ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH BERSALIN NISA KOTA PALU Nur Afni Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, FKM Unismuh Palu ABSTRAK Kepuasan pasien diukur dengan indikator berikut: kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antara manusia dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayan Pasien dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible (wujud), emphaty (kemampuan), responsiveness (ketanggapan). Jenis penelitian yang digunakan adalah rancangan Cross sectional study. Populasi adalah seluruh pasien (ibu melahirkan) yang menggunakan jasa pelayanan di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu. Data dianalisis dengan menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan pasien dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu Penelitian ini menyarankan untuk meningkatkan keandalan (reliability) mereka, dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang akurat dan cepat. Peningkatan kemampuan petugas untuk memberikan penjelasan tentang upaya dan tindakan medis yang akan diberikan kepada pasien, sehingga pasien dapat memahami tujuan dari tindakan medis tersebut dengan baik. Penerapan customer service pada setiap ibu melahirkan, dengan menempatkan tenaga bidan yang memiliki rasa emphaty dan responsiveness yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Rumah Sakit Bersalin Daftar Pustaka : 12 (2000-2011) PENDAHULUAN Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya orang perorang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan oleh masyarakat. Untuk dapat mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran layanan kesehatan yang penting. Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. 66
Kepuasan penyelenggaraan (provider) layanan kesehatan memang sangat penting, tetapi kepusaan itu sering terabaikan atau dilupakan. Penyelenggaraan layanan kesehatan yang frustasi dan kecewa atau tidak puas akan menjadi kurang produktif dan kurang efisien. Kepuasan pasien dalam jangka panjang akan mempunyai dampak ekonomi. Kepuasan penyelenggara memberi arah terhadap harapan, sedang audit akan mengarah kepada petunjuk pelaksanaan kerja. Dengan demikian, pengukuran kepuasan penyelenggara selalu harus dilihat dalam hubungannya dengan harapanharapan. Aspek-aspek umum dari kepuasan penyelenggara layanan kesehatan antara lain, (1) organisasi dan manajemen, (2) kebutuhan pendidikan, (3) penghargaan, insentif dan promosi. Data kunjungan persalinan di Rumah bersalin Nissa Kota Palu mulai tahun 2009 sampai dengan Oktober 2011. Tahun 2009 sebanyak 65, tahun 2010 sebanyak 266 dan tahun 2011 sebanyak 331. Berdasarkan penelitian sebelumnya diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayan Pasien dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu BAHAN DAN METODE Desain Dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survei analitik dengan menggunakan desain Cross Sectional, dimana data yang menyangkut data variabel independen dan variabel dependen akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan. Penlitian ini dilaksanakan di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu. Waktu penelitian dari bulan Desember 2011 sampai Februari 2012 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pasien (ibu melahirkan) yang menggunakan jasa pelayanan di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu sejumlah 266 orang, besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus : N n = 1 + N d 2 HASIL Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Bersalin Nisa Kota Palu mulai dari bulan Desember 2011 sampai dengan bulan Februari 2012. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara langsung dengan responden dengan menggunakan kuesioner. Data yang dikumpulkan kemudian ditabulasi dan di input ke komputer kemudian di analisis dengan program SPSS. Hasil penelitian ditampilkan dalam bentuk tabel disertai dengan penjelasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayan Pasien dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible (wujud), emphaty (kemampuan), responsiveness (ketanggapan). Jumlah sampel sebanyak 75 pasien yang berkunjung di rumah bersalin Nissa Kota Palu yang bersedia dan memiliki kemampuan untuk manjawab kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya. Pemaparan hasil penelitian dibagi dalam tiga bagian yakni, pertama; mendeskripsikan karakteristik responden yaitu umur, tingkat pendidikan dan pekerjaan serta kecenderungan memanfaatkan jasa di Rumah Bersalin Nisa Kota Palu, kedua; 67
variabel penelitian yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan, ketiga; hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent, serta analisinya secara statistik dengan menggunakan uji chi-square. Hasil penelitian diuraikan pada tabel dan penjelasan dibawah ini. Analisis Univariat Analisis univariat digunakan untuk mengetahui sebaran karakteristik responden yaitu umur, pendidikan, pekerjaan. Selain itu juga ditampilkan variabel penelitian yaitu dimensi kualitas Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness pada Rumah Bersalin Nisa Kota Palu. Karakteristik Responden Penelitian Kelompok Umur Hasil penelitian distribusi responden berdasarkan umur dihubungkan dengan kepuasan pasien menunjukan bahwa sebagian besar responden berumur 20-30 tahun yaitu sebanyak 45 responden, dan pada kelompok umur <20 tahun dan kelompok umur 30-40 yaitu masingmasing sebanyak 15 respondden (20%). Semua kelompok umur mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan yang tertinggi tingkat kepuasannya adalah responden pada kelompok umur 30-40 tahun yaitu sebanyak (93,3%) ini dikarenakan pada usia ini ibu sudah lebih paham tentang proses melahirkan ditambah lagi mungkin proses kelahiran bukan yang pertama kali sedangkan kelompok umur yang menyatakan tidak puas yang terbanyak adalah pada kelompok umur <20 atau sebanyak (13,3%) dimana pada umur ini tingkat emosional sangat tinggi misalnya ketika pada proses melahirkan terkadang tidak sabar dan tidak mendengarkan saran dari petugas (bidan). Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien pada dimensi Reliability menunjukan bahwa dari 73 responden menyatakan puas sebanyak 67 responden (91,8%) dan yang menyatakan tidak puas sebayak 6 responden atau (8,2%), sedangkan pada kategori kurang ada 1 responden (50,0%) menyatakan puas dan yang tidak puas 1 responden (50,0). peroleh nilai p=0,045 oleh karena nilai p < 0.05 maka dapat di interpretasikan bahwa terdapat dimensi reliability dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu. pada dimensi Assurance menunjukan bahwa dari 73 responden menyatakan puas sebanyak 67 responden (91,8%) dan yang menyatakan tidak puas sebayak 6 responden atau (8,2%), sedangkan pada kategori kurang ada 1 responden (50,0%) menyatakan puas dan yang tidak puas 1 responden (50,0). peroleh nilai p=0,045 oleh karena nilai p < 0.05 maka dapat di interpretasikan bahwa terdapat dimensi Assurance dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu pada dimensi Tangible menunjukan bahwa dari 68 responden menyatakan puas sebanyak 62 responden (91,1%) dan yang menyatakan tidak puas sebayak 6 responden atau (8,8%), sedangkan pada kategori kurang ada 6 responden 68
(8,57%) menyatakan puas dan yang tidak puas 1 responden (14,3%). peroleh nilai p=0,636 oleh karena nilai p > 0.05 maka dapat di interpretasikan bahwa tidak terdapat dimensi Tangible dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu Pada dimensi Emphaty menunjukan bahwa dari 72 responden menyatakan puas sebanyak 67 responden (93,1%) dan yang menyatakan tidak puas sebayak 5 responden atau (6,9%), sedangkan pada kategori kurang ada 1 responden (33,3%) menyatakan puas dan yang tidak puas 2 responden (66,7). peroleh nilai p=0,000 oleh karena nilai p < 0.05 maka dapat di interpretasikan bahwa terdapat dimensi Emphatydengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu Pada dimensi Responsiveness menunjukan bahwa dari 71 responden menyatakan puas sebanyak 66 responden (93,0%) dan yang menyatakan tidak puas sebayak 5 responden atau (7,0%), sedangkan pada kategori kurang ada 2 responden (50,0%) menyatakan puas dan yang tidak puas 2 responden (50,0%). peroleh nilai p=0,004 oleh karena nilai p < 0.05 maka dapat di interpretasikan bahwa terdapat dimensi Responsiveness dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu PEMBAHASAN Hubungan Antara Reliability dengan Kepuasan kualitas : keandalan (reliability),), kemampupahaman (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas dan proses dengan menggunakan tabulasi silang (cross tabulasi), sedang uji statistik yang digunakan adalah uji Chi-Square. Dari hasil menunjukkan terdapat hubungan antara dimensi reliability responden dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas dengan nilai P=0,045 < 0.05, dimana dengan prosedur penerimaan pasien, pelayanan yang adil, informasi dan menepati janji, maka pasien akan puas dalam menggunakan pelayanan, yakni dengan dimensi reliability dengan kategori cukup terdapat 67 responden (91,8%) yang menyatakan puas dan kategori kurang sebanyak 1 responden (50,0%), sedang dengan dimensi reliability yang tidak puas sebanyak 6 responden (8,2%) pada kategoi cukup dan 1 responden pada kategori kurang yang tidak puas (50,0%). Hal ini membuktikan bahwa jika petugas dapat menepati janji dalam memberikan pelayanan (dimensi reliability) dan hal ini dapat diwujudkan oleh petugas dengan memberikan pelayanan yang baik berupa kenyamanan ruangan, kebersihan dan ketersediaan kebutuhan pasien selama mendapat perawatan di Rumah Bersalin sebagai suatu indikator sarana yang berkualitas. Walaupun petugas telah mampu memberikan/ memperlihatkan ketanggapan dalam melakukan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang sama kepada semua orang, mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kondisi pasien dan melakukan pelayanan kepada pasien degan cepat, tetapi mereka masih ada yang tidak puas dengan sarana yang mereka terima, begitupula dengan responden yang walaupun reliability kurang mereka menyatakan 69
puas terhadap sarana yang mereka terima. Hal ini menunjukkan bahwa pasien pada posisi ini menganggap bahwa keandalan yang dapat ditunjukkan oleh petugas sudah merupakan kewajiban bagi rumah Bersalin (health povider) sehingga terpenuhi atau tidaknya dimensi keandalan bukan menjadi penentu bagi mereka untuk menilai bahwa kepuasan terhadap sarana akan terpenuhi. Disebutkan bahwa salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas (Lee, 1995 dalam jurnal AKK Unair), dan pendapat Tener dan De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara cepat, mudah atau menyenangkan. Hubungan Antara Empathy dengan Kepuasan kemampupahaman (empathy) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan menggunakan tabulasi silang (cross tabulasi), dan uji statistik Chi-Square. Dari hasil menunjukkan terdapat hubungan antara dimensi Empathy responden dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan nilai P=0,000 < 0.05, dimana dengan kemampuan untuk memenuhi dan memberikan perhatian khusus kepada pasien dan memahami kebutuhan yang menyebabkan pasien tidak mengalami hambatan dalam menyampaikan keluhannya, dalam penelitian ini, maka diperoleh dengan dimensi emphaty yang puas terdapat 67 responden (93,1%) terhadap terhadap pelayanan pada kategori cukup dan 1 responden yang tidak puas (33,3%) dengan dimensi emphaty sedangkan yang tidak puas pada kategori cukup sebanyak 5 responden (6,9%) menyatakan tidak puas terhadap terhadap pelayanan dan yang menyatakan tidak puas 2 responden atau (66,7%).. Hubungan Antara Responsiveness dengan Kepuasan daya tanggap (responsiveness), dengan kepuasan pasien menggunakan tabulasi silang (cross tabulasi), dan uji statistik yang digunakan uji Chi-Square. Hasil analisis Chi-Square menunjukkan terdapat hubungan antara dimensi responsiveness responden dengan kepuasan pasien terhadap terhadap pelayanan tenaga medis dan paramedis dengan nilai P=0,004< 0.05, dimana dengan daya tanggap petugas dalam melayani terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien, yang meliputi: pelayanan yang menyenangkan, ketangkasan dan kesediaan dalam melayani, serta tanggap dalam bertindak, akan dapat meningkatkan kepuasan dalam menggunakan sarana di Rumah Bersalin yakni dengan dimensi responsiveness pada kategori cukup sebanyak 66 responden (93,0%) dan pada kategori kurang 2 responden (50,0%) yang menyatakan puas dan yang tidak puas 5 responden (7,0%) pada kategori cukup, sedang pada kategori kurang 2 responden (50,0%) dengan dimensi responsiveness. Hasil ini berarti bahwa jika petugas dapat cepat tanggap terhadap masalah dan keluhan pasien (dimensi responsiveness) maka mereka menganggap bahwas petuga mampu memberikan mereka ketenangan selama di Rumah Bersalin. Aspek lain yang menjadi pemicu kepuasan pasien terhadap terhadap pelayanan yakni kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang dapat menyenangkan hati pasien (dimensi responsiveness) diukur oleh pasien 70
dengan kondisi ruang kamar perawatan yang baik, serta kebersihan ruangan dan mampu memberikan ketenangan selama berada di Rumah Bersalin. Hal ini sejalan dengan tanggapan responden mengenai kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan pasien, yang berarti semakin cepat seorang petugas dalam memberikan pelayanan dan mampu menyelesaikan keluhan yang diderita oleh pasien maka akan menimbulkan kepuasan pada pasien. Hal ini sejalan dengan Robert dan Prevost tahun 1987 (dalam Azwar 1996) menyatakan bahwa bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health costumer), kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, dimana dalam hal ini kebutuhan pasien adalah menjadi lebih baik atau sembuh dari keluhan/ penyakit yang dideritanya. Hubungan Antara Assurance dengan Kepuasan daya tanggap (Assurance), dengan kepuasan pasien menggunakan tabulasi silang (cross tabulasi), dan uji statistik yang digunakan uji Chi-Square. Hasil analisis Chi-Square menunjukkan terdapat hubungan antara dimensi Assurance responden dengan kepuasan pasien terhadap terhadap pelayanan tenaga medis dan paramedis dengan nilai P=0,045 < 0.05, dimana dengan jaminan kemampuan petugas dalam melayani terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien, yang meliputi: pengetahuan yang mampu dipahami pasien, kesopanan dalam melayani, dan bertindak, akan dapat meningkatkan kepuasan dalam menggunakan sarana di Rumah Bersalin yakni dengan dimensi Assurance yang cukup maka sebanyak 67 responden (91,8%) yang menyatakan puas dan yang kurang terdapat 1 responden (50,0%), sedang dengan dimensi assurance yang cukup sebanyak 6 responden (8,2%) menyatakan tidak puas dan tidak puas sebanyak 1 responden (50,0%) pada kategori kurang. Hasil ini berarti bahwa jika petugas pengetahuannya baik dan bertindak sopan terhadap pasien dan keluhan pasien maka mereka menganggap bahwas petuga mampu memberikan mereka ketenangan selama di Rumah Bersalin. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu, dimana Hasil uji statistik Chi Square di peroleh nilai p=0,045 oleh karena nilai p < 0.05. 2. Terdapat hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu, dimana Hasil uji statistik Chi Square di peroleh nilai p=0,045 oleh karena nilai p < 0.05. 3. Tidak ada hubungan antara tangibel dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu, dimana Hasil uji statistik Chi Square di peroleh nilai p=0,636 oleh karena nilai p > 0.05. 4. Terdapat hubungan antara emphaty dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu, dimana Hasil uji statistik Chi Square di peroleh nilai p=0,000 oleh karena nilai p < 0.05. 5. Terdapat hubungan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di Rumah Bersalin Nissa Kota Palu, dimana Hasil uji statistik Chi Square di peroleh nilai 71
p=0,004 oleh karena nilai p < 0.05 SARAN Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam mewujudkan kepuasan pasien, ada beberapa hal yang harus dilakukan/diwujudkan oleh Rumah Bersalin, sebagai berikut: 1. Pentingnya peningkatan keterampilan petugas untuk meningkatkan keandalan (reliability) mereka, dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang akurat dan cepat. 2. Peningkatan kemampuan petugas untuk memberikan penjelasan tentang upaya dan tindakan medis yang akan diberikan kepada pasien, sehingga pasien dapat memahami tujuan dari tindakan medis tersebut dengan baik. 3. Penerapan customer service pada setiap ibu melahirkan, dengan menempatkan tenaga bidan yang memiliki rasa emphaty dan responsiveness yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada pasien 4. Sikap sopan dari petugas serta peralatan yang lengkap dan tampilan fisik Rumah bersalin perlu ditingkatkan guna untuk memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan pasien Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan Pelanggan, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan;Edisi Ketiga. Binarupa Aksara: Jakarta. Delya panigoro, 2008 Analsis kualitas pelayanan rawat inap di rsudprof. Dr. H.aloei saboe kota gorontalo. Tesis Universitas Hasanuddin Makassar Depkes RI 2003, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Di Puskesmas :Jakarta 2007, Standar Pelayanan Kebidanan, Jakarta Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia: Bogor Kotler Dan Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Erlangga Jakarta Kasjono, Heru Subaris. 2009. Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan. Graha Ilmu:Yogyakarta Lupiyoadi R dan Hamdani A, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta Salemba Empat Muninjaya G, 2010. Manajemen Mutu Pelayanan kesehatan, EGC Jakarta Sari D I 2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Cetakan Keempat Nuha Medika, Jogjakarta Sugiono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung DAFTAR PUSTAKA Aditana, Tjandra Yoga, 2000, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia Press, Jakarta 72
73