PENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI

PENGGUNAAN LIBQUAL+TM DALAM EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SETIA BUDI ANITA INDRASARI Program Studi S1 Teknik Industri, Universitas Setia Budi, Surakarta. Email : anita.indrasari@gmail.com ABSTRAK Peran sebuah perpustakaan yang saat ini semakin penting bagi perguruan tinggi mengharuskan perpustakaan untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi para penggunanya. Dalam penelitian ini dilakukan evaluasi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Setia Budi dengan menggunakan metode LibQual+TM. yang terdiri dari 4 dimensi dan 28 indikator kualitas layanan perpustakaan dengan masingmasing tiga nilai, yaitu nilai harapan minimum, harapan sebenarnya dan performansi saat ini. Data direkap dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, dianalisis validitas dan reabilitasnya, kemudiaan dilakukan analisis gap, dihitung nilai indeks kepuasan penggunanya, dan diplot kedalam matriks Important Performance Analysis (IPA) untuk disusun alternatif strategi peningkatan kualitas layanannya. Dari hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan pengguna perpustakaan sebesar 62%. Dari keempat dimensi kualitas LibQual+TM, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai Adequacy Gap (AG) yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (AS). Adapun strategi peningkatan kepuasan pelanggan antara lain meningkatkan : perhatian para petugas terhadap para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi buku, jurnal dan majalah, reliabilitas akses internet di perpustakaan, kemudahan penggunaan program digilib USB dan catalog online, ke-ergonomisan ruangan perpustakaan; mempertahankan: keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani dan mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi karya ilmiah, kejelasan petunjuk dan panduan mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, kemudahan pencarian bahan pustaka pada rak, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). Kata kunci: kualitas, perpustakaan, LibQual+TM PENDAHULUAN Perpustakaan di suatu perguruan tinggi memegang peranan penting dalam proses belajar mengajar dan terlaksananya tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Dalam menjalankan perannya di perguruan tinggi, perpustakaan menyediakan fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian bagi civitas akademika perguruan tingginya. Fasilitas-fasilitas tersebut secara umum meliputi sarana dan prasarana yang dapat mendukung kegiatan belajar dan mengajar, seperti ruang baca yang nyaman, serta sarana dan prasarana guna mendapatkan informasi, seperti koleksi (buku, jurnal, laporan penelitian, dan lain-lain) dengan berbagai jenisnya, termasuk akses ke internet. Di jaman sekarang, perpustakaan bukan hanya sebagai unit pelengkap, demi kemajuan perguruan tinggi, perpustakaan harus dipandang sebagai sebuah organisasi professional yang mempunyai visi misi tersendiri dalam menunjang visi misi perguruan tingginya. Dengan perubahan paradigma ini, perpustakaan dituntut untuk mampu survive mengelola dan meningkatkan 117

fasilitas serta pelayanan kepada para penggunanya. Dalam rangka mencapai visi misinya sebagai center of excellent bagi para penggunanya, perpustakaan Universitas Setia Budi mau tidak mau harus memperhatikan dan melakukan continuous improvement pada kualitas pelayanannya. Untuk dapat melakukan continuous improvement pada kualitas pelayanannya, kondisi existing kualitas pelayanan harus diukur terlebih dahulu. Dari pengukuran kinerja tersebut, perpustakaan mengetahui peningkatan kualitas perpustakaan melalui ukuran dan angkaangka yang pasti, sehingga dapat dibuat prioritas pengembangan pelayanannya. Kaur (2010) dalam penelitiannya juga menyatakan bahwa pengukuran kualitas pelayanan menjadi sebuah trend pemasaran yang secara bertahap telah terbukti manfaatnya dalam perpustakaan dan ilmu informasi. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Perpustakaan Universitas Setia Budi selama ini belum pernah secara khusus melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanannya. Berdasarkan paparan dan kenyataan yang ada di Universitas Setia Budi, maka dalam penelitian ini dilakukan evaluasi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Setia Budi dengan menggunakan metode LibQual+TM. METODE Penelitian mengenai pelayanan perpustakaan telah banyak dilakukan baik di dalam maupun diluar negeri. Menurut Saleh (2004) dalam Suparman (2007), perpustakaan perguruan tinggi merupakan unit penunjang terwujudnya tujuan perguruan tinggi. Dengan perkembangan tujuan perguruan tinggi sebagai universitas riset, maka fungsi perpustakaan di perguruan tinggi menjadi semakin penting, karena penyampaian materi dalam kelas berkurang intensitasnya, sehingga terjadi learning process di luar kelas, dan perpustakaan akan menjadi alternatif tempat untuk learning process tersebut. Dalam era digitalisasi saat ini, perpustakaan perguruan tinggi harus dapat mempertahankan keberadaannya, dengan selalu meningkatkan kualitas layanan layanannya guna memuaskan para penggunanya. Dalam mengembangkan kualitas layanannya, perpustakaan harus mengetahui indikatorindikator pelayanan yang penting bagi penggunanya, dan mampu mengukur kinerja layanan yang telah dilakukan. Hartanto (2008), menganalisis kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian tersebut melibatkan 25 atribut jasa yang diinginkan pengguna perpustakaan. Diperoleh 10 atribut terpenting menurut konsumen, yaitu: kelengkapan buku, keamanan barang di loker, ruang baca yang nyaman, komputer penelusuran berfugsi dengan baik, kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan, fasilitas internet yang memadai, penelusuran bahan pustaka tersedia di komputer sama dengan call number di rak, karyawan memberikan informasi dengan detail dan lengkap, ketersediaan informasi di perpustakaan, dan penempatan bahan pustaka di rak sesuai dengan lokasi dan call number. Miller (2008) dalam desertasinya meneliti mengenai hubungan antara kualitas pelayanan perpustakaan dengan karakteristik universitas/college seperti: tipe institusi, tingkat enrollment, dan tingkat investasi dalam perpustakaan. Data diperoleh dari 159 pengguna perpustakaan dan metode yang digunakan adalah deskriptif statistic, korelasi bivariate, dan analisis regresi. Suparman (2007) melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB. Data diperoleh dengan menggunakan sistematik sampling, dan pembagian kuesioner dengan indikator yang diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari empat dimensi dan 21 indikator kualitas layanan perpustakaan. Adapun metode analisis yang digunakan meliputi analisis statistik 118

deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP). Metode LibQual+TM dicetuskan tahun 1999 oleh para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Prinsip yang mendasari LibQual+TM ini adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Penelitian ini menggunakan indikator yang juga diadopsi dari LibQual+TM yang terdiri dari 4 dimensi dan 28 indikator kulaitas layanan perpustakaan. Dimensi kualitas layanan perpustakaan tersebut adalah: (1) Sikap Petugas dalam Melayani (Affect of Service) yang dijabarkan dalam 8 indikator, yaitu: berpenampilan rapi dan sopan(as-1), perhatian kepada para pengguna perpustakaan (AS-2), ramah dan sopan dalam melayani (AS-3), tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan (AS- 4), punya pemahaman dan ketrampilan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna (AS-5), tepat dan cepat dalam memberikan bantuan (AS-6), siap siaga merespon permintaan bantuan dari pengguna (AS-7), mengerti akan kebutuhan pengguna (As-8); (2) Akses terhadap Informasi (Access to Information) yang dijabarkan dalam 11 indikator yaitu: kelengkapan koleksi: buku (AI-1), kelengkapan koleksi: karya ilmiah (AI-2), kelengkapan koleksi : jurnal dan majalah (AI-3), kelengkapan koleksi: surat kabar(ai-4), kelengkapan koleksi : digital(ai-5), kemutakhiran koleksi(ai-6), relevansi koleksi dengan yang dibutuhkan pengguna(ai-7), kemudahan akses internet di perpustakaan(ai-8), kemudahan akses koleksi digital(ai-9), kemudahan akses materi/koleksi milik perpustakaan lain (AI-10), kemudahan akses digilib usb dari rumah dan tempat lain(ai-11); (3) Kemudahan Pengguna dalam Pencarian Informasi tanpa Bantuan Petugas (Personal Control) yang dijabarkan dalam 3 indikator yaitu: Digilib USB dan catalog online yang mudah digunakan (PC-1), petunjuk dan panduan yang jelas mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri (PC-2), penataan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam mencari materi(pc-3); (4) Perpustakaan sebagai Sebuah Tempat (Library as a Place) yang dijabarkan dalam 6 indikator yaitu: nyaman dan menarik untuk dikunjungi (LP-1), ketersediaan fasilitas fisik (LP-2), tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu (LP-3), tempat yang cocok untuk belajar kelompok (group study) (LP-4), tempat yang memberi inspirasi untuk membaca dan belajar(lp-5), desain ruangan yang menarik dan ergonomis (LP-6). Data pengguna diambil dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada para pengunjung perpustakaan. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, yaitu kurang lebih sebanyak 5% dari jumlah keseluruhan mahasiswa USB. Teknik sampling dalam pengumpulan data menggunakan systematic random sampling. Pada setiap indikator kualitas layanan yang ada dalam kuesioner terdapat 3 macam nilai yang responden iisikan, yaitu nilai harapan minimum, harapan sebenarnya (desired), dan kinerja saat ini yang dirasakan (perceived). Analisis menggunakan statistic deskriptif dan diagram sarang laba-laba untuk melihat nilai gap antara harapan minimum dengan performansi saat ini (Adequacy Gap) dan harapan sebenarnya dengan performansi saat ini (Superiority Gap), untuk masing-masing dimensi dan masing-masing indikator. Nilai harapan sebenarnya dan performansi saat ini juga digunakan untuk menghitung nilai IKP (Indeks Kepuasan Pengguna). Dari kedua kelompok nilai tersebut, dibuat juga Matriks IPA (Important and Performance Analysis) yang digunakan untuk memetakan indikator kualitas layanan perpustakaan ke dalam 4 kuadran, sehingga dapat disusun strategi pengembangan kualitas layanan perpustakaan ke depan. 119

HASIL DAN PEMBAHASAN Dari 100 buah kuesioner yang terkumpul, diperoleh data bahwa mayoritas penguna perpustakaan berjenis kelamin perempuan (67%) dan 99% berasal dari internal USB, 92% pengguna perpustakaan juga masih didominasi oleh mahasiswa merata dari mahasiswa semester 2 hingga semester 8. Frekuensi kunjungan responden juga bervariasi, merata dari mulai 1-4 kali perbulan hingga > 8 kali per bulan. Sedangkan untuk jenis keperluan kunjungan, membaca masih menjadi alas an utama pengguna mengunjungi perpustakaan, disusul keperluan untuk meminjam buku, belajar dan akses internet. Sebelum data diolah dan analisis, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Dari uji validasi terhadap keseluruhan data yang diperoleh dari 28 indikator, 84 item, diperoleh hasil bahwa keseluruhan item dinyatakan valid dan reliabel, dilihat dari nilai reliabilitasnya yaitu sebesar 0,97. Tingkat Kepuasan Pengguna secara Global Dari pertanyaan mengenai tingkat kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan yang ada di kuesioner, diperoleh data kepuasan seperti terlihat pada Gambar 1. Grafik Kepuasan Pelanggan UPT Perpustakaan Secara Keseluruhan 2% 4% 7% 26% "sangat tidak puas" "tidak puas" "rata-rata" "puas" "sangat puas" 61% Gambar 1. Grafik Kepuasan Pelanggan UPT Perpustakaan Secara Keseluruhan 120

Analisis Gap dan Diagram Laba- Laba Dari hasil rekap data, diperoleh nilai masing-masing indikator dan gap.nya seperti pada tabel 1. Tabel 1. Hasil Analisis Data Keseluruhan Indikator Layanan Indikator Minimum Desired Perceived AG SG AS1 4,67 5,65 4,63-0,04-1,02 AS2 4,08 5,81 4,06-0,02-1,75 AS3 4,42 5,93 4,41-0,01-1,52 AS4 4,13 5,70 4,17 0,04-1,53 AS5 4,22 5,60 4,35 0,13-1,25 AS6 4,24 5,71 4,41 0,17-1,30 AS7 4,07 5,58 4,31 0,24-1,27 AS8 4,06 5,76 4,38 0,32-1,38 Rata-rata AS 4,24 5,72 4,34 0,10-1,38 AI1 3,98 5,93 4,25 0,27-1,68 AI2 4,20 5,82 4,35 0,15-1,47 AI3 3,96 5,80 4,14 0,18-1,66 AI4 4,39 5,57 4,74 0,35-0,83 AI5 3,71 5,64 4,00 0,29-1,64 AI6 3,87 5,71 4,14 0,27-1,57 AI7 4,10 5,73 4,38 0,28-1,35 AI8 3,99 5,77 4,28 0,29-1,49 AI9 4,01 5,65 4,21 0,20-1,44 AI10 3,98 5,73 4,21 0,23-1,52 AI11 3,60 5,59 3,82 0,22-1,77 Rata-rata AI 3,98 5,72 4,23 0,25-1,49 PC1 4,04 5,82 4,20 0,16-1,62 PC2 4,16 5,78 4,42 0,26-1,36 PC3 4,26 5,81 4,47 0,21-1,34 Rata-rata PC 4,15 5,80 4,36 0,21-1,44 LP1 4,17 5,81 4,45 0,28-1,36 LP2 4,33 5,92 4,59 0,26-1,33 LP3 4,29 5,73 4,50 0,21-1,23 LP4 4,45 5,91 4,81 0,36-1,10 LP5 4,17 5,78 4,35 0,18-1,43 LP6 3,91 5,78 4,17 0,26-1,61 Rata-rata LP 4,22 5,82 4,48 0,26-1,34 Rata-rata total 4,15 5,77 4,35 0,20-1,41 Hasil perhitungan pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai rata-rata total tertinggi adalah pada harapan sesungguhnya (desired) adalah sebesar 5,77. Sedangkan rata-rata total harapan minimum adalah sebesar 4,15. Sedangkan nilai rata-rata persepsi adalah 4,35. Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata persepsi (performance saat ini) berada diantara nilai harapan minimum dan nilai harapan sebenarnya. 121

Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa performansi Perpustakaan USB saat ini sudah memenuhi harapan minimum pengguna, namun belum mencapai tingkat harapan pengguna yang sebenarnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai AG yang positif, yaitu sebesar 0,2, dan nilai SG yang negative yaitu sebesar - 1,41. Dari keempat dimensi kualitas yang ada, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai AG yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Affect Of Service, yaitu indikator pertama hingga keempat, mulai dari penampilan yang rapi dan sopan, Perhatian kepada para pengguna perpustakaan, ramah dan sopan dalam melayani, tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan. Sedangkan 4 indikator yang mempunyai nilai AG teringgi meliputi: kemudahan akses internet di perpustakaan (AI8), mengerti akan kebutuhan pengguna (AS8), kelengkapan koleksi:surat kabar (AI4) dan Tempat yang cocok untuk belajar kelompok (LP4) Indikator AI.11 mempunyai nilai SG yang terendah, yaitu sebesar -1,77. Hal tersebut menunjukkan bahwa bagi pengguna, kemudahan akses Digilib USB dari rumah dan tempat lain merupakan indikator yang paling jauh dari nilai harapan pengguna yang sebenarnya. Indikator pelayanan dengan nilai SG terendah kedua yaitu AS2, yaitu perhatian kepada para pengguna perpustakaan, terendah ketiga dan keempat, masingmasing adalah indikator AI.1 dan AI.3, yaitu kelengkapan koleksi buku dan kelengkapan jurnal dan majalah. Indikator yang mempunyai nilai SG tertinggi,sebesar -0,83 yaitu AI.4, yaitu kelengkapan koleksi surat kabar. Indikator pelayanan dengan nilai SG tertinggi kedua, ketiga dan keempat masingmasing adalah: AS1 (berpenampilan rapi dan sopan), LP4 (tempat yang cocok untuk belajar kelompok), dan LP3 (Tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu). Diagram Sarang Laba-laba dari Harapan Minimum, Harapan Sebenarnya dan Performansi Saat Ini AS1 LP6 6 AS2 LP5 AS3 LP4 5 AS4 LP3 4 AS5 LP2 3 AS6 2 LP1 AS7 Harapan Minimum 1 PC3 0 AS8 Performansi Saat Ini PC2 PC1 AI11 AI10 AI9 AI8 AI7 AI3 AI4 AI5 AI6 AI1 AI2 Harapan Sebenarnya Gambar 2. Diagram Sarang Laba-laba dari Harapan Minimum, Harapan Sebenarnya dan Performansi 122

Dari analisis dengan diagram labalaba dapat dilihat bahwa keseluruhan indikator pelayanan berada di dalam sarang laba-laba, yang menandakan bahwa belum ada indikator pelayanan yang kinerjanya telah melebihi harapan dari pengguna. Analisis dengan Matriks IPA (Important and Performance Analysis) Dari keseluruhan nilai rata-rata masing-masing indikator untuk kinerja (performance) dan harapan sebenarnya (importance), dapat digambarkan pada sebuah matrik Important and Performance Analysis seperti pada Gambar 2. Gambar 2. Matriks Important Performance Analysis antara Kinerja (Performance) dan Harapan Sebenarnya (Importance 2) Indikator yang berada pada Kuadran I adalah sebagai berikut: AI-1, AS-2, PC-1, AI-3, LP-6, AI-8. Indikator yang berada pada Kuadran II adalah sebagai berikut: AS-3, LP-2, LP-4, AI-2, AS-8, PC-3, LP-5, LP-1, PC-2. Indikator yang berada pada Kuadran III adalah: AI-10, AI-11, AI-6, AS-4, AI-9, AI-5, dan AS-7. Sedangkan indikator LP-3, AS-6, AI-7, AS-5, AS-1 dan AI-4 berada pada kuadran IV. Dari matriks tersebut dapat dilihat bahwa indikator pelayanan perpustakaan yang perlu segera ditingkatkan kinerjanya adalah perhatian kepada para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi : buku, kelengkapan koleksi : jurnal dan majalah, kemudahan akses internet di perpustakaan, digilib USB dan catalog online yang mudah digunakan, desain ruangan yang menarik dan ergonomis. Indikator-indikator yang berada pada kuadran II merupakan indikator pelayanan yang dapat dipertahankan dan bisa dijadikan unggulan pelayanan. Indikator tersebut antara lain: ramah dan sopan dalam melayani, mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi : karya ilmiah (KTI, Penelitian, Tesis), petunjuk dan panduan yang jelas mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, penataan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam mencari materi, nyaman dan menarik untuk dikunjungi, ketersediaan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). Indikator pelayanan yan ada di kuadran III merupakan indikator yang mempunyai tingkat kepentingan rendah dan performansi rendah. indikator-indikator ini tidak mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut hasil kuesioner, indikator yang masuk didalamnya antara lain: tanggap dan berinisiatif membantu pengguna yang memerlukan bantuan, siap siaga merespon permintaan bantuan dari pengguna, kelengkapan koleksi : digital, kemutakhiran koleksi, kemudahan akses koleksi digital, kemudahan akses materi/koleksi milik 123

perpustakaan lain, kemudahan akses Digilib USB dari rumah dan tempat lain. Sedangkan indikator yang berada dalam kuadran IV adalah: berpenampilan rapi dan sopan, punya pemahaman dan ketrampilan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna, tepat dan cepat dalam memberikan bantuan, kelengkapan koleksi : surat kabar, relevansi koleksi dengan yang dibutuhkan pengguna, tempat yang tenang untuk aktivitas belajar individu. Indeks Kepuasan Pengguna Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut. Nilai IKP diperoleh dari rasio antara total skor (perkalian antara nilai harapan dan kinerja) dengan hasil perkalian skala yang digunakan dengan nilai total harapan. Dari perhitungan diperoleh nilai IndeksKepuasan Pengguna (IKP) sebesar 62%. Dengan besaran nilai tersebut, dapat diartikan bahwa pengguna Perpustakaan USB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80%. KESIMPULAN Dari penelitian evaluasi kualitas layanan pengguna Perpustakaan Universitas Setia Budi diperoleh bahwa tingkat kepuasan pengguna perpustakaan masih berada pada tingkatan cukup puas. Layanan perrpustakaan belum memenuhi harapan sebenarnya para pengguna, dengan indeks kepuasan pengguna sebesar 62%. Dari keempat dimensi kualitas LibQual+TM, dimensi Perpustakaan sebagai sebuah Tempat (LP) memiliki nilai AG yang paling positif, kemudian di urutan kedua dan ketiga adalah Akses terhadap Informasi (AI) dan dimensi Kemudahan Pengguna dalam Mencari Informasi Tanpa Bantuan Petugas (PC). Indikator yang mempunyai nilai AG terendah rata-rata ada pada dimensi Sikap Petugas Dalam Melayani (AS). Adapun strategi pengembangan yang dapat diambil demi peningkatan kepuasan pelanggan antara lain pertama dengan meningkatkan : perhatian para petugas terhadap para pengguna perpustakaan, kelengkapan koleksi buku, jurnal dan majalah, reliabilitas akses internet di perpustakaan, kemudahan penggunaan program digilib USB dan catalog online, keergonomisan ruangan perpustakaan. Strategi kedua adalaha dengan mempertahankan: keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani dan mengerti akan kebutuhan pengguna, kelengkapan koleksi karya ilmiah, kejelasan petunjuk dan panduan mengenai penggunaan fasilitas perpustakaan secara mandiri, kemudahan pencarian bahan pustaka pada rak, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan fasilitas fisik (meja baca, kursi, loker, dsb). DAFTAR PUSTAKA Hartanto, S, 2008, Analisis kualitas pelayanan perpustakaan Perguruan tinggi dengan metode quality Function deployment (QFD), Penelitian, Universitas Muhammadiyah Surakarta Kaur, K, 2010 "Service quality and customer satisfaction in academic libraries: Perspectives from a Malaysian university", Library Review, Vol. 59 Iss: 4, pp.261 273 Miller, K, 2008, Service Quality in Academic Libraries: An Analysis of Libqual+ Scores And Institutional Characteristics, Desertasi, College of Education University of Central Florida Suparman, 2007, Kajian Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Institut Pertanian Bogor, Tesis, Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman Cullen, R. 2001. Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends 49(4): 662-86 124