ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG Oleh: INDRAWATI H24103104 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Indrawati. H24103104. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Syariah Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Di bawah bimbingan Abdul Basith. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu institusi bisnis yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan jasa lembaga keuangan, khususnya jasa pembiayaan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan pelayanan yang dianggap paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang, (2) Menganalisis kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan, (3) Menganalisis kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. Desain penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif. Data primer berupa wawancara dan data sekunder berupa data nasabah, informasi yang didapatkan dari kantor pusat BPRS Al Salaam Amal Salman dan kantor cabang Leuwiliang. Sedangkan data primer berupa kuesioner yang diisi oleh nasabah dilakukan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang dan beberapa institusi yang tergabung sebagai nasabah, seperti di Kantor Kecamatan Dramaga, MAN 1 Leuwiliang, Kantor Camat Cibungbulang, dan beberapa departemen dalam lingkup Kampus IPB Darmaga. Penelitian dilakukan selama bulan Oktober, Nopember 2007, dan Januari 2008. Pengolahan dan analisis data dengan melakukan pengolahan data hasil pengisian kuesioner penilaian konsumen menggunakan analisis Important Performance Analysis (Matriks kepentingan dan kepuasan), selain itu digunakan alat analisa Customer Satisfaction Index untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut jasa yang diukur. Hasil penelitian menunjukkan atribut prioritas utama adalah atribut jasa disampaikan dengan menarik, menerapkan prinsip syariah, karyawan bersikap siap dan siaga, karyawan berpenampilan rapi, ketepatan dalam pelayanan, dan menanggapi keluhan nasabah. Karena keenam atribut ini berada di kuadran A maka menjadi prioritas utama yang menjadi pertimbangan perusahaan karena harapan nasabah pembiayaan tinggi terhadapnya, akan tetapi nasabah masih menganggap bahwa atribut tersebut belum sesuai dengan keinginan nasabah dan menurut perhitungan berdasar CSI kepuasan nasabah pembiayaan sebesar 0,77, berarti nasabah pembiayaan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: INDRAWATI H24103104 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: INDRAWATI H24103104 Menyetujui, Januari 2008 Ir.Abdul Basith, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian : 4 Februari 2008 Tanggal Lulus : 6 Februari 2008
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Krisis ekonomi yang melanda Indonesia beberapa waktu lalu menyebabkan banyak industri mengalami kebangkrutan. Banyak perusahaan besar yang kemudian gulung tikar dan tidak beroperasi lagi. Hal ini berdampak pada sektor ekonomi secara makro, termasuk pemutusan hubungan kerja dan kebijakan harga yang tinggi. Namun pada sektor industri mikro, didapatkan kondisi yang berbeda. Usaha mikro, kecil, dan menengah mampu eksis di tengah terpaan badai krisis. Mereka mampu mengambil celah dan peluang untuk tetap maju dan bertahan, sehingga sampai saat ini sektor industri mikro menjadi sektor yang digarap serius oleh pemerintah. (kata siapa?). Peran ini tentunya harus didukung oleh keuangan dan perbankan secara khusus yaitu sebagai mediasi antara pemilik modal dan penerima modal. Penekanan pada aspek pemberdayaan ekonomi kerakyatan membuat lembaga keuangan lebih realistis dalam prakteknya. Misalnya mengenai mekanisme pinjaman yang membuat keseimbangan antara pertumbuhan di sektor moneter dan sektor riil. Peran Bank Perkreditan Rakyat sebagai lembaga keuangan yang paling dekat dengan masyarakat dan mudah diakses mutlak diperlukan untuk memicu perkembangan dunia keuangan dan industri. Sebagai perusahaan jasa keuangan skala mikro, eksistensi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) bergantung pada produk (product) dan pelayanan (service) yang mampu diberikan kepada nasabahnya. Sebab tidak dipungkiri, nasabah mempunyai posisi penting dalam menentukan hidup matinya perusahaan, termasuk BPR. Kompetisi yang semakin ketat dalam industri keuangan skala mikro akan memaksa BPR untuk memberikan nilai tambah kepada nasabah. Sampai dengan... berkembang berbagai jenis lembaga keuangan baik yang berlabel syariah maupun konvensional, begitupun dengan Bank Perkreditan Rakyat. Bahkan beberapa BPR mengkonversi lembaganya menjadi unit syariah. Perkembangan Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) dibanding Bank Perkreditan Rakyat (BPR) market sharenya hingga kini mencapai 4,10%. BPRS
bersama-sama dengan Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) harus terus meningkatkan kinerjanya untuk mendukung akselerasi perbankan syariah sebesar 5% di akhir tahun 2008. Tingginya market share BPRS dibandingkan BUS maupun UUS yang baru mencapai 1,7% per September 2007 disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya disebabkan oleh pembandingnya sendiri-bpr- yang memang tidak terlalu besar. Kedua, kecenderungan saat ini dimana lebih memilih mendirikan BPR Syariah daripada BPR konvensional. Faktor lainnya disebabkan oleh ekspansi pembiayaan masing-masing BPR itu sendiri dan optimalisasi linkage program yang dilakukan BPRS seperti yang baru terjadi yaitu penandatanganan perjanjian kesepakatan antara BPRS dan ASBISINDO pada pertengahan tahun 2007 sehingga memacu pertumbuhan BPRS tumbuh menjadi lebih kuat dan besar. (www.pkesinteraktif.com. 2 Januari 2008) BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu BPRS yang sedang berkembang. Kantor cabang dan kasnya ada di Jakarta, Bogor, dan Depok. Leuwiliang merupakan salah satu kawasan yang sedang berkembang di kabupaten Bogor. Perekonomian daerah ini tumbuh dengan sangat baik, didukung oleh potensi wilayah dan kekayaan alam yang dimilikinya, sehingga peran lembaga keuangan/perbankan sangat diperlukan untuk mendukung pertumbuhan sektor ekonomi. BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang merupakan perwakilan BPRS Al Salaam Amal Salman untuk melayani masyarakat yang ada di daerah Leuwiliang dan sekitarnya. Potensi ekonomi Leuwiliang dan daerah sekitarnya merupakan salah satu keuntungan yang dapat diberdayakan oleh BPRS AL Salaam Amal Salman. 1.2. Rumusan Masalah Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan salah satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh
karena itu suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. BPRS Al Salaam Amal Salman merupakan salah satu institusi bisnis yang terus melakukan perbaikan kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan jasa lembaga keuangan, khususnya jasa pembiayaan. Berdasarkan hal tersebut permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang? 2. Bagaimana kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan? 3. Bagaimana kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian adalah: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting dalam menentukan kepuasan nasabah pembiayaan BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. 2. Menganalisis kinerja BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah pembiayaan. 3. Menganalisis kepuasan nasabah pembiayaan terhadap kualitas pelayanan di BPRS Al Salaam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam peningkatan kualitas jasa pelayanan. Selain itu sebagai
sumber informasi terpadu guna menghasilkan keputusan yang tepat dalam pencapaian visi, misi dan tujuan perusahaan. 2. Bagi peneliti Meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan solusi sebagai perwujudan dari aplikasi ilmu yang diperoleh. 3. Bagi akademisi Memberikan pengetahuan mengenai model pengukuran kualitas pelayanan jasa.
II. TINJAUAN PUSTAKA 1.5. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1997). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat, atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja, atau usaha. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. 3. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut mudah apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul (Kotler, 1997) 1.6. Pengertian dan Konsep Dasar Kualitas Goetsch Davis dalam (Yamit, 2001), mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, sedangkan Juran menyatakan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Konsep dasar kualitas dari pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen). Zeithami, Berry, dan Parasuraman dalam (Yamit, 2001) telah melakukan berbagai penelitian dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Penilaian kualitas jasa pelayanan dimaksudkan untuk menentukan atribut kualitas jasa berdasarkan pada tingkat kepentingan konsumen terhadap kualitas atribut jasa pelayanan tersebut. 1.7. Nasabah Konsumen yang dimaksud adalah nasabah di bank syariah. Nasabah merupakan konsumen yang mempercayakan harta yang dimilikinya kepada pihak bank untuk dijaga dan dikelola dengan baik. Nasabah juga dapat melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk melakukan suatu usaha halal dan baik. Nasabah juga dapat bertransaksi jual beli dengan pihak bank syariah itu sendiri. Oleh karena itu, yang dimaksud konsumen dalam penelitian ini adalah nasabah ataupun masyarakat lainnya yang tertarik untuk menjadi nasabah dan bertransaksi dengan bank syariah. Nasabah pada bank syariah dibagi menjadi tiga, yaitu nasabah tabungan, nasabah deposito, dan nasabah pembiayaan. Nasabah tabungan adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di bank syariah dalam bentuk tabungan. Nasabah deposito adalah nasabah yang menginvestasikan dananya di bank