BAB IV ANALISIS Dalam industri jasa, termasuk freight forwarding, loyalitas pelanggan sangat penting sekali untuk bisa tetap menguasai pasar dan mendapat pelanggan. Karena dalam persaingan di dunia freight forwarding jarang ditemukan pelanggan yang hanya loyal pada satu perusahaan saja. Pelanggan akan berpindah-pindah dari satu perusahaan freight forwarding ke perusahan freight forwarding lainnnya. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap setia tentunya akan menjadi salah satu tujuan utama bagi pelaku industri freight forwarding. Dari hasil Importance Performance Analysis, terlihat bahwa hanya faktor Trust saja yang berada pada kuadran 4 (tingkatkan kinerja). Analisa ini tidak mempertimbangkan rata rata dan variance secara simultan dari berbagai responden yang memiliki persepsi yang berbeda. Modifikasi Importance Performance Analysis dengan integrasi Signal to Noise ratio dari Taguchi menunjukkan bahwa sebenarnya terdapat hal-hal yang penting untuk ditingkatkan berkaitan dengan upaya untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal-hal tersebut adalah Trust, Image, dan Perceived Value. Dari tiap faktor tersebut kemudian dibuat Importance Performance Analysis masing masing dengan indikator yang berada dalam kuadran 4 (tingkatkan kinerja) adalah Care atau Kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan sangat peduli akan kebutuhan pelanggan untuk faktor Trust, Reputation atau Image yang mengenai reputasi perusahaan pada faktor Image, dan Considered to be a Good Buy atau dapat dipertimbangkan sebagai pembelian yang baik untuk faktor Perceived Value. 4.1 External Factor Analysis dan Internal Factor Analysis Dalam usaha untuk memperoleh strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada industry freight forwarding, dilakukan SWOT Analysis, dengan sebelumnya mempertimbangkan External Factor Analysis dan Internal Factor Analysis seperti terlihat pada tabel 4.1 dan 4.2.
Tabel 4.1 External Factor Analysis External Factor Analysis No Faktor kunci Berat Nilai Skor komentar Opportunities (Weight) (Rating) 1 Pertumbuhan pasar / perdagangan dunia yang membaik. 0.08 4 0.32 Memegang otoritas sertifikat untuk melayani negara tujuan 2 yang lebih banyak dibandingkan dengan perusahaan lain 0.13 5 0.65 jumlah pengguna internet yang meningkat pesat di seluruh 3 dunia 0.09 meningkatkan kesempatan untuk memberikan pelayanan 3 0.27 yang luas di seluruh dunia Trend industri mengarah ke outsourcing ke negara di 4 kawasan Asia. 0.13 5 0.65 infrastruktur yang terintegrasi dan ditingkatkan dengan 5 maksimal 0.11 5 0.55 kerjasama yang baik dengan berbagai pihak Threats 6 beberapa bisnis mengubah seting jaringan distribusinya 0.09 2 0.18 untuk meningkatkan efisiensi pesaing utama memberikan pelayanan yang hampir sama 7 untuk harga yang sama atau bahkan lebih murah 0.14 3 0.42 diferensiasi sulit dilakukan di industri ini market share sebesar 22%, sedangkan pesaing utama 8 mempunyai market share dua kali lebih besar 0.07 3 0.21 banyak pesaing internasional dimiliki, dikendalikan atau 9 disubsidi oleh pemerintah 0.1 bisnis yang dikelola oleh pemerintah memiliki sumber daya yang lebih besar, harga yang lebih murah, sensitivitas harga 2 0.20 lebih rendah dan kondisi operasi yang lebih disukai peraturan baru dari pemerintah pada dunia perdagangan, 10 misalnya CTPAT, NSW 0.06 aksi yang tidak diprediksikan sebelumnya dapat 3 0.18 mengakibatkan efek negatif Total 1 3.63 Analisa faktor eksternal perusahaan meliputi kesempatan adanya pertumbuhan perdagangan dunia yang membaik, juga merupakan pemegang sertifikat untuk melayani tujuan yang lebih banyak daripada perusahaan lain. Kesempatan juga datang dari meningkatnya pengguna internet di seluruh dunia, serta trend industri yang mengarah ke outsourcing ke negara kawasan Asia, diserta dengan infrastuktur yang terintegrasi secara maksimal. Ancaman dari luar antara lain perubahan seting jaringan distribusi oleh beberapa perusahaan besar untuk meningkatkan efisiensi, juga pelayanan yang setara dengan harga yang lebih murah dari pesaing. Market share yang tidak sebesar pesaing, ditambah dengan pesaing yang dikelola oleh pemerintah turut menjadi ancaman dari luar.
Tabel 4.2 Internal Factor Analysis Internal Factor Analysis No Faktor kunci Berat Nilai Skor komentar Strengths (Weight) (Rating) 1 Merek dagang yang dikenal luas 0.09 dikenal sebagai perusahaan yang berkualitas, cepat dan dapat 5 0.45 diandalkan 2 pendapatan, pendapatan usaha dan marjin operasi yang meningkat 0.13 5 0.65 3 promosi yang intensif 0.15 4 0.60 4 aktivitas yang meningkat di pasar internasional 0.09 4 0.36 5 Riset dan Penelitian yang kuat 0.05 2 0.10 6 otomatisasi produk 0.07 4 0.28 lebih dari 70% dari shipment telah terotomatisasi 7 mengintegrasikan kendaraan kepada armada pengiriman 0.08 3 0.24 sedang dilakukan tes di Amerika Weaknesses 8 di belakang pesaing utama pada pasar luar negeri 0.08 4 0.32 bisnis ini rentan terhadap kondisi ekonomi, politik, sosial, dan 9 sebagainya 0.05 2 0.10 banyak mendapat keluhan dari pelanggan tentang 10 ketidaktersediaan informasi secara cepat dan akurat 0.06 4 0.24 11 biaya untuk pelanggan meningkat 0.04 3 0.12 dikenal sebagai freight forwarder yang mahal, dan kurang fleksibel 12 terhadap kebutuhan pelanggan. 0.06 2 0.12 Kurang mengerti posisi perusahaan bila dibandingkan dengan 13 pesaing lain 0.03 2 0.06 diferensiasi bisnis yang lebih sedikit dibandingkan dengan pesaing 14 utama 0.02 2 0.04 Total 1 3.68 Analisa faktor internal di antaranya menunjukkan kekuatan perusahaan yaitu merek dagang yang dikenal luas di pasar, pendapatan yang meningkat, promosi yang intensif, seta riset dan penelitian yang kuat di bidang freight forwarding. Kelemahan meliputi posisi perusahaan yang di belakang pesaing utama, bisnis yang rentan terhadap kondisi politik, ekonomi, sosial dunia internasional. Kelemahan lain adalah biaya untuk pelanggan yang meningkat, serta dikenal sebagai perusahaan yang relatif mahal, serta kurang fleksibel terhadap kebutuhan pelanggan. 4.2 Analisa strategi SWOT Analisa SWOT untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada industri freight forwarding adalah sebagai berikut. 4.2.1 Strategi S-O 1. Merek dagang yang dikenal luas, dan promosi yang intensif merupakan kekuatan untuk menangkap peluang pertumbuhan perdagangan dunia yang membaik. Sehingga disarankan untuk memperkuat jaringan distribusi di kawasan Intra Asia (Jalur China, India, Indonesia) 2.Lokasi yang tersebar di berbagai belahan dunia merupakan kekuatan untuk menangkap trend industri yang mengarah ke outsourcing ke banyak negara terutama Asia. Walaupun bukan merupakan market leader, tapi keyakinan bahwa masih ada ruang untuk ekspansi volume dengan rekomendasi yang diberikan yaitu kampanye marketing, promosi antar perusahaan, dan memperbesar fasilitas distribusi atau membuka jaringan di jalur strategis yang saat ini sedang berkembang pesat (Intra Asia).
3.Pola pikir, sikap dan perilaku karyawan untuk selalu mendengarkan kebutuhan pelanggan menjadi kekuatan utama untuk meraih brand image sebagai forwarder yang mempunyai reputasi yang baik. Untuk mendukung hal ini perlu dilakukan training atau workshop pelayanan pelanggan (Customer Service) bagi karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan rasa kepedulian karyawan terhadap pelanggan. 4.2.2 Strategi S-T 1.Kemampuan untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan dapat menjadi kekuatan untuk mengurangi efek yang timbul dari perubahan kebutuhan pasar yang sangat dinamis. Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan secara mendalam dan diikuti dengan menindaklanjuti hasil yang diperoleh akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan haknya sebagai pelanggan. 2.Pengakuan dari dunia internasional dan pengalaman selama puluhan tahun menjadi kekuatan untuk memenuhi tuntutan pelanggan akan green logistics, dan peraturan baru dalam dunia perdagangan. 4.2.3 Strategi W-O 1.Meningkatkan pelayanan terutama pada hal hal yang dikeluhkan pelanggan dapat menjadi modal untuk mendapatkan brand image sebagai forwarder yang mempunyai reputasi yang baik. Dari hasil survey kepuasan pelanggan akan tampak pelayanan mana yang masih membutuhkan peningkatan, misalnya pelayanan di konter, atau akses telepon yang dirasa susah untuk dihubungi. Hal ini bisa diatasi dengan mengevaluasi kondisi pelayanan di konter, memberikan pelatihan kepada karyawan, maupun menggunakan jalur telepon yang lebih canggih sehingga masing masing karyawan memiliki nomer sendiri sendiri. 2.Meningkatkan fleksibilitas terhadap pelanggan, dan memperbesar akses informasi kepada pelanggan dapat digunakan untuk menangkap peluang pasar yang didukung oleh perdagangan dunia yang membaik, disertai kecenderungan industri yang bergeser ke kawasan Asia. Memperbaiki situs untuk pelanggan dengan mengakomodasi keinginan pelanggan, misalnya informasi yang cepat dan akurat sangat diperlukan, selain itu situs dapat diakses selama 24 jam sehari, dan 7 hari seminggu. Pada hari kerja pelanggan dapat menghubungi karyawan bila ada detail informasi yang dirasa masih kurang. 4.2.4 Strategi W-T 1.Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, selalu mendengarkan keluhan pelanggan dapat menurunkan ancaman pelanggan yang cenderung berpindah pindah. Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi tentu cenderung akan loyal kepada perusahaan, sehingga diperlukan kemampuan untuk mengidentifikasi keinginan maupun
keluhan pelanggan, misalnya dengan membuat survei kepuasan pelanggan, atau menghimpun data maupun informasi dari karyawan yang tiap hari berhubungan langsung dengan pelanggan. 2.Memperbesar akses informasi dan meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dapat menjadi modal untuk mengatasi perubahan kebutuhan pasar yang selalu dinamis. Training kepada karyawan yang bertujuan untuk memberikan pengertian bahwa pelanggan adalah raja yang harus dilayani dan diberikan haknya sangat berguna karena karyawan setiap hari berhubungan langsung dengan pelanggan.