PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PT GREAT EASTERN LIFE INDONESIA JAKARTA SELATAN) Stephanie Sho, Muhammad Adi Pribadi Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 7, Batusari, Jakarta Barat, 081298835639, Sho_stephanie@yahoo.com ABSTRAK TUJUAN PENELITIAN ialah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan. METODE PENELITIAN dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden yang merupakan nasabah dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan. Teknik pengambilan sampel dengan accidental sampling. HASIL YANG DICAPAI menunjukan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan kepuasan nasabah dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan. SIMPULAN dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah ABSTRACT The purpose of this research is to know the relationship between service quality and customer satisfaction and the impact of service quality towards customer satisfaction of PT Great Eastern Life Indonesia South Jakarta. Research methodology is quantitative methodology by distribute questionnaire to 60 respondent who are the customers of PT Great Eastern Life Indonesia South Jakarta. Sampling technique that is used in this research is accidental sampling.
Conclusion of this research is service quality from PT Great Eastern Life Indonesia South Jakarta gives impact towards customer satisfaction. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction PENDAHULUAN Setiap orang selalu melakukan berbagai kegiatan yang berbeda-beda dalam kehidupan sehari-hari. Setiap kegiatan yang dilakukan itu memiliki resiko masing-masing. Resiko yang mungkin ditimbulkan tidak bisa diprediksi sebelumnya. Setiap orang membutuhkan jaminan atas ketidakpastian yang ditimbulkan dari resiko tersebut. Asuransi merupakan pilihan yang tepat sehingga kebutuhan akan kepastian jaminan tersebut dapat terpenuhi. Terdapat banyak perusahaan asuransi di Indonesia dan salah satunya adalah PT Great Eastern Life Indonesia. Kualitas pelayanan adalah hal yang penting bagi PT Great Eastern Life Indonesia karena dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dari perusahaan. Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang baik maka PT Great Eastern Life Indonesia harus memperhatikan setiap pelayanan yang akan diberikan kepada nasabahnya. Jika nasabah merasa puas maka nasabah yang bersangkutan akan merekomendasikan kepada orang lain. Berdasarkan latar belakang tersebut maka Penulis memfokuskan penelitian pada apakah terdapat hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah? Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dalam industri asuransi sudah pernah dilakukan oleh beberapa peneliti seperti penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Parasuraman, et al dimana penelitiannya menggunakan SERVQUAL yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Siddiqui dan Sharma pada tahun 2010 melakukan penelitian tentang kualitas penelitian dan kepuasan nasabah dalam industri asuransi jiwa dimana dimensi yang digunakan adalah adalah Assurance, Personalized Financial Planning, Competence, Tangibles, Corporate Image, Technology. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Siddiqui dan Sharma diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah dalam industri asuransi jiwa. Penelitian yang dilakukan oleh Penulis adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan). Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono & Chandra: 2011). Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana sebuah produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Gerson: 2004). Penelitian kali ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, et al yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles (Tjiptono & Chandra: 2011). Untuk kepuasan nasabah diukur dengan menggunakan komponen utama kepuasan pelanggan yang dikemukan oleh Handi Irawan yaitu Mutu Produk, Mutu Pelayanan, Faktor Emosional, Harga, Biaya dan Kemudahan (Hutasoit: 2011). METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden yang merupakan nasabah dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel X dan kepuasan nasabah sebagai variabel Y. Kualitas pelayanan (variabel X) 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personla kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kepuasan Nasabah (Variabel Y) 1. Mutu Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Mutu Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor Emosional Faktor emosional berkaitan dengan kebanggaan setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, penggunaan produk atau jasa itu dapat meningkatkan harga diri, derajat atau status tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan Biaya dan kemudahan yang dimaksud yaitu biaya yang dikeluarkan di luar dari harga yang harus dibayar untuk produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan suatu pelayanan dari perusahaan. Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan: 1. Studi Pustaka Dalam melakukan studi pustaka, Penulis mencari informasi-informasi yang diperlukan dari berbagai macam buku referensi yang tersedia serta menggunakan bantuan internet untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian saat ini. 2. Wawancara Wawancara dilakukan dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak dari PT Great Eastern Life Indonesia. Hasil wawancara ini digunakan sebagai data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Pertanyaan yang ditanyakan kepada perusahaan yaitu seputar profil dari perusahaan yang mencakup sejarah, struktur organisasi perusahaan, jumlah agen pemasaran, dan prestasi-prestasi yang pernah diraih oleh perusahaan. 3. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011:199). Penulis memberikan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan kepada para responden. Pernyataanpernyataan yang diberikan berkaitan dengan topik yang sedang diteliti oleh Penulis saat ini. Teknik analisis data dengan menggunakan program SPSS 16.00 untuk menguji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi bivariat dan regresi sederhana.
HASIL DAN BAHASAN Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Bobot Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki 38 63.3 2 Perempuan 22 36.7 Total 60 100 Sumber: hasil penelitian 2012 Tabel 2. Tabel Usia Responden Bobot Usia Frekuensi Percentase(%) 1 17-24 tahun 7 11.7 2 25-32 tahun 28 46.7 3 33-40 tahun 10 16.7 4 41-48 tahun 10 16.7 5 49-55 tahun 5 8.2 Total 60 100 Sumber :hasil penelitian 2012 Tabel 3. Tabel Profesi Responden Bobot Profesi Frekuensi Percentase(%) 1 Pelajar / mahasiswa 6 10 2 Pegawai Negeri 15 25 3 Pegawai Swasta 17 28.3 4 Wiraswasta 19 31.7 5 Lainnya 3 5 Total 60 100 Sumber :hasil penelitian 2012
Tabel 4. Tabel Penghasilan Perbulan Responden Bobot Pekerjaan Frekuensi Percentase(%) 1 < 2 juta 8 13.33 2 2 juta 5 juta 22 36.67 3 6 juta 10 juta 18 30 4 >10 juta 12 20 Total 60 100 Sumber :hasil penelitian 2012 Dari tabel-tabel di atas terlihat bahwa responden yang merupakan nasabah dari PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan mayoritas berjenis kelamin laki-laki, jika dilihat dari segi usia maka mayoritas berusia 25-32 tahun. Jika dilihat dari profesinya maka mayoritas berprofesi wiraswasta. Jika dilihat dari tabel penghasilan perbulan maka mayoritas berpenghasilan antara 6juta sampai dengan 10 juta. Tabel 5. Korelasi Pearson X dan Y Correlations Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah KualitasPelayanan KepuasanNasabah Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 1.751 **.000 60 60.751 ** 1.000 60 60 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : hasil pengolahan data, 2012 Dari pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut: Besarnya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah sebesar 0,751. Hal ini menunjukan hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Tabel 6. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.751 a.564.557.37893
Dari perhitungan dengan SPSS diperoleh R = 0,751 dengan R 2 = 0,564. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diketahui dengan melihat R 2 pada tabel 4.12 bahwa R 2 = 0,564 = 56,4%. Sisanya sebesar 43,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tabel 7. Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant).479.363 1.321.192 KualitasPelayanan.853.098.751 8.665.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Dari tabel coefficients diatas menggambarkan bahwa persamaan regresi sederhana : Y = 0,479 + 0,853X Artinya bahwa konstanta (0,479) menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel Kualitas Pelayanan (X) maka nilai kepuasan nasabah adalah 0,479. Koefisien regresi sebesar 0,853 menyatakan bahwa setiap penambahan satu nilai pada kualitas pelayanan akan memberikan kenaikan nilai sebesar 0,853. Dalam menentukan diterima atau ditolaknya hipotesisnya, maka harus dicari nilai dari t tabel dengan menentukan derajat kebebasan atau df. df = n-2 = 60-2 = 58 Dasar pengambilan keputusan dari uji hipotesis yaitu: 1. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak 2. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima Dari hasil perhitungan diperoleh hasil t tabel sebesar 1.30 dan jika dilihat dari tabel 4.14 maka t hitung adalah sebesar 8.665 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima karena t hitung > t tabel. Daerah Penolakan Ho Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho -8.665-1.30 0 1.30 8.665 Gambar 1. Gambar Uji Hipotesis t
Karena t hitung yang diperoleh sebesar 8.665 dan berada di daerah penolakan Ho berarti hipotesis yang ditolak adalah Ho dan hipotesis yang diterima adalah Ha sehingga dapat terbukti bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan maka diperoleh simpulan sebagai berikut: 1. Hubungan yang terdapat antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dengan variabel Y (Kepuasan Nasabah) merupakan hubungan yang kuat dan signifikan. 2. Terdapat pengaruh yang siginifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Great Eastern Life Indonesia Jakarta Selatan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dari perusahaan tersebut. Ada beberapa saran yang diusulkan oleh Penulis untuk penelitian selanjutnya serta saran untuk PT Great Eastern Life Indonesia. Saran-saran tersebut antara lain adalah 1. PT Great Eastern Life Indonesia selalu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah karena kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan dari nasabah tersebut. 2. PT Great Eastern Life Indonesia selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas bagi nasabah. 3. Untuk penelitian selanjutnya akan lebih baik jika peneliti mengambil populasi responden yang berasal di luar daerah Jakarta Selatan sehingga dapat diketahui kepuasan nasabah yang berada di luar daerah Jakarta Selatan. REFERENSI Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM Hayden, Noel. (2009). Consumer Behaviour. Switzerland: Ava Publishing SA Hutasoit, C. S. (2011). Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Jakarta: MAGNAScript Publishing Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, Ang-Swee Hoong, Leong-Siew Meng & Chin Tiong Tan. (2004). Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Jilid 1. Jakarta: Indeks. Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Group. Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Silondae, A. A & Ilyas, W. B. (2011). Pokok-Pokok Hukum Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Supranto, J & Limakrisna, Nandan. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy & Gregorius, Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi. Jurnal : Siddiqui, M. H. dan Sharma, T. G. (2010). Analyzing Customer Satisfaction with Service Quality in Life Insurance Service. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18 (3-4): 221-238. Internet : www.lifeisgreat.co.id Anonim. (2011). sejarah asuransi jiwa di Indonesia. http://www.jatam.org/content/view/33/21/.www.prudent.web.id/asuransi-prudential/artikel/sejarah-asuransi-diindonesia.html. Anonim. (2012). perkembangan industry asuransi diprediksi capai 25 persen. www.mediaindonesia.com/webtorial/tanahair/?bar_id=mjk5ndu0. RIWAYAT PENULIS Stephanie Sho lahir di kota Jambi pada tanggal 20 November 1990. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Marketing Communication pada tahun 2012.