PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KERELASIAN NASABAH (Survei pada nasabah BRI BritAma wilayah pemasaran Purbalingga) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S1 Oleh : Triyanto NIM : 0802010022 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014
MOTTO You owe your parents a lot. You never prayed to have them, but they may have prayed to have you. v
PERSEMBAHAN Skripsi ini dipersembahkan untuk : Kedua orang tua Bapak Rukhyadi dan Ibu Rokhyati (Alm) Kedua kakak saya yang selalu aku hormati SUHARNI dan SUTARYO yang terus menuangkan pijar harapan. Semoga dapat memacu dan menjadi cermin bagi saudara-saudara ku bahwa hidup adalah perjuangan & pengorbanan yang disertai do a. vi
ABSTRAKSI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk analisis : ( 1 ) kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empati, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah dari produk BRI BritAma dan kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan kemudahan) ( 2 ) pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah terhadap kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatann kemudahan). Pemilihan responden dari 120 yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling sederhana dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan data adalah observasi dan kuesioner. Metode analisis adalah dengan menggunakan : ( 1 ) analisis deskriptif dan ( 2 ) pengujian hipotesis dengan Importance Performance Analysis ( IPA ). Hasil analisis deskriptif adalah : ( 1 ) Benar-benar, tingkat kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah adalah kategori puas, tetapi mereka memiliki kategori efektivitas yang tinggi, ( 2 ) Benar-benar, tingkat kinerja hubungan nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan kemudahan) adalah kategori efektifitas yang sangat tinggi, tetapi kategori puas. Hasil pengujian terhadap hipotesis menunjukan kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) bank yang dirasakan oleh nasabah dari produk BRI BritAma yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kinerja kerelasian nasabah (ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan kemudahan). Kata kunci : kualitas pelayanan, kinerja kerelasian nasabah. vii
ABSTRACT The objectives of this research are to analyze: (1) service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by customers from BRI BritAma products and customer relationship performance (financial, social, and customization bonds) (2) the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by the customer toward the customer relationship performance (financial, social, and customization bonds). Of 120 respondents, selection was determined by using simple purposive sampling technique and allocated proportionally. Methods of data colection were observation and questionnaire. Methods of data analyze were: (1) descriptive analysis; and (2) hypothesis testing using Importance Performance Analysis (IPA). The results of descriptive analysis were: (1) authentically, the level of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by the customer was in category of satisfactory, but the customers relationship performance (financial, social, and customization bonds) was very high effective category, yet in the category of satisfactory. The result of hypothesis testing showed that the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) of bank which are felt by customers from BRI BritAma product influenced positively and significantly toward the customer relationship performance (financial, social, and customization bonds). Keywords : service quality, customers relationship performance. viii
KATA PENGANTAR Tak ada kata yang lebih layak dipaparkan di sini kecuali ucapan syukur kepada ALLAH SWT, karena hanya dengan ijinnya dalam setiap perjuangan hidup penulis maka tugas akhir yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KERELASIAN NASABAH (Survei pada nasabah BRI BritAma wilayah pemasaran Purbalingga) Untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi ini terselesaikan. Dalam kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada banyak pihak yang telah terlibat dan memberi bantuan yang tak terhingga kepada penulis hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. Kiranya tidak mungkin melunasi hutang budi penulis kepada mereka semua. Hanyalah ucapan terima kasih yang saat ini mampu penulis haturkan kepada mereka semua. Melalui kesempatan ini tak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si dan Bapak Drs. Suyoto, M.Si selaku pembimbing yang selama proses penyusunan skripsi ini telah memberikan komentar, saran, kritik dan koreksi dengan penuh perhatian sejak awal penyusunan proposal hingga selesainya skripsi ini. Serta Ibu Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si selaku penguji yang telah banyak memberikan masukan serta koreksi demi perbaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa itu semua membutuhkan pengorbanan baik dalam tenaga, waktu maupun pikiran. ix
Kepada semua Pengajar di Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan tambahan bekal ilmu, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Terselesaikannya skripsi ini juga tidak terlepas dari peran keluarga dan teman-teman yang semuanya sangat memperhatikan dan mengasihi penulis serta senantiasa memberikan dorongan dan doa sehingga akhirnya dengan penuh kepercayaan diri penulis berani menyelesaikan skripsi ini. Kepada mereka penulis ucapkan terima kasih secara khusus. Dan juga penulis mengucapkan terima kasih kepada Bank BRI Wilayah Pemasaran Purbalingga yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada para nasabah Bank BRI khususnya nasabah Produk BRI BritAma yang telah bersedia memberikan informasi yang sangat dibutuhkandalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun bagaimanapun tidak ada suatu usaha besar akan berhasil tanpa dimulai dari usaha yang kecil dan tidaklah ada suatu usaha yang dapat berkembang menjadi lebih baik tanpa adanya keberanian untuk berbuat salah dan dikritik. Akhir kata, terbetik harapan bahwa sesuatu yang kecil ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Purwokerto, Januari 2014 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman Judul Halaman Persetujuan Halaman Pengesahan Halaman Pernyataan Halaman Motto/Persembahan Abstraksi Abstract Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar i ii iii iv v vii viii ix xi xiii xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 4 1.3 Pembatasan Masalah 5 1.4 Tujuan Penelitian 5 1.5 Manfaat Penelitian 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan 7 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan 7 2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan 8 2.2 Kinerja Kerelasian Nasabah 12 xi
2.2.1 Kinerja Kerelasian Nasabah 13 2.3 Krangka Pemikiran 15 2.4 Hipotesis 17 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metodologi Penelitian 19 3.2 Uji Instrumen Penelitian 27 3.3 Uji Asumsi Klasik 29 3.4 Analisis Regresi Linear Berganda 33 3.5 Uji t 33 3.6 Uji F 34 3.7 Importance Performance Analysis 36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Respon Rate 43 4.2 Uji Instrumen Penelitian 48 4.3 Uji Asumsi Klasik 58 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda 62 4.5 Pengujian Hipotesis 63 4.5.1 Uji t 63 4.5.2 Uji F 64 4.6 Analisis Data 65 4.7 Pembahasan 140 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 144 5.2 Saran 145 DAFTAR PUSTAKA xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah 37 Tabel 4.1 Tabel Respon Rate 43 Tabel 4.2 Tabel Jenis Kelamin Responden 44 Tabel 4.3 Tabel Umur Responden 45 Tabel 4.4 Tabel Pendidikan Responden 46 Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden 47 Tabel 4.6 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kehandalan (Reliability) 50 Tabel 4.7 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) 50 Tabel 4.8 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Jaminan (Assurance) 52 Tabel 4.9 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Empati (Empathy) 53 Tabel 4.10 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (Tangible) 54 Tabel 4.11 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Finsnsial (Financial Bonds) 55 Tabel 4.12 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Sosial (Social Bonds) 56 Tabel 4.13 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Ikatan Kemudahan (Custimization Bonds) 58 Tabel 4.14 Tabel Uji Multikolinearitas 59 Tabel 4.15 Tabel Hasil Analisis Regresi 63 Tabel 4.16 Tabel Hasil Uji t 64 Tabel 4.17 Tabel Hasil Uji F 65 Tabel 4.18 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Ketepatan Bank Dalam Memenuhi Janji 66 xiii
Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Dalam Memecahkan Masalah Nasabah 68 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Melakukan Pelayanan Pada Saat Yang Tepat 69 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kemampuan Melakukan Pelayanan Tepat Waktu 70 Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Tidak Pernah Melakukan Kesalahan Pencatatan 71 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengkonfirmasi Tepat Waktu Setelah Pelayanan Dilakukan 74 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Memberikan Pelayanan Dengan Segera Kepada Nasabah 75 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Selalu Bersedia Menolong Nasabah 76 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut Nasabah 78 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Menanamkan Kepercayaan Kepada Karyawannya 80 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Nasabah Merasa Aman Dengan Transaksi Yang Mereka Lakukan 81 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Bersikap Ramah dan Sopan Kepada Nasabah 83 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Memiliki Pengetahuan Yang Memadai 84 Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Dalam Memberikan Pelayanan Tidak Memandang Status Sosial 86 Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Akan Menyediakan Waktu Yang Nyaman Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah 87 xiv
Tabel 4.33 Tabel 4.34 Tabel 4.35 Tabel 4.36 Tabel 4.37 Tabel 4.38 Tabel 4.39 Tabel 4.40 Tabel 4.41 Tabel 4.42 Tabel 4.43 Tabel 4.44 Tabel 4.45 Tabel 4.46 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Karyawan Mampu Memberikan Perhatian Yang Bersifat Pribadi 89 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengetahui Minat dan Kemauan Nasabah 91 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Akan Mengerti Kebutuhan Khusus Dari Nasabah 92 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Gedung Yang Dimiliki 94 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kelengkepan Fasilitas Fisik Yang Dimiliki 95 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Penampilan Karyawan 96 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Usaha Dalam Mempromosikan Bank 98 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Hadiah-hadiah Menarik 100 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Mengadakan Undian Untuk Nasabah Yang Memiliki Jumlah Saldo Tertentu 101 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Tidak Mengenakan Biaya Saat Melakukan Transfer Kesesama Nasabah BRI BritAma 103 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Diskon Saat Nasabah Melakukan Pembayaran Tagihan Listrik Melalui BRI BritAma 105 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Memberikan Rekomendasi Program Baru Dari BRI BritAma 107 Tabel Tingkat Kesesuaian Bank Mengadakan Even-even Yang Berkaitan Dengan Produk BRI BritAma 108 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Pemberian Undangan Dan Kartu Ucapan Dari Bank 110 xv
Tabel 4.47 Tabel 4.48 Tabel 4.49 Tabel 4.50 Tabel 4.51 Tabel 4.52 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Jaringan ATM Yang Tersebar di Purbalingga 112 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Kecepatan Untuk Mendapatkan Penanganan Keluhan Bagi Nasabah BRI BritAma 113 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Bank Terus Berupaya Meningkatkan Kualitas Pelayanannya Untuk Memberikan Kemudahan Kepada Para Nasabahnya 114 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Program E Banking Yang Semakin Memberikan Kemudahan Bagi Nasabah BRI BritAma 116 Tabel Tingkat Kesesuaian Terhadap Maing-masing Variabel 118 Tabel Perhitunga Rata-rata Terhadap Penilaian Pelaksanaan Kinerja dengan Kepentingan 122 xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Gambar Uji Autokorelasi 59 Gambar 4.2 Gambar Uji Heteroskedastisitas 60 Gambar 4.3 Gambar Uji Normalitas 61 Gambar 4.4 Gambar Diagram Kartesius Reliability 126 Gambar 4.5 Gambar Diagram Kartesius Responsiveness 128 Gambar 4.6 Gambar Diagram Kartesius Assurance 130 Gambar 4.7 Gambar Diagram Kartesius Empathy 132 Gambar 4.8 Gambar Diagram Kartesius Tangible 134 Gambar 4.9 Gambar Diagram Kartesius Financial Bonds 137 Gambar 4.10 Gambar Diagram Kartesius Social Bonds 139 Gambar 4.11 Gambar Diagram Kartesius Customization Bonds 141 Gambar 4.12 Gambar Diagram Kartesius Pemosisian Variabel Kualitas Pelayanan dan Kinerja Kerelasian Nasabah 142 xvii