1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, kebutuhan manusia pun dewasa ini semakin meningkat, terkait dengan hal tersebut orang tidak lagi hanya memikirkan dan mencukupi kebutuhan akan makanan, pakaian dan perumahan. Namun orang sudah mulai memikirkan kebutuhan yang lebih dari itu, misalnya kebutuhan akan pendidikan, kebersihan, kesehatan, keindahan dan sebagainya. Masalah penampilan seseorang merupakan bagian dari hidup manusia yang harus diperhatikan. Dari penampilan setidaknya akan dapat diketahui sekilas tentang kelas sosial ataupun karakteristik orang tersebut. Penampilan ada bermacam-macam, dapat dilihat dari cara berpakaian, cara berdandan yang termasuk didalamnya model dan warna rambut. Oleh karena itu agar penampilan dapat kelihatan menarik maka kita perlu menjaga dan merawatnya. Dan disini khususnya untuk keindahan rambut, adapun berbagai macam cara yang dapat dimanfaatkan untuk membuat keindahan rambut misalnya melakukan perawatan rambut, pemotongan rambut, pewarnaan rambut dan membuat model rambut sesuai dengan yang diinginkan. Banyaknya usaha-usaha jasa yang bermunculan dan khususnya salon menyebabkan terjadinya persaingan yang sangat ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat ini, maka perusahaan-perusahaan (Image Salon) dituntut
2 untuk mampu bersaing dan dapat memenangkan persaingan. Maka strategi dan taktik pemasaran dari suatu perusahaan sangat menentukan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, perusahaan harus memperhatikan konsumennya. Perhatian perusahaan diarahkan pada apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan harapan dari para konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberi beberapa manfaat bagi pihak perusahaan diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan pelayanan yang baik, terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen akan memberi umpan balik suatu usaha. Ada 2 variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu perceived performance (hasil yang dirasakan) dan expectation (harapan). Apabila perceived performance melebihi expectation maka konsumen akan merasa puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Oleh karena itu kepuasan akan menumbuhkan loyalitas konsumen. konsumen akan memilih produk atau jasa yang atribut-atribut gabungannya memberikan kepuasan dan sesuai dengan keinginan dan kondisi keuangan mereka. Atas dasar inilah maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Image Salon di Yogyakarta.
3 1.2. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka permasalahan yang muncul adalah Bagaimana profil konsumen Image Salon dan Bagaimana Loyalitas konsumen Image Salon diukur dari tingkat kepuasan konsumen, rintangan pengalihan dan keluhan-keluhan konsumen? 1.3. Batasan masalah a) Responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah memanfaatkan jasa dan membeli produk di Image Salon. b) Obyek yang diteliti adalah kesetiaan konsumen dilihat dari kepuasan yang dirasakan. c) Tempat penelitian dilakukan di Image Salon d) Karakteristik konsumen dibatasi : jenis kelamin usia status pendapatan e) Atribut yang diteliti terhadap konsumen dibatasi: 1. Pelayanan : Keramah tamahan dan penampilan kapster Ketelitian kasir Kebersihan dan kerapian ruangan serta suasana salon
4 2. Fasilitas salon : Tersedianya air minum Tersedianya majalah Musik TV Tersedianya tempat duduk yang nyaman Tersedianya gambar model potong rambut Tersedianya pendingin ruangan (AC) 3. Harga : Harga yang terjangkau Pemberian potongan harga atau diskon 4. Peralatan salon Kelengkapan salon Penggunaan peralatan yang modern Keragaman produk kosmetika Tata letak produk Kualitas produk yang digunakan f. Jenis layanan jasa yang ditawarkan : a. Gunting b. Styling c. Sanggul d. Pewarnaan e. Pengritingan
5 f. Pelurusan g. Make-up 1.4. Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui profil konsumen Image Salon. 2. Untuk mengetahui Loyalitas konsumen Image Salon diukur dari tingkat kepuasan konsumen, rintangan pengalihan dan keluhankeluhan konsumen. 1.5. Manfaat penelitian 1. Bagi perusahaan Perusahan dapat mengetahui seberapa tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada para konsumennya sehingga dapat diambil kebijaksanaan untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. 2. Bagi penulis Sebagai sarana bagi penulis dalam menerapkan teori yang pernah diperoleh dibangku kuliah untuk menambah ilmu pengetahuan, wawasan serta pengalaman dalam melakukan penelitian dan untuk mengetahui masalah-masalah dalam perusahaan khususnya dibidang pemasaran.
6 1.6. Hipotesis Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis yang merupakan prakiraan atau dugaan sementara yaitu dapat dikatakan bahwa konsumen Image Salon di Yogyakarta mempunyai loyalitas yang tinggi. 1.7. Metodologi penelitian 1.7.1. Metodologi pengumpulan data 1. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber data atau obyek penelitian, pengumpulan data ini dapat diperoleh dengan cara : Interview Cara pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara atau tanya jawab langsung dengan pemilik salon atau perusahaan dengan data-data yang diperlukan. Observasi Merupakan pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran yang jelas dengan obyek yang diteliti. Kuesioner Merupakan pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang disusun sedemikian rupa untuk
7 diajukan kepada responden mengenai pelayanan yang diberikan Image Salon. 2. Data sekunder Untuk memperoleh data-data sekunder ini dilakukan riset kepustakaan yaitu dengan mencari teori-teori yang berhubungan dengan masalah perusahaan yang sedang diteliti. 1.7.2. Metodologi pengambilan sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada populasinya). Sampel diambil dari konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa di Image Salon di Yogyakarta sebanyak 100 orang responden. Sampling adalah cara atau tehnik yang dipergunakan untuk mengambil sampel. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling. Metode purposive sampling merupakan teknik non-probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berpengalaman berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Maka sampel yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan rancangan penelitian.
8 1.8. Metode Analisis Data Metode yang dipakai dalam melakukan penelitian adalah: 1. Metode kuantitatif Yaitu metode analisis yang berhubungan dengan angka-angka dan dapat dihitung atau diukur. a. Analisis Validitas dan Reliabilitas (1). Analisis Validitas Validitas adalah suatu alat ukur untuk mengukur sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (sejauh mana kuesioner mampu memberikan informasi seperti yang kita harapkan).(azwar,s.reliabilitas dan Validitas,1997). r = N X 2 t N X t X 1 X t X 1 2 2 ( X ) ( ) 2 2 N X 1 X t dimana : X t = Nilai total item X 1 = Harga dari item itu sendiri N = Jumlah contoh Taraf signifikan (α) 5% = 0,05 Apabila r hitung > r tabel berarti item tersebut valid dan sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti item tersebut tidak valid.
9 (2). Analisis Reliabilitas Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan kuesioner dalam melakukan pengukuran. Tahap pertama dalam pengukuran reliabilitas adalah dengan mengkorelasikan item bernomor ganjil dengan item bernomor genap dengan menggunakan korelasi Alpha Crooncbach sebagai berikut : rtt = M V 1 M 1 V x t Dimana : rtt = Koefisien korelasi tiap item Vx = Variasi butir-butir Vt = Variasi total M = Jumlah butir α = 5 % Setelah didapatkan koefisien korelasi antara item bernomor genap dengan item bernomor ganjil, tahap selanjutnya menghitung keandalan atau reliabilitas. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan rumus, maka diperoleh cara rtt lebih besar daripada r tabel (α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut terbukti reliabel, tetapi apabila hasil perhitungan diperoleh rtt lebih kecil daripada r tabel ((α = 0,05; df = 28; r tabel = 0,239) maka pernyataan tersebut tidak reliabel.
10 b. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah suatu metode analisis yang digunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau mempunyai nilai prosentase tertinggi. Jadi analisis prosentase digunakan untuk menguraikan data-data yang diperoleh dari responden yang berupa karakteristik atau data pribadi responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran prosentase jawaban responden, kemudian prosentase tertinggi di pilih sebagai jawaban analisis. Adapun rumus analisis prosentase (Bower,Earl K and Star Martin K,1983:23) P = nx x 100 % N Dimana P : nilai prosentase nx: jumlah data berdasarkan karakteristik responden N : jumlah data keseluruhan c. Analisis Indek Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Indek kepuasan konsumen dan loyalitas dapat diukur dan dihitung dengan membuat pertanyaan-pertanyaan mengenai ciri-ciri atau unsur-unsur pelayanan yang biasanya ada pada obyek penelitian. Unsur-unsur ini berdasarkan rumus loyalitas = kepuasan konsumen + rintangan pengalihan keluhan, maka pada penelitian ini akan dianalisis menurut unsur-unsur tersebut.
11 Sehingga dari hasil penelitian dapat diketahui kesan-kesan dan tanggapantanggapan konsumen terhadap setiap unsur pelayanan. Dengan membuat pertanyaan-pertanyaan tersebut disusun dengan memberikan tingkatantingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat unsurnya masingmasing. Tingkat kepentingan diberi nilai dengan lima tingkatan. Yaitu: Sangat penting diberi nilai 5 Penting diberi nilai 4 Cukup penting diberi nilai 3 Tidak penting diberi nilai 2 Sangat tidak penting diberi nilai 1 Begitu juga dengan unsur kepuasan atau penilaian prestasi kinerja oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya konsumen diberi nilai lima tingkatan Yaitu: Prestasi sangat memuaskan diberi nilai 5 Prestasi memuaskan diberi nilai 4 Prestasi cukup memuaskan diberi nilai 3 Prestasi tidak memuaskan diberi nilai 2 Prestasi sangat tidak memuaskan diberi nilai 1
12 Karena dalam penilaian ini yang ingin diketahui adalah seberapa loyalitas para konsumen Image Salon maka perlu diketahui bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan konsumen jadi dapat dirumuskan: (Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1995:24). Loyalitas = f (customer satisfaction,switching barierrs,voice) Loyalitas= kepuasan konsumen+rintangan pengalihan-keluhan Model pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan ini secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut : expectation customer saticfactions perceived performance switching barriers loyalitas voice Gambar 1.1 Model pengukuran kepuasan dan loyalitas Begitu juga untuk mengetahui penilaian seberapa tingkat rintangan pengalihan para konsumen juga diberi lima tingkatan untuk rintangan pengalihan. yaitu: Sangat setuju diberi nilai 5 Setuju diberi nilai 4
13 Cukup setuju diberi nilai 3 Tidak setuju diberi nilai 2 Sangat tidak setuju diberi nilai 1 Begitu juga dengan penilaian atas keluhan konsumen diberi dengan lima tingkatan juga. yaitu : Sangat setuju diberi nilai 1 Setuju diberi nilai 2 Cukup setuju diberi nilai 3 Tidak setuju diberi nilai 4 Sangat tidak setuju diberi nilai 5 Untuk mencari loyalitas dapat dirumuskan sebagai berikut: Loyalitas = f (kepuasan konsumen,rintangan pengalihan,keluhan) Loyalitas= kepuasan konsumen + rintangan pengalihan - keluhan Langkah pertama yang perlu dicari sebelum menghitung loyalitas adalah menghitung kepuasan konsumen atau pelanggan dengan menggunakan rumus: (Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1995:24). IKP = IM X PP
14 Dimana : IKP = Indeks kepuasan pelanggan IM = Importance (kepentingan) PP = Perceived performance(kepuasan kinerja) 2. Metode kualitatif Metode ini digunakan jika ternyata analisis data dengan cara sebelumnya dirasakan kurang, metode ini dilakukan berdasarkan kesimpulan hasil observasi oleh peneliti dalam wawancara langsung dengan responden mengenai masalah yang sedang diteliti.
15 1.9. Sistematika Penulisan Skripsi Skripsi ini disusun dalam 5 bab dengan susunan sebagai berikut : Bab I Pendahuluan Berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, hipotesis, tujuan penelitian, metode penelitian, sistematika penulisan skripsi. Bab II Landasan Teori Meliputi uraian teoritis yang berhubungan dengan masalah penelitian yang dilakukan penulis disertai konsep yang mendasari perumusan hipotesis. Bab III Gambaran Umum Perusahaan Menguraikan tentang gambaran umum perusahaan baik mengenai sejarah berdirinya perusahaan, ide pendirian retail, struktur organisasi serta kegiatankegiatan pemasaran perusahaan. Bab IV Analisis Data Menguraikan tentang pengolahan dan analisis data serta penafsiran hasil analisis, pembahasan dilakukan dengan Validitas, Reliabilitas, Analisis Prosentase, IKP dan Analisis Loyalitas. Bab V Kesimpulan dan Saran Berisi saran dan kesimpulan yang dapat memberi masukan yang berguna bagi perusahaan.