PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: PT. ARTHA BANGKIT CEMERLANG)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS: PT. ARTHA BANGKIT CEMERLANG) Indri Widyana BINUS University Jln. K. H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat Telp. (6221) Fax. (6221) Dosen Pembimbing: D1558 Dyah Budiastuti, Ir., MM ABSTRACT Customer loyalty can show how much support a customer to the products or services offered by the company. Achieving customer loyalty can not be separated from the service quality provided and the ability of the company to give more satisfaction to customers than its competitors given. The research was conducted to examine the effect of service quality and customer satisfaction toward customer loyalty PT. ABC. The method used in this study is the correlation and linear regression. The analysis indicates that service quality and customer satisfaction have positive and significant impact toward customer loyalty PT. ABC. The empirical findings indicate that in order to increase customer loyalty, PT. ABC needs to consider factors such as quality of service and the satisfaction of the purchase, because these factors are shown to affect the level of customer loyalty. Keyword: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty ABSTRAK Loyalitas pelanggan dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pencapaian loyalitas pelanggan tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan dan kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan dibandingkan yang diberikan pesaingnya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Korelasi dan Regresi Linear. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, PT. ABC perlu memperhatikan faktor-faktor seperti kualitas pelayanan dan kepuasan pembelian, karena faktorfaktor tersebut terbukti mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

2 PENDAHULUAN Persaingan yang makin tinggi dalam bisnis saat ini mendorong adanya kemampuan perusahaan untuk terus meningkatkan unsur loyalitas sebagai salah satu aset penting bagi pengusaha. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah loyalitas pelanggan yang menarik minat pembeli untuk membeli ulang suatu produk sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pasar. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau pelayanan suatu perusahaan yang dipilih (Griffin, 2005). Loyalitas pelanggan dapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi pelanggan. Di mana perusahaan akan memperoleh informasi dari pelanggan yaitu mengenai kegiatan menafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya diri pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Loyalitas pelanggan dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi yang lain, loyalitas pelanggan dapat membuktikan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pencapaian loyalitas pelanggan tidak lepas dari kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas layanan merupakan sikap yang dibentuk oleh evaluasi dari keseluruhan kinerja jangka panjang perusahaan (Hoffman dan Bateson, 2006). Pada setiap usaha penting untuk memperhatikan kualitas layanannya, karena kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang kemudian timbul loyalitas dari pelanggan tersebut. Pengaruh kualitas layanan kepada pelanggan dikatakan sangat penting, karena baik buruknya kualitas layanan yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Suatu perusahaan dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola jasa dengan baik, sehingga secara prinsip memerlukan manajemen profesional pada pemasaran, operasi, maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan jasa untuk meningkatkan kinerjanya. Kualitas merupakan titik awal dalam merebut pangsa pasar sehingga tingkat kepuasan tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk mampu menggerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional, dan tenaga non profesional yang ada sehingga dapat mencapai tujuan yang telah direncanakan. Selain itu, kunci untuk meraih loyalitas pelanggan adalah kemampuan perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan dibandingkan yang diberikan pesaingnya. Kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai pengukuran kualitatif dari output yang dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pelanggan (Irawan, 2003). Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan bertujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan ini terletak pada hubungan antara harapan pelanggan dengan prestasi produk yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila produk sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan yang merasa puas cenderung akan melakukan pembelian ulang serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman yang didapat dari produk tersebut, sehingga akan menimbulkan kesetiaan pembeli. Jika pelanggan tidak puas, mereka cenderung akan beralih ke produk merek lain dan pelanggan bisa saja menceritakan ketidakpuasannya pada orang lain sehingga akan merusak citra produk dan perusahaannya. Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah (1) bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT. ABC? (2) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC? (3) bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC? (4) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC? Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, (2) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC, (3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC, dan (4) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. ABC.

3 METODE PENELITIAN Tujuan studi yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif-asosiatif. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu, yaitu para pelanggan dari PT. ABC. Horizon waktu pada penelitian ini merupakan studi one-shot atau cross-sectional. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yang diubah menjadi data kuantitatif atau diangkakan. Dalam penelitian ini menggunakan sumber data primer. Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi pustaka, wawancara, dan kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu nonprobability sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel dari nonprobability sampling yang digunakan dalam penelitian ini penulis memilih metode judgement sampling, yaitu teknik penentuan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan sampel penelitian, dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini analisis diawali dengan pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner. Kemudian hasil pengolahan data tersebut dianalisis lebih lanjut untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian, dengan menggunakan analisis korelasi pearson dan regresi. Pengolahan data menggunakan program SPSS versi HASIL DAN BAHASAN Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Tabel 1 Correlations Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Correlations Loyalitas_P elanggan Kualitas_Pel ayanan Kepuasan_Pe langgan Loyalitas_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan Loyalitas_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan Loyalitas_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,522, di mana hubungan tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hubungannya bersifat cukup kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,522 berada dalam range 0,40 0,599. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) naik, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) turun, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) juga akan turun. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 2 Anova Variabel X 1 Y

4 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan Berdasarkan tabel 2 Anova Variabel X 1 Y, nilai Sig. adalah Karena Sig = < 0.05, Maka H 1 diterima dan H 0 ditolak. Kesimpulannya adalah ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 3 Model Summary Variabel X 1 Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 3 model summary variabel X 1 Y sebesar 0,437. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 43,7%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya sebesar 56,3% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tabel 4 Coefficients Variabel X 1 Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas_Pelayanan Pada tabel 4 coefficients variabel X 1 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0, ,764 X 1 Di mana: Y: Variabel Loyalitas Pelanggan X 1 : Variabel Kualitas Pelayanan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.

5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 5 Anova Variabel X 2 Y ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan Berdasarkan tabel 5 Anova Variabel X 2 Y, nilai Sig. adalah Karena Sig = < 0.05, Maka H 1 diterima dan H 0 ditolak. Kesimpulannya adalah ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 6 Model Summary Variabel X 2 Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 6 model summary variabel X 2 Y sebesar 0,376. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kepuasan Pelanggan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 37,6%. Pada variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan. Sedangkan sisanya sebesar 62,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tabel 7 Coefficients Variabel X 2 Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kepuasan_Pelanggan Pada tabel 7 coefficients variabel X 2 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1, ,719 X 2 Di mana: Y: Variabel Loyalitas Pelanggan X 2 : Variabel Kepuasan Pelanggan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila

6 indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 8 Anova Variabel X 1 X 2 Y ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan Berdasarkan tabel 8 Anova Variabel X 1 X 2 Y, nilai Sig. adalah Karena Sig = < 0.05, Maka H 1 diterima dan H 0 ditolak. Kesimpulannya adalah ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 9 Model Summary X 1 X 2 Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 9 model summary variabel X 1 X 2 Y sebesar 0,536. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 53,6%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan. Sedangkan sisanya sebesar 46,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tabel 10 Coefficients Variabel X 1 X 2 Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan

7 Pada tabel 10 coefficients variabel X 1 X 2 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0, ,542 X 1 + 0,432 X 2 Di mana: Y: Variabel Loyalitas Pelanggan X 1 : Variabel Kualitas Pelayanan X 2 : Variabel Kepuasan Pelanggan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga. Selain itu, jika semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga. Tabel 11 Descriptive Statistics Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan Pada tabel 11 dapat dilihat mean (rata-rata) dari variabel kualitas pelayanan sebesar 3,4725 dan disesuaikan dengan tabel 3.6 maka kualitas pelayanan PT. ABC adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kerapihan dan kebersihan, tingkat kehandalan karyawan, tingkat ketanggapan karyawan, tingkat keyakinan terhadap karyawan, dan tingkat perhatian karyawan adalah baik. Untuk kepuasan pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,4644 adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kemurnian dan takaran produk, tingkat pelayanan, tingkat kebanggaan dan keyakinan, tingkat kesesuaian, dan tingkat kemudahan transaksi adalah baik. Dan untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,5733 adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa, tingkat intensitas pembelian, tingkat rekomendasi, dan tingkat kesetiaan pelanggan adalah baik. Tabel 12 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Uji Signifikan Kualitas Pelayanan dengan 0,522 (cukup Kepuasan Pelanggan kuat) - - Signifikan Kualitas Pelayanan 0,661 (kuat) 43,7% Y = 0, ,764 X 1 Signifikan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,613 (kuat) 37,6% Y = 1, ,719 X 2 Signifikan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,732 (kuat) 53,6% Y = 0, ,542 X 1 + 0,432 X 2 Signifikan

8 X 1 43,7% 53,6% Y X 2 37,6% Gambar 1 Bagan Pengaruh X 1 dan X 2 terhadap Y Keterangan: Hubungan Pengaruh Individual Pengaruh Simultan Kesimpulan: - Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berhubungan secara signifikan dengan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ), di mana besar hubungannya adalah 0, Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 43,7%. - Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 37,6%. - Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 53,6% SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian setelah menguji dan menganalisa, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Pengolahan dan analisis data menunjukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang cukup kuat dan signifikan dengan Kepuasan Pelanggan PT. ABC. 2) Pengolahan dan analisis data menunjukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC. 3) Pengolahan dan analisis data menunjukkan hasil bahwa Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC. 4) Pengolahan dan analisis data menunjukkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC. Dengan memerhatikan hasil analisa dan pembahasan di atas, maka penulis mencoba mengajukan saransaran sebagai berikut: 1) Diharapkan PT. ABC untuk lebih merawat fasilitas yang dimiliki agar lebih bersih sehingga dapat meningkatkan rasa kenyamanan pelanggan yang menggunakan, dan dapat meningkatkan unsur kepuasan dan dapat menimbulkan loyalitas pada pelanggan. 2) Diharapkan PT. ABC memberikan pelatihan kepada karyawannya agar dapat meningkatkan perhatian personal yang diberikan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memuaskannya sehingga menjadi loyal pada perusahaan. 3) PT. ABC juga perlu memperhatikan pada bagian kemudahan transaksi pelanggan, misalnya dengan menyediakan mesin ATM (Automated Teller Machine) atau mesin EDC (Electronic Data Capture) agar pelanggan dapat dengan mudah melakukan pembayaran pembelian BBM. 4) PT. ABC diharapkan memperbarui fasilitas yang sudah ada dan melengkapi dengan fasilitasfasilitas lain, seperti adanya minimarket atau memiliki fasilitas NFR (Non Fuel Retail), angin

9 dan air, agar dapat meraih reward insentif SPBU sesuai kelas atau statusnya, sehingga pelanggan memiliki rasa bangga telah memilih berlangganan dengan PT. ABC. REFERENSI Griffin, J. Alih bahasa oleh Yahya, D. K. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. (3rd edition). USA: Thomson South-Western Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Elex Media Komputindo RIWAYAT PENULIS Indri Widyana lahir di kota Jakarta pada 30 Mei Penulis menamatkan pendidikan S1 di BINUS University dalam bidang Manajemen pada tahun 2013.