BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini kebutuhan akan transportasi bagi masyarakat kota amatlah penting unutk menunjang aktifitas sehari-hari seperti bekerja, mengantar anak pergi sekolah dan aktifitas lainnya. Jenis kendaraan yang banyak dipilih oleh masyarakat perkotaan salah satunya yaitu mobil. Pemilihan mobil sebagai sarana transportasi yang paling diminati, dipicu salah satu alasannya yaitu belum tersedianya infrastruktur kendaraan yang aman dan nyaman seperti ketika mengunakan angkutan umum, pengguna akan merasakan ketakutan akan pencopet selama berada di dalam kendaraan umum. Dalam rangka menjawab tantangan itulah, sebagai salah satu merek mobil yang di jual resmi di Indonesia, Toyota sebagai merek mobil yang besaral dari negara Jepang dengan PT Toyota Astra Motor (PT TAM) sebagai salah satu Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota di Indonesia menyediakan penjualan kendaraan dan juga pelayanan perawatan kendaraan Toyota. Untuk dapat menjamin kinerja mesin kendaraan selalu berjalan baik, maka sebuah mobil membutuhkan perawatan. Adapun perawatan yang disarankan adalah perawatan berkala seperti dijelaskan pada buku pedoman pemilik kendaraan dan buku panduan perawatan kendaraan. Dalam melakukan perawatan dan perbaikan hendaknya tidak dilakukan pada sembarang bengkel pasalnya kendaraan dengan
2 teknologi terbaru memerlukan diagnosa khusus/perawatan dengan sistem komputerisasi sehingga kualitas pekerjaan memuaskan, garansi kendaraan tidak hilang dan mesin kendaraan terpelihara dengan baik. Untuk itu, PT TAM menyediakan tempat perawatan dan perbaikan resmi yang selanjutnya disebut dengan istilah Dealer. Saat ini PT TAM memiliki 169 dealer dan salah satunya adalah workshop Sudirman. Untuk menjaga kinerja mesin yang prima, kendaraan memerlukan perawatan yang dilakukan secara berkala. Salah satu komponen mesin yang penting yaitu transmisi, dimana salah satunya yaitu jenis transmisi otomatis. Transmisi otomatis membutuhkan pelumas yang bernama Automatic Transmission Fluid (ATF), yang umumnya disebut sebagai oli transmisi. Penggantian oli transmisi sangat diperlukan untuk mendukung kinerja transmisi tersebut. Oli trasnmisi dengan kondisi baik berwarna merah tua sedangkan oli transmisi yang saatnya diganti yakni menunjukkan warna coklat. Pada proses penggantian inilah terjadi masalah, yakni posisi kerja teknisi yang tidak ergonomis. Posisi kerja teknisi yang tidak ergonomis itulah yang menimbulkan keluhan sakit pinggang. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah Dari hasil penggalian masalah dengan menggunakan metode QCC, maka didapatlah masalah yang akan dipecahkan dalam penelitian ini yaitu bagaimana menurunkan jumlah rata-rata keluhan sakit pinggang pada saat proses pengisian oli transmisi (ATF)?
3 1.3 Ruang Lingkup Adapun penelitian yang dilakukan dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut: 1. Tempat penelitian dilakukan pada stall Express Maintenance di workshop Sudirman PT. Toyota-Astra Motor dengan jenis kendaraan Toyota Avanza AT keluaran produksi mulai tahun 2005 dengan jenis transmisi otomatis (AT). 2. Jenis pekerjaan yang diteliti adalah pekerjaan pengisian oli transmisi (ATF). 3. Jumlah personnel yang diteliti sebanyak 23 orang teknisi selama periode Februari Juni 2010. 4. Metodologi yang digunakan dalam pemecahan masalah yaitu menggunakan Quality Control Circle (QCC) dengan 8 langkah dimana menggunakan 7 tools. 5. Menghitung resiko posisi kerja dengan menggunakan metode perhitungan Rapid Entire Body Assessment (REBA). 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan Tujuan dilakukan penelitian ini adalah : 1. Mengamati dan menganalisis dampak kondisi kerja saat ini. 2. Mencari akar penyebab keluhan sakit pinggang. 3. Menemukan solusi untuk mengurangi keluhan sakit pinggang. 4. Mengevaluasi efektifitas solusi yang telah dilakukan. 5. Menstandarisasi solusi yang paling efektif.
4 Manfaat yang dapat didapatkan dari penelitian yang dilakukan, sebagai berikut : 1. Memberikan usulan solusi untuk mencegah sakit pinggang pada teknisi. 2. Memberikan gambaran terhadap perusahaan mengenai penerapan QCC dalam memecahkan suatu masalah. 3. Mengaplikasikan perbaikan kondisi kerja dengan berdasarkan perhitungan Rapid Entire Body Assessment (REBA). 1.5 Gambaran Umum Perusahaan (Objek penelitian) 1.5.1 Perkembangan Perusahaan PT Toyota Astra Motor berdiri pada 15 Juli 2003, perusahaan ini merupakan perusahaan joint venture antara PT. Astra International Tbk. (saham 51%) dan Toyota Motor Corporation, Jepang (saham 49%). PT. TAM. Pada tahun 2009 lalu, Toyota telah menguasai pasar dengan market share penjualan mobil di Indoensia dengan nilai 38,2% atau 167.347 unit dari total penjualan otomotif nasional sebesar 438.025 unit. Pada tahun 2003, PT. TAM bekerjasama dengan PT. TMMIN memproduksi Kijang Innova yang standar kualitasnya menggunakan standar kelas dunia, yang akan diekspor ke berbagai negara di dunia. Mulai tahun 2004, PT. TAM melakukan perakitan untuk Avanza bekerjasama dengan PT. Astra Daihatsu Motor untuk kelas sub-compact. PT. TAM juga menggaet PT Sugity Creatives untuk merakit Dyna. Dyna diperuntukkan sebagai kendaraan pengangkut barang.
5 Sebagai dukungan layanan purna jual, pada tahun 2009 PT. TAM membangun pusat Toyota Genuine Part (TGP) yang berlokasi di Cibitung yang merupakan terbesar di Indonesia yang dikelola secara komputerisasi sehingga dapat dihubungkan langsung dengan pusat TGP Toyota di Jepang. Teknologi yang digunakan yaitu Electronic Parts Catalog, yaitu sistem pengelolaan katalog part dan inventori gudang part yang sudah menggunakan teknologi komputer. Layanan purna jual yang prima yang telah distandarisasikan dengan program Kodowari, yaitu program yang dirancang untuk tanggapan yang akurat atas permintaan pelanggan dan memenuhi waktu penyerahan kendaraan sehari-hari. Penerapan program kodawari telah dilakukan di seluruh delaer Toyota. Dukungan dari segi layanan purna jual yang prima juga dibuktikan dengan tersebarnya jaringan bengkel resmi sebanyak 169 delaer yang tersebar di seluruh penjuru Indonesia, dari kota Lhoksumawe sampai kota Jayapura. Pada dealer resmi tersebut, PT. TAM menstandarisasi produk dan layanan yang diberikan kepada konsumennya. Salah satu aplikasi standarisasi produk yaitu setiap seluruh dealer menyarankan oli transmisi yang harus digunakan. Penggunaan jenis oli transmisi yang tidak sesuai dengan spesifikasi transmisi akan mengakibatkan gejala abnormal seperti hentakan saat perpindahan gigi atau shift shock. Untuk kendaraan Toyota Avanza disarankan untuk menggunakaan jenis oli transmisi dengan spesifikasi Dextron III atau T-IV seeprti dapat dilihat pada tabel 1.1 dan pada gambar 1.1.
6 Gambar 1.1 ATF Jenis Dextron dan T-IV Tabel 1.1 Spesifikasi ATF Jenis Dextron dan T-IV Jenis Oli Transmisi API Service T-IV SAE 10 Dextron III SAE 10 1.5.2 Struktur Organisasi Perusahaan Stuktur organisasi PT. TAM dapat dilihat pada Gambar 1.2.
7 Sales Marketing Planning & Customer Relation Domestic Sales Dealer Development Customer Satisfaction Planning & Analysis Product Planning Communication Administration Marketing Marketing Planning Parts Control Service Parts Supply Operation Warehouse Board of Directors Technical Service Field Representative G.A & Part No Adm Planning Technical & Warranty Training Workshop Sudirman Workshop Sunter Field Representative Administration Support Vehicles Logistics Finance & Administration Delivery Control Logistics Accounting Financing Human Resources General Affairs System Support Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Toyota-Astra Motor Sumber : PT. TAM
8 1.5.3 Uraian Pekerjaan 1.5.3.1 Boars of Directors Boars of Directors terdiri dari President Director, Vice President Director, dan Directors. Jajaran ini merupakan pemegang kebijakan tertinggi perusahaan. Director memimpin satu direktorat yang membawahi beberapa divisi. 1.5.3.2 Marketing Directors Merupakan bagian utama jalannya perusahaan, yang langsung berhubungan dengan konsumen. Direksi ini dibagi menjadi 4 divisi. Tugas utama dari direksi ini adalah menjual produk sesuai dengan target yang telah dibuat dan memastikan adanya pelayanan purna jual yang baik. Ini dilakukan dengan melakukan berbagai program dan standar-standar kerja, baik di dalam intern perusahaan, maupun dealerdealer. 1.5.3.3 Sales Division Bertanggung jawab terhadap pengembangan dealer, dan penjualan domestik. 1.5.3.4 Marketing Planning & Customer Relation Division Tugas pokok divisi ini adalah menjamin dan menjaga kepuasan konsumen, melakukan perencanaan dan analisa pasar, merencanakan produk yang akan dilempar ke pasaran, dan menjadi public relation bagi perusahaan. 1.5.3.5 Service Parts Division Service Parts Division bertanggung jawab akan ketersediaan TGP bagi konsumen di seluruh Indonesia. TGP yang disediakan harus sesuai dengan kebutuhan (tidak kurang dan tidak berlebih).
9 1.5.3.6 Technical Service Division Divisi ini merupakan salah satu wujud jaminan Toyota akan layanan purna jual yang prima. Layanan servis yang memuaskan, disertai jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia dengan mengikuti standar servis Toyota merupakan tugas utama divisi ini. Divisi ini juga melakukan pembinaan, pelatihan dan juga pendidikan ke dealer. 1.5.3.7 Administration Support Directors Fungsi dari Administration Support Direction merupakan direksi pendukung dari marketing. Dukungan tersebut berupa menyediakan infrastruktur kantor, layanan operasional commuter, memberikan jaminan keamanan di lingkungan kerja. Tanpa kinerja yang bagus dari direksi ini, akan mengganggu kinerja Marketing Directors. 1.5.3.8 Vehicles Logistics Division Vehicle Logistic Division berfungsi mendistribusikan mobil-mobil baru ke berbagai daerah baik secara direct delivery (mobil diantar langsung), atau dengan truk pengangkut. Mobil yang dikirim harus dipastikan memiliki kualitas yang bagus, dan diterima dalam keadaan baik oleh konsumen. 1.5.3.9 Finance & Administration Division Bertanggung jawab mendukung kelancaran kerja operasional semua divisi. Divisi ini melakukan fungsi supporting yang diterjemahkan ke dalam departemendepartemen yang berada di bawahnya. Jika kinerja Finance & Administration Division yang tidak maksimal akan memberikan pengaruh yang buruk terhadap divisi-divisi yang lain.
10 1.5.4 Jaringan Bisnis PT. TAM PT Toyota Astra Motor dengan bisnis utama yaitu penjualan mobil yang disertai dengan layanan purna jual terhadap kendaraan yang dijualnya tersebut. Untuk mendukung hal tersebut, maka PT TAM berusaha untuk selalu menyediakan layanan purna jual yang prima. Main Dealer PT Astra International Tbk. Auto 2000 Direct Auto 2000 Indirect Dealer Dealer PT Toyota Astra Motor PT New Ratna Motor PT Agung Automall PT Hadji Kalla PT Hasjrat Abadi Dealer Dealer Dealer Dealer Branch Sudirman Workshop Sunter Workshop Gambar 1.3 Jaringan Bisnis PT TAM 1.5.4.1 Main Dealer Dalam menjalani aktifitas bisnisnya, PT Toyota Astra Motor memiliki 5 Main Dealer yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia dimana setiap Main Dealer mempunyai wilayah bisnis masing-masing. Adapun Main Dealer dan pembagian areanya adalah sebagai berikut:
11 1. PT Astra Internastional Tbk Wilayah operasionalnya meliputi pulau Sumatera (kecuali Riau, Batam, Jambi, Bengkulu), pulau Jawa (kecuali Jawa Tengah dan DI. Yogyakarta), Pulau Bali, Pulau Kalimanantan dan Nusa Tenggara. 2. PT New Ratna Motor Wilayah operasionalnya meliputi Jawa Tengah dan DI. Yogyakarta. 3. PT Agung Automall Wilayah operasionalnya meliputi Pulau Bali, Riau, Batam, Jambi dan Bengkulu. 4. PT Hadji Kalla Wilayah operasionalnya meliputi Pulau Sulawesi (kecuali Manado, Gorontalo, 5. PT Hasjrat Abadi Wilayah operasionalnya meliputi Pulau Sulawesi (Kecuali Makasar, Kendari, Bone, Sengkang), Pulau Papua dan Ambon. 1.5.4.2 Dealer Saat ini PT Toyota Astra Motor mengelola 10 Dealer yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia dengan menggunakan standar operasional yang diatur dalam Toyota Service Management (TSM). Penyeragamaan standar tidak hanya meliputi dari layanan yang diberikan tetapi juga meliputi desain suatu bangunan hingga penempatan properti penunjang kegiatan operasional delaer seperti ruang penerimaan pelanggan, showroom, desain dan fasilitas pada ruang tunggu pelanggan dan lift pada bengkel. Namun secara kepemilikan perusahaan, Dealer merupakan milik Main
12 Dealer dan para pekerjanya juga merupakan Pekerja Main Dealer bukan karyawan dari PT TAM. 1.5.4.3 Branch Branch merupakan istilah yang digunakan untuk menyebut Dealer yang secara kepemilikan aset adalah milik PT TAM dan pekerjanya juga merupakan pekerja PT TAM. PT TAM memiliki 2 Branch, yaitu workshop Sudirman dan workshop Sunter. Jenis perbaikan yang di tawarkan pada setiap workshop ini berbeda, seperti dapat dilihat pada tabel 1.3. Tabel 1.2 Tabel Jenis Perbaikan Workshop Perbaikan Body dan Paint General Repair Sunter v v Sudirman v 1.5.5 Gambaran tentang Workshop Sudirman Pada penelitian ini, akan dipilih workshop Sudirman sebagai tempat penelitian. Hal ini disebabkan karena kendaraan yang masuk untuk perbaikan hanya perbaikan General Repair. Workshop Sudirman merupakan penyedia jasa perawatan kendaraaan dan suku cadang kendaraan resmi milik Toyota. workshop Sudirman berlokasi di jalan Jendral Sudirman No. 5 Jakarta Pusat dengan luas 880 2 m, karena berlokasi di pusat kota Jakarta itulah Pemda DKI tidak mengijinkan adanya workshop yang menghasilkan limbah berat sehingga workshop Sudirman hanya menyediakan jasa general repair.
Gambar 1.4 Denah Workshop Sudirman 13
14 General Repair adalah segala jenis perbaikan yang terkait dengan perubahan ataupun menjaga kinerja mesin kendaraan seperti kegiatan penggantian oli transmisi. Untuk Body Paint Repair adalah jenis perbaikan yang terkait dengan badan kendaraan dan cat kendaraan. Dalam menjalankan operasional bengkel dalam menangani pelanggannya, workshop Sudirman membaginya dalam 6 langkah pelayanan. Langkah-langkah tersebut merupakan standarisari pelayanan pada seluruh Authorized Dealer Toyota, Adapun langkah-langkah tersebut antara lain: Maintenance Reminder & Appointment Persiapan Appointment Penerimaan Produksi Penyerahan Follow - up Setelah Servis Gambar 1.5 Proses Pelayanan di Workshop a. Maintenance Reminder dan Appoinment Tujuan maintenance reminder adalah mengingatkan pelanggan ketika waktu servis berkala telah tiba, sesuai dengan pemakaian dan penggunaan kendaraan b. Persiapan Appointment Persiapan Appointment adalah aktifitas internal yang dilakukan oleh pihak delaer. Tujuan dari kegiatan ini adalah mengingatkan tanggal appointment, waktu dan servis utama yang diminta melalui email atau telepon sebelumnya. c. Penerimaan
15 Tujaun dari proses penerimaan adalah untuk membawa pelanggan, kendaraan, dan Service Advisor bersamaan membuat pengalaman servis yang mengesankan d. Produksi Proses produksi adalah serangkaian kegiatan dalam merencanakan, mengontrol, dan memonitor alur pekerjaan pada departemen servis melalui control board. Gambar 1.6 Control Board pada Bagian Job Planning Board Pada bagian inilah pekerjaan perbaikan ataupun perawatan kendaraan dilakukan oleh Teknisi dengan dikontrol oleh Foreman. e. Penyerahan Proses penyerahan adalah kegiatan memberikan penjelasan yang gamblang mengenai pekerjaan yang telah dilakukan berdasarkan permintaan dan wewenang
16 atau izin dari pelanggan, menjelaskan biaya dan menyerahkan kendaraan tepat waktu. f. Follow Up Setelah Servis Follow Up setelah servis adalah aktivitas retensi pelanggan yang memberikan kesempatan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan menunjukkan penghargaan atas pilihan pelanggan untuk melakukan servis di tempat anda. 1.5.6 Penerimaan Pelanggan Dalam menerima pelanggannya, dibagi dalam dua cara yaitu : a) Metode Appointment adalah metode dimana sebelum datang ke bengkel, konsumen menghubungi pihak bengkel dulu untuk mendaftarkan kendaraannya yang hendak melakukan servis. Keunggulan dari metode ini adalah ketersediaan suku cadang yang bersifat pasti karena telah dipesan sebelum kendaraan masuk ke bengkel dan kendaraan menjadi prioritas pengerjaan sesuai dengan janji penyerahan. b) Metode Walk In adalah metode dimana konsumen melakukan servis dengan datang langsung ke bengkel tanpa konfirmasi ketersediaan tempat terlebih dahulu. Kekurangan dari metode ini adalah ketersediaan part bersifat tidak pasti dan kendaraan bukan prioritas pekerjaan karena bergantung kepada banyaknya jumlah antrian di suatu bengkel. 1.5.7 Perawatan Kendaraan Sesuai dengan petunjuk perawatan pada Buku Pedoman Pemilik Kendaraan, kendaraan harus mendapatkan perawatan untuk menjaga kinerja
17 mesin kendaraan. Terdapat beberapa jenis perawatan yang dapat dilakukan di setiap bengkel resmi Toyota antara lain : a. Perawatan berkala Perawatan berkala adalah perawatan yang dilakukan berdasarkan kelipatan kilometer tertentu ataupun kurun waktu tertentu, mana yang tercapai lebih dahulu. Setiap kelipatan kilometer ataupun kurun waktu tertentu tersebut akan menentukan perlakuan yang harus diberikan kepada kendaraan tersebut. Seperti kendaraan yang telah mencapai 80.000 km, akan banyak pekerjaan yang harus dilakukan seperti penggantian oli transmisi, oli differential, busi, wiper udara, minyak rem, penggantian fuel filter dan masih banyak lainnya. b. Perbaikan Perbaikan kendaraan adalah perawatan yang diberikan saat kendaraan mengalami kondisi abnormal. Kondisi abnormal ini dapat dilihat dari fisik kendaraan yang pesok, maka kendaraan memerlukan perbaikan bodi dan cat kendaraan. Jika kondisi abnormal ditemukan pada kinerja mesin seperti mesin tidak bertenaga atau terdapat suara bunyi-bunyian pada bagian belakang kendaraan, maka kendaraan memerlukan perbaikan mesin dan pengecekan rangka kendaraan. 1.5.8 Jenis Pengerjaan Kendaraan Ketika melakukan perbaikan, kendaraan akan ditempatkan ke dalam area khusus yang dinamakan stall. Dalam stall terdapat alat bantu yang digunakan
18 untuk mengangkat kendaraan, yang dikenal dengan istilah lift. Pada workshop Sudirman terdapat 2 jenis stall, yaitu : a. Stall Express Maintenance Express Maintenance adalah pekerjaan perawatan berkala dibawah 100.000 km dan dikerjakan dalam waktu maksimal satu jam. Namun kendaraan harus booking, tanpa keluhan, kendaraan ditunggu oleh pemilik kendaraan, bukan kelipatan 80.000 km dan khusus kendaraan non karburator. b. Stall General Repair Stall General Repair adalah stall yang digunakan untuk pekerjaan selain perawatan berkala seperti kendaraan dengan trouble berat atau pekerjaan yang dilakukan diluar item perawatan berkala seperti penggantian shock breaker atau penggantian kopling. Pada penelitian ini akan dibahas pada proses produksi yaitu proses pengerjaan kendaraan sesuai dengan Service Order yang telah dibuat Service Advisor atas persetujuan pelanggan. Adapun jenis perawatan kendaraan yang akan menjadi objek penelitian adalah kendaraan yang melakukan perawatan di stall Express Maintenance dengan jenis kendaraan dengan transmisi otomatis.