BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua perubahan yang banyak terjadi. Dan salah satu perubahan yang mungkin terjadi pada perusahaan yang akan melakukan pengembangan usahanya adalah saat perusahaan tersebut memerlukan tambahan investasi baru. Misalnya saja dengan pengadaan barang-barang modal. Pengadaan barang-barang modal perusahaan ini tentunya membutuhkan dana yang relatif besar. Jarang ada perusahaan yang menyediakan dana dari dalam perusahaan sendiri untuk mendapaktan barang- barang modal tersebut. Dan untuk menyediakan barang-barang modal yang dibutuhkann perusahaan mempunyai beberapa alternatif pilihan yang biasa digunakan, antara lain adalah dengan menggunakan modal sendiri, fasilitas kredit bank, dan pembiayaan dengan cara leasing. Untuk pembiayaan dengan modal sendiri seringkali terbentur pada masalah keterbatasan dana perusahaan yang tersedia. Dengan demikian pula apabila perusahaan menggunakan fasilitas kredit dari bank dimana perusahaan biasanya terbentur pada prosedur yang rumit dari pihak perbankan dan juga adanya pembatasan jumlah kredit yang diperoleh. Oleh karena itu, pembiayaan secara leasing merupakan alternatif yang sangat tepat dan menguntungkan bagi perusahaan. Pembiayaan secara leasing ini merupakan suatu alternatif yang menarik bagi para pengusaha karena saat ini memang sulit didapat dana rupiah untuk jangka waktu menengah dan panjang. Sedangkan melalui leasing mereka bisa dengan mudah memperoleh dana untuk membiayai pembelian barang-barang modal dengan jangka pengembalian antara 1 tahun hingga 4 tahun. Kehadiran industri leasing di Indonesia sesungguhnya belumlah terlalu lama, terutama bila dibandingkan dengan di negara-negara maju. Dari beberapa sumber, diketahui industri ini mulai tumbuh di Indonesia pada Kelahirannya 1

2 Bab I Pendahuluan 2 didasarkan pada surat keputusan bersama (SKB) tiga menteri, yaitu Menteri Keuangan, Menteri Perindustrian, dan Menteri Perdagangan. Pada awal kemunculannya, leasing ini tidak menunjukkan suatu perkembangan yang berarti. Hingga tahun 1980 jumlah perusahaan leasing yang ada baru sebanyak 5 perusahaan dan pada tahun 1981 meningkat menjadi 8 perusahaan. Perkembangan ini mencapai puncaknya pada akhir tahun 1984 dengan jumlah perusahaan sebanyak 48 perusahaan. Perkembangan tersebut bisa dilihat pada tabel berikut. Tabel 1.1 Data Jumlah Perusahaan leasing dan besar kontrak leasing pada tahun Tahun Jumlah Perusahaan Leasing Besar Kontrak/Rp. Milyard ,6 32,4 135,6 277,1 436,1 (Sumber: Asosiasi Leasing Indonesia) Pada masa sekarang Leasing di Indonesia mulai menunjukkan suatu perkembangan yang berarti, berbeda dengan perkembangan leasing di awal kemunculannya, perkembangan tersebut bisa dilihat pada tabel berikut :

3 Bab I Pendahuluan 3 Tabel 1.2 Data Jumlah Perusahaan leasing dan besar kontrak leasing pada tahun Tahun Jumlah Perusahaan Leasing Besar Kontrak/Rp. Milyard (Sumber: Asosiasi perusahaan pembiayaan Indonesia) Berdasarkan data di atas mengenai jumlah perusahaan leasing saat ini yang hanya sebanyak 212 perusahaan berbanding besarnya kontrak yang mencapai M, kondisi ini memperlihatkan bahwa pangsa pasar untuk perusahaan leasing masih cukup besar, dengan adanya peluang yang besar ini diharapkan perusahaan dapat merebut pangsa pasar yang sebesar-besarnya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mencapai hal tersebut adalah dengan cara menaikan kualitas jasa perusahaan. Perusahaan harus menciptakan perbedaanperbedaan yang lebih baik dibandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing baik dalam harga, kualitas produk, pelayanan yang diberikan kepada konsumen, maupun strategi pemasaran. Hal ini dilakukan agar dapat memenangkan peluang dan persaingan guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. PT Bintang Mandiri Finance adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pembiayaan (leasing) yang memberikan kredit kendaraan bermotor (KKB) roda empat atau lebih fokus pembiayaan mobil bekas yang produktif. PT Bintang Mandiri Finance berdiri pada 7 juli 2006 dan sampai saat ini telah memiliki 17 kantor cabang di indonesia. PT Bintang Mandiri Finance merupakan perusahaan yang sedang berkembang untuk menjadi yang terbaik diantara pesaingnya.

4 Bab I Pendahuluan 4 Untuk memenangkan persaingan, PT Bintang Mandiri Finance harus mampu memberikan jasa yang baik kepada pelanggannya. Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan, hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Disamping itu peningkatan kualitas jasa yang baik juga dapat menimbulkan suatu kepuasan pelanggan, sekaligus menarik pelanggan baru. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuaskannya kebutuhan pelanggan, pelanggan tidak akan melirik perusahaan lain. Ternyata fakta yang terjadi di lapangan berbeda, hasil dari observasi langsung di PT Bintang Mandiri Finance mengenai kulitas jasa yang diberikan ditemukan beberapa fenomena yang bertolak belakang dengan harapan pelanggan mengenai kualitas jasa yang baik. Misalnya: fasilitas bangunan yang dianggap masih kurang memadai, kurangnya kedisiplinan karyawan perusahaan, dan bunga pinjaman yang cukup tinggi. Ketiga hal hal tersebut merupakan komponen kualitas jasa pada perusahaan. (Data Internal BMF) Kualitas jasa dalam suatu perusahaan meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh fandi tjiptono (2001:70) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Kelima komponen tersebut merupakan satu kesatuan jasa yang terintegrasi, maksudnya jasa menjadi tidak berkualitas bila ada komponen yang kurang. Dengan demikian, upaya pencapaian jasa yang berkualitas bukanlah hal yang mudah. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi pelanggan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka usaha yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.

5 Bab I Pendahuluan 5 Pakar pemasaran Kotler (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2004:147) menyatakan bahwa: Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja sesungguhnya yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi dari pelanggannya. Hasil evaluasi yang dilakukan akan menghasilkan informasi bagi perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Persepsi kepuasan dari segi pelanggan sangat berbeda dengan persepsi produsen atau perusahaan penghasil produk atau jasa. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis bermaksud melakukan suatu penelitian pada PT Bintang Mandiri Finance sebagai pokok bahasan skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BINTANG MANDIRI FINANCE CABANG BANDUNG. 1.2 Identifikasi Masalah Penelitian ini adalah untuk mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah kualitas jasa. Oleh karena itu fokus masalah dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan yang ditempatkan dalam konteks kualitas jasa pada PT Bintang Mandiri Finance.

6 Bab I Pendahuluan 6 Berdasarkan uraian di atas, maka dapat didentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bintang Mandiri Finance? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelaggan pada PT Bintang Mandiri Finance? 3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bintang Mandiri Finance? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisa dan menginterpretasikan data-data dalam rangka penyususnan skripsi sebagai syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bintang Mandiri Finance. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT Bintang Mandiri Finance. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bintang Mandiri Finance terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Kegunaan Penelitian Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian lebih lanjut dalam penelitian tentang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan berguna baik secara langsung maupun tidak langsung bagi : 1. Bagi perusahaan, sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

7 Bab I Pendahuluan 7 2. Bagi penulis, diharapkan dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dan membandingkan teori yang dipelajari dengan fakta yang ada di lapangan. 3. Bagi pihak lain yang berkepentingan, sebagai sumbangan pikiran dan informasi terutama bagi rekan-rekan mahasiswa yang akan mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 1.5 Kerangka Pemikiran Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik-tidaknya suatu pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Konsumen menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Mereka mengharapkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat sesuai dengan yang mereka harapkan. Oleh karena itu PT Bintang Mandiri Finance sebagai perusahaan jasa di bidang pembiayaan (leasing) semakin menyadari tentang pentingnya pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen agar dapat bertahan dalam bisnis untuk memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Hal ini disebabkan harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya jika para pemasar menetapkan harapan terlalu rendah, para pembeli kemungkinan besar tidak akan tertarik. Maka idealnya setiap perusahaan harus meningkatkan harapan yang diikuti dengan kinerja yang memenuhi harapan tersebut, untuk menuju pada kepuasan konsumen. Berdasarkan keputusan Menteri keuangan RI Nomor: 448/KMK.017/2005 yang dimaksud dengan perusahaan pembiayaan (leasing) : Perusahaan pembiayaan (leasing) adalah perusahaan yang kegiatan pembiayaan konsumen dilakukan dalam bentuk penyediaan dana bagi konsumen untuk pembelian barang yang pembayarannya dilakukan secara angsuran atau berkala oleh konsumen.

8 Bab I Pendahuluan 8 Menurut Wyckof (dalam Lovelock,1988) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunnya Manajemen Jasa (2004:59) yang dimaksud kualitas jasa: Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain apabila jasa yang diterima/dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, dan baiktidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Dimensi pokok yang terdapat dalam kualitas jasa menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2004:70) dalam memberikan penilaian mengenai jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen umumnya menggunakan beberapa kriteria sebagai berikut: 1. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat tanggap. 4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan. 5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi pertama, yaitu tangible, penting sebagai ukuran jasa, karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh tangible yang baik karena merupakan bukti yang dapat dilihat berupa fasilitas fisik, perlengkapan yang digunakan, karyawan perusahaan dan sarana komunikasi yang

9 Bab I Pendahuluan 9 ada. Kedua, yaitu reliability, mengukur keadaan perusahaan dalam memberikan pelayanan jasa. Perusahaan yang reliable harus bisa meminimalisasikan kesalahan sehingga pelanggan merasa dipenuhi kebutuhannya dan merasa puas. Ketiga, yaitu responsiveness, lebih mementingkan segi waktu. Dengan kemajuan teknologi yang ada, pelanggan menuntut pelayanan yang diberikan lebih mudah dan cepat sehingga waktu yang digunakan lebih singkat. Keempat adalah assurance, berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggannya. Dimensi terakhir yaitu emphaty sangat memerlukan sentuhan pribadi dan akan sangat membantu jika perusahaan memiliki sistem database yang efektif. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan apabila karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan selalu berusaha memberikan pelayanan lebih baik kepada mereka. Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan, serta kenaikan penjualan. Menurut Engel, et al. (1990) yang dikutip oleh Tjiptono (2004:146) yang dimaksud kepuasan pelanggan: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketika kinerja melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas jika harapan mereka tidak sesuai dengan kinerja (hasil) yang didapat. Sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk meningkatkan kualitas jasa agar dapat memenuhi harapan konsumen.

10 Bab I Pendahuluan Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis dapat menarik suatu hipotesis: Semakin baik kualitas jasa yang diberikan oleh PT Bintang Mandiri Finance Cabang Bandung 1 dalam memenuhi keinginan/harapan konsumen, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. 1.7 Metode Penelitian Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skipsi ini digunakan metode deskriptif. Adapun pengertian menurut Nazir (2003:54), yang mengemukan bahwa: Metode deskriftif adalah sesuatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Sedangkan pengumpulan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini dikumpulkan melalui dua metode, yaitu : 1. Riset Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap perusahaan yang dijadikan objek penelitian, guna memperoleh bahan-bahan dan data-data yang diperlukan dengan membagikan kuesioner, mengadakan observasi dan wawancara kepada pihak yang berkepentingan. 2. Riset Kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian yang bersifat teoritis dengan melakukan studi literatur, mempelajari catatan-catatan dan bahan-bahan yang ada relevansinya dengan permasalahan yang dibahas. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada PT Bintang Mandiri Finance yang berlokasi di Jl. Pelajar Pejuang 45 No. 122 Bandung. Penelitian ini dilaksanakan terhitung pada Bulan februari 2010 sampai dengan penyusunan skripsi ini berakhir.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Atmodjo (2005,p.7)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Atmodjo (2005,p.7) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai ibu kota dari provinsi Jawa Barat, Kota Bandung menjadi kota tujuan wisata oleh para wisatawan dari berbagai daerah. Hal ini menjadikan Kota Bandung menyajikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan hal yang sangat pokok bagi masyarakat luas, dimana setiap aktivitas mereka tidak terlepas dari penggunaan jasa transportasi. Berkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kota Bandung merupakan salah satu kota pariwisata di tanah air, hal ini tentu menjadi suatu daya tarik bagi para penyedia jasa pariwisata untuk menawarkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari

BAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari 17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika

BAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002) 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya

BAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari

BAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan

BAB I PENDAHULUAN. adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya perekonomian yang ditandai dengan adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan tersedianya sarana bagi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan yang dilakukan di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, disertai dengan pesatnya tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal tersebut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya.

BAB I PENDAHULUAN. persaingan yang ketat dan kompetitif dari dunia usaha.. Konsekuensi dari hal. kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perekonomian dewasa ini telah menunjukkan adanya perubahan-perubahan yang sangat mendasar, dimana pertumbuhan ekonomi yang mengalami proses perubahan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan

I. PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Pada prinsipnya setiap perusahaan dalam menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

BAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi

BAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.

Lebih terperinci

1.1 Latar Belakang Masalah

1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. konsumen melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan

BAB 1 PENDAHULUAN. konsumen melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat

BAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perekonomian Indonesia saat ini berada dalam situasi yang bergejolak, berubah sangat cepat, dan sulit untuk diprediksi. Keadaan ini merupakan kelanjutan

Lebih terperinci

KUESIONER. Hormat saya, Riko Arisanto

KUESIONER. Hormat saya, Riko Arisanto KUESIONER Responden yang terhormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Bisnis Manajemen di Universitas Widyatama, dalam rangka menyelesaikan tugas akhir program sarjana, penulis berusaha melakukan penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat

BAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih

I. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.

BAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan

Lebih terperinci

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat,

BAB 1. Pendahuluan. 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, BAB 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan transportasi darat yang semakin pesat, sarana transportasi tidak bisa dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Salah satunya alat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang

BAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. jasa yang perlu mengutamakan kualitas pelayanan. Apabila bank tidak mampu

BAB I PENDAHULUAN. jasa yang perlu mengutamakan kualitas pelayanan. Apabila bank tidak mampu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)

BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu

BAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan

Lebih terperinci

BAB I. 1.1 Latar Belakang

BAB I. 1.1 Latar Belakang BAB I 1.1 Latar Belakang Perkembangan otomotif sepeda motor di indonesia tidak bisa dihentikan semenjak berbagai merek asing datang ke pasar Indonesia semenjak jaman kemerdekaan. Otomotif Indonesia yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala

BAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

BAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain

BAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan bisnis, dimana semakin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk

BAB I PENDAHULUAN. usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Banyaknya lembaga keuangan mikro yang diberi kemudahan ijin usaha seperti koperasi jasa keuangan syariah, tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan keuangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang

BAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

BAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

Lebih terperinci

1 Universitas Kristen Maranatha

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk yang berkualitas tinggi agar sanggup memberi kepuasan terhadap

BAB I PENDAHULUAN. produk yang berkualitas tinggi agar sanggup memberi kepuasan terhadap BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi dan perdagangan bebas seperti sekarang ini, setiap perusahaan harus mampu menghadapi persaingan yang ketat dari perusahaan lain diseluruh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun

BAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan

BAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

BAB I PENDAHULUAN. kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan di Indonesia. Peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004). Dalam UU No. 10 tahun

Lebih terperinci

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin

UKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan,

BAB I PENDAHULUAN. dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan, BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotler & Keller (2009;143) . Koran Edukasi.kompasiana.com, edisi Jumat, 9 Agustus 2011,

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotler & Keller (2009;143) . Koran Edukasi.kompasiana.com, edisi Jumat, 9 Agustus 2011, BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan yang terjadi pada era globalisasi seperti saat ini, memberikan dampak yang besar bagi aktivitas perekonomian di seluruh dunia. Hal ini berdampak

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. dibandingkan dekade sebelumnya, sehingga sektor ini memberikan kontribusi

BAB 1 PENDAHULUAN. dibandingkan dekade sebelumnya, sehingga sektor ini memberikan kontribusi BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dekade sebelumnya, sehingga sektor ini memberikan kontribusi terhadap perekonomian dunia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dunia usaha makin berkembang belakangan ini seiring dengan globalisasi

BAB I PENDAHULUAN. Dunia usaha makin berkembang belakangan ini seiring dengan globalisasi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Dunia usaha makin berkembang belakangan ini seiring dengan globalisasi keuangan dan investasi yang didukung oleh tersedianya berbagai fasilitas komunikasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah

Lebih terperinci

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan

@UKDW BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, trend gaya hidup berolahraga sedang marak di kalangan masyarakat Yogyakarta. Hal tersebut ditandai dengan munculnya pusat-pusat kebugaran (gym)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan-perusahaan sejenis, sehingga timbul persaingan yang ketat,

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan-perusahaan sejenis, sehingga timbul persaingan yang ketat, BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sekarang ini persaingan bisnis sangat kompetitif, tak luput juga persaingan bisnis dibidang otomotif. Hal ini dikarenakan semakin banyak perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci