PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA 54.612.64 DI SIDOARJO Oleh : MOCHAMMAD TORIQ NPM : 09.1.02.04187 PROGRAM STUDI : MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014
2 PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU PERTAMINA 54.612.64 DI SIDOARJO Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Oleh : MOCHAMMAD TORIQ NPM : 09.1.02.04187 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2014
5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : MOCHAMMAD TORIQ NPM : 09.1.02.04187 Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Sidoarjo, 29 Januari 1985 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak yang ke : 3 (tiga) / 2 (dua) Alamat Rumah : Dsn. Patoman RT 07 RW 02 Ds. Keboharan Kec, Krian Sidoarjo Status : Belum Menikah No. Telepon / HP :031-34316629/ 081217908998 B. ORANG TUA Nama : KASIAJI / ISTIQOMAH Alamat Rumah : Dsn. Patoman RT 07 RW 02 Ds. Keboharan Kec, Krian Sidoarjo Pekerjaan : Wirausaha C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat MI di MI AL-AMIN Krian Sidoarjo Tahun 1997 2. Tamat SLTP di MI AL-AMIN Krian Sidoarjo Tahun 2000 3. Tamat SMK di SMK 4 Taman Sidoarjo Tahun 2003 4. Pendidikan Tinggi Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I IX 2009-2014 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Perusahaan Bagian Tempat 2004-2007 PT.INTERTREND UTAMA Produksi Sidoarjo 2010-2013 CV. PRATAMA INDOPART Operational Surabaya Surabaya, 10 Mei 2014 Dibuat dengan sebenarnya MOCHAMMAD TORIQ
6 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap (Qs. Al Insyirah : 5-8) "Imagination is more important than knowledge. " Albert Einstein Jangan jadi manusia INSTAN yang mau mudahnya saja, jadilah manusia INTAN yang sukses karena BERPROSES
7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT atas limpahan rahmat dan hidayahnya, sehingga saya telah berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Fasilitas dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada SPBU Pertamina 54.612.64 di Sidoarjo. Skripsi ini saya tulis untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan strata 1 atau memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STEISIA) Surabaya. Skripsi ini telah berhasil saya selesaikan berkat adanya dukungan dari beberapa pihak. Maka dari itu pada kesempatan ini saya sampaikan terima kasih dan didekasikan kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A.,Ak. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Drs. Soebari Martoatmodjo, M.M., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan dorongan semangat dengan penuh kesabaran kepada penulis dalam rangka penyusunan skripsi. 4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal dalam proses belajar mengajar di Jurusan Manajemen STIESIA (SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA) di Surabaya.
8 5. Bapak Heru Prayitno. S.E.,M.Si. Ak., Nanang sugianto selaku Manager HRD PT. Purbaya Delta Mandiri serta ibu Ida F terima kasih atas waktunya dan segenap karyawan yang telah memberikan data dan ijin serta kesempatan untuk mengadakan penelitian dan memberikan informasi yang diperlukan sehingga terselesaikan penyusunan skripsi ini. 6. Orang Tua Bapak Kasiadji, yang setiap waktu memberikan do a semangat dan harapan untuk terus berjuang meraih cita-cita. Untuk ibunda Istiqomah, pesan dan harapan ibu akan selalu menjadi arah dalam melangkah. 7. Ahmad Wahyudi dan Imron Joko Nugroho sahabat yang selalu memotivasi dan dorongan dalam pengerjaan skripsi ini serta teman-teman mahasiswa STIESIA khususnya SMX1 dan 2, yang telah menjadi teman terbaik di kala suka dan duka maka kami ucapkan banyak terima kasih. 8. Rekan-rekan dan semua pihak yang ikut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Penulis sangat menyadari bahwa skripsi masih banyak kekurangan dan kelemahan baik dari segi teknis maupun materi. Penulis senantiasa membuka diri dalam menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menyempurnakan isi skripsi ini. Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih dan harapan besar semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memanfaatkannya. Surabaya, 10 Mei 2014 Mochammad Toriq
9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTA GAMBAR... x DATAR LAMPIRAN... xi INTISARI... xii ABSTRAK... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 4 1. Tujuan Penelitian... 4 2.Manfaat Penelitian... 4 1.4 Ruang Lingkup Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis... 7 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran... 7 2.1.1.2 Pengertian Pemasaran Jasa... 8 2.1.1.3 Karakteristik Jasa... 9 2.1.1.4 Konsep Pemasaran... 11 2.1.2 Fasilitas... 13 2.1.2.1 Pengertian Fasilitas... 13 2.1.2.2 Servicescape... 15 2.1.2.3 Fasilitas Jasa... 17 2.1.3 Pelayanan... 19 2.1.3.1 Pengertian Pelayanan... 19 2.1.3.2 Kualitas Layanan... 20 2.1.3.3 Strategi Kualitas Layanan... 23 2.1.4 Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 24 2.1.5.1 Hubungan antara fasilitas dan pelayanan dengan Kepuasan pelanggan... 30
10 2.2.1 Penelitian Terdahulu... 31 2.2.1.1 Adie Triyono (2010)... 31 2.2.1.2 Farid Wahyudi (2011)... 32 2.2.1.3 Persamaan dan Perbedaan... 34 2.3 Kerangka Proses Berpikir... 35 2.5 Perumusan Hipotesis... 36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi... 37 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 38 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 39 3.4 Definisi Operasional Variabel... 40 3.5 Teknik Analisis Data... 43 3.6 Uji Regresi Linier Berganda... 47 3.7 Koefisien Determinasi Berganda... 50 BAB IV HASIL PENEITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 52 4.1.1 Sejarah singkat SPBU... 52 4.1.2 Unit Bisnis Purbaya... 52 4.1.3 Struktur Organisasi... 54 4.2 Pembahasan... 58 4.2.1 Deskripsi Mengenai Identitas Responden... 58 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 60 4.2.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 64 4.2.4 Uji Normalitas Model Regresi... 66 4.2.5 Uji Asumsi Klasik... 67 4.2.6 Analisis Regresi Linier Berganda... 69 4.2.7 Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )... 71 4.2.8 Analisis of variance (ANOVA)... 72 4.2.9 Pengujian Hipotesis... 72 4.2.10 Koefisien Determinasi Parsial... 73 BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan... 74 5.2 Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Elemen-elemen Physical evidence... 14 2. Tipologi Servicescape... 16 3. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang.. 34 4. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi... 51 5. Identifikasi Jenis Kelamin... 59 6. Identifikasi umur... 60 7. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Fasilitas... 61 8. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kualitas layanan... 62 9. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pelanggan... 63 10. Uji Validitas Variabel Fasilitas... 64 11. Uji Validitas Variabel Kualitas layanan... 64 12. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan... 65 13. Hasil Uji Reliabilitas... 66 14. Uji Multikoliniearitas Kepuasan Pelanggan... 68 15. Rekapitulasi Analisis Regresi Linear Berganda... 70 16. Uji t (Fasilitas dan Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan)... 72
12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Kerangka Pemikiran... 35 2. Struktur Organisasi Purbaya Group... 55 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 59 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 61 5. Grafik Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan... 67 6. Heteroskedastisitas Pada Kepuasan pelanggan... 69
13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Lampiran 2. Lampiran 3. Lampiran 4. Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7. Lampiran 8. Kuesioner Tabulasi Hasil Kuesinoer Uji Reliability Regression Kartu Konsultasi Bimbingan Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi Surat Keterangan Selesai Riset Sertifikat Seminar Metodologi