HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN S K R I P S I Oleh : Dewi Sulistiowati 06810098 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
HUBUNGAN ANTARA CITRA PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SKRIPSI Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Oleh : Dewi Sulistiowati 06810098 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
KATA PENGANTAR Dengan segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Hubungan Antara Citra Produk Dengan Kepuasan Konsumen. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Di samping itu penulis juga mencoba untuk menyumbangkan pikiran dalam usaha mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan Organisasi. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu., M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, sekaligus selaku dosen pembimbing I atas segala masukan, bimbingan, arahan, saran, kritik, dan kemudahan sehingga skripsi ini dapat tersusun dengan baik. 2. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu atas bimbingan, arahan, koreksi ilmu, semangat, ide dan kritikan hingga selesainya penulisan skripsi ini. 3. Bapak Ari Firmanto, S.Psi selaku dosen wali kelas B Psikologi angkatan 2006 yang telah menjadi motivator bagi penulis. Terima kasih atas semangat dan kesabarannya selama ini. 4. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi yang telah sabar dan ikhlas mengajarkan banyak ilmu pengetahuan kepada penulis selama duduk di bangku perkuliahan. 5. Ayahanda Solehoddin dan ibunda Sukatiyah yang menjadi motivasi terbesarku dan tak hentinya memberikan kasih sayang, bimbingan, semangat, motivasi, dan doa yang tulus padaku. 6. Mas Amirus dan mbak Berty yang selama ini telah banyak membantuku dalam segala hal mulai dari awal masuk bangku perkuliahan hingga akhir menyelesaikan perkuliahan, terimakasih atas motivasi, semangat dan waktu
yang diluangkan untuk saling bertukar pikiran denganku dan keponakanku yang imut Mezaluna yang selalu menjadi semangatku. 7. Teman-teman terbaikku mulai dari awal masuk kuliah hingga akhir kuliah Wulan, Nidya, Ninuk, Eni, Vina dan Lia yang telah banyak membantu dan selalu memberiku semangat dan juga buat teman-teman seperjuangan fakultas Psikologi angkatan 2006,atas proses belajarnya, semangat juangnya dan segala keadaan yang mempertemukan kita untuk bersama-sama meraih cita-cita. 8. Temen-temen kos 10A yang telah membantu terselesainya skripsi ini Ayu, Evi, Mia, mb Atix, Diah, Frestin yang telah memberikan semangat dan candanya setiap saat. Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan,. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya. Malang, 21 Juli 2011 Penyusun Dewi Sulistiowati
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... INTISARI... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i iii iv v vii viii BAB I PENDAHULUAN A. LatarBelakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 8 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 9 3. Model Kepuasan Konsumen... 10 4. Manfaat Kepuasan Konsumen... 11 B. Citra Produk 1. Pengertian Citra Produk... 12 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi citra produk... 12 3. Karakteristik Citra Produk... 13 4. Proses pembentukan Citra Produk... 13 C. Hubungan Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen... 15 D. Kerangka Pemikiran... 17 E. Hipotesis Penelitian... 18 BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian... 19 B. Variabel Penelitian... 19 C. Definisi Operasional... 20 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 21 E. Prosedur Penelitian... 22 F. Jenis Data dan Instrumen Pengumpulan Data... 23 G. Validitas dan Reliabilitas... 27 H. Metode Analisa Data... 32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data... 35 B. Analisa Data... 36 C. Pembahasan... 37
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 40 B. Saran... 40 DAFTAR PUSTAKA... 42 LAMPIRAN... 45
DAFTAR TABEL Tabel 1. Skor pilihan jawaban pada Skala Likert... 24 Tabel 2. Blue Print Skala Citra Produk... 25 Tabel 3. Blue Print Skala Citra Produk setelah Try Out... 26 Tabel 4. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen... 27 Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen setelah Try Out... 27 Tabel 6. Hasil Uji Validitas Item Skala Citra Produk... 29 Tabel 7. Hasil Uji Validitas Item Skala Kepuasan Konsumen... 30 Tabel 8. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Citra Produk... 31 Tabel 9. Rangkuman Hasil Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen... 32 Tabel 10. Hasil Uji Reliabilitas Citra Produk dan Kepuasan Konsumen... 32 Tabel 11. Sebaran T score Citra Produk... 35 Tabel 12. Sebaran T score Kepuasan Konsumen... 36 Tabel 13. Rangkuman Analisis Korelasi Product Moment... 36
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Skala untuk Try Out... 45 Lampiran 2 Data Try Out Skala Citra Produk... 50 Lampiran 3 Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas... 51 Lampiran 4 Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen... 58 Lampiran 5 Hasil Analisa Try Out Validitas dan Reliabilitas... 59 Lampiran 6 Skala untuk Penelitian... 65 Lampiran 7 Data Penelitian Skala Citra Produk... 70 Lampiran 8 Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen... 73 Lampiran 9 Hasil Analisa... 76 Lampiran 10 Jenis-jenis produk di Klinik Natasha Skin Care... 81
DAFTAR PUSTAKA Anastasi, A. (1989). Bidang-bidang psikologi terapan. Jakarta: Rajawali Perss. Assauri,S. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali. Azwar, S. (2003). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.. (2008). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.. (2008). Sikap manusia teori dan praktek. (Ed. kedua). Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Badi ah, N. (2003). Hubungan antara keputusan membeli dengan kepuasan pelanggan. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur) Barnes, G. J. (2003). Secrets of customer relationship management : Rahasia manajemen hubungn pelangagan. Yogyakarta: Andi. Djati, P., & Erna. F. (2004). Pentingnya karyawan dalam pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal manajemen & kewirausahaan. Vol 6. no 2. Universitas Kristen Petra. Davey R., & Jacks A. (2001). Meningkatkan kinerja pemasaran. Jakarta: Media Komputindo. Elex Engel, F. J., Blackwell, D.R., & Miniard, W.P. (1994). Perilaku konsumen. (Ed. keenam). Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara. (1994). Perilaku konsumen. (Ed. keenam). Jilid 2. Jakarta: Binarupa Aksara Huroh, M. Hubungan antara citra produk sabun mandi lifebuoy dengan kepuasan konsumen ibu rumah tangga di kelurahan Kramas Tembalang. (Skripsi, Fakultas Psikologi Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang) Kasali, R. (1994). Manajemen public relations. Jakarta: Grafiti. Kerlinger, F. N. (2006). Asas-asas penelitian behavior. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Kotler, P., & Armstrong, G. (1997). Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. (Ed. kedelapan). Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. (Ed. kesebelas). Jilid 2. Jakarta: Indeks Gramedia. Mayangsari, M. E. (2008). Hubungan antara selp monitoring dengan kepuasan konsumen (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur). Megawati, V. (2007). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk rokok Bokar Mas. (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur). Nasution, N. (2005). Manajemen mutu terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Peter, J. P., & Jerry C. O. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (Ed. keempat). Jilid 2. Jakarta: Erlangga Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi reset ilmiah. Malang: UMM Perss. Prasetijo, R., & Ihalauw J. J. O. I. (2005). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi. Putra, D. M. D. (2009). Pengaruh tingkat kepercayaan citra produk terhadap loyalitas pelanggan studi pada pelanggan IM3 siswa-siswi kelas XI MAN Malang II Batu. (Skripsi, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur) Sobur, A. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia. Soemirat, S., & Ardiyanto, E. (2005). Dasar-dasar public relation. Bandung: Rosda. Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung: Rosda. Tjiptono, F. (1997). Srategi pemasaran. (Ed. kedua). Yogyakarta: Andi.. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Banyumedia Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Winardi. (1991). Marketing dan perilaku konsumen. Bandung: Mandar Maju.. (1989). Aspek-aspek bauran pemasaran. Bandung: Mandar Maju.
Widayanti, S. (2010). Hubungan brand image dan persepsi harga dengan kepuasan konsumen flexi. (Tesis, Fakultas Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa timur) Winarsunu, T. (2007). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: UMM Perss. http://www.natasha-skin.com/service/