PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS

PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos :15412 Email : dhieta_cutegulz@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menetapkan dimensi pembentuk komponen utama pada kualitas layanan pengguna jasa trasportasi Travel Cipaganti. Dimensi yang digunakan yaitu dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Sumber data adalah kuesioner.data primer yang digunakan dalam penelitian ini jenisnya adalah data kualitatif. Subjek penelitian adalah konsumen yang menggunakan Travel Cipagati. Dalam penelitian ini responden terbagi manjadi dua kelompok yaitu pria dan wanita. Untuk pekerjaan kelompok pria umumnya berprofesi sebagai karyawan, sedangkan kelompok wanita berprofesi sebagai mahasiswi. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 80 responden. Metode pengujian data dengan Uji Reliabilitas, Uji Validitas, Uji Faktor. Aplikasi statistik yag digunakan adalah SPSS versi 12.0. Hasil dari penelitian menunjukan kualitas layanan jasa urutan dari kelima dimensi nilai loading paling dominan dalam pendapatan kualitas layanan jasa transportasi yaitu pada dimensi empati (empathy). Kata kunci : kualitas jasa, komponen utama, travel cipaganti

Pendahuluan Sejalan dengan perkembangan zaman yang sudah semakin maju dan diiringi juga dengan pertumbuhan penduduk di wilayah Indonesia yang semakin pesat, kebutuhan manusia pun akan meningkat pula dalam segala hal. Dengan melihat dan memperhatikan kebutuhan manusia maka diperlukan suatu sarana penunjang untuk memudahkan manusia mendapatkan kebutuhan yang diperlukan. Sarana penunjang tersebut adalah sarana transportasi. Dengan adanya transportasi, manusia akan mendapatkan kemudahan dalam melaksanakan suatu kegiatan maupun pekerjaan. Maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Contoh pada perusahaan Travel dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingan. Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan Travel dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, diantara sekian banyak perusahaan Travel. Peranan Travel sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting, yang secara langsung mendukung bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan Travel adalah kepuasan pelanggan atau penumpang agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional atau global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan atau penumpang ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Karena terbatasnya armada yang dimiliki oleh pihak Travel Cipaganti, maka kenyamanan yang diberikan sangatlah kurang sehingga dengan kekurangannya kenyamanan bagi para pengguna Travel Cipaganti ada beberapa keluhan-keluhan yang disampaikan oleh para pengguna Travel Cipaganti. Dengan ketidaknyamanan para pengguna Travel Cipaganti maka muncul terjadinya penurunan pada segi pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan berwujud (tangible) kita akan mendapatkan variabel utama dari kualitas jasa yang membentuk kepuasan para pengguna Travel Cipaganti. Berdasarkan pertimbangan diatas, maka dalam penulisan skripsi ini akan dibahas mengenai PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANAN JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS. Dari uraian latar belakang, maka dapat diketahui Tujuan Penelitian sebagai berikut : (1) Untuk menetapkan dimensi pembentuk komponen utama pada kualitas layanan pengguna jasa trasportasi Travel Cipaganti.

Kajian Penelitian Sejenis Aika Febrianan,2008. Penetapan Kualitas Layanan Jasa Moda TransportasiTransjakarta Korodor VI Dengan Metode Principal Component Analysis. Jurnal Manajemen Pemasaran, maret 2008.. Dari pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis, dan pembahasan hasil penelitian tersebut menggunakan lima dimensi yang terdiri dari 23 pertanyaan. Dengan memperoleh hasi uji realibilitas sebesar 0,669, uji validitas sebesar 0,739, maka ditetapkan dimensi tangible sebagai dimensi yang paling dominan dalam kepuasan pengguna jasa transportasi Travel cipaganti. Metode Penelitian subjek penelitian adalah konsumen yang menggunaan Travel Cipaganti. Dalam penelitian ini responden terbagi manjadi dua kelompok yaitu pria dan wanita. Untuk pekerjaan kelompok pria umumnya berprofesi sebagai karyawan, sedangkan kelompok wanita berprofesi sebagai mahasiswi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan jasa yang terdiri dari lima dimensi. Jenis sumber data: Data primer, adalah data yang didperoleh dengan mengadakan wawancara langsung dengan responden berdasarkan daftar pertanyaan. Cara mengumpulkan data: kuesioner, yaitu dengan mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sering menggunakan Travel Cipaganti. Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi keseluruhan yang dipilh secara cermat agar mewakili populasi itu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling acak sederhana (random sampling method). Hal ini dikarenakan semua individu dalam populasi diberi peluang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel. Jumlah responden yang diambil sebanyak 80 orang. Data yang telah diperoleh lalu dikelola dengan menggunakan teknik deskriptif kualitatif, yaitu pengolahan data berbentuk angka dengan disertakan penjabaran dalam bentuk tabeltabel. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model uji validitas dan reliabilitas, model uji faktor.

Model validitas dan reliabilitas Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Hasil dan Pembahasan Hasil uji validitas dan reliabilitas.berdasarkan hasil uji disimpulkan bahwa urutan dari kelima dimensi nilai loading paling dominan dalam pendapatan kualitas layanan jasa transportasi yaitu pada dimensi empati (empathy) sebesar 0,834. Dimensi jaminan (assurance) sebesar 0,803. Dimensi daya tanggap (empathy) sebesar 0,790. Dimensi daya kehandalan (reliability) sebesar 0,773.Dan nilai loading terendah yaitu pada dimensi berwujud (tangible) sebesar 0,502 Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Keinginan seseorang konsumen adalah hasil yang sesuai dengan harganya dan karyawan mampu untuk melakukan apa yang dikehendaki konsumen dengan tepat. Berikut ini adalah tabel kehandalan (reliability): Tabel 4.1 Uji Validitas pada Kehandalan (Reliability) No. Faktor Reliability Alpha Cronbach s 1. Kehandalan 1 Petugas menjalankan tugasnya 0,7337 (REL 3 ) secara professional. 2. Kehandalan 2 (REL 2 ) Pelayanan yang bersahabat, cepat dan tepat. 0,7337 0,8416 Dari hasil tabel diatas bahwa rentang alpha dari hasil Validitas yaitu antara 0,7337. Dengan nilai alpha yang tertinggi yaitu 0,7337 berada pada faktor kehandalan 1 (REL 1 ) petugas menjalankan tugasnya secara professional dan pada faktor 2 (REL 2 ) pelayanan yang bersahabat, cepat dan tepat. Suatu data dikatakan valid jika Corrected Item total Correlation bernilai positif. Sedangkan nilai reliabilitas yang dihasilkan dari cronbach s sebesar 0,8416 yang berarti dimensi kehandalan (reliability) sudah reliabel karena nilai alphanya sudah lebih tinggi dari nilai 0,60 dimana alphanya merupakan nilai standar dari reliabel. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi daya tanggap (responsiveness) merupakan respon atas kesiapan karyawan atau petugas dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan atau petugas dalam melakukan transaksi, dan penanganan keluhan para konsumen. Proses yang cepat akan sangat membantu konsumen sehingga pelayanan merasa puas akan pelayanan yang diberikan. Berikut ini adalah tabel daya tanggap (responsiveness):

Tabel 4.2 Uji Validitas pada Daya Tanggap (Responsiveness) No. Faktor Responsiveness Alpha Cronbach s 1. Daya Tanggap 1 (RES 1 ) Pelayanan dimulai secepatnya ketika konsumen tiba tanpa harus mengantri. 0,5631 2. Daya Tanggap 2 (RES 2 ) 3. Daya Tanggap 3 (RES 3 ) Petugas melayani para konsumen dengan sigap Petugas melayani konsumen dengan baik. 0,5725 0,6110 0,6774 Dari hasil tabel diatas bahwa rentang alpha dari hasil Validitas yaitu antara 0,5631 sampai 0,6110. Dengan nilai alpha yang tertinggi yaitu sebesar 0,6110 pada faktor daya tanggap 3 (RES 3 ) dimana petugas melayani konsumen dengan baik. Dan suatu data dikatakan valid jika Corrected Item Total Correlation bernilau positif. Sedangkan nilai reliabilitas yang dihasilkan dari cronbach s sebesar 0,6774 yang berarti dimensi daya tanggap (responsiveness) sudah reliabel karena nilai alphanya sudah lebih tinggi dari nilai 0,60 dimana alpha ini merupakan nilai standar dari reliabel. Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan (assurance) yaitu meliputi karyawan atau petugas atas pengetahuan terhadap Travel Cipaganti, kualitas, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dan memberikan informasi. Tabel 4.3 Uji Validitas pada Jaminan (Assurance) No. Faktor Assurance Alpha Cronbach s 1. Jaminan 1 Konsumen merasa nyaman saat 0,6643 (ASS 1 ) menggunakan Travel Cipaganti. 2. Jaminan 2 Petugas menangani konsumen 0,6664 (ASS 2 ) dengan sopan dan ramah. 0,7435 3. Jaminan 3 (ASS 3 ) Petugas mampu menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai jadwal Travel Cipaganti. 0,6638 Dari hasil tabel diatas bahwa rentang alpha dari Validitas yaitu antara 0,6638 sampai 0,6664. Dengan nilai alpha yang tertinggi yaitu 0,6664 pada jaminan 2 (ASS 2 ) dimana petugas menangani konsumen dengan sopan dan ramah. Dan suatu data dikatakan valid jika Corrected Item Total Correlation benilai positif. Sedangkan reliabilitas yang dihasilkan cronbach s sebesar 0,7435 yang berarti dimensi jaminan (assurance) sudah reliabel karena nilai alphanya sudah lebih tinggi dari nilai 0,60 dimana alphanya ini merupakan nilai standar dari reliabel.

Dimensi Empati (Empathy) Dimensi empati (empathy) merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti pelayanan yang tanpa pilih-pilih, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan para konsumen, dan usaha perusahaan atau para karyawan atau petugas untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumennya. Kemudian yang diberikan perusahaan akan membantu konsumen merasa diperhatikan akan kebutuhan yang mereka inginkan secara baik. Tabel 4.4 Uji Validitas pada Empati (Empathy) No. Faktor Emphaty Alpha Cronbach s 1. Empati 1 Pemberian pelayanan terhadap 0,6840 (EMP 1 ) semua konsumen tanpa pilih-pilih. 2. Empati 2 Petugas mampu untuk memahami 0,5365 (EMP 2 ) kebutuhan para pengguna Travel Cipaganti pada segi pelayanan. 0,6960 3. Empati 3 (EMP 3 ) Petugas mendengarkan baik-baik ketika konsumen mengeluhkan pada segi pelayanan. 0,5855 Dari hasil tabel diatas bahwa rentang alpha dari Validitas yaitu antara 0,5365 sampai 0,6840. Dengan nilai alpha yang tertinggi yaitu 0,6840 pada faktor empati 1 (EMP 1 ) dimana pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Dan suatu data dikatakan valid jika Corrected Item Total Correlation bernilai positif. Sedangkan nilai reliabilitas yang dihasilkan dari cronbach s sebesar 0,6960 yang berarti dimensi empati (empathy) sudah reliabel karena nilai alphanya sudah lebih tinggi dari nilai 0,60 dimana alpha ini merupakan nilai standar dari reliabel. Dimensi Berwujud (Tangible) Dimensi berwujud (tangible) merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan fisik dari sebuah Travel Cipaganti. Hal ini menjadi faktor penting bagi konsumen agar merasa nyaman dan akan kembali lagi untuk menggunakan jasa transportasi ini. Tabel 4.5 Uji Validitas pada Berwujud (Tangible) No. Faktor Tangible Alpha Cronbach s 1. Berwujud 1 (TAG 1 ) Ruang tunggu yang disediakan memberi kenyamanan bagi konsumen saat menunggu Travel 0,6194 2. Berwujud 2 (TAG 2 ) 3. Berwujud 3 (TAG 3 ) 4. Berwujud 4 (TAG 4 ) Cipaganti. Fasilitas yang disediakan oleh pihak transportasi sudah nyaman saat konsumen menggunakannya. 0,5939 Fasilitas yang ada didalam Travel 0,6846 Cipaganti sudah lengkap. Fasilitas sudah baik. 0,7108 0,7129

Dari hasil diatas bahwa rentang alpha dari hasil Validitas yaitu antara 0,5939 sampai 0,7108. Dengan nilai alpha yang tertinggi yaitu 0,7108 pada faktor berwujud 4 (TAG 4 ) dimana fasilitas sudah baik dan tidak ada kerusakan. Dan suatu data dikatakan valid jika Corrected Item total Correlation berniali positif. Sedangkan nilai reliabilitas yang dihasilkan dari cronbach s sebesar 0,7129 yang berarti dimensi berwujud (tangible) sudah reliabel karena nilai alphanya sudah lebih tinggi dari nilai 0,60 dimana alpha ini merupakan nilai standar reliabel. Uji faktor Setelah melakukan uji Validitas dan Reliabilitas dari 15 pertanyaan yang disajikan didalam kuesioner. Langkah selanjutnya yaitu analisis faktor, dimana analisis ini digunakan untuk mengidentifikasiakn variable-variabel dasar yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) dan Bartlett s Test berguna untuk melihat apakah variable-variabel tersebut layak atau tidak untuk dianalisis lebih lanjut. Jika nilai KMO MSA lebih besar dari 0,5 maka proses analisis dilanjutkan. Analisis Faktor Dimensi Kehandalan (Reliability) Tabel 4.6 Operasional Analisis Komponen Utama Dimensi Kehandalan (Reliability) No. Indikator Kode Alpha Loading KMO 1. Petugas menjalankan tugasnya secara REL 1 0,7337 0,931 professional. 0,500 2. Pelayanan yang bersahabat, cepat dan tepat. REL 2 0,7337 0,931 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,500 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,500 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 2 faktor yang terbentuk dari faktor demensi kehandalan (reliability). Faktor yang memiliki nilai loading paling dominan yang sebesar 0,931 yaitu pada 1 REL 1 dimana petugas menjalankan tugasnya secara professional dan 2 REL 2 dimana pelayanan yang bersahabat, cepat dan tepat. Dengan memiliki nilai yang paling dominan berarti faktor ini 1 REL 1 dan 2 REL 2 sudah mewakili dimensi kehandalan (reliability) dari 2 faktor yang ada.

Analisis Faktor Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Tabel 4.7 Operasional Analisis Komponen Utama Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) No. Indikator Kode Alpha Loading KMO 1. Pelayanan dimulai secepatnya RES 1 0,5631 0,791 ketika konsumen tiba tanpa harus mengantri. 2. Petugas melayani para RES 2 0,5725 0,786 0,664 konsumen dengan sigap. 3. Petugas melayani konsumen dengan baik. RES 3 0,6110 0,762 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,664 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,664 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 3 faktor yang terbentuk dari faktor dimensi daya tanggap (responsiveness). Faktor yang memiliki nilai loading paling dominant yang sebesar 0,791 yaitu pada RES 1 dimana petugas melayani para konsumen dengan sigap. Dengan memiliki nilai yang paling dominan berarti faktor ini RES 1 sudah mewakili dimensi daya tanggap (responsiveness) dari 3 faktor yang ada. Analisis Faktor Dimensi Jaminan (Assurance) Tabel 4.8 Operasional Analisis Komponen Utama Dimensi Jaminan (Assurance) No. Indikator Kode Alpha Loading KMO 1. Konsumen merasa nyaman saat ASS 1 0,6643 0,826 menggunakan Travel Cipaganti. 2. Petugas menangani konsumen ASS 2 0,6444 0,835 0,693 dengan sopan dan ramah. 3. Petugas mampu menjawab semua pertanyaan konsumen mengenai jadwal Travel Cipaganti. ASS 3 0,6638 0,805 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,693 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,693 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 3 faktor yang terbentuk dari faktor dimensi jaminan (assurance). Faktor yang memiliki nilai loading paling dominan yang

sebesar 0,835 yaitu pada ASS 2 dimana petugas menangani konsumen dengan sopan dan ramah. Dengan memiliki nilai yang paling dominan berarti faktor ini ASS 2 sudah mewakili dimensi jaminan (assurance) dari 3 faktor yang ada. Analisis Faktor Dimensi Empati (Empathy) Tabel 4.9 Operasional Analisis Komponen Utama Dimensi Empati (Empathy) No. Indikator Kode Alpha Loading KMO 1. Pemberian pelayanan terhadap EMP 1 0,6840 0,733 semua konsumen tanpa pilih-pilih. 2. Petugas mampu untuk memahami EMP 2 0,5365 0,829 kebutuhan para pengguna Travel 0,653 Cipaganti pada segi pelayanan. 3. Petugas mendengarkan baik-baik ketika konsumen mengeluhkan pada segi pelayanan. EMP 3 0,5855 0,804 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,653 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,653 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 3 faktor yang terbentuk dari faktor dimensi empati (empathy). Faktor yang memiliki nilai loading paling dominan yang sebesar 0,829 yaitu pada EMP 2 dimana petugas mampu untuk memahami kebutuhan para pengguna Travel Cipaganti pada segi pelayanan. Dengan memiliki nilai yang paling dominan berarti faktor ini EMP 2 sudah mewakili dimensi empati (empathy) dari 3 faktor yang ada.

Analisis Faktor Dimensi Berwujud (Tangible) Tabel 4.10 Operasional Analisis Komponen Utama Dimensi Berwujud (Tangible) No. Indikator Kode Alpha Loading KMO 1. Ruang tunggu yang disediakan TAG 1 0,6194 0,794 memberi kenyamanan bagi konsumen saat menunggu Travel Cipaganti. 2. Fasilitas yang disediakan oleh TAG 2 0,5939 0,863 pihak transportasi sudah nyaman saat konsumen menggunakannya. 0,523 3. Fasilitas yang ada didalam TAG 3 0,6846 0,647 Travel Cipaganti sudah lengkap. 4. Fasilitas sudah baik. TAG 4 0,7108 0,572 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,523 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,523 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 4 faktor yang terbentuk dari faktor dimensi berwujud (tangible). Faktor yang memiliki nilai loading paling dominant yang sebesar 0,863 yaitu pada TAG 2 dimana fasilitas yang disediakan oleh pihak transportasi sudah nyaman saat konsumen menggunakannya. Dengan memiliki nilai yang paling dominant berarti faktor ini TAG 2 sudah mewakili dimensi berwujud (tangible) dari 4 faktor yang ada.

Tabel 4.11 Oprasionalisasi Analisis Komponen Utama Kelima Dimensi No. Faktor Alpha Loading KMO 1. Kehandalan 0,8416 0,773 (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 0,6774 0,790 0,743 3. Jaminan (Assurance) 0,7435 0,803 4. Empati (Empathy) 0,6960 0,834 5. Berwujud (Tangible) 0,7129 0,502 Dari hasil tabel diatas angka KMO MSA (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) adalah sebesar 0,743 dengan signifikansi sebesar 0,000. angka 0,743 pada KMO dimensi ini berada diatas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses analisis dapat dilanjutkan. Sedangkan pada kolom loading menunjukkan ada 5 dimensi yang terbentuk, dimensi yang memiliki nilai loading paling dominan yang sebesar 0,834 yaitu pada dimensi empati (empathy), dengan memiliki nilai yang paling dominan berarti dimensi empati (empathy) sudah mewakili kelima dimensi yang ada. Dengan kata lain, empati (empathy) merupakan komponen utama pembentuk kualitas layanan jasa transportasi. Implikasi Hasil uji dari komponen utama yang telah dilakukan, maka dalam menetapkan komponen utama kualitas layanan jasa transportasi khususnya Travel Cipaganti, dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Maka ditetapkan dimensi empati (empathy) sebagai dimensi yang paling dominan dalam kepuasan pengguna jasa transportasi Travel cipaganti.

DAFTAR PUSTAKA Aika,Febrianan.2008. Penetapan Kualitas Layanan Jasa Moda Transportasi Transjakarta Korodor VI Dengan Metode Principal Component Analysis. Jurnal Manajemen Pemasaran, Edisi Maret. Kotler,Philip. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Millenium. Jakarta: Prehallindo.. 2002. Manajemen Pemasaran 2. Edisi Millenium. Jakarta: Prehallindo. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori. Jakarta. Murdiono, J. 2006. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Travel. Jurnal EKUBANK, Volume 4 Edisi November. Simbolon. 2003. Ekonomi Transportasi. Ghalia Indonesia. Jakarta Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Supranto, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.