalam memahami isi laporan. Adapun sitematika dalam penelitian laporan ini sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Pada Bab Pendahuluan terdiri atas latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada Bab Tinjauan Pustaka menjelaskan konsep dan pendapat yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Pada tinjauan pustaka ini akan dijelaskan mengenai definisi tentang persepsi, definisi tentang
10 kualitas, definisi tentang, pelayanan, definisi tentang kualitas pelayanan, definisi tentang kepuasan, definisi tentang wisatawan, definisi tentang bar, dan definisi tentang hotel. BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab Metode Penelitian terdiri dari lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sempel dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada Bab Hasil dan Pembahasan terdiri dari gambaran umum lokasi penelitian, hasil dan pembahasan atas pokok permasalahan yang diteliti. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Pada Bab Simpulan dan Saran terdiri dari simpulan yang diperoleh dari hasil dan pembahasan tentang permasalahan yang diteliti dan saran-saran terkait dengan hasil penelitian