UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam bidang layanan jasa seperti bengkel umum otomotif sudah harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumennya.pengukuran kualitas pelayanan bengkel Paten Ban dilakukan dengan menggunakan indicator-indikator SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml. Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimana Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan bengkel Paten Ban relatif tinggi sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan masih lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga menimbulkan rasa kurang puas.rasa kurang puas yang terbesar terjadi pada pertanyaan penelitian kenyamanan ruang tunggu pelanggan. Kualitas pelayanan yang buruk harus diperbaiki oleh pemilik bengkel. Dimana pemilik bengkel Paten Ban perlu memberikan skala prioritas perbaikan. Skala prioritas perbaikan diperoleh dengan menggunakan analisis Importance Perfomance Analysis dan PGCV indeks. Dimana Importance Perfomance Analysis digunakan untuk memberitahukan hal mana saja yang perlu untuk ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. Sedangkan analisis PGCV indeks dilakukan untuk mengetahui skala prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Dimana Skala prioritas perbaikan yang paling utama yang harus segera dilakukan oleh pemilik bengkel Paten Ban adalah menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi pelanggannya. Kata kunci: SERVQUAL, Importance Perfomance Analysis,customer, PGCV indeks.
DAFTAR ISI Judul... i Lembar Pengesahan... ii Abstrak... iii Kata Pengantar... iv Daftar Isi... v Daftar Tabel... vii Daftar Gambar... viii Daftar Diagram... ix Daftar Lampiran... x Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah... 4 1.3 Ruang Lingkup Penelitian... 4 1.4 Tujuan Dan Manfaat... 5 1.5 Gambaran Umum Perusahaan 1.5.1 Sejarah Perusahaan...... 6 1.5.2 Visi Dan Misi Perusahaan... 7 1.5.3 Struktur Organisasi...... 8 1.5.3.1 Wewenang dan Tanggung Jawab Fungsi Organisasi... 9 1.5.3.2 Ketenagakerjaan... 9 Bab 2 Landasan Teori 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Definisi Jasa... 11 2.1.2 Pemasaran Jasa... 12 2.1.3 Karakteristik Jasa... 13 2.1.4 Mengelola Kualitas Jasa... 15 2.1.5 Kualitas Pelayanan... 18 2.1.6 Pengertian Kepuasan... 20 2.1.7 Pengertian Pelanggan... 22 2.1.8 Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.9 Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan... 28 2.1.10 Skala Pengukuran... 28 2.2 Kerangka Pemikiran... 31 2.2.1 Desain/Model Penelitian... 32 2.2.2 Metode Pengumpulan Data... 34 2.2.3 Metode analisis Data... 35 Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan waktu Penelitian... 44 3.1.2 Desain Penelitian... 44 3.2 Perumusan Masalah... 46 3.3 Studi Pustaka... 46 3.4 Penentuan Variabel... 46 3.5 Membuat Kuesioner... 52
3.6 Menyebarkan Kuesioner Untuk Validitas dan Reliabilitas... 53 3.7 Pengolahan dan Analisis Data... 55 3.8 Kesimpulan dan saran... 58 Bab 4 Hasil Dan Pembahasan 4.1 Hasil Pengumpulan Data 4.1.1 Analisis Reliability... 59 4.1.2 Analisis Keresponsifan... 65 4.1.3 Analisis Assurance... 71 4.1.4 Analisis Empati... 76 4.1.5 Analisis Tangibles... 82 4.1.6 Uji Validitas... 87 4.1.7 Uji Reliabilitas... 88 4.2 Analisis Data Dan Pembahasan 4.2.1 Analisis Dimensi Keandalan(Reliability)... 89 4.2.2 Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness)... 98 4.2.3 Analisis Dimensi Jaminan (Assurance)... 108 4.2.4 Analisis Dimensi Empati (empathy)... 117 4.2.5 Analisis Dimensi Berwujud (Tangible)... 127 4.3 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa... 135 4.4 Diagram Kartesius atau Tingkat Index Customer Satisfaction... 138 4.5 Hasil Analisis PGCV Indeks... 146 Bab 5 Kesimpulan Dan Saran 5.1 Kesimpulan... 149 5.2 Saran... 151 Daftar Pustaka...... 153 Daftar Riwayat Hidup... 155 Lampiran Foto Bengkel Paten Ban... 156 Lampiran Data Hasil Kuesioner... 157 Lampiran Kuesioner... 159 Lampiran Fotocopy KMK... 160 Lampiran Surat Keterangan Survey Bengkel Paten Ban... 161
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Atribut Skala Pengukuran... 29 Tabel 2.2 Contoh Skala Matrik atau Ordinal...... 30 Tabel 3.1 Operasi Variabel (variabel dependent dan variabel independent).. 52 Tabel 4.1.1A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat... 60 Tabel 4.1.1B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat.. 60 Tabel 4.1.2A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan... 61 Tabel 4.1.2B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan 61 Tabel 4.1.3A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern.... 62 Tabel 4.1.3B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern. 62 Tabel 4.1.4A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Tersedia Mekanik Yang Berkualitas... 63 Tabel 4.1.4B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tersedia Mekanik Yang Berkualitas... 63 Tabel 4.1.5A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan... 64 Tabel 4.1.5B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Konsumen... 64 Tabel 4.1.6A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul... 65 Tabel 4.1.6B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul... 66 Tabel 4.1.7A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan... 66 Tabel 4.1.7B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan... 67 Tabel 4.1.8A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik... 67 Tabel 4.1.8B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik... 68 Tabel 4.1.9A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi... 69 Tabel 4.1.9B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi... 69 Tabel 4.1.10A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru... 70 Tabel 4.1.10B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru... 70
Tabel 4.1.11A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik... 71 Tabel 4.1.11B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik... 72 Tabel 4.1.12A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Sopan Dalam Melayani Pelanggan... 72 Tabel 4.1.12B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Sopan Dalam Melayani Pelanggan... 73 Tabel 4.1.13A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 73 Tabel 4.1.13B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 74 Tabel 4.1.14A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik... 74 Tabel 4.1.14B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik... 75 Tabel 4.1.15A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja... 75 Tabel 4.1.15B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja... 76 Tabel 4.1.16A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan... 76 Tabel 4.1.16B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan... 77 Tabel 4.1.17A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban... 78 Tabel 4.1.17B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban... 78 Tabel 4.1.18A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban... 79 Tabel 4.1.18B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban... 79 Tabel 4.1.19A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan... 80 Tabel 4.1.19B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan... 80 Tabel 4.1.20A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan... 81 Tabel 4.1.20B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan... 81 Tabel 4.1.21A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap... 82 Ruang Bengkel Yang Bersih Tabel 4.1.21B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Bersih... 82
Tabel 4.1.22A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Rapi... 83 Tabel 4.1.22B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Rapi... 83 Tabel 4.1.23A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Ruang Tunggu... 84 Tabel 4.1.23B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Ruang Tunggu... 84 Tabel 4.1.24A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kerapian Penampilan Mekanik... 85 Tabel 4.1.24B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian Penampilan Mekanik... 85 Tabel 4.1.25A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki... 86 Tabel 4.1.25B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki... 86 Tabel 4.2.1A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat... 90 Tabel 4.2.1B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesiapan Mekanik Dalam Service Kendaraan Yang Masuk Setiap Saat.. 90 Tabel 4.2.2A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan... 92 Tabel 4.2.2B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Waktu Service Kepada Pelanggan 92 Tabel 4.2.3A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern.... 93 Tabel 4.2.3B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Peralatan Bengkel Menggunakan Teknologi Modern. 94 Tabel 4.2.4A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Tersedia Mekanik Yang Berkualitas... 95 Tabel 4.2.4B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tersedia Mekanik Yang Berkualitas... 96 Tabel 4.2.5A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan... 97 Tabel 4.2.5B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Selalu Memberikan Service Yang Memuaskan Kepada Pelanggan... 97 Tabel 4.2.6A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul... 99 Tabel 4.2.6B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul... 99 Tabel 4.2.7A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan... 101 Tabel 4.2.7B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Penanganan Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan... 101 Tabel 4.2.8A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik... 103
Tabel 4.2.8B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keluhan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik... 103 Tabel 4.2.9A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi... 105 Tabel 4.2.9B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pembayaran Dalam Setiap Transaksi... 105 Tabel 4.2.10A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru... 107 Tabel 4.2.10B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan Dalam Mendapatkan Spare Part Baru... 107 Tabel 4.2.11A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik... 109 Tabel 4.2.11B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Reputasi Bengkel Paten Ban Yang Baik... 109 Tabel 4.2.12A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Sopan Dalam Melayani Pelanggan... 111 Tabel 4.2.12B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Sopan Dalam Melayani Pelanggan... 111 Tabel 4.2.13A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 112 Tabel 4.2.13B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ramah Dalam Melayani Pelanggan... 113 Tabel 4.2.14A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik... 114 Tabel 4.2.14B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Permasalahan Pelanggan Ditanggapi Dengan Baik Oleh Mekanik... 114 Tabel 4.2.15A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja... 116 Tabel 4.2.15B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pengetahuan dan Kemampuan Mekanik Bekerja... 116 Tabel 4.2.16A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan... 118 Tabel 4.2.16B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan dan Kenyamanan... 119 Tabel 4.2.17A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban... 120 Tabel 4.2.17B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Dalam Menghubungi Bengkel Paten Ban... 121 Tabel 4.2.18A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban... 122 Tabel 4.2.18B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Pelayanan Yang Maksimal Terhadap Setiap Kendaraan Yang Masuk Paten Ban... 123 Tabel 4.2.19A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan...124
Tabel 4.2.19B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemudahan Pelanggan Dalam Mendapatkan Pelayanan Yang Dibutuhkan... 125 Tabel 4.2.20A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan... 126 Tabel 4.2.20B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Keahlian Mekanik Dalam Menghadapi Permasalahan Setiap Kendaraan... 126 Tabel 4.2.21A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap... 128 Ruang Bengkel Yang Bersih Tabel 4.2.21B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Bersih... 128 Tabel 4.2.22A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Ruang Bengkel Yang Rapi... 130 Tabel 4.2.22B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ruang Bengkel Yang Rapi... 130 Tabel 4.2.23A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Ruang Tunggu... 131 Tabel 4.2.23B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kenyamanan Ruang Tunggu... 132 Tabel 4.2.24A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kerapian Penampilan Mekanik... 133 Tabel 4.2.24B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian Penampilan Mekanik...133 Tabel 4.2.25A Tingkat Kepentingan atau Harapan Responden Terhadap Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki... 134 Tabel 4.2.25B Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kerapian Mobil Setelah Diperbaiki... 135 Tabel 4.3 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Paten Ban... 136 Tabel 4.4 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada Bengkel Paten Ban... 138 Tabel 4.5 Tabel Panduan Melihat Posisi Kuadran Diagram Kartesius dari Perhitungan Rata-Rata Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan...140 Tabel 4.6 Analisa PGCV Indeks... 146
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan... 17 Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 21 Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan... 26 Gambar 2.4 Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan... 27 Gambar 2.5 Model Penelitian... 33 Gambar 2.6 Diagram Kartesius... 41 Gambar 3.1 Diagram Kartesius... 57 Gambar 4.1 Analisis IPA Dengan Titik Tengah Rata-Rata Dari Rataan... 142
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Foto Bengkel Paten Ban... 156 Lampiran Data Hasil Kuesioner... 157 Lampiran Kuesioner... 159 Lampiran Fotocopy KMK... 160 Lampiran Surat Keterangan Survey Bengkel Paten Ban... 161
DAFTAR DIAGRAM Diagram 1.1 Diagram Struktur Organisasi PATEN BAN... 8 Diagram 3.1 Diagram Metodologi Penelitian... 45