ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PENDEKATAN FUZZY PADA GIANT HYPERMARKET JATIASIH BEKASI Khairunnisa Rizkiani (10207629) Email: kakekku_mantan_rapper@yahoo.com Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Gunadarma, 2011 ABSTRAKSI Dalam hal menghadapi persaingan yang ketat di bidang bisnis eceran maka pihak Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi harus tanggap terhadap hal-hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih supermarket untuk melakukan aktivitas berbelanja sehingga menghasilkan suatu kepuasan. Strategi tersebut merupakan cara yang cukup penting dalam menghadapi tingkat persaingan yang kompetitif antara perusahaan eceran yang satu dengan perusahaan eceran yang lainnya. Dari data yang didapat, penulis mencoba untuk menganalisa hal-hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi dengan menggunakan 5 dimensi yaitu : Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud. Pada penelitian ini, metode yang dilakukan dengan melakukan metode kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden yang mana setiap responden haru mengisi daftar pertanyaan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi dilihat dari 5 dimensi diatas dinilai telah berjalan dengan cukup baik, hal ini sesuai dengan hasil kuesioner serta hasil nilai output dari Fuzzy Logic metode Mamdani untuk kepuasan konsumen sebesar 50 (dengan range 1 100) yang diketahui bahwa sebagian besar konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi. Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Fuzzy Logic, Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi. PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang makmur dan sejahtera. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang pesat khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri da produksi serta pada kegiatan eceran di Indonesia yang telah berkembang menjadi usaha berskala besar.
Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini tidak lepas dari faktor meningkatnya pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola prilaku belanja seseorang, dimana semakin meningkatnya taraf hidup seseorang, maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan dapat menyediakan kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan. Bentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah; Supermarket (Pasar Swalayan) dan Departemen Store (Toserba). Dewasa ini perkembangan Pasar Swalayan dan Departemen Store di tanah air seperti menjamur keberadaanya. Hampir di setiap ibukota propinsi dan kota-kota besar lainnya bermunculan Pasar Swalayan dan Departemen Store dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang semakin lengkap. Namun disadari usaha Pasar Swalayan dan Departemen Store tak ubahnya seperti usaha-usaha yang lainya yang didalam usahanya meningkatkan penjualan juga diliputi oleh persaingan. Dalam situasi persaingan setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh suatu Pasar Swalayan dan Departemen Store dengan maksd menandingi atau mengambil kesempatan yang ada. Timbulnya keadaan seperti itu menandakan bahwa manajer atau pengusaha semakin menyadari bahwa pentingnya mempetahankan dan memperluas pasar untuk kesinambunagn usahanya. Pada dasarnya keberhasilan usaha di bidang ini berada pada pengadaan barang, baik secara kuantitas maupun kualitas, serta harga yang terjangkau guna meningkatkan jumlah pengunjung. Untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai dikunjungi konsumen, maka pasar swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya agar menarik dan sesuai di mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pasar swalayan harus tanggap terhadap Perilaku Konsumen Dalam Memilih Toko karena pada saat ini konsumen sudah semakin kritis terhadap kemampuan suatu toko dalam menarik pembelinya untuk berbelanja. RUMUSAN MASALAH Dalam kasus penelitian ilmiah ini, penulis ingin mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi? TINJAUAN PUSTAKA Dimensi Kualitas Harga Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml yang dikutip oleh Husein Umar (2003:38) dapat dibagi keadaan lima dimensi kualitas jasa yaitu : 1. Kehandalan ( Reliability ) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Ketanggapan ( Responsiveness ) Meliputi kemampuan karyawan dalam membantu pelanggan untuk memberikan pelayanan yang sigap dan tanggap.
3. Kepastian ( Assurance ) Meliputi kemampuan karyawan dalam pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan terhadap perusahaan. 4. Empati ( Emphaty ) Empati merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan (acccess), kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan (communication), dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan (understanding the costumer). 5. Bukti Langsung ( Tangibles ) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi dan penampilan karyawan. Skala Likert Menurut Simamora (2004:234), Skala Likert adalah teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran, Skala Likert disebut juga summated rating scale. Skala Likert memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka secara luas, sedangkan menurut Sugiyono (2005:75) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok prang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini, fenomena sosial telah ditetapkan secara spesifik oleh penulis yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Pada penulisan ini sendiri menggunakan pilihan jawaban dan nilai jawaban sebagai berikut : Besar Bobot dan Kategori Penilaian Bobot Kategori 1 Sangat Tidak Puas (STP) 2 Tidak Puas (TP) 3 Cukup Puas (CP) 4 Puas (P) 5 Sangat Puas (SP) Menurut Freedy Rangkuti (2002:38), langkah langkah dalam mengerjakan metode Skala Likert adalah : 1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia, kemudian masingmasing jawaban diberi nilai tertentu. 2. Membuat nilai total untuk setiap orang yang dengan menjumlahkan nilai untuk jawaban. 3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. Teori Fuzzy Fuzzy Logic adalah metodologi pemecahan masalah
dengan beribu ribu aplikasi dalam pengendali yang tersimpan dan pemrosesan informasi. Fuzzy logic menyediakan cara sederhana untuk menggambarkan kesimpulan pasti dari informasi yang ambigu, samar samar, atau tidak tepat. Sedikit banyak, fuzzy logic menyerupai pembuatan keputusan pada manusia dengan kemampuannya untuk bekerja dari data yang ditafsirkan dan mencari solusi yang tepat. Fuzzy logic pada dasarnya merupakan logika bernilai banyak (multivalued logic) yang dapat mendefinisikan nilai diantara keadaan konvensional seperti ya atau tidak, benar atau salah, hitam atau putih, dan sebagainya. Penalaran fuzzy menyediakan cara untuk memahami kinerja dari system dengan cara menilai input dan output system dari hasil pengamatan. FIS Mamdani Metode mamdani sering dikenal dengan metode Max-Min (Kusumadewi & Purnomo, 2010, hal. 37). Metode ini diperkenalkan oleh Ebrahim Mamdani pada tahun 1975. Untuk mendapatkan putput, diperlukan empat tahapan, diantaranya : a. Pembentukan Himpunan Fuzzy Pada metode Mamdani, baik variabel input maupun variabel output dibagi menjadi satu atau lebih himpunan Fuzzy. b. Aplikasi Fungsi Implikasi (aturan) Pada metode Mamdani, fungsi implikasi yang digunakan adalah Min. c. Kompisis Aturan Tidak seperti penalaran monoton, apabila sistem terdiri dari beberapa aturan, maka inferensi diperoleh dari kumpulan dan korelasi antar aturan. Ada tiga metode yang digunakan dalam melakukan inferensi sistem Fuzzy, yaitu max, addictive dan probabilistic OR (probor). METODE PENELITIAN Identifikasi Data Penelitian ini menggunakan sumber data, yaitu : a. Studi Pustaka Pengumpulan data dengan cara membaca dan mengkaji bukubuku secara teoritis yang berkaitan dengan metode yang dibahas. b. Studi Lapangan 1. Wawancara Dilakukan untuk mendapatkan data dengan cara mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini Store Manager Giant Hypermarket 2. Kuesioner Dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada 100 responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi. Sedangkan data kuesioner yang diambil mencakup aspek-aspek : 1. Kehandalan 2. Daya Tanggap 3. Kepastian 4. Empati 5. Berwujud
Kelima aspek/dimensi diatas dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran: 1. Kategori 1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2. Kategori 2 : Tidak Puas (TP) 3. Kategori 3 : Cukup Puas (CP) 4. Kategori 4 : Puas (P) 5. Kategori 5 : Sangat Puas (SP) presentase 51 % dan nilai ratarata nilai sebesar 204. Secara keseluruhan dengan metode skala likert, konsumen menyatakan cukup puas nilai rata-rata presentase sebesar 48 % (48 dari 100 responden). Analisis Data dengan Fuzzy Logic FIS Mamdani HASIL PENELITIAN Analisis Berdasarkan Skala Likert Dari hasil analisa yang telah dilakukan, jika dilihat dari beberapa dimensi menunjukkan tingkat kepuasan, yaitu a. Dimensi Kehandalan Pada dimensi kehandalan presentase 46,5 % dan nilai ratarata nilai sebesar 164. b. Dimensi Daya Tanggap Pada dimensi data tanggap presentase 49 % dan nilai ratarata nilai sebesar 147. c. Dimensi Kepastian Pada dimensi kepastian presentase 49.5 % dan nilai ratarata nilai sebesar 198. d. Dimensi Empati Pada dimensi empati mayoritas menyatakan cukup puas yaitu dengan rata-rata presentase 45 % dan nilai rata-rata nilai sebesar 147. e. Dimensi Berwujud Pada dimensi berwujud Kelima variabel diatas ( Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati dan Berwujud) terdiri dari 5 parameter yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Selanjutnya dari kelima variabel tersebut dibentuk inferensi fuzzy metode mamdani untuk menghasilkan output yaitu tingkat kepuasan konsumen. Representasi Variabel Fuzzy Untuk merepresentasikan variabel kehandalan digunakan kurva berbentuk segitiga untuk himpunan fuzzy STP (sangat tidak puas), TP (tidak puas), CP (cukup puas), P (puas), SP (sangat puas),
Dari gambar diatas dapat dilihat parameter STP memiliki domain [0 1 15], parameter TP memiliki domain [0 25 50], parameter CP memiliki domain [15 50 85], parameter P memiliki domain [50 75 100] dan parameter SP dengan domain [85 100 100]. Membentuk Aturan Fuzzy Berdasarkan data-data yang ada dapat dibentuk aturan sebagai berikut : [R1] if (Kehandalan is STP) and (DayaTanggap is STP) and (Kepastian is STP) and (Empati is STP) and (Berwujud is STP) then (output is TP) [R2] if (Kehandalan is STP) and (DayaTanggap is TP) and (Kepastian is TP) and (Empati is TP) and (Berwujud is TP) then (output is TP) [...] [R25] if (Kehandalan is SP) and (DayaTanggap is SP) and (Kepastian is SP) and (Empati is SP) and (Berwujud is SP) then (output is P) Implementasi Data Fuzzy 50 yang artinya tingkat kepuasan konsumen cukup puas. KESIMPULAN Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan cukup puas. Ini berarti Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi cukup berhasil memberikan layanan yang terbaik atau cukup memuaskan kepada para konsumennya, baik dari Dimensi Kehandalan (Reliability), Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness), Dimensi Kepastian(Assurance), Dimensi Empati (Emphaty) dan Dimensi Berwujud (Tangible) secara keseluruhan konsumen merasa cukup puas, dengan rata-rata presentase sebesar 48 % (48 dari 100 responden). Sedangkan hasil tidak berbeda juga terlihat pada uji coba Fuzzy Logic metode Mamdani dilihat dari hasil nilai output untuk kepuasan konsumen sebesar 50 (dengan range 1 100) yang artinya tingkat kepuasan konsumen cukup puas akan pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi. Jika Kehandalan 44.93, Daya Tanggap 42.8, Kepastian 54.24, Empati 44.55 dan Berwujud 55.84 maka diperoleh nilai output sebesar SARAN Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi. Maka dapat diberikan saran sebagai berikut, Perusahaan harus lebih meningkatkan daya tanggap karyawan (pramuniaga/kasir) dalam melayani konsumen karena dilihat dari hasil
kuesioner daya tanggap memilki nilai paling kecil dibanding penilaian yang lain. Agar konsumen dapat merasa nyaman akan pelayanan dan menarik pembeli untuk berbelanja di Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi yang pada akhirnya akan meningkatkan laba dan citra Giant Hypermarket Jatiasih, Bekasi itu sendiri. Penulis menyadari bahwa penelitian ini bukanlah penelitian yang sempurna. Penulis berharap untuk penelitian kedepan tidak ada salahnya untuk mencoba menggunakan pendekatan ANFIS (Adaptive Neuro Fuzzy Inference System) dikarenakan hasil perhitungan yang lebih akurat dibanding pendekatan FIS (Fuzzy Inference System) metode Mamdani yang penulis gunakan dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard. Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta : Bina Rupa Aksara, 2003 J. Supranto. Metode Riset, Cetakan Ketujuh, Jakarta : Rineka Cipta, 2003 Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, Jakarta, 2002. Marwan, Asri. Marketing, edisi 2, Yogyakarta : AMP YKPN, 2004. Mowen, C.John and Michael Minor. Perilaku Konsumen, Jakarta : Erlangga,2002. Rangkuti, Fredy. Riset Pemasaran, Jakarta : Grammedis Pusta Utama, 1997. Kusumadewi, Sri. Analisis dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Toolbox Matlab. Yogyakarta : Graha Ilmu, 2002. Naba, Eng. Agus. Belajar Cepat Fuzzy Logic Menggunakan Matlab. Yogyakarta : Andi Offset, 2009. Much. Djunaidi, Eko Setiawan, Tri Haryanto. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Surakarta, 2006. The Mathworks Inc. Fuzzy Logic Tolbox User s Guide. The Math Works Inc, 2002.