PERANAN SEKRETARIS DALAM MENANGANI TELEPON PADA PT HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN TUGAS AKHIR Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh : Eka Syah Putri Sembiring NPM : 095301004 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI PERKANTORAN POLITEKNIK MANDIRI BINA PRESTASI MEDAN 2012
ABSTRAK Dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan sekretaris untuk membantu pimpinan. Adapun salah satu tugas sekretaris yaitu menangani telepon. Telepon merupakan alat komunikasi yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Peranan sekretaris dalam menangani telepon pada PT Hotel Danau Toba International Medan belum begitu baik karena masih terdapat kekurangan-kekurangan seperti membiarkan telepon berdering terlalu lama dan tidak mencatat hal-hal penting yang dibicarakan dalam telepon serta kondisi lingkungan yang kurang tenang sehingga dapat mengganggu kelancaran kerja. Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Adapun metode pengambilan data yang dilakukan penulis adalah melalui peninjauan secara langsung ke lokasi, wawancara, studi pustaka dan studi dokumentasi. Hasil dari penelitian Tugas Akhir ini bahwa peranan sekretaris dalam menangani telepon pada PT Hotel Danau Toba International Medan sangat penting dan mempengaruhi keefektifan pekerjaan dan citra perusahaan. Bahkan disetujui atau tidaknya proyek baru dapat dipengaruhi oleh sikap sekretaris dalam berkomunikasi pada saat berbicara melalui telepon khususnya. Maka dari itu sekretaris diwajibkan mengangkat telepon pada deringan ke 2-3, mencatat hal-hal yang penting dan menciptakan suasana yang tenang dan nyaman agar sekretaris dapat menangani telepon dengan baik. Kata kunci : Sekretaris, Penanganan telepon
ABSTRACT In a company secretary is required to assist the leadership. The secretary of one of the tasks that handle the phone. The phone is a communication tool that is needed by the company. The role of secretary in handling the PT Hotel Danau Toba International Medan not so good because there are still shortcomings such as letting the phone ring too long and didn t record the important things are discussed in the phone, and environmental conditions that are less quiet so as to disturb the smooth working. Source of data used in this study the authors were the primary data and secondary data. The method of data retrieval is direct observation, interview, literature study and documentation study. Final results from this study that the role of secretary in handling the PT Hotel Danau Toba International Medan is very important and affect the effectiveness of work and corporate image. Even the new project is approved or not can be influenced by the attitude of the secretary of communicating when talking over the phone in particular. Thus the secretary is required to pick up the phone to ring 2-3, record things that are important and create a calm and comfortable for the secretary to handle the call properly. Keywords: Secretary, Handling telephone
KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon Pada PT Hotel Danau Toba International Medan. Adapun tujuan penulis membuat Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3. Selama penulis menjalani pendidikan di Politeknik MBP, penulis telah menerima banyak ilmu dan teori yang sangat berharga dari dosen dosen sehingga ilmu ini menjadi bekal bagi penulis. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan ilmu dan kemampuan serta wawasan yang dimiliki penulis, maka dengan segala kerendahan hati penulis menerima saran maupun kritik yang dapat membangun demi kesempurnaan penyelesaian Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis ucapkan agar Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya serta membimbing kita sekalian. Medan, 5 Juli 2012 Eka Syah Putri Sembiring NPM : 095301004
UCAPAN TERIMA KASIH Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis telah banyak mendapatkan bimbingan dan nasehat dari berpagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Tenang Malem Tarigan, M.Si, Ak, selaku Direktur Politeknik Mandiri Bina Prestasi Medan. 2. Ibu Afridayanti Surbakti, S.E, M.Si selaku Kepala Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Mandiri Bina Prestasi Medan dan sekaligus Dosen Pembimbing Tugas Akhir. 3. Bapak / Ibu dosen di Politeknik Mandiri Bina Prestasi yang sudah mendidik penulis dengan baik dan sepenuh hati. 4. Ibu Indri Pardede selaku General Manager di PT Hotel Danau Toba International Medan. 5. Bapak J. Sinaga S.E selaku pembimbing penulis selama Praktik Kerja Lapangan di PT Hotel Danau Toba International Medan. 6. Seluruh pegawai, staff dan karyawan di PT Hotel Danau Toba International Medan. 7. Yang teristimewa kedua orang tua penulis Ayahanda R. Sembiring dan Ibunda N. Silangit tercinta yang telah membesarkan, mendidik dan memberikan do a restu serta pengorbanannya baik secara moril maupun materil yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan studi penulis. 8. Kepada Abang dan Adik penulis yaitu Seven Sembiring dan Sri Wahyuni Sembiring yang telah memberikan dorongan dan dukungan. 9. Seluruh teman teman AB 6A, terutama Lamtiarma L. Tobing dan Dewi Marito Nainggolan.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini.
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL Halaman LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PENGUJI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat Tugas Akhir... 3 1.3.1 Tujuan Tugas Akhir... 3 1.3.2 Manfaat Tugas Akhir... 3 BAB 2 URAIAN TEORITIS... 5 2.1 Sekretaris... 5 2.1.1 Pengertian Sekretaris... 5 2.1.2 Peranan Sekretaris... 5 2.1.3 Tugas Tugas Sekretaris... 6 2.1.4 Jenis-Jenis Sekretaris... 8 2.2 Telepon... 9 2.2.1 Pengertian Telepon... 9
2.2.2 Macam Macam Pesawat Telepon... 9 2.2.3 Etiket Penanganan Telepon... 10 2.2.4 Langkah Langkah Menangani Telepon... 11 2.2.5 Hambatan Hambatan Bertelepon... 12 2.2.6 Mencatat Pesan Melalui Telepon... 14 2.3 Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon... 16 BAB 3 METODE PENELITIAN... 17 3.1 Subyek dan Obyek Penelitian... 17 3.2 Jenis dan Sumber Data... 17 3.3 Metode Pengumpulan Data... 18 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 19 4.1 Gambaran Umum PT HDTI Medan... 19 4.1.1 Sejarah Berdirinya PT HDTI Medan... 19 4.1.2 Struktur Organisasi PT HDTI Medan... 22 4.1.3 Job Description PT HDTI medan... 24 4.2 Hasil... 32 4.2.1 Peranan Sekretaris di PT HDTI Medan... 32 4.2.2 Tugas Tugas Sekretaris di PT HDTI Medan... 32 4.2.3 Jenis Jenis Sekretaris di PT HDTI Medan... 33 4.2.4 Macam-Macam Pesawat Telepon di PT HDTI Medan... 33 4.2.5 Etiket Penanganan Telepon di PT HDTI Medan... 34 4.2.6 Langkah Langkah Menangani Telepon di PT HDTI... 35 4.2.7 Hambatan-Hambatan Bertelepon di PT HDTI Medan... 36 4.2.8 Pencatatan Pesan Melalui Telepon di PT HDTI Medan... 36
4.2.9 Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon Pada PT HDTI Medan... 37 4.3 Pembahasan... 37 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 41 5.1 Simpulan... 41 5.2 Saran... 42 DAFTAR PUSTAKA... 43 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Kode Eja Telepon Sambungan Nasional dan Internasional... 14 Halaman
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kartu Penerimaan Telepon... 15 Gambar 4.1 Struktur Organisasi... 23 Halaman
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan seorang sekretaris untuk membantu pimpinan. Setiap sekretaris mempunyai peranan yang sama, yaitu membantu kelancaran pelaksanaan tugas-tugas pimpinan. Dalam melaksanakan tugas tersebut, seorang sekretaris bukan hanya berhubungan dengan pimpinan saja melainkan juga dengan klien perusahaan, karyawan lain, dan pekerjaan yang ditekuninya. Adapun salah satu peranan sekretaris yaitu menangani telepon. Penanganan telepon merupakan salah satu kemampuan yang harus dikuasai oleh seorang sekretaris. Disini penulis akan membahas pengertian telepon, etiket penanganan telepon, menerima telepon, menelepon, dan hambatan-hambatan dalam penanganan telepon. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah berkomunikasi dengan kita. Jadi, tidak heran jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Pada dasarnya peranan sekretaris sangat penting dalam perusahaan karena sekretaris dipercaya untuk membantu pimpinan dan menjaga hal-hal yang penting atau bersifat rahasia dalam suatu perusahaan. Bila pelimpahan wewenang ini dapat dilaksanakan dengan baik maka pimpinan dapat memusatkan konsentrasinya pada pengawasan dan perencanaan perusahaan. Untuk itu, peranan sekretaris dalam
menangani telepon sangat penting guna kelancaran komunikasi dalam perusahaan maupun dengan klien. Dan tugas sekretaris adalah menangani telepon dimana sekretaris menerima telepon dengan suara lembut, ramah dan sopan. Kemudian memberikan jawaban yang dibutuhkan oleh si penelepon serta memberikan kesan yang menyenangkan dan merasa dihargai dan pekerjaan sekretaris pun berjalan dengan baik. Dalam menangani telepon sekretaris telah mempersiapkan berbagai alat yang dibutuhkan seperti alat tulis, pensil dan alat lainnya. Sehingga sekretaris tidak kewalahan dalam mencatat yang diperlukan sehingga hasilnya memuaskan. Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan, maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Sebaliknya, jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Peranan sekretaris dalam menangani telepon pada PT Hotel Danau Toba International Medan masih terdapat kekurangan-kekurangan seperti membiarkan telepon berdering terlalu lama dan tidak mencatat hal-hal penting yang dibicarakan dalam telepon serta kondisi lingkungan fisik yang kurang tenang sehingga dapat mengganggu kelancaran kerja. Dari permasalahan diatas, maka penulis tertarik dan berkemampuan untuk membahas tentang judul Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon Pada PT Hotel Danau Toba International Medan.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka penulis membuat rumusan masalah yang berfungsi untuk mempermudah proses pengambilan data dan kegiatan penelitian. Adapun yang menjadi rumusan masalah adalah Bagaimanakah Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon pada PT Hotel Danau Toba International Medan? 1.3 Tujuan dan Manfaat Tugas Akhir 1.3.1 Tujuan Tugas Akhir Adapun tujuan dari Tugas Akhir adalah untuk mengetahui Peranan Sekretaris Dalam Menangani Telepon Pada PT Hotel Danau Toba International Medan. 1.3.2 Manfaat Tugas Akhir Adapun manfaat dari Tugas Akhir adalah sebagai berikut : a. Bagi PT Hotel Danau Toba International Medan, sebagai masukan bagi perusahaan di dalam pengambilan keputusan dalam menangani telepon untuk menjadi lebih baik lagi di masa yang akan datang. b. Bagi Politeknik MBP, menambah referensi di bagian Perpustakaan di bidang Penanganan Telepon. c. Bagi Penulis, menambah pengalaman dan pengetahuan di bidang Penanganan telepon. d. Bagi Penulis berikutnya, dapat dijadikan referensi bagi penulis ataupun mahasiswa berikutnya untuk menyelesaikan Tugas Akhir di bidang penanganan telepon.