TUGAS AKHIR (Statiska) ST1325 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PT.BRI Tbk CABANG BLITAR SISKA MEGASARI NRP. 1302 109 007 Dosen Pembimbing WIBAWATI M.Si JURUSAN STATISTIKA Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2007
FINAL PROJECT (Statistic) ST1325 FACTORS INFLUENCE COSTUMER SATISFACTION PT. BRI Tbk IN BLITAR BRANCH SISKA MEGASARI NRP. 1302 109 007 Supervisor WIBAWATI, M.Si STATISTIC DEPARTMENT Faculty of Mathematic and Natural Science Sepuluh Nopember Institute of Technology Surabaya 2007
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PT. BRI Tbk Cab. BLITAR Nama Mahasiswa : SISKA MEGASARI NRP : 1302.109.007 Jurusan : Statistika FMIPA-ITS Dosen Pembimbing : WIBAWATI M.Si. Abstrak Perkembangan jaman yang cepat dan penuh dengan persaingan membuat masyarakat dapat membedakan pelayanan berkualitas dan tidak berkualitas. Kepuasan nasabah adalah faktor terpenting dalam pelayanan terutama dalam jasa perbankan. Menyadari hal tersebut PT. BRI Tbk cabang Blitar selalu berusaha memperbaiki kinerjanya untuk meningkatkan pelayanannya. Hal ini diharapkan agar kepuasan nasabah tercapai dan bagi PT. BRI Tbk cab.blitar dapat meningkatkan jumlah nasabahnya. Data penelitian didapatkan dengan kuisioner pada nasabah. Variabel pengukuran kepuasan pelayanan dikategorikan lima dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness. Setiap dimensi diukur dengan beberapa atribut. Pengambilan sampel menggunakan Sampel Acak Sistematik yang didasarkan dari waktu kedatangan nasabah sehingga didapatkan sebanyak 141 kuisioner.berdasarkan analisis deskriptif diketahui nasabah yang merasakan puas sebanyak 113 orang sebesar 80.1% dan nasabah yang tidak puas sebanyak 28 orang sebesar 19.9%. Sedangkan dari analsisi Regresi Logistik diketahui faktor yang mempengaruhi adalah variabel Reliability, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness dengan Model Logitnya adalah: g (x) = -2.645 + 1.730 Reliability(x) + 1.986 Tangibles(x) + 1.331 Emphaty(x) + 1.638 Responsiveness(x) Nilai Odds Ratio Assurance sebesar 5.641, Tangibles sebesar 7.289, Emphaty sebesar 3.786, Responsiveness sebesar 5.144. Dari analisis Diagram Kartesius variabel yang masuk kuadran II adalah Assurance, Tangibles dan Emphaty. Sedangkan yang masuk kuadaran III adalah Reliability dan Responsiveness. Dan dari analisis Metode Garis Lurus variabel yang diurutkan berdasarkan prioritas terbesar hingga terkecil untuk perbaikan adalah variabel Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance kemudian Tangibles. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, PT.BRI Tbk Blitar, Logistik, Kartesius, Garis Lurus
FACTORS INFLUENCE CUSTOMER SATISFACTION in PT. BRI Tbk BLITAR BRANCH Name : SISKA MEGASARI NRP : 1302 109 007 Major : Statistics FMIPA-ITS Supervisor : Wibawati, M.Si Abstract In rapid and competitive world, costumer can easily determine whether the service offered is good or not. Costumer satisfaction is the most important factor on the service product, especially in banking industries. Realize it, PT. BRI Tbk Blitar branch try to improve performance to rise up service quality. By doing the improvement, expected costumer satisfaction can be achieved and PT. BRI Tbk can increase the costumer. Research data is collected from costumer by filling questioner. Measurement of variable of costumer satisfaction is categorized into five aspects. Those five aspects are Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness. Each aspect is measured by several attributes. Sample taking use random sample taking method which base on time of costumer arrival. Based on descriptive analysis, found that amount satisfied costumer are 113 costumer or 80.1% and amount of unsatisfied costumer are 28 costumer or 19.9%. Using logistic regression analysis found that factor influences costumer satisfactions are variables Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness where logic model is : g(x)= -2.645+1.730 Reliability (x) + 1.989 Tangibles (x) + 1.331 Empathy (x) + 1.638 Responsiveness (x) Odds Ratio Assurance value is 5.641, Tangibles is 7.289, Empathy is 3.786, Responsiveness is 5.144. By using Cartesian Diagram analysis variables in second quadrant are Assurance, Tangibles, and Empathy. And variables in third quadrant are Reliability and Responsiveness. And by using straight line method, variables ordered from highest priority to lowest priority for improvement are Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance and Tangibles. Keyword : Costumer Satisfaction, PT. BRI Tbk Blitar Branch, Logistic, Cartesian, Straight Lines
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr Wb. Dengan segala kerendahan hati, penulis panjatkan syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat pada waktunya. Dengan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Dra. Hj. Mutiah Salamah, M.Kes selaku Ketua Jurusan Statistika. 2. Bapak Mahfudz selaku pimpunan PT. BRI Tbk cab. Blitar yang memberikan ijin dan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian hingga tuntas. 3. Ibu Wibawati, M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir atas diskusi dan bimbingan yang diberikan. 4. Ibu Vita Ratnasari, S.Si, M.Si selaku Koordinator Tugas Akhir Jurusan Statistika FMIPA ITS. 5. Bapak Sigit dan Bapak Haryono yang memberikan bimbingan selama di PT. BRI cabang Blitar 6. Bapak dan Ibuk yang telah memberikan dorongan moral, materiil dan doa yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas akhir ini. Ananda persembahkan secuil bentuk kesuksesan ananda sebagai wujud rasa bakti ananda. Semoga menjadi kebanggan dan keberkahan kelak. 7. Mas Awang Maharijaya, SP, M.Si yang selalu menjadi tempat konsultasi terbaik, untuk kasih sayang, support, semangat dan doa yang terus membantu di segala kesulitan. 8. Kak Cahya Dadi yang membantu di segala hambatan dengan doanya yang membuatku sabar dan lebih kuat saat apapun yang terjadi. Sekali lagi, Thanks ya Kak... 9. Teman-teman Kost J-23, temen-taman Statistika Ekstension 2002 yang selalu membantu penulis dalam setiap kesulitan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkannya. Semoga dengan Tugas akhir ini berbagai pihak dapat menjadikan ini sebagai lompatan kedepan untuk bisa menjadi lebih baik lagi. Wassalamu alaikum Wr Wb Surabaya, 9 Februari 2006 Penulis
DAFTAR ISI ABSTRAK DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... KATA PENGANTAR... BAB I PENDAHULUAN... 1.1 Latar Belakang... 1.2 Rumusan Masalah... 1.3 Tujuan Penelitian... 1.4 Manfaat Penelitian... 1.5 Batasan Masalah... BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 2.2 Uji Asosiasi... 2.3 Regresi Logistik... 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa... 2.5 Tinjauan Umum PT. BRI Tbk cab. Blitar... BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 3.1 Sumber Data... 3.2 Metode Pengambilan Sampel... 3.3 Identifikasi Variabel Penelitian... 3.4 Batasan Kepuasan Pelanggan... 3.5 Penilaian Variabel dan Struktur Data... 3.6 Langkah Penelitian... BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN... 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 4.2 Analisis Deskriptif... 4.3 Uji Independensi... 4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BRI Tbk cab. Blitar... i iii iv v 1 1 2 3 3 3 5 5 7 7 17 24 31 31 31 33 39 39 43 47 47 49 53 54 i
4.5 Kontribusi Masing-masing Variabel Terhadap Kepuasan nasabah... 4.6 Analisis Kesenjangan dengan Diagram Kartesius dan Metode Garis Lurus... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1 Kesimpulan... 5.2 Saran... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN... 63 64 79 79 80 83 85 ii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Konsep Kepuasan Pelanggan... Diagram Kartesius... Flow Chart Validitas dan Reliabilitas... Flow Chart Analisis Regresi Logistik... Diagram kartesius Seluruh Variabel... Diagram kartesius Dimensi Reliability... Diagram kartesius Dimensi Assurance... Diagram kartesius Dimensi Tangibles... Diagram kartesius Dimensi Emphaty... Diagram kartesius Dimensi Responsiveness 18 22 44 45 65 68 70 72 74 76 iii