PETUGAS PENDAMPING TEMPAT : KANTOR CABANG SALEMBA PELAKSANAAN : HARI SABTU TANGGAL 26 MARET 2016 NO NAMA PETUGAS 1 CUSTOMER SERVICE (CSO) 1 SANDRA YUNITA 2 CUSTOMER SERVICE (CSO) 2 ELVA VERDIANTHY 3 CUSTOMER SERVICE (CSO) 3 DONNIE ADRIAN 4 INFORMASI SERVICE OFFICER (ISO) DEVI DASA RAMADHANI 5 DOCUMENT REVIEW OFFICER (DRO) RAGIL TRI HANDAYA 6 KEPALA BIDANG PELAYANAN FRISKA ALDATA 7 ANDREY MARZUKI 8 PESERTA CSO 1 DEDI RYANSYAH 9 PESERTA CSO 2 M RIZA MAULANA PANE 10 PESERTA ISO RANDY NELDIANSYAH 11 PESERTA TAMBAHAN DIRUANG TUNGGU SRI NURAMIN S 12 ONGKY 13 NADYA 14 ELVIERA SITI RENOBULAN
SERAGAM SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM HARI SENEN (LENGKAP DENGAN NAME TAG/PIN), SERAGAM PUTIH BIRU BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS BAJU BEBAS SKENARIO PENCARIAN INFORMASI PENGAJUAN KLAIM JHT PETUGAS TAMBAHAN PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM PENGAJUAN KLAIM JHT PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM SEMUA SKENARIO PENCARIAN INFORMASI PENGAJUAN KLAIM JHT PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM
SKENARIO 1
PENCARIAN INFORMASI DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan. Menanyakan tujuan kedatangan peserta Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi? Menanyakan persyaratan Klaim JHT Mengarahkan ke mesin nomor antrian Baik Bapak/ibu Silahkan Bapak / Ibu ke mesin nomor antrian untuk mengambil nomor antrian ISO Gesture: mengarahkan peserta ke mesin nomor antrian Peserta mengambil nomor antrian dimesin antrian dan duduk diruang tunggu Memanggil nomor antrian Nomor antrian 1. Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO Menanyakan nama peserta Nama Bapak/Ibu? Peserta menyebutkan nama " Budianto Kurniawan" Menanyakan keperluan Bapak Budianto Kurniawan, apa ada yang bisa saya bantu? Menanyakan persyaratan Klaim JHT (mengundurkan diri) Memberi informasi dan penjelasan tentang persyaratan klaim JHT Menanyakan jika masih ada informasi yang ingin ditanyakan Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan? diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat menghubungi call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan Mengucapkan terima kasih Terima kasih" Peserta meninggalkan tempat duduk
Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yan diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA Terimakasih
SKENARIO 2 PETUGAS DRO PETUGAS DRO
PETUGAS CSO PETUGAS CSO
PENGAJUAN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan. Menanyakan tujuan kedatangan peserta Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi? Peserta memberitahukan keperluan kepada securty "Melakukan pencairan klaim JHT" "Menyerahkan formulir JHT " "Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir" menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir lalu memasukan berkas ke dalam Drop Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir Peserta menuju Meja Formulir Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta" Memanggil Nama Peserta Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta Peserta dengan dokumen Lengkap : Memberi konfirmasi kelengkapan dokumen "Bapak/ Ibu, dokumen yang diperlukan telah lengkap silakan mengambil nomor antrian dan menungg dipanggil petugas CSO" Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokume lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu. Peserta dengan berkas lengkap "Mengambil nomor antrian dan menunggu diruang tunggu" Peserta dengan dokumen tidak lengkap "Pulang dan diarahkan untuk mengisi kepuasan E-Survey"
Memanggil nomor antrian Nomor antrian 1. Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas CSO Mencocokkan data diri peserta dengan database Mengambil foto peserta Memberikan tanda bukti transaksi Proses verifikasi telah selesai. Berikut tanda terima untuk Bapak/ Ibu Memberikan estimasi waktu tunggu pencairan dana diakhir penjelasan Memberitahu nomor call center / website BPJS Ketenagakerjaan Jika Bapak / Ibu masih ada yang kurang jelas atau ingin mencari informasi lainnya, Bapak / Ibu dapat call center di 1500910 atau mengunjungi website BPJS Ketenagakerjaan Mengucapkan terima kasih Terima kasih" Peserta Gesture: meninggalkan Salam PRIMA tempat duduk Securty mengarahkan peserta ke layanan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan y diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meninggalkan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA Terimakasih
SKENARIO 3 PETUGAS DRO PETUGAS DRO PETUGAS DRO
KEPALA BIDANG
PENGAJUAN KOMPLAIN KLAIM JHT DI KANTOR CABANG Peserta memasuki Kantor Cabang Selamat pagi Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan. Menanyakan tujuan kedatangan peserta Bapak/ Ibu mau kemana untuk keperluan pengajuan klaim/ pendaftaran / pencarian informasi? Peserta memberitahukan keperluan kepada securty "Melakukan pencairan klaim JHT" Menyerahkan formulir JHT "Silahkan Bapak/Ibu untuk mengisi dan melengkapi syarat dokumen sesuai formulir" menjelaskan dan Mengarahkan Peserta untuk mengisi formulir dan menyerahkan berkas ke dalam Dr Gesture: mengarahkan peserta ke meja fomulir Peserta menuju Meja Formulir Peserta mengisi formulir dan melengkapi dokumen persyaratan Peserta memasukan berkas dokumen yang sudah lengkap ke dalam Dropbox Peserta menunggu dipanggil petugas DRO diruang tunggu layanan Mengambil berkas dokumen yang ada didalam Dropbox "Memeriksa berkas dokumen peserta" Memanggil Nama Peserta Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas DRO Petugas Menjelaskan kelengkapan/kekurangan dokumen yang dibawa peserta Peserta dengan dokumen tidak lengkap: Menjelaskan kekurangan dokumen Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokume lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah surat berhenti kerja dari perusahaan tidak ada, Mohon dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu. Peserta komplain tidak terima dengan penjelasan Petugas DRO Peserta diarahkan ke petugas ISO untuk mendapatkan penjelasan yang lebih detail dan mengambil no Petugas ISO "mohon maaf bapak/ibu ini adalah prosedur BPJS Ketenagakerjaan, bila Bapak/ibu tidak berkenan dan mengetahui informasi lebih lanjut bisa ke layan informasi kami dan dapat mengambil nomor antrian t
Peserta menunggu diruang tunggu layanan Memanggil nomor antrian Nomor antrian 1. Selamat pagi Bapak / Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu dan mempersilahkan duduk Peserta duduk ditempat antrian meja petugas ISO Menanyakan hal yang ingin dikomplain Komplain apa yang ingin Bapak/Ibu sampaikan? Peserta menyampaikan komplain Mendengarkan komplain peserta Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian Menjelaskan untuk persyaratan pengambilan JHT sesuai prosedur Peserta masih tidak menerima penjelasan yang disampaikan oleh petugas ISO dan ingin bertemu den Bidang komplain berat: Baik Bapak/ibu,mohon tunggu sebentar Petugas ISO memanggil Securty untuk menghantarkan peserta ke ruang konsultasi terimkasih telah menunggu, Bapak/ibu akan diantarkan oleh Pak ari keruang konsultasi dan Saya akan panggilkan Kepala Bidang untuk menjawab permasalahan Bapak / Ibu Diarahkan ke Ruang Konsultasi untuk bertemu Kepala Bidang / Kepala Cabang Kepala bidang menemui peserta Mendengarkan komplain peserta Gestur: Mendengarkan peserta dengan penuh perhatian Menanyakan jika masih ada hal yang ingin ditanyakan Apakah masih ada hal lain yang ingin Bapak / Ibu tanyakan Mengucapkan terima kasih Terima kasih" Peserta meninggalkan tempat duduk Securty mengarahkan peserta ke layan E-Survey untuk memberikan penilaian terhadap layanan yan diberikan Peserta memilih tombol layanan dan meningglakan ruang layanan Tersenyum dan memberikan Salam PRIMA Terimakasih