BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG 2015

KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER II TAHUN 2014 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG 2015-1 - B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

KATA PENGANTAR Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan. Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester II Tahun 2014 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Lembang, Januari 2015 Kepala Balai, TTD Ir. Bandel Hartopo, M.Sc. NIP. 19581224 198503 1 001 i B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR TABEL... iii DAFTAR LAMPIRAN... iv I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Metode dan Manfaat... 3 D. Output... 6 E. Pendekatan dan Metodologi... 6 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN... 4 A. Unsur Pelayanan... 4 B. Responden... 4 C. Nilai Persepsi... 4 D. Interval IKM... 5 E. Interval Konversi IKM... 6 F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang... 7 III. ANALISIS DATA... 8 IV. TINDAK LANJUT... 15 V. PENUTUP... 18 LAMPIRAN-LAMPIRAN ii B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun non-aparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang. BBPP Lembang merupakan 1 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP) Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian. BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan non-aparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan. B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada semester kedua tahun 2014 (Juli-Desember 2014). 2 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

2. Tujuan Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya. C. Metode dan Manfaat 1. Metode Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang, utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang. 2. Manfaat Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik. 3 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN A. Unsur Pelayanan Unsur pelayanan yang diukur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat meliputi 14 unsur, yaitu: 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan pelaksana pelayanan 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan 6. Kemampuan pelaksana pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan B. Responden Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani). Jumlah responden pengukuran IKM terhadap pelatihan pertanian yang dilakukan BBPP Lembang mencapai 245 orang aparatur dan non-aparatur. 4 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

C. Nilai Persepsi Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang Semester II Tahun 2014 adalah sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan : 3.70 2. Persyaratan Pelayanan : 3.69 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 3.66 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 3.72 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : 3.66 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 3.63 7. Kecepatan pelayanan : 3.69 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 3.68 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 3.73 10. Kewajaran biaya pelayanan : 3.69 11. Kepastian biaya pelayanan : 3.56 12. Kepastian jadwal pelayanan : 3.57 13. Kenyamanan lingkungan : 3.73 14. Keamanan pelayanan : 3.73 Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.65 dari interval 1 sampai dengan 4. D. Interval IKM Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi: 1. Prosedur Pelayanan : 3-4 2. Persyaratan Pelayanan : 3-4 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 3-4 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 3-4 5. Tanggung jawab pelaksanan pelayanan : 2-4 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 2-4 7. Kecepatan pelayanan : 3-4 5 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 3-4 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 3-4 10. Kewajaran biaya pelayanan : 2-4 11. Kepastian biaya pelayanan : 2-4 12. Kepastian jadwal pelayanan : 2-4 13. Kenyamanan lingkungan : 2-4 14 Keamanan pelayanan : 2-4 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka rata-rata 3.65. E. Interval Konversi IKM Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan : 92.52 2. Persyaratan Pelayanan : 92.21 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 91.39 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 92.93 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : 91.39 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 90.68 7. Kecepatan pelayanan : 92.32 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 92.01 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 93.24 10. Kewajaran biaya pelayanan : 92.21 11. Kepastian biaya pelayanan : 88.93 12. Kepastian jadwal pelayanan : 89.24 13. Kenyamanan lingkungan : 93.14 14. Keamanan pelayanan : 93.34 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 88.93 hingga 93.34 dengan angka rata-rata 91.27. 6 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan : Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan : Sangat Baik 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Sangat Baik 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 7. Kecepatan pelayanan : Sangat Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : Sangat Baik 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Sangat Baik 10. Kewajaran biaya pelayanan : Sangat Baik 11. Kepastian biaya pelayanan : Sangat Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan : Sangat Baik 13. Kenyamanan lingkungan : Sangat Baik 14. Keamanan pelayanan : Sangat Baik 7 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

III. ANALISIS DATA Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu. maka Pada Tabel 1 berikut ini. secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semlester II (Juli- Desember 2014) sebagai berikut: Tabel 1. Nilai Persepsi. Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester II Tahun 2014 No. Unsur Nilai Nilai Mutu Persepsi Konversi Pelayanan 1 Prosedur pelayanan 3.70 92.52 Sangat Baik 2 Persyaratan pelayanan 3.69 92.21 Sangat Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3.66 91.39 Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.72 92.93 Sangat Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.66 91.39 Sangat Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3.63 90.68 Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan 3.69 92.32 Sangat Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.68 92.01 Sangat Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.73 93.24 Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 3.69 92.21 Sangat Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3.56 88.93 Sangat Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3.57 89.24 Sangat Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3.73 93.14 Sangat Baik 14 Kepastian biaya 3.73 93.34 Sangat Baik Nilai Rata-Rata Keseluruhan 3.65 91.27 Sangat Baik Mencermati Tabel 1 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa secara global/keseluruhan. indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester II tahun 2014 berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.65 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai 91.27 (dari kisaran nilai 25-100). Nilai konversi IKM sebesar 91.27 berada pada 8 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai antara 81.26 sampai dengan 100. Kondisi ini merupakan peningkatan yang cukup signifikan dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya (2012 dan 2013) dimana pencapaian IKM BBPP Lembang berada pada Kategori B atau mutu Baik. Lebih lanjut lagi. pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester II tahun 2014 atau selama periode bulan Juli sampai dengan bulan Desember dicapai oleh 3 unsur pelayanan. yaitu unsur pelayanan kesopanan dan keramahan petugas. unsur kenyamanan lingkungan serta unsur keamanan pelayanan. Ketiga unsur pelayanan tersebut mencapai nilai tertinggi. yaitu 3.73 atau 93.24. Kondisi ini cukup menggembirakan namun masih perlu ditingkatkan lagi untuk mencapai titik capaian yang optimal mendekati sempurna. yaitu angka interval 4 atau nilai 100. Pada sisi lain. nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang pada periode yang sama. terjadi pada unsur kepastian biaya pelayanan dengan nilai capaian sebesar 3.56 atau 88.93 dan kepastian jadwal pelayanan dengan nilai capaian 3.57 atau 89.24 Berkaitan dengan kepastian biaya pelayanan. meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Hal ini dapat dimaklumi karena BBPP Lembang sebagai lembaga atau instansi pelayanan pemerintah sampai saat ini lebih banyak bersifat sosial sehingga belum secara khusus menentukan tarif biaya diluar yang telah ditetapkan oleh pemerintah melalui Peraturan Pemerintah (PP) dan Peraturan Kementerian Keuangan (Permenkeu), yaitu tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP). Sesungguhnya diluar PNBP tersebut. pada kenyataan sehari-hari dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa BBPP Lembang, masih diperlukan biaya-biaya tambahan seperti biaya operasional gas untuk air hangat/panas. dan lain-lain yang belum terakomodasikan dalam DIPA. Namun 9 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

mengingat belum ada aturan yang lebih detail mengatur hal tersebut, maka sampai saat ini BBPP Lembang belum secara tegas berani menetapkan tariftarif diluar yang telah ada dalam PNBP. terutama untuk pelayanan yang bersifat kerjasama dengan pihak non-pemerintah seperti swasta atau masyarakat luas. baik perorangan maupun kelompok. Kemudian berkaitan dengan kepastian jadwal pelayanan yang mencapai nilai 3.57 atau 89.24, nilai capaian tersebut merupakan nilai terendah kedua setelah kepastian biaya pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat baik. Kondisi ini antara lain terjadi karena dalam memberikan pelayanan. BBPP Lembang melibatkan pula pihak-pihak diluar BBPP Lembang. misalnya dalam memberikan materi pelatihan untuk mata pelatihan tertentu. Berbagai pihak luar yang turut berpartisipasi dalam pelayanan BBPP Lembang tersebut antara lain praktisi dari kalangan swasta, pengusaha atau masyarakat petani sering dilibatkan menjadi narasumber sesuai dengan keahlian/kepakaran yang dimilikinya dan jenis pelatihan yang dilakukan. Selain itu untuk materi yang menyangkut kebijakan pemerintah daerah atau pemerintah pusat. dilibatkan pula para pejabat pemerintah daerah atau pemerintah pusat, utamanya dibidang pertanian (Eselon I lingkup Kementerian Pertanian atau Dinas-dinas/Badan lingkup pertanian pemerintah provinsi/kabupaten/kota). Adanya keterlibatan pihak-pihak diluar BBPP Lembang tersebut dan semakin tingginya dinamika kegiatan yang dilakukan oleh pihak luar tersebut, terkadang menyebabkan adanya pergeseran/perubahan waktu pelayanan (mengajar) sebagai akibat dari halangan yang tidak bisa diperkirakan atau tidak bisa dikendalikan. Selain itu adanya perubahan kebijakan dari Pusat juga dapat menyebabkan perubahan jadwal pelayanan pada BBPP Lembang sebagai kepanjangan tangan pemerintah Pusat. Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh. yakni dari interval 1-4. kisaran yang terjadi hanya 0.15 (nilai terendah 3.57 dan 10 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

nilai tertinggi 3.73) atau dari nilai 25-100. kisaran yang terjadi hanya sekitar 4 (nilai terendah 88.93 dan nilai tertinggi 93.34). Kondisi ini menunjukkan hal yang menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal. Berdasarkan hasil pengukuran IKM selama periode Semester II tahun 2014 seperti yang telah disajikan pada Tabel 1 di atas. maka upaya-upaya perbaikan yang tetap perlu terus dilakukan untuk meningkatkan capaian pelayanan prima atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas meliputi: 1. Unsur kepastian biaya pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka BBPP Lembang secara internal dengan berkonsultasi terlebih dahulu kepada pihak yang berwenang, perlu/dapat menyusun standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik. misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai sebagai narasumber, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan. 2. Unsur kepastian jadwal pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini, diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihakpihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. 3. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya. 11 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan petugas dalam diklat-diklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa penularan kemampuan,melalui in house training dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. 4. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan. Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga, keluarga, masyarakat, bangsa dan agama. 5. Unsur kejelasan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya evaluasi penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time (penempatan petugas dengan keahlian yang tepat di tempat yang sesuai dan waktu yang cocok). 6. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas. 7. Unsur kecepatan pelayanan. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan. 12 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

8. Unsur persyaratan pelayanan. Untuk memperbaiki persyaratan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persyaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 9. Unsur kewajaran biaya pelayanan. Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun hargaharga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus ditanggung pengguna jasa. 10. Unsur prosedur pelayanan. Untuk memperbaiki prosedur pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya evaluasi penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar menjadi semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 11. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari. 12. Unsur kenyamanan lingkungan. Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya memperbaiki sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain. 13. Unsur keamanan pelayanan. Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. 13 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

14. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 14 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

IV.TINDAK LANJUT Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh BBPP Lembang selama periode Semester II (Juli-Desember) 2014, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial. kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya yang masih berada pada kategori baik. Unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan serta unsur keamanan pelayanan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kepastian biaya dan unsur kepastian jadwal pelayanan. Kedepan, sebagai tindak lanjut pencapaian kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal. maka BBPP Lembang akan terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan melalui upaya-upaya yang meliputi: 1. Penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan. 2. Peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah atau pemerintah pusat. 3. Peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan. sikap. maupun keterampilannya melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house training. 15 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

4. Pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah dan pengabdian. 5. Perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time. 6. Pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas. 7. Peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan. 8. Penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 9. Penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya. 10. Penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 11.Pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari. 12. Perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain. 16 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

13. Peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. 14. Pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 17 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

V. PENUTUP Secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah dilakukan BBPP Lembang selama periode semester II (Juli-Desember 2014), kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial. kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya yang masih berada pada kategori baik. Unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan serta unsur keamanan pelayanan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur kepastian biaya dan unsur kepastian jadwal pelayanan. Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP Lembang terus meningkat. Upaya-upaya tersebut meliputi: (1) penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang, studi banding. atau in house training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik; (5) perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time; (6) pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas; (7) peningkatan keterampilan/skills petugas; (8) penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10) 18 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas; (12) perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan; (13) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas; (14) pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 19 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

LAMPIRAN 20 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

Lampiran REKAPITULASI DATA IKM TAHUN 2014 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG JUMLAH RESPONDEN = 180 orang No. UNSUR PELAYANAN JML NILAI PER UNSUR NILAI RATA2 NRR KETERANGAN U1 Prosedur pelayanan 664 3.69 0.26 U2 Persyaratan pelayanan 663 3.68 0.26 U3 Kejelasan petugas pelayanan 658 3.66 0.26 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 666 3.70 0.26 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 659 3.66 0.26 U6 Kemampuan petugas pelayanan 650 3.61 0.26 U7 Kecepatan pelayanan 663 3.68 0.26 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 660 3.67 0.26 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 671 3.73 0.26 U10 Kewajaran biaya pelayanan 665 3.69 0.26 U11 Kepastian biaya pelayanan 635 3.53 0.25 U12 Kepastian jadwal pelayanan 640 3.56 0.25 U13 Kenyamanan lingkungan 669 3.72 0.26 U14 Keamanan pelayanan 671 3.73 0.26 Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) 3.64 IKM Unit Pelayanan 91.06 A (Sangat Baik) 21 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g