ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRACT Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi. Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan nasabah signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,168 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil kuesioner yang dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi menghasilkan kesimpulan bahwa konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BRI tersebut. Dan berdasarkan hasil perhitungan nilai uji F hitung lebih besar dari nilai F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Bank Rakyat Indonesia PENDAHULUAN LATAR BELAKANG PENELITIAN Persaingan perbankan pada saat ini sudah sangat ketat. Untuk itu menuntut setiap bank untuk mempertahankan atau mendapatkan nasabah baru. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak dapat di hindari oleh bank, karena bisnis perbankan merupakan bisnis layanan (service). Bankbank yang memberikan layanan lebih baik yang akan dicari oleh para nasabah. Dan ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuat para nasabah tersebut pindah ke bank lain. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semua itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didentifikasikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, bahwa kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas total, yang mencakup penekanan pada kualitas produk, kualitas pelayanan, dan mungkin bentuk-bentuk kualitas lainnya yang terus berkembang, guna memberikan kepuasan terus-menerus kepada pelanggan, sehingga mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utamanya. Jadi, persoalan kualitas jasa dan kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting dan genting bagi perusahaan jasa. Oleh karena iitu, perusahaan perlu membangun sistem manajemen kualitas jasa, mengidentifikasikan kesenjangan yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen dan perilaku konsumen. Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan jasa akan mampu mengeliminasi tuntutan konsumen dan mengoptimalkan kepuasan pelanggannya. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Mengemukakan konseptual dari kepuasan konsumen overall terhadap jasa (service) terdiri dari tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : (1) contact person; (2) the core service; and (3) the organization. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank RUMUSAN MASALAH Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank KERANGKA PEMIKIRAN kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh konsumen yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama.
Tangible (Berwujud) Reliability (Kehandalan) Responsivenes (Daya Tanggap) Kepuasan Nasabah (Pelanggan) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Hipotesis Penelitian : Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Bekasi. Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Bekasi. METODE PENELITIAN Penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis. PENGUMPULAN DATA Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada responden yaitu nasabah Bank Rakyat Indonesia untuk mengetahui tanggapan konsumen pada pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah. Kuesioner dibagikan kepada 100 kuesioner dan yang diteliti juga 100 kuiseoner. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya adalah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan memberi
jawaban lain. Dalam penelitian ini mengunakan pemberian skor dengan lima tingkat yang terdiri dari sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju. TEKNIK ANALISIS DATA A. Uji Validitas dan Reabilitas Data 1. Uji Validitas Suatu angket atau kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (Santoso, 2002:270). 2. Uji Reabilitas Sedangkan suatu angket atau kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Santoso, 2002:270). Sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha (α) dari cronbach s alpha sebesar 0,6. Jika cronbach s alpha lebih besar dari 0,6 maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel. B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan histogram regression yang sudah distandarkan serta menggunakan analisis kolmogro. 2. Uji Multikolinieritas Terjadinya multikolinearitas disebabkan adanya saling korelasi antar variabel bebas itu sendiri, sehingga dalam hal ini sulit untuk diketahui variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel tidak bebas. Gejala multikolinearitas dapat dilihat pada nilai VIF apabila < 10 mengindikasikan bahwa dalam model tidak terjadi multikolinieritas, tetapi bila VIF > 10, mengindikasikan bahwa dalam model terjadi multikolinieritas serius. 3. Uji Heteroskedastisitas Heterokedastisitas menunjukkan timbulnya gejala kesalahan varians gangguan yang menyebabkan tidak samanya probabilitas varians independen. C. Uji Analisis Regresi Analisis regresi linear berganda adalah suatu teknik untuk menentukan ketergantungan hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1,X2,...,Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau
negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 a = Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi = Tangible = Reliability = Responsiveness = Assurance = Emphaty = Konstanta b 1 b 4 = Koefisien regresi D. Uji Hipotesis 1. Uji Statistik t Uji t digunakan untuk menunjukan apakah masing-masing variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependent. Perumusan hipotesisnya sebagai berikut : Ho : Variabel independent tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent Ha : Variabel independent berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : 1. Apabila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima 2. Apabila t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Atau 1. Apabila probabilitas t hitung > 0,05 maka Ho diterima 2. Apabila probabilitas t hitung < 0,05 maka Ho ditolak 2. Uji Statistik F Uji F digunakan untuk menunjukan apakah keseluruhan variabel independent berpengaruh terhadap variabel dependent. Perumusan hipotesisnya adalah : Ho : Variabel independent tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent Ha : Variabel independent berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent Sedangkan kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : 1. Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima 2. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Atau
1. Apabila probabilitas F hitung > 0,05 maka Ha diterima 2. Apabila probabilitas F hitung < 0,05 maka Ho ditolak HASIL DAN PEMBAHASAN Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk mengetahui kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Hasil uji validitas dan reabilitas dari pengujian 24 pertanyaan dalam kuesioner adalah sebagai berikut : Variabel Nilai Cronbach Alpha 0,60 Kesimpulan Berwujud 0,865 0,60 Reliabel Kehandalan 0,863 0,60 Reliabel Daya Tanggap 0,768 0,60 Reliabel Jaminan 0,790 0,60 Reliabel Empati 0,755 0,60 Reliabel Kepuasan 0,813 0,60 Reliabel Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari keseluruhan variabel adalah lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan reliabel. UJI NORMALITAS Sumber : Data Primer diolah SPSS Gambar 4.5 Hasil Uji Normalitas Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
UJI MULTIKOLINIERITAS Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas Sumber : Data Primer diolah SPSS Berdasarkan uji multikolinieritas menunjukkan bahwa hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukan nilai VIF yang cukup kecil, di mana semuanya berada di bawah 5 sehingga dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolonieritas. Hal ini tampak juga pada nilai tolerance masing masing variabel bebas yang lebih besar dari 0,1. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi. UJI HETEROSKEDASTISITAS Sumber : Data Primer diolah SPSS Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. Hal ini dapat terlihat dimana titik titik tersebar tanpa membentuk suatu pola tertentu dan tersebar baik dibawah atau diatas angka 0 pada sumbu Y.
REGRESI LINEAR BERGANDA Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Berganda Sumber : Data Primer diolah SPSS Tabel 4.15 Hasil Uji F Hitung Sumber : Data Primer diolah SPSS Berdasarkan uji F hitung menunjukkan bahwa pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung 7,141 dengan signifikasi sebesar 0,000 < 0,05. Nilai F tabel dengan df1 = n = 3 dan df2 = 100-5-1 = 94 diperoleh sebesar 2,47. Dengan demikian nilai F hitung = (7,141) lebih besar dari nilai F tabel (2,47). Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa secara simultan tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah diterima. KESIMPULAN Berdasarkan hasil yang telah didapatkan dan dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan data uraian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka didapatkan kesimpulan bahwa konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi merasa puas terhadapan pelayanan yang telah diberikan oleh BRI tersebut. hal tersebut dapat dilihat dari hasil
perhitungan hasil uji F yaitu 7,141 lebih besar dari nilai F tabel yaitu 2,47 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi. SARAN Berkaitan dengan kepuasan konsumen, meskipun konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diterima namun ada beberapa hal yang harus diperhatikan atau ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, agar konsumen atau para nasabah bank merasakan sangat puas dan menghasilkan penilaian yang lebih positif mengenai pelayanan di Bank itu sendiri dan penulis menyarankan untuk lebih memperhatikan kinerja karyawan yang memberikan pelayanan secara langsung kepada konsumen. Agar setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, empati, jaminan dan berwujud bisa lebih baik lagi, terutama untuk dimensi daya tanggap yang perlu ditingkatkan lagi karena memiliki nilai dibawah rata-rata. Hal tersebut dilakukan untuk lebih meningkatkan lagi dimensi kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Cabang Bekasi. DAFTAR PUSTAKA Achmad, Nur. 2002, Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel. Tugas Akhir. Surakarta. Alma, Buchari. 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. ALFABETA. Bandung. Atmawati, Rustika. 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Tugas Akhir. Surakarta. Universitas Muhamadiyah. http://eprints.ums.ac.id/834/1/2_rustika.pdf Duwi, Priyatno. 2010, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS 17. PT Buku Seru. Jakarta. Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jilid l Dan Jilid ll. PT Prenhalindo. Jakarta Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. 2008, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas Jilid 2. PT MACANAN JAYA CEMERLANG. Jakarta. Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran. Mandiriabadi. Jakarta Kotler, Philip. 2002, Manajemen Pemasaran. PT Prenhalindo. Jakarta. Nurbaity, Arlina. 2006, Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Konsumen Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan. Skripsi. Medan. Samosir, Zurni Zahara. 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakanaan USU. Tugas Akhir. Sumatera Utara. http://typecat.com/pengaruh-pelayanan-perpustakaan-universitas- SUMATERA-UTARA-(USU-...
Santoso, Singgih. 2010, Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS 17. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2001, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Jakarta. Umar, Husein. 2010, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Umar, Husein. 1997, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yamit, Zulian. 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.