Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi

Transkripsi

1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Gina Akmaliah, Johan Budhiana, M.Stat Abstrak Salah satu masalah dalam bidang pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) adalah masih terdapatnya pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, termasuk di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah segala sesuatu yang dirasakan pasien berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya setelah membandingkan dengan harapannya. Jenis penelitian menggunakan deskriptif, komparatif, dan korelasional dengan pendekatan cross sectional. Populasinya adalah seluruh pasien yang berkunjung ke BP KIA dengan ukuran sampel sebanyak 54 orang, pengambilan sampel menggunakan acsidental sampling. Terdapat 2 item yang tidak valid dan dinyatakan reliabel. Pengambilan data menggunakan kuisioner dan analisis statistik menggunakan koefisien korelasi Spearman Rank. Terdapat pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pasien. Diharapkan dapat mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan KIA sesuai dengan harapan pasien. Kata Kunci : Assurance, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Tangibles PENDAHULUAN Latar Belakang Salah satu program pemerintah dalam meningkatkan derajat kesehatan bagi seluruh penduduk adalah dengan peningkatan dan pemerataan pelayanan kesehatan di masyarakat yang didukung oleh sarana dan prasarana kesehatan yang memadai di tiap daerah. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan ibu dan anak merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, yang diarahkan untuk mewujudkan kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga yang berkualitas. Menurut Ikatan Bidan Indonesia (IBI) dalam 50 tahun IBI (2009), pelayanan kesehatan ibu dan anak merupakan layanan yang diberikan oleh bidan sesuai dengan kewenangan yang diberikannya dengan maksud meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka tercapainya keluarga berkualitas, bahagia, dan sejahtera. 1

2 Agar tujuan dari pembangunan di bidang kesehatan dapat terlaksana, maka pelayanan KIA haruslah berjalan dengan baik dan dapat memenuhi harapan pasien. Dengan demikian, dapat memunculkan sikap pasien yang positif terhadap layanan yang diberikan sehingga akan menciptakan kerja sama yang baik antara pasien dengan tenaga kesehatan. Sikap pasien yang positif merupakan cermin dari kepuasan terhadap pelayanan KIA. Pasien yang mengalami kepuasan terhadap pelayanan KIA yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien yang tidak merasakan kepuasan atau merasa kecewa saat menggunakan pelayanan KIA cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, bahkan pindah ke fasilitas kesehatan lain. Hal ini tentu berdampak pada baik buruknya penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) yang diberikan. Menurut Kotler (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya atau terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Menurut Muninjaya (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien meliputi dimensi kepuasan itu sendiri yang diantaranya adalah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (emphaty). Bukti fisik (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi. Pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan ketika fasilitas fisik yang tersedia di fasilitas kesehatan dapat memenuhi harapan mereka seperti tersedianya ruang tunggu yang nyaman. Ketika seorang tenaga kesehatan memberikan pelayanan, pengobatan, dan perawatan dengan cepat, tepat, dan handal (reliability), pelayanan dijalankan sesuai jadwal, serta prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit tentu akan membuat pasien merasa mendapat pelayanan yang optimal sehingga nantinya akan menimbulkan perasaan puas pada pasien tersebut.

3 3 Selain itu, faktor lain yang mempengaruhi kepuasanan adalah daya tanggap (responsiveness). Seorang petugas kesehatan harus tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, informasi yang jelas dan mudah dimengerti, serta tindakan yang dilakukan cepat dan tepat saat pasien membutuhkan karena dengan begitu pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Jaminan (assurance) akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien sehingga pasien tidak akan ragu untuk terus memeriksakan kondisinya di fasilitas kesehatan tersebut. Kepuasan pasien ini akan timbul karena pasien percaya dan yakin bahwa petugas kesehatan memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan yang mereka miliki. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan yaitu empati (emphaty). Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pasien akan merasa puas ketika petugas kesehatan dapat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien dan tanpa membedakan statusnya. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil penelitian mengenai Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apa saja faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Kerangka Pemikiran Tangibles Responsivenes s Reliability Kepuasan Pasien Assurance Emphaty Hipotesis

4 Ada pengaruh dimensi kepuasan terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh dimensi kepuasan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA di puskesmas. H 1 : Ada pengaruh dimensi kepuasan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA di puskesmas. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional yaitu metode penelitian dengan mengkaji hubungan antar variabel. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi, pada bulan Februari sampai Juli Penelitian bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (emphaty) dan kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke balai pengobatan KIA Puskesmas Baros Kota Sukabumi yaitu sebanyak 62 orang berdasarkan ratarata jumlah kunjngan. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang berkunjung ke balai pengobatan KIA Puskesmas Baros Kota Sukabumi yang meliputi jenis pelayanan ibu hamil dan nifas, KB, serta imunisasi. Ukuran Sampel Penghitungan ukuran sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin maka didapatkan sebesar 54 orang pasien. Teknik Pengambilan Sampel Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Selain itu, mengacu pada proportional random sampling, maka didapatkan ukuran sampel untuk semua jenis pelayanan KIA yaitu ibu hamil dan nifas 26 orang, KB 4 orang, serta imunisasi 24 orang.

5 5 Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dalam bentuk kuisioner yang meliputi data demografi atau karakteristik pasien seperti usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, paritas, jenis pelayanan, dan jarak rumah ke tempat pelayanan (Puskesmas Baros Kota Sukabumi) serta penilaian kepuasan pasien. Instrumen Penelitian Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan dengan kuisioner tertutup dimana pertanyaan sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih sesuai dengan pengetahuannya dengan mengacu pada skala Likert. Uji Validitas Hasil uji validitas dengan menggunakan software SPSS 16.0 for windows terhadap 33 item pertanyaan, terdapat 31 item pada tiap variabel dinyatakan valid dan terdapat 2 item tidak valid. Kedua item yang tidak valid tidak diikutsertakan dalam pengolahan data. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas diperoleh nilai Cronbach Alpha untuk kepuasan pasien berdasarkan variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yaitu 0,944 yang berarti reliabilitas sangat kuat. Oleh karena itu, semua pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan reliabel. Pengolahan Data Pengolahan data yang dilakukan yaitu editing, scoring, data entry, dan cleaning. Analisis Data Untuk mengukur hubungan bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dengan kepuasan pasien berdasarkan skala pengukuran uji korelasi Spearman Rank, yaitu uji hipotesis yang digunakan untuk mengukur tingkat atau eratnya hubungan anara dua variabel yang berskala ordinal. Prosedur Penelitian Prosedur penelitian meliputi tahap persiapan, pelaksanaan, dan pelaporan. Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian, seorang peneliti harus memperhatikan aspek etika, antara lain prinsip manfaat, menghormati hak asasi manusia, keadilan, informed consent, anonymity, dan kerahasiaan.

6 HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil 1. Hasil pengaruh dimensi bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA Tabel 1 Uji Hipotesis Pengaruh Dimensi Bukti Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun 2014 Bebas Bukti fisik (tangible) Tak Bebas Kepuasan pasien Korelasi Spearman P-value Koef. Determinan 0,794 0,000 63,04 Berdasarkan Tabel 1, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05 dan nilai koefisien korelasi (r) 0,794. Maka ada pengaruh yang sangat kuat antara bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Selain itu, berdasarkan koefisien determinasi diperoleh variabel bukti fisik (tangible) dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 63,04%. 2. Hasil pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA Tabel 2 Uji Hipotesis Pengaruh Dimensi Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun 2014 Bebas Kehandalan (reliability) Tak Bebas Kepuasan pasien Korelasi Spearman P-value Koef. Determinan 0,875 0,000 76,56 Berdasarkan Tabel 2, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05 dan nilai koefisien korelasi (r) 0,875. Maka ada pengaruh yang sangat kuat antara kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Selain itu, berdasarkan koefisien determinasi diperoleh variabel kehandalan (reliability) dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 76,56%.

7 7 3. Hasil pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA Tabel 3 Uji Hipotesis Pengaruh Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun 2014 Berdasarkan Tabel 3, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05 dan nilai koefisien korelasi (r) 0,879. Maka ada pengaruh yang sangat kuat antara daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Selain itu, berdasarkan koefisien determinasi diperoleh variabel daya tanggap (responsiveness) dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 77,26%. 4. Hasil pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA Tabel 4 Bebas Daya tanggap (responsiveness) Tak Bebas Kepuasan pasien Korelasi Spearman P- value Koef. Determinan 0,879 0,000 77,26 Uji Hipotesis Pengaruh Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun 2014 Bebas Jaminan (assurance) Tak Bebas Kepuasan pasien Korelasi Spearman P-value Koef. Determinan 0,860 0,000 73,96 Berdasarkan Tabel 4, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05 dan nilai koefisien korelasi (r) 0,860. Maka ada pengaruh yang sangat kuat antara jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Selain itu, berdasarkan koefisien determinasi diperoleh variabel jaminan (assurance) dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 73,96%.

8 5. Hasil pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA Tabel 5 Uji Hipotesis Pengaruh Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun 2014 Bebas Empati (emphaty) Tak Bebas Kepuasan pasien Korelasi Spearman P-value Koef. Determinan 0,886 0,000 78,50 Berdasarkan Tabel 5, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05 dan nilai koefisien korelasi (r) 0,886. Maka ada pengaruh yang sangat kuat antara empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA. Selain itu, berdasarkan koefisien determinasi diperoleh variabel empati (emphaty) dapat mempengaruhi variabel kepuasan pasien sebesar 78,50%. Pembahasan 1. Pengaruh Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Berdasarkan Tabel 4.1, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang bearti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05. Sehingga, dengan kata lain terdapat pengaruh antara dimensi bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2011) yang menyebutkan bahwa dengan tersedianya fasilitas fisik serta perlengkapan yang memadai, maka para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masingmasing. Hal ini tentu akan berimplikasi pada kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Selain itu, hal ini diperkuat juga oleh penelitian yang dilakukan oleh Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa responden yang memiliki persepsi yang tidak baik terhadap dimensi bukti fisik (tangibles) pelayanan ANC mempunyai resiko tidak puas sebesar kali lebih besar daripada responden yang memiliki persepsi terhadap dimensi bukti fisik (tangibles) pelayanan ANC baik. 2. Pengaruh Dimensi Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang bearti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05. Sehingga, dengan kata lain terdapat pengaruh antara dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien.

9 9 Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2011) yang menyebutkan bahwa dari kelima dimensi kepuasan, dimensi kehandalan (reliability) dinilai paling sebagai salah satu dimensi yang penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Begitupun dengan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, menganggap pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit yang merupakan cermin dari dimensi ini penting terhadap pelayanan yang mereka dapatkan sehingga hal ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009), yang menggambarkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang pelayanan ANC pada dimensi kehandalan (reliability) dan responden yang memiliki persepsi terhadap dimensi kehandalan (reliability) yang tidak sesuai dengan harapannya besar resiko 2,156 kali terjadinya ketidakpuasan terhadap pelayanan ANC. 3. Pengaruh Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Berdasarkan Tabel 4.3, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang bearti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05. Sehingga, dengan kata lain terdapat pengaruh antara dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Laksana (2008) yang menyebutkan bahwa dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan bentuk kemauan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat. Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Pasien yang berperan sebagai pelanggan dalam hal ini tentu akan menuntut pelayanan kesehatan yang cepat, jelas, dan sesuai dengan kebutuhan sehingga akan terpenuhinya harapan yang mengakibatkan perasaan puas terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Semakin tidak baik persepsi responden terhadap dimensi daya tanggap (responsiveness) pelayanan kebidanan, maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan. Sejalan dengan hasil penelitian Suryadi (2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi ibu hamil tentang layanan ANC pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan tingkat kepuasan pasien.

10 4. Pengaruh Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Berdasarkan Tabel 4.4, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang bearti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05. Sehingga, dengan kata lain terdapat pengaruh antara dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Maslow (1970) yang menyebutkan bahwa salah satu kebutuhan dasar manusia adalah kebutuhan akan rasa aman. Kebutuhan ini biasanya terpuaskan pada orang-orang yang sehat dan normal. Seseorang yang tidak aman akan memiliki kebutuhan terhadap keteraturan dan stabilitas yang sangat berlebihan dan menghindari hal-hal yang bersifat asing dan yang tidak diharapkannya. Begitupun dengan pasien yang sedang dalam kondisi kurang sehat berarti sedang berada dalam sebuah ancaman, maka mereka akan menuntut pelayanan kesehatan yang memberikan jaminan akan kondisinya seperti pengetahuan, kemampuan, keterampilan, kesopanan dan keramahan, keamanan prosedur, pelayanan yang dapat dipercaya, serta kenyamanan. Sejalan dengan hal tersebut, Hermanto (2009) menyebutkan bahwa semakin tidak baik persepsi responden terhadap dimensi jaminan (assurance) pelayanan kebidanan, maka responden semakin tidak puas terhadap layanan kebidanan tersebut. 5. Pengaruh Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Berdasarkan Tabel 4.5, menunjukan bahwa nilai p-value 0,000 yang bearti H 0 ditolak dan H 1 diterima karena nilai p-value < 0,05. Sehingga, dengan kata lain terdapat pengaruh antara dimensi empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Muninjaya (2004) yang menyebutkan bahwa empati (kepedulian) yang petugas kesehatan berikan akan menyentuh emosi pasien yang tentunya hal ini akan berdampak pada tingkat kepatuhan pasien terhadap rencana pengobatan. Tingkat kepatuhan ini tentu akan membuat rencana pengobatan berjalan dengan baik hingga tercapainya harapan pasien akan kesembuhan. Dengan terapainya harapan pasien ini, maka akan dapat menimbulkan kepuasan pasien tersebut atas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Hal ini sejalan dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa petugas yang kurang berempati dalam menjalankan tugas asuhan keperawatan mempunyai resiko klien rawat inap tidak puas sebesar 2 kali lebih besar daripada perawat yang menjalankan tugasnya dengan penuh rasa empati.

11 11 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Terdapat pengaruh antara dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi dengan nilai p value 0,000. Saran Diharapkan agar Puskesmas Baros Kota Sukabumi dapat meningkatkan kinerja pelayanan kebidanan sesuai dengan harapan pasien, terutama dengan memperhatikan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien tersebut. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta, Budiarto, E. Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC, Departemen Kesehatan, RI. Profil Kesehatan Indonesia Jakarta : Departemen Kesehatan, Pedoman Pemantauan Wilayah Setempat Kesehatan Ibu dan Anak (PWS-KIA). Jakarta : Departemen Kesehatan, Kepmenkes Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002 tentang Registrasi dan Praktik Bidan, Jakarta : Departemen Kesehatan, Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Laporan Program Perencanaan Dinas Kesehatan Kota Sukabumi Sukabumi : Dinas Kesehatan, Hidayat, A. A. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika, Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah Edisi 2. Jakarta : Salemba Medika, Kotler, P, dkk. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Surabaya : Erlangga, 2009 Laksana, F. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu, Maryam, S. Peran Bidan yang Kompeten terhadap Suksesnya MDG S. Jakarta : Salemba Medika, Mubarak, W. I. Ilmu Kesehatan Masyarakat : Konsep dan Aplikasi dalam Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika, 2012.

12 Muninjaya, A. A. Gde. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta : EGC, Pohan, I. S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan). Jakarta : EGC, Prasetyawati, A. E. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) berdasarkan Millenium Development Goal s (MDG s). Yogyakarta : Medical Book, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC, Notoatmodjo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta, Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Laporan Tahunan Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun Sukabumi : Puskesmas Baros, Riyanto, A. Statistik Deskriptif. Yogyakarta : Nuha Medika, Sabri, L. Statistik Kesehatan. Jakarta : Rajawali Pers, Saifuddin, A. B Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : PT Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta, Sunyonto, D. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran : Konsep, Strategi, dan Kasus. Yogyakarta : CAPS, Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta, Syafrudin, dkk. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta : TIM, Adhytyo, D. R. M. Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Salah Satu Puskesmas Kabupaten Ngawi. Skripsi. Ngawi, Pasaribu, R. B. F. Indikator Pembangunan. Jakarta, Sofian, M. I. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Skripsi. Sukabumi, 2013.