BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Perkembangan industri kecantikan sekarang ini sangat pesat. Negara negara maju dan berkembang pun mengikuti perkembangan bisnis industri kecantikan yang sangat menjanjikan bagi perusahaan. Indonesia pun tak mau kalah. Perkembangan industri di Indonesia sangat berkembang dengan baik, bahkan Indonesia adalah salah satu negara potensi besar dalam industri kecantikan yang pertumbuhannya hingga tahun 2016 diperkirakan 20% (www.ekbis.sindonews.com, 2015). Hal ini dapat dilihat pada Gambar I.1. di bawah ini yang menunjukkan peningkatan penjualan kosmetik pada 2014 yakni sebesar 14% menjadi Rp 9,76 triliun dari sebelumnya Rp 8,5 triliun. Berdasarkan data dari lembaga riset pemasaran Euromonitor International (www.businessnews.co.id/, 2015), nilai industri kosmetik Indonesia pada tahun 2014 telah mencapai lebih dari USD 5 miliar dengan pertumbuhan rata rata per tahun sebesar 12 persen. Pada tahun 2015 diprediksi pertumbuhan industri kecantikan Indonesia mencapai 20 persen karena ditunjang oleh meningkatnya pembelian produk kecantikan oleh konsumen kelas menengah dan konsumen pria. Gambar I.1.
Besarnya kebutuhan konsumen untuk terus menjaga penampilan agar terlihat cantik, pada akhirnya memberikan peluang untuk tumbuh dan berkembangnya pasar dalam industri kecantikan khususnya dalam bentuk usaha klinik kecantikan. Fenomena bertumbuhnya klinik kecantikan telah banyak terjadi di kota kota besar termasuk di Surakarta. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nursukmawati (2015), bahwa terdapat beberapa klinik kecantikan dengan pangsa pasar tertinggi di Indonesia yang berdiri di Surakarta di antaranya yaitu: Natasha Skin Care (47%), Erha Clinic (19%), dan Larissa (8%). Beberapa contoh lain perusahaan klinik kecantikan besar yang ada di Surakarta antara lain London Beauty Centre (LBC), Naavagreen Natural Skin Care, Klinik Estetika, dan Ella Skin Care. Gambar I.2. Dengan melihat gambar diatas akhirnya peneliti mengambil objek penelitian ini adalah Natasha Skin Care. Peneliti memilih Natasha Skin Care sebagai objek penelitian karena Natasha Skin Care adalah merek perawatan kulit yang banyak dipilih oleh masyarakat Indonesia, khususnya masyarakat kota Surakarta. Sejak didirikan oleh dr. Fredi Setyawan pada tahun 1999 di Ponorogo yang disusul dengan klinik berikutnya di Madiun dan Surabaya pada tahun yang sama, hingga kini Natasha Skin Care telah berkembang pesat dengan membuka 81 cabang di seluruh kota-kota di Indonesia. Konsumen produk Natasha Skin Care terdiri dari berbagai macam usia, jenis kelamin, status sosial, maupun golongan. Natasha Skin Care juga menyadari setiap individu memerlukan penanganan yang berbeda
terutama kulit pada usia remaja, pria dan wanita dewasa. Untuk itu Natasha juga mengembangkan produk-produk yang spesifik untuk kategori Teen, Men dan Women. Apapun jenis kulitnya, berapapun usia nya, perawatan Natasha memberikan hasil yang optimal dan aman. Produk dan perawatan kecantikan yang ditawarkan di Natasha Skin Care pun beraneka ragam, yaitu laser dual yellow, laser CO2, laser peel, platelet rich plasma, intense pulse light plus, photodinamic therapy, botanical mesotherapy, proionic radiofequency, diamond peel, botanical peeling, dan facial. Tidak hanya itu saja terdapat berbagai macam produk yang ditawarkan Natasha Skin care untuk para konsumen nya yaitu produk untuk perawatan rambut, wajah, serta pelembab untuk tubuh. Dalam hal ini konsumen produk Natasha Skin Care di kota Surakarta semakin banyak bila dilihat dari penghargaan yang diraih yaitu Excellence Merek Award Solo Raya (2009-2014) dan terdapat 3 cabang Natasha Skin Care yang ada di kota Surakarta. Perkembangan industri kecantikan di Surakarta sudah sangatlah pesat, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat bagi klinik kecantikan Natasha Skin Care. Dengan demikian, klinik Natasha haruslah berupaya agar tetap menjaga dan mempertahankan, serta meningkatkan kepuasan konsumen agar tidak berpindah pada perusahaan yang lain. Sehingga membuat penulis ingin meneliti apakah konsumen produk Natasha Skin Care di Surakarta merasa puas dengan produk yang mereka pakai sehingga konsumen cenderung loyal dalam menggunakan produk tersebut atau hanya sebatas menggunakan saja. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Konsumen akan dianggap
benar benar loyal terhadap merek, jika mereka tidak hanya membeli merek itu secara berulang, tapi juga mengembangkan sikap positif terhadap merek itu (Jacoby dan Kyner, 1973; Trinquescoste, 1996; Bozzo et al., 2003, dalam Louis dan Lombart, 2010). Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:227), Loyalitas Merek adalah sikap konsumen yang secara konsisten dari waktu ke waktu untuk melakukan pembelian pada merek produk dan/atau jasa yang sama. Salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan loyalitas merek adalah kepercayaan pada merek tersebut, persepsi nilai konsumen pada merek, kualitas produk yang dirasakan konsumen, serta kepuasan konsumen terhadap merek produk. Dengan melihat latar belakang dan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK, STUDI PADA PELANGGAN NATASHA SKIN CARE DI SURAKARTA. 1.2. RUMUSAN MASALAH Dari uraian penelitian diatas permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah variabel pengalaman merek berpengaruh pada persepsi nilai? 2. Apakah variabel pengalaman merek berpengaruh pada persepsi kualitas? 3. Apakah variabel pengalaman merek berpengaruh pada loyalitas merek? 4. Apakah variabel persepsi nilai berpengaruh pada kepuasan? 5. Apakah variabel persepsi nilai berpengaruh pada kepercayaan merek? 6. Apakah variabel persepsi kualitas berpengaruh pada kepuasan? 7. Apakah variabel persepsi kualitas berpengaruh pada kepercayaan merek? 8. Apakah variabel kepuasan berpengaruh pada kepercayan merek? 9. Apakah variabel kepuasan berpengaruh pada loyalitas merek? 10. Apakah variabel kepercayan merek berpengaruh pada loyalitas merek?
1.3. TUJUAN PENELITIAN Dari rumusan permasalahan di atas, tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk menguji: 1. Pengaruh variabel pengalaman merek pada persepsi nilai. 2. Pengaruh variabel pengalaman merek pada persepsi kualitas. 3. Pengaruh variabel pengalaman merek pada loyalitas merek. 4. Pengaruh variabel persepsi nilai pada kepuasan. 5. Pengaruh variabel persepsi nilai pada kepercayaan merek. 6. Pengaruh variabel persepsi kualitas pada kepuasan. 7. Pengaruh variabel persepsi kualitas pada kepercayaan merek. 8. Pengaruh variabel kepuasan pada kepercayan merek. 9. Pengaruh variabel kepuasan pada loyalitas merek. 10. Pengaruh variabel kepercayan merek pada loyalitas merek. 1.4. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat Praktisi Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan yang berguna bagi perusahaan maupun pihak pihak pemasar dalam menentukan strategi pemasaran selanjutnya, khususnya untuk produk skin care. 2. Manfaat peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang Loyalitas Merek, Pengalaman Merek, Kepuasan, Kepercayan Merek, Persepsi Nilai, dan Persepsi Kualitas serta sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori yang telah diterima. Selain itu, dengan melakukan penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan serta wawasan peneliti yang dapat digunakan sebagai bekal dalam memasuki dunia kerja.
3. Manfaat Akademisi Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian penelitian selanjutnya dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi para akademisi terkait dengan konsep Loyalitas Merek.