BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanya persaingan didalam dunia usaha dan semakin berkembangnya perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap perusahaan untuk saling merebut posisi dan konsumen dalam pasar. Konsumen dalam membeli sebuah produk dari perusahaan tertentu sering membandingkan dengan produk yang sejenis dari perusahaan lain. Untuk mengantisipasi selera konsumen tersebut perusahaan diharapkan mampu menganalisis selera konsumen yang cenderung akan berubah dari waktu kewaktu. Apabila konsumen merasa puas, maka minat konsumen dalam membeli produk akan meningkat. Minat konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan maupun mempergunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan serta penentuan kegiatan. Selain selera, atribut-atribut lainnya seperti harga, produk, pelayanan, tata letak, ruangan, promosi, lokasi dan fasilitas penunjang perlu perbaiki secara terusmenerus oleh perusahaan. Dengan atribut yang mudah diingat, dikenal dan sering dijumpai dapat membuat konsumen merasa senang untuk melakukan transaksi ataupun membeli suatu produk. Produk yang mempunyai daya tarik diantaranya produk fast food. Berbagai merek dan brand name ditawarkan dipasaran, tentunya mempunyai berbagai kelebihan. Hal ini mengakibatkan persaingan diantara 1
perusahaan fast food, Sehingga konsumen dihadapkan pada keputusan pembelian suatu produk tertentu. KFC Galeria Mall di Yogyakarta merupakan perusahaan makanan siap saji KFC mampu bersaing dengan harga yang terjangkau dan spesialis untuk fast food di Yogjakarta. Berdasarkan uraian diatas maka penulis akan melakukan penelitian tentang Indeks Kepuasan Pelanggan dan Prioritas Perbaikan (priorities for improvement) Terhadap Kinerja Pelayanan KFC Galleria Mall di Yogyakarta.. 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah adalah : 1.2.1 Seberapa besar indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 1.2.2 Atribut pelayanan manakah yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 1.2.3 Bagaimana kinerja dari atribut-atribut KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 1.3 Batasan Masalah Agar diperoleh kesamaan persepsi tentang ruang lingkup masalah yang diteliti dan penelitian dapat terarah, maka penulis membatasi permasalahannya sebagai berikut: 1.3.1 Penelitian hanya dilakukan pada KFC Galleria Mall di Yogyakarta. 2
1.3.2 Waktu penelitian dilakukan pada bulan November sampai pada bulan Desember 2005. 1.3.3 Respondenya adalah pelanggan yang pernah atau masih membeli/mengkonsumsi produk pada KFC Galleria Mall di Yogyakarta yang berjumlah 100 orang. 1.3.4 Karekteristik konsumen yang akan diteliti meliputi 1. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia responden : a. 15 th 25 th b. 26 th 35 th c. 36 th 45 th d. >45 th 3. Pendidikan a. SMP b. SMA/K atau Sederajad c. Diploma d. Sarjana. 4. Pekerjaan a. Pelajar atau Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai 3
d. Lain-lain (sebutkan) 5. Pengeluaran perbulan a. < Rp. 500.000,00. b. >Rp. 500.000,00 Rp. 1.000.000.00. c. >Rp. 1.000.000.00 Rp. 1.500.000.00. d. >Rp. 1.500.000.00 Rp. 2.000.000.00. e. >Rp. 2.000.000.00. 1.3.5 Atribut-atribut dari KFC Galleria Mall di Yogyakarta yang diamati dibatasi pada variabel : 1. Harga a. Penetapan harga produk yang terjangkau oleh konsumen. b. Penetapan harga produk berdasarkan dari kualitas produk. 2. Produk a. Kualitas dari produk-produk yang dijual. b. Kelengkapan produk yang dijual. 3. Pelayanan a. Keramahan dari para pramuniaga. b. Kemampuan pramuniaga memberikan informasi tentang produk. 4. Tata Letak a. Kemudahan untuk mencari produk yang akan dibeli. b. Penempatan produk yang sesuai dengan jenisnya dalam satu tempat. 4
c. Kebersihan ruang belanja. d. Kenyamanan ruang belanja. 5. Promosi a. Pemberian discount. 6. Fasilitas-Fasilitas Penunjang. a. Tempat parkir bagi kendaraan pengunjung. b. Lokasi yang berada di dalam kota. 1.4 Tujuan Penelitian. 1.4.1 Untuk mengetahui profil pengunjung (konsumen) yang membeli/ mengkonsumsi KFC Galleria Mall di Yogyakarta. 1.4.2 Untuk mengetahui tingkat indeks kepuasan pelanggan dari KFC Galleria Mall di Yogyakarta. 1.4.3 Untuk mengetahui atribut-atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. 1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1 Bagi Pihak Manajemen KFC Hasil penelitian ini dapat membantu pihak manajemen KFC dalam melakukan perbaikan dan peningkatan terhadap kinerja dari atribut-atribut yang belum sesuai dengan harapan konsumen, serta menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan untuk masa mendatang. 5
1.5.2 Bagi Penulis Hasil penelitian ini juga memberikan kesempatan kepada penulis dalam menerapkan ilmu yang selama ini dipelajari pada bangku kuliah 1.5.3 Bagi Pihak Lain Hasil penelitian dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan, bahan bacaan dan sumber informasi (data sekunder) pada peneliti selanjutnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan, prioritas perbaikan (priorities for improvement) serta kinerja. 1.6 Hipotesis Dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesis yang merupakan dugaan sementara dan kebenaranya masih perlu dibuktikan dengan data yang diperoleh dari pelanggan. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1.6.1 Profil pelanggan KFC Galeria Mall di Yogyakarta sebagian besar adalah wanita, yang memiliki pekerjaan pelajar atau mahasiswa yang berusia 15 tahun sampai dengan 25 tahun. 1.6.2 Secara umum pelanggan sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 1.6.3 Sebagian kinerja dari atribut KFC Galeria Mall di Yogyakarta perlu diperbaiki dan ditingkatkan karena belum memberikan tingkat kepuasan maksimal kepada konsumen. 6
1.7 Metodologi Penelitian 1.7.1 Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individuindividu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu, 1993; 107). Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang pernah membeli dan mengkomsumsi KFC Galleria Mall Yogyakarta. Sedangkan sampel dalam penelitian ini, diambil dari sebagian jumlah populasi dalam bentuk responden yang pernah membeli dan mengkomsumsi di KFC Galleria Mall Yogyakarta dengan jumlah responden 100 orang. Pemilihan responden dipilih dengan metode purposive random sampling yang berarti setiap pelanggan mempunyai kesempatan yang sama menjadi responden dalam penelitian ini 1.7.2 Sumber Data 1. Data Primer. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan (Umar, 2000; 130). Pengumpulan data ini diperoleh dengan metode kuesioner adalah untuk mengetahui tanggapan responden KFC Galleria Mall Yogyakarta mengenai kepuasan pelanggan, prioritas perbaikan (priorities for improvement) dan kinerja sedangkan pengumpulan data dengan metode observasi adalah untuk mengetahui diantaranya sejarah perusahaan, visi, misi dan tujuan, struktur organisasi, aspek personalia, serta produk yang dijual di KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 7
2. Data Sekunder. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang artinya bahan-bahan yang didapatkan dari bukubuku literature, catatan kuliah, dan bacaan lainnya yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam penelitian ini diantaranya artikel atau jurnal. 1.7.3 Metode Pengumpulan Data. 1. Kuesioner Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data dari responden, yang disusun secara teratur, sistimatis dan terarah dengan model-model pertanyaan yang sesuai dengan apa yang menjadi tujuan penelitian. Menyebar kuesinoer merupakan tehnik pengumpulan data dengan cara mendaftar pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden yang dipilih sebagai sampel, kemudian responden tersebut akan menjawab setiap pertanyaan yang disusun oleh penulis. 2. Interview. Interview (wawancara) adalah teknik pengumpulan data melalui tanya jawab langsung dengan berbagai antara lain pihak Pimpinan Cabang dan atau karyawan guna mendapatkan data yang dibutuhkan (Usman dan Akbar, 2000; 57). Wawancara yang dilakukan guna memperoleh data diantaranya sejarah perusahaaan, visi, misi dan 8
tujuan, sruktur organisasi, aspek personalia serta produk yang dijual di KFC Galeria Mall di Yogyakarta. 1.7.4 Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum menganalisis mengenai kepuasan pelanggan, prioritas perbaikan (priorities for improvement) dan kinerja pada KFC Galeria Mall di Yogyakarta terlebih dahulu diadakan pengujian tingkat validitas dan tingkat reliabilitas dari kuesioner. Teknik pengukuran yang digunakan adalah analisis validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 11.5 for windows. Uji validitas merupakan analisis kecermatan suatu test melakukan fungsi ukur. Selanjutnya untuk menentukan kriteria pengujian adalah apabila nilai r xy hitung lebih besar dari nilai r xy tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan valid. Dan sebaliknya apabila nilai r xy hitung lebih kecil dari nilai r yx tabel, maka kuesioner sebagai alat ukur akan dikatakan tidak valid. Nilai r xy hitung dilihat pada nilai Corrected Item-Total Correlation. Sedangkan untuk menentukan nilai r xy tabel dengan cara, menentukan tingkat keyakinan dan derajat kebebasan (dk). Tingkat keyakinan yang digunakan yaitu sebesar 95% dengan dengan taraf nyata (α) = 0,05. Untuk menentukan derajat kebebasan (dk) digunakan rumus yaitu dk = n - 2, dimana n adalah banyaknya responden yaitu 30. Sedangkan uji reliabilitas merupakan suatu pengujian yang menunjukan sejauh mana hasil pengukuran itu memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila 9
dilakukan pengulangan pengukuran. Pengukuran realibilitas terhadap 30 kuesioner, dilakukan dengan menggunakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha yang terdapat dalam program SPSS. Suatu kostruk dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.707. 1.7.5 Alat Analisis Data. 1. Analisis Persentase Untuk mengetahui profil responden yang diteliti digunakan alat analisis persentase (Bowen and Start, 1982; 23-27), rumusnya adalah sebagai berikut : P = F N Keterangan : x100% P = Nilai Persentase. f = Jumlah data berdasarkan profil responden. N = Jumlah data keseluruhan. 2. Analisis Indeks Kepuasan. Untuk mengukur besarnya nilai indeks kepuasan pelanggan KFC Galeria Mall di Yogyakarta, maka penulis menggunakan analisis Indeks Kepuasan (satisfaction Index). Dimana dalam analisis ini harus ada dua langkah yang harus dilakukan yaitu : (Hill and Alexander, 1996: 177-178) 10
a. Langkah pertama menentukan faktor bobot, faktor bobot diperoleh dengan cara membagi skor kepentingan masing-masing atribut dengan total skor kepentingan. b. Setelah faktor bobot diketahui, langkah kedua adalah mencari indeks kepuasan. Indeks kepuasan dicari dengan dengan mengalikan masing-masing skor atribut kepuasan dengan masing-masing faktor bobot kepentingan. Setelah itu hasil perkalian tersebut dijimlahkan kemudian dikalikan 100% dan dibagi 5 (lima), maka nilai skor indeks kepuasan pelanggan dapt diketahui. 3. Analisis Prioritas Perbaikan (Priorities for Improvement). Untuk mengidentifikasi atribut-atribut mana saja yang harus diprioritaskan dan ditingkatkan kinerjanya, serta untuk mengetahui perbandingan antara kepentingan tersurat dan kepentigan tersirat, maka dalam penelitian ini digunakan Diagram Prioritas Perbaikan, dimana dalam membuat Diagram Prioritas Perbaikan ini ada dua langkah yang harus dilakukan yaitu: (Hill and Alexander, 1996: 183) a. Membuat tabel perbandingan antara kepentingan tersurat dengan kepentingan tersirat. Kepentingan tersurat merupakan skor ratarata kepentingan dari setiap atribut penelitian. Sedangkan kepentingan tersirat adalah hubungan atau korelasi antara skor rata-rata kepentingan atribut dan skor rata-rata kepuasan atribut. 11
b. Membuat Diagram Prioritas Perbaikan (Priorities for Improvement). Diagram ini digunakan untuk memetakan posisi masing-masing atribut kedalam suatu kuadran berdasarkan dari hasil membandingkan antara skor tingkat kepentingan terhadap skor tingkat kepuasan atribut-atribut tersebut. Hal ini dilakukan karena berkaitan dengan usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kinerja atribut, agar dapat memberikan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Digaram Prioritas Pebaikan memiliki empat kuadran yaitu: 1) Kuadran satu (prioritas utama), memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelangngan dan pada kenyataan faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan. 2) Kuadran kedua (daerah optimal), memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya faktor-faktor ini sudah sesuai dengan harapannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. 3) Kuadran ketiga (prioritas rendah), memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa. 4) Kuadran empat (daerah berlebihan), memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan terlalu berlebihan. 12
Untuk menentukan nilai tengah tingkat kepentingan atribut, dicari dengan cara menjumlahkan skor kepentingan kemudian hasilnya dibagi dengan jumlah atribut yang diteliti. Hal yang sama juga dilakukan untuk mencari nilai tengah tingkat kepuasan atribut, sedangkan skala yang dipakai sebesar 0.1. 1.9 Sistematika Penulisan. Secara sistimatis, penulisan skripsi terdiri dari lima bab yang dapat diuraikan sebagai berikut: Bab I. Pendahuluan, Menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, dan sistimatika penulisan. Bab II. Landasan Teori, menjelaskan tentang teori-teori yang mendasari topik penelitian. Bab III. Gambaran umum KFC Geleria Mall Yogyakarta, bab ini menguraikan tentang sejarah tujuan perusahaan, aspek personalia, dan produk yang dijual. Bab IV. Analisis data, menjelaskan tentang pengelolaan data perusahaan dengan menggunakan alat analisis untuk membuktikan hipotesis-hipotesis dan menjawab pertanyaan. Bab V. Penutup, Kesimpulan dan Saran. Berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari analisa data dan saran-saran yang dijadikan masukan bagi perusahaan. 13