DAFTAR PUSTAKA. Begum, S. Siraj Nissa Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice.

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Aprianto, Edo Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna UPT Perpustakaan IPB. Bogor. Departemen Statistika FMIPA Institut Pertanian Bogor Begum, S. Siraj Nissa Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice. 5(2) Chapman, K. and K. W. Ragsdale Improving Service Quality with a Library Service Assessment Program at the University of Alabama. Library Administration & Management. 16(1): 8-15 Cook, C., F. M. Heath LibQual+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal. 27(4): Cullen, R Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends 49(4): Daryanto Pengetahuan Praktis Bagi Pustakawan. Malang : Bina Cipta Gasversz, Vincent. Total Quality Management. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Hasan, Iqbal Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptfi). Ed. Kedua. Jakarta. Bumi Aksara. Hidayat, Ibnu Wahyu Kajian Komunikasi Kepuasan Mahasiswa Dalam Menggunakan Jasa Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Bogor. Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor Indriantoro, Nur, Bambang Supomo Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi & Manajemen. Ed. Pertama. Yogyakarta. BPFE Institut Pertanian Bogor Laporan Tahunan 2006 Perpustakaan. Bogor : Perpustakaan IPB Jogiyanto Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman. Yogyakarta. BPFE Kartini, K Psikologi Umum. Bandung. Penerbit Alumni

2 Muljono, Pudji Pemanfaatan Perpustakaan oleh Mahasiswa Program Sarjana : Studi Kasus di Institut Pertanian Bogor. Dalam Majalah Ikatan Pustakwan Indonesia, Vol. 18, No. 1-2 Muljono, Pudji Sikap Mahasiswa Terhadap Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi : Survai di Institut Pertanian Bogor (1999). Jakarta. Program Pascasarjana Universitas Negeri Jakarta Nasution, M. N Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ed. Rev. Jakarta. Ghalia Indonesia Nord, W. R Concepts and Controversy in Organizational Behaviour. Santa Monica. California Goods Yeat Publishing Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 154 Tahun 2000 Tentang Penetapan Institut Pertanian Bogor Sebagai Badan Hukum Milik Negara. Jakarta : Sekretariat Negara Republik Indonesia Priatna, Wahyu Budi, Richard W.E. Lumintang, Suparman Persepsi Pengguna Perpustakaan dan Keragaan Perpustakaan di Lingkungan Institut Pertanian Bogor. Bogor. Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor Rangkuti. F Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Saleh, Abdul Rahman, dkk (Editor) Pengukuran Kinerja Perpustakaan Perguruan Tinggi. Jakarta : Forum Perpustakaan Perguruan Tinggi Indonesia Saleh, Abdul Rahman Standar Kompetensi dan Masa Depan Pustakawan Indonesia. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju Universitas Riset. Bogor : IPB Press Simamora, B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Sulistyo-Basuki Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Sumarlinah Perpustakaan Institut Pertanian Bogor Kini dan akan Datang : Sebuah Wacana. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju Universitas Riset. Bogor : IPB Press 57

3 Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. Ghalia Indonesia dan MMA IPB Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta Xi, Shi, Sarah Levy A Theory-guided Approach to Library Services Assessment. College & Research Library

4 LAMPIRAN

5 No.: KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN IPB 2007 Nama Responden : No. Anggota/NRP : No. Acak : Tanda Tangan Responden No. Telp./HP : Alamat : Usia : Tahun Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan Tanggal Wawancara : Waktu Wawancara : Pukul s/d Selamat pagi/siang/sore/malam, Nama saya Suparman (NIM : M2A806921) mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Jenderal Soedirman, juga staf Perpustakaan IPB (NIP ), sedang melakukan penelitian/kajian mengenai kepuasan pengguna Perpustakaan Pusat IPB. Saya mohon kesediaan Anda untuk dapat berpartisipasi pada kajian ini dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini. Partisipasi dan kerjasama Anda akan sangat membantu kesuksesan dan keobyektifan kajian ini GUNA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN IPB SELANJUTNYA. Atas partisipasi dan kerjasama Anda, saya ucapkan terima kasih. PENYARINGAN (SCREENING) S1. Apakah Anda pernah diwawancara untuk kajian yang sama seperti ini beberapa hari yang lalu? Beri tanda ( ) pada pilihan nomor yang sesuai. 1. Ya (JIKA YA STOP) 2. Tidak S2. Apakah Anda baru pertama kali menggunakan Perpustakaan Pusat IPB? 1. Ya (JIKA YA STOP) 2. Tidak PERTANYAAN UTAMA (CORE QUESTIONS) C1. Untuk keperluan apa Anda biasanya datang ke Perpustakaan Pusat IPB? Beri tanda ( ) pada pilihan nomor yang sesuai. (JAWABAN BOLEH LEBIH DARI SATU) 1. Meminjam/Memperpanjang Pinjaman Buku 4. Belajar 2. Mengembalikan Buku 5. Akses Internet 3. Membaca 6. Lainnya, SEBUTKAN... C2. Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IPB dalam 1 bulan terakhir selain hari ini?... kali C3. Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IPB dalam 3 bulan terakhir selain hari ini?... kali C4. Sejauh mana tingkat kepuasan yang Anda rasakan terhadap keseluruhan pelayanan (seperti pelayanan keanggotaan, peminjaman/pengembalian buku, kelengkapan koleksi, keramahan petugas, kebersihan, katalog komputer, internet, dll) Perpustakaan Pusat IPB? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda ( ). Sangat Tidak Puas Tidak Puas Puas Sangat Puas

6 C5. Untuk setiap pernyataan berikut, silahkan nilai berdasarkan tingkat kepentingan (harapan, keinginan dan kebutuhan) Anda terhadap pelayanan Perpustakaan Pusat IPB dan kinerja Perpustakaan Pusat IPB yang Anda rasakan, menggunakan skala 1 s/d 7, dimana 1 berarti Paling Rendah dan 7 berarti Paling Tinggi. HANYA PILIH SATU NOMOR UNTUK SETIAP KOLOM, dengan memberi tanda ( ). No. Pernyataan (Statement) Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IPB Menurut Tingkat Kepentingan (Harapan, Keinginan dan Kebutuhan) Anda? Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IPB Menurut Yang Anda Rasakan selama ini? Rendah Tinggi Rendah Tinggi AI Akses Terhadap Informasi (Access to Information) 1 Kelengkapan koleksi (buku, skipsi/tesis/disertasi, jurnal, surat kabar, koleksi digital) 2 Kemutakhiran koleksi 3 Relevansi Koleksi 4 Kemudahan akses internet/koleksi digital AS Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) 1 Suka membantu pengguna yang kesulitan 2 Selalu ramah dan sopan 3 Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapai pengguna 4 Memberikan perhatian kepada setiap pengguna 5 Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaanpertanyaan pengguna 6 Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna 7 Dapat meyakinkan pengguna 8 Mengerti kebutuhan pengguna PC Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) 1 Adanya katalog (kartu/komputer) yang mudah digunakan 2 Adanya rambu-rambu yang jelas 3 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi 4 Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya LP Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) 1 Tempat yang nyaman untuk belajar

7 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk Tempat yang kondusif untuk berkomtemplasi/merenung C6. Apa saran Anda untuk Perpustakaan Pusat IPB dalam rangka peningkatan kualitas layanannya? Saran : PERTANYAAN TAMBAHAN (ADDITIONAL QUESTIONS) A1. Apa pekerjaan Anda sekarang? Beri tanda ( ) pada pilihan nomor yang sesuai. 1. Pelajar STOP 2. Mahasiswa IPB Lanjutkan ke-a2 3. Mahasiswa Non IPB STOP 4. Dosen IPB STOP 5. Dosen Non IPB STOP 6. Peneliti STOP 7. Lainnya, SEBUTKAN... STOP A2. Program/Jenjang? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda ( ). S0 S1 S2 S A3. Fakultas : A4. Departemen/Jurusan (JIKA S1) : A5. Program Studi (JIKA S0, S2, S3) : A6. Tahun ke? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda ( ). Tahun ke-1 Tahun ke-2 Tahun ke-3 Tahun ke-4 Tahun ke-5 dan lebih TERIMA KASIH TELAH MELENGKAPI KAJIAN INI

8 KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR Oleh : Suparman (M2A806921) PENDAHULUAN Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola (mengadakan, mengolah dan menyebarkan) dokumen dan informasi untuk selanjutnya disebarkan kepada para pengguna yang membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas. Perpustakaan Insititut Pertanian Bogor (IPB) adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IPB, terutama mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IPB dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layananlayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IPB dapat dikatatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang ada di perpustakaan. Berhasil atau tidak berhasilnya sebuah perpustakaan akan bergantung kepada kualitas layanan yang diberikannya. Menurut Nasution (2004), kualitas produk atau jasa adalah kecocokan penggunaan produk atau jasa (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Sementara itu menurut Begum (2003), dalam organisasi jasa seperti perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pengguna berarti pemenuhan harapan-harapan penggunanya. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy (2005), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia. Menurut Cook dan Heath (2001) asumsi yang mendasari LibQual+TM (juga SERVQUAL) adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Definisi kualitas menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan

9 sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan. Menurut Nord (1976), persepsi adalah proses pemberian arti (kognisi) terhadap lingkungan oleh seseorang, dan karena setiap orang memberi arti pada stimulus, maka individu yang berbeda akan melihat hal yang sama dengan cara berbeda. Dengan demikian maka setiap orang akan memilih berbagai macam isyarat yang dapat mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus. Menurut Sumarwan (2004), yang dimaksud stimulus adalah sesuatu yang ditangkap oleh panca indera, seperti apa yang didengar oleh telinga, apa yang dilihat oleh mata, apa yang dicium oleh hidung, dan lain sebagainya. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya, perpustakaan terlebih dahulu harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan para penggunanya dengan cara melakukan kajian-kajian. Banyak kajian yang dapat dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pengguna (user need). Kajian ini disebut sebagai kajian pengguna (user studies), yang sangat intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Perpustakaan IPB selama ini tidak pernah secara khusus melakukan kajian kebutuhan pengguna. Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang terus menerus guna memenuhi kepuasan para penggunanya. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Adapun kegunaan penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam rangka upaya peningkatan kualitas layanan perpustakaan yang terus menerus dan selalu berorientasi kepada pengguna, khususnya mahasiswa dan dosen. Bagi pihak manajemen dan penentu kebijakan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi guna menentukan arah pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi para pengguna. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan IPB yang terletak di Kampus IPB Dramaga Bogor, Jawa Barat. Adapun waktu penelitian dilakukan selama 6 hari kerja, yaitu pada tanggal 16-17; 20-22; dan 26 Maret Populasi dalam penelitian ini adalah anggota atau pengguna Perpustakaan IPB yang datang langsung ke perpustakaan. Anggota Perpustakaan IPB adalah anggota yang berasal dari civitas akademika IPB (mahasiswa, dosen, dan staf administratif), dan anggota yang bukan civitas akademika IPB. Dalam rangka memudahkan pengumpulan data maka digunakan metode penarikan contoh berpeluang secara sistematik. Penarikan contoh sistematik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah berdasarkan urutan kedatangan pengguna pada suatu hari ke Perpustakaan IPB. Penentuan jarak antar pengguna yang terpilih menjadi responden (nilai k) berdasarkan beberapa pertimbangan sebagai berikut: Rencana jumlah responden sebagai target awal adalah 200 orang/pengguna. Berdasarkan Laporan Tahunan Perpustakaan IPB Tahun 2006, banyaknya pengguna Perpustakaan IPB per hari rata-rata orang. Rencana pengumpulan data dilakukan selama satu minggu (6 hari kerja). Dengan demikian diperoleh nilai k=(1000 x 6 hari)/200 = 30 2

10 Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih dan bersedia menjadi responden. Pengumpulan data dilakukan dari pukul sampai dengan pukul WIB di Perpustakaan IPB (sesuai dengan jam buka layanan perpustakaan). Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan, diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan) dan tingkat kepuasan (suatu kondisi yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan) terhadap berbagai jenis layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Indikator-indikator layanan perpustakaan yang digunakan adalah yang diterapkan pada LibQual+TM yang meliputi empat dimensi, yaitu Akses Terhadap Informasi atau Access to information (AI), Sikap petugas dalam melayani atau Affect of service (AS), Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas atau Personal Control (PC), dan Perpustakaan sebagai sebuah tempat atau Library as place (LP). Masing-masing dimensi terdiri dari beberapa indikator. Dimensi AI terdiri dari empat indikator, yaitu AI-1 (kelengkapan koleksi), AI-2 (kemutakhiran koleksi), AI-3 (relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna), dan AI-4 (kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain). Dimensi AS terdiri dari delapan indikator, yaitu AS-1 (suka membantu pengguna yang kesulitan), AS-2 (selalu ramah dan sopan), AS-3 (dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna), AS-4 (memberikan perhatian kepada setiap pengguna), AS-5 (mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna), AS-6 (selalu siap siaga merespons permintaan pengguna), AS-7 (dapat meyakinkan pengguna), dan AS-8 (mengerti kebutuhan pengguna; dan lain-lain). Dimensi PC terdiri dari empat indikator, yaitu PC-1 (adanya katalog yang mudah digunakan oleh pengguna), PC-2 (adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan), PC-3 (adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi), dan PC-4 (adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya). Dimensi LP terdiri dari lima indikator, yaitu LP-1 (tempat yang nyaman untuk belajar), LP-2 (tempat yang tenang untuk berkonsentrasi), LP-3 (tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas), LP-4 (tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk), dan LP-5 (tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung). Selain pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan indikator-indikator pelayanan, pada kuesioner juga terdapat pertanyaan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Nilai skala 1 berarti sangat tidak puas; 2 berarti tidak puas; 3 berarti puas; dan 4 berarti sangat puas. Selain itu pada kuesioner juga terdapat pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden. Skala pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal, dari 1 sampai dengan 7. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan/atau sangat tidak puas, sedangkan nilai skala 7 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Indeks Kepuasan 3

11 Pengguna (IKP). Untuk keperluan analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software MS Office Excel. HASIL DAN PEMBAHASAN Importance Performace Analysis (IPA) Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB diperlihatkan pada Tabel 1. Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,75 dan 4,86. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA. Nilai rata-rata dimensi AI, untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance), masing-masing adalah 5,64 dan 4,68. Nilai ratarata sebesar ini jika dimasukkan dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III, yang berarti tingkat kepentingan pengguna terhadap layanan ini rendah, dan kenyataannya kinerja (performance) layanan perpustakaan yang dirasakan oleh pengguna pun rendah. Sementara itu tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah 82,94%, artinya tingkat kepentingan pengguna terhadap kinerja perpustakaan untuk layanan ini telah terpenuhi sebesar 82,94%. Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 17,06%. Tabel 1 juga memperlihatkan untuk dimensi AS memperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja sebasar 5,54 dan 4,54. Nilai rata-rata sebesar inipun jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran III. Dengan demikian berarti baik tingkat kepentingan pengguna maupun kinerja perpustakaan untuk layanan ini adalah rendah. Oleh karena itu, bagi perpustakaan upaya peningkatan pelayanan untuk dimensi ini bukan merupakan prioritas. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 81,83%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 81,83%. Dengan demikian untuk dimensi ini terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 18,17%. Selanjutnya adalah dimensi PC dengan. nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan kinerja perpustakaan masing-masing adalah 6,03 dan 5,17. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan harus dapat terus mempertahankan kinerjanya sehingga pengguna memandang kualitas layanan perpustakaan cukup unggul. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 85,77%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 85,77%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,23%. Sementara itu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk dimensi LP masing-masing adalah 5,94 dan 5,26. Nilai rata-rata sebesar ini jika dimasukkan ke dalam diagram IPA, maka akan berada pada kuadran II, yang berarti antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan yang dirasakan pengguna relatif tinggi. Oleh karena itu, seperti dimensi PC, untuk dimensi ini pun kinerja perpustakaan harus 4

12 tetap dipertahankan. Tingkat kepuasan pengguna untuk dimensi ini adalah sebesar 88,56%, yang berarti tingkat kepentingan pengguna baru terpenuhi sebesar 88,56%. Dengan demikian untuk dimensi ini masih terdapat kesenjangan antara tingkat kepentingan pengguna dan kinerja perpustakaan sebesar 14,44%. No. Tabel 1. Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta persentase kepuasan Pertanyaan Tingkat Kepentingan (I) Yang Dirasakan (P) Persen Kepuasan (P/I) x 100% Akses Terhadap Informasi (Access to Information) AI-1 Kelengkapan koleksi 5,57 4,66 83,54 AI-2 Kemutakhiran koleksi 5,55 4,52 81,46 AI-3 Relevansi koleksi 5,62 4,70 83,58 AI-4 Kemudahan akses internet/koleksi digital 5,80 4,83 83,18 Rata-rata AI 5,64 4,68 82,94 Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service) AS-1 Suka membantu pengguna yang kesulitan 5,71 4,69 82,22 AS-2 Selalu ramah dan sopan 5,71 4,70 82,25 AS-3 Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna 5,66 4,61 81,55 AS-4 Memberikan perhatian kepada setiap pengguna 5,35 4,30 80,49 AS-5 Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna 5,54 4,57 82,46 AS-6 Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna 5,55 4,56 82,16 AS-7 Dapat meyakinkan pengguna 5,38 4,42 82,05 AS-8 Mengerti kebutuhan pengguna 5,46 4,45 81,43 Rata-rata AS 5,54 4,54 81,83 Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control) PC-1 Adanya katalog yang mudah digunakan 6,11 5,41 88,53 PC-2 Adanya rambu-rambu yang jelas 5,93 5,01 84,52 PC-3 Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi 6,01 5,16 85,93 PC-4 Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya 6,06 5,10 84,06 Rata-rata PC 6,03 5,17 85,77 Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place) LP-1 Tempat yang nyaman untuk belajar 6,25 5,68 90,95 LP-2 Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi 6,11 5,53 90,51 5

13 LP-3 Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas 5,89 5,08 86,22 LP-4 Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk 5,73 4,93 86,09 LP-5 Tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung 5,71 5,07 88,75 Rata-rata LP 5,94 5,26 88,56 Rata-rata total 5,75 4,86 84,48 Gambar 1 memperlihatkan diagram hasil IPA yang merupakan posisi indikator di masing-masing kuadran. Posisi indikator tersebut merupakan posisi relatif sehingga dapat berubah apabila ada satu atau lebih indikator yang nilai rata-ratanya berubah. Penentuan posisi ini berdasarkan nilai rata-rata indikator, sedangkan untuk sumbu impotance dan performance merupakan rata-rata total dari seluruh nilai rata-rata indikator. Dengan demikian posisi indikator maupun posisi sumbu saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam penelitian ini terdapat 21 indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ke-21 indikator ini diturunkan dari empat dimensi kualitas layanan perpustakaan yang telah disebutkan sebelumnya. Berdasarkan Gambar 1, indikator yang termasuk kuadran I adalah AI-4. Indikator yang masuk kuadran ini oleh pengguna dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi kinerjanya dirasakan relatif rendah. Dengan kenyataan ini, guna meningkatkan kepuasan pengguna, maka perpustakaan harus segera dapat memperbaiki kinerjanya, misalnya dengan menambah jumlah komputer yang dapat dipergunakan untuk mengakses internet. Fasilitas WiFI yang telah ada mulai dari lantai dua sampai dengan lantai empat, harus tetap dipertahankan. Kesulitan pengguna untuk dapat mengakses koleksi digital, mungkin disebabkan oleh lokasi yang tidak mudah dilihat oleh pengguna. Oleh karena itu mungkin perlu ditambah rambu-rambu yang dapat mengarahkan pengguna ke ruang koleksi digital. Indikator-indikator yang masuk dalam kuadran II adalah: PC-1, PC-2, PC-3, PC- 4, LP-1, PC-2, dan PC-3. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Oleh karena itu, Perpustakaan IPB harus dapat mempertahankan kualitas layanan dari indikator-indikator yang masuk kuadran ini, karena dalam pandangan pengguna, indikator-indikator yang masuk kuadran ini, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan pengguna yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna. Berdasarkan Gambar 1, yang masuk kuadran ini meliputi: semua indikator yang terdapat pada dimensi AS serta tiga indikator yang disebut pertama dari dimensi AI. Indikator-indikator tersebut, yaitu: AS-1, AS-2, AS-3, AS-4, AS-5, AS-6, AS-7, AS-8, AI-1, AI-2, dan AI-3. Bagi Perpustakaan IPB, walaupun kinerja layanan dari indikatorindikator yang masuk kuadran ini relatif rendah, tapi karena tingkat kepentingan 6

14 penggunanya juga rendah, maka perbaikan kinerja layanan dari indikator-indikator ini bukan merupakan prioritas. Berdasarkan Gambar 1, terdapat dua indikator yang masuk dalam kuadran IV, yaitu LP-4 dan LP-5. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini mempunyai tingkat kepentingan yang relatif rendah akan tetapi dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Dengan melihat kenyataan ini, Perpustakaan IPB jika mengeluarkan biaya yang relatif besar guna memberikan kepuasan kepada pengguna untuk indikator-indikator yang masuk kuadran ini, maka sebaiknya biaya tersebut dikurangi sehingga dapat menghemat. Hasil penghematan ini bisa dialihkan untuk membiayai indikator-indikator pelayanan yang terdapat pada kuadran I dan II. I M P O R T A N C E 6,30 6,25 6,20 6,15 6,10 6,05 6,00 5,95 5,90 5,85 5,80 5,75 5,70 5,65 5,60 5,55 5,50 5,45 5,40 5,35 5,30 AS-4 AS-8 AS-7 I AS-5 AI-2 AS-1 AS-3 AS-6 III AI-4 AS-2 AI-3 AI-1 4,86 PC-2 LP-4 PC-4 4,26 4,41 4,56 4,71 4,86 5,01 5,16 5,31 5,46 5,61 5,76 PERFORMANCE LP-5 LP-3 II PC-3 IV PC-1 LP-2 LP-1 Gambar 1. Diagram Hasil Importance Performace Analysis Indeks Kepuasan Pengguna Berdasarkan perhitungan yang diperlihatkan pada Tabel 2, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) sebesar 69,58%. Dengan nilai IKP sebesar tersebut berarti pengguna Perpustakaan IPB merasa cukup puas atas kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Akan tetapi tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna masih belum maksimal, karena nilai IKP yang diperoleh masih kurang dari 80,00%. Untuk dapat meningkatkan nilai IKP ini, perpustakaan harus melakukan upaya peningkatan kinerja pelayanannya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan. 7

15 Tabel 2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna Kepentingan Kepuasan Skor Indikator (I) (P) (S) Skala:1-7 Skala:1-7 (S)=(I) x (P) AI-1 5,57 4,66 25,96 AI-2 5,55 4,52 25,10 AI-3 5,62 4,70 26,38 AI-4 5,80 4,83 28,00 AS-1 5,71 4,69 26,76 AS-2 5,71 4,70 26,86 AS-3 5,66 4,61 26,10 AS-4 5,35 4,30 23,02 AS-5 5,54 4,57 25,27 AS-6 5,55 4,56 25,31 AS-7 5,38 4,42 23,76 AS-8 5,46 4,45 24,31 PC-1 6,11 5,41 33,01 PC-2 5,93 5,01 29,69 PC-3 6,01 5,16 31,04 PC-4 6,06 5,10 30,90 LP-1 6,25 5,68 35,49 LP-2 6,11 5,53 33,75 LP-3 5,89 5,08 29,90 LP-4 5,73 4,93 28,26 LP-5 5,71 5,07 28,94 Skor Total 120,69 587,82 IKP=(587,82/7x120,69)x100%=69,58% Tingkat Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan Pada kuesioner penelitian ini terdapat pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Gambar 2 memperlihatkan tingkat kepuasan penggunan secara keseluruhan. 8

16 ,09% ,11% 5,80% Sangat tidak puas Tidak puas Puas Sangat puas Gambar 2. Grafik tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan Dari Gambar 2 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat puas ada sebanyak 12 (5,08%) orang. Berikutnya, responden yang menyatakan puas berjumlah 172 (83,09%) orang. Adapun responden yang menyatakan tidak puas ada sebanyak 23 (11,11%) orang, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak puas tidak ada. Dengan demikian secara keseluruhan, pada umumnya atau sebagian besar responden merasa puas terhadap kinerja layanan Perpustakaan IPB. KESIMPULAN Pada diagram hasil IPA terdapat satu indikator yang masuk dalam kuadran I. Indikator tersebut yaitu AI-4. Agar Perpustakaan IPB dapat meningkatkan kualitas layanannya maka indikator layanan yang masuk dalam kuadran I ini perlu segera diperbaiki. Selain itu, Perpustakaan IPB juga perlu mempertahankan indikator-indikator pelayanan yang masuk dalam kuadran II. Indikator-indikator tersebut, yaitu: PC-1, PC-2, PC-3, PC-4, LP-1, PC-2, dan PC-3. Karena dalam pandangan pengguna, indikatorindikator yang masuk kuadran II, merupakan salah satu keunggulan Perpustakaan IPB. Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan dapat dilihat dari nilai IKP, yaitu sebesar 69,58%, yang berarti pengguna merasa cukup puas atas kinerja layanan Perpustakaan IPB, walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Berdasarkan isi pertanyaan dalam kuesioner tentang tingkat kepuasan pengguna terhadap keseluruhan pelayanan yang ada di Perpustakaan IPB, dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4, diperoleh informasi sebagai berikut: 172 (83,09%) renponden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan; 12 (5,08%) responden merasa sangat puas; serta 23 (11,11%) responden merasa tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan Perpustakaan IPB. 9

17 DAFTAR PUSTAKA Begum, S. Siraj Nissa Total Quality Management in the Academic Library. Library Philosophy and Practice. 5(2) Cook, C., F. M. Heath LibQual+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal. 27(4): Institut Pertanian Bogor Laporan Tahunan 2006 Perpustakaan. Bogor : Perpustakaan IPB Nasution, M. N Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ed. Rev. Jakarta. Ghalia Indonesia Nord, W. R Concepts and Controversy in Organizational Behaviour. Santa Monica. California Goods Yeat Publishing Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta. Ghalia Indonesia dan MMA IPB Xi, Shi, Sarah Levy A Theory-guided Approach to Library Services Assessment. College & Research Library