Halaman: 1/9 1.0 TUJUAN Prosedur ini disediakan bagi tujuan menjelaskan proses pengendalian tindakan pembetulan yang diterima. 2.0 SKOP Prosedur ini merangkumi semua tindakan pembetulan dalam Sistem Pengurusan Kualiti. 3.0 DOKUMEN RUJUKAN Kod Dokumen Tajuk Dokumen UPM/PGR/P003 Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan yang Tak Akur UPM/PGR/P004 Prosedur Audit Dalaman UPM/PGR/P008 Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan UPM/SOK/PEL/P001 Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan SOK/PEL/AK02/KKP Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan 4.0 TERMINOLOGI/SINGKATAN BDR JAD PAD PKPU PKD TPAD : Bilik Dokumen dan Rekod : Juruaudit Dalaman : Penyelaras Audit : Pegawai yang bertanggungjawab mengambil tindakan pembetulan (contohnya: Ketua PTJ, TWP, PKPU, TPKP, Ketua Pentadbiran, Ketua Bahagian, Ketua Jabatan dan sebagainya). : Penyelaras Kepuasan Pelanggan Universiti : Pegawai Kawalan Dokumen : Timbalan Penyelaras Audit
Halaman: 2/9 TPKP TPKD : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen TWP : Timbalan Wakil Pengurusan Induk : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat Induk. PTJ : Pegawai yang menguruskan/merekodkan semua hal-hal berkaitan maklumbalas pelanggan, tindakan pembetulan, pencegahan, dan peluang penambahbaikan di peringkat PTJ. PTJ : Pusat. WP : Wakil Pengurusan 5.0 TANGGUNGJAWAB WP, TWP, Ketua PTJ, peneraju proses, penyelia dan sesiapa yang terlibat adalah bertanggungjawab memastikan prosedur ini dilaksanakan.
Halaman: 3/9 6.0 CARTA ALIR Mula 7.1 Terima Maklumat Untuk Pembetulan 7.2 Tidak Rekod Penerimaan Laporan Ketakakuran Kenalpasti Dan Serah Borang Untuk Laksana Pembetulan (jika berkenaan) Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran Laksanakan Tembetulan Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan Berkesan? 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 Ya Serah Dan Kemaskini Laporan 7.10 Laporan 7.11 Tamat 7.12
Halaman: 4/9 7.0 PROSES TERPERINCI 7.1 Mula 7.2 Terima Maklumat Untuk Pembetulan 7.2.1 Terima maklumat ketakakuran yang perlu diambil tindakan pembetulan, antaranya daripada: a) Aduan pelanggan yang sahih melalui borang Maklum Balas Pelanggan (Rujuk Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan); b) Komen/cadangan negatif yang sahih dalam Kajian kepuasan pelanggan yang telah direkodkan melalui borang Ketakakuran (Rujuk Arahan Kerja Kajian Kepuasan Pelanggan); c) Audit dalaman melalui borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). (Rujuk Prosedur Audit Dalaman); d) Audit oleh pihak Ketiga (contoh: SIRIM) melalui borang Non-comformity Report (NCR); Induk / PTJ PKPU / TPKP PKPU / TPKP PAD/TPAD PAD/TPAD e) Ketakakuran semasa menyampaikan atau selepas menghasilkan produk/perkhidmatan melalui Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP) (Rujuk Prosedur Kawalan Produk/Perkhidmatan Yang Tak Akur); f) lain-lain sumber berkenaan yang telah direkodkan pada Borang Ketakakuran (PGR/BR03/KKP). TWP/ PTJ TWP/ PTJ
Halaman: 5/9 7.3 Rekodkan Penerimaan Laporan Ketakakuran 7.3.1 Rekodkan penerimaan laporan ketakakuran ke dalam Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG-LTB) kecuali laporan daripada audit dalaman dan audit badan pensijilan. Induk/ PTJ/ PKPU / TPKP 7.4 Kenalpasti dan Serah Borang untuk tindakan 7.4.1 Kenalpasti yang bertanggungjawab ke atas laporan ketakakuran yang diterima. 7.4.2 Serahkan borang berkenaan kepada untuk tindakan selanjutnya. 7.5 Laksanakan Pembetulan (jika berkenaan) 7.5.1 Laksanakan/buat pembetulan kepada laporan ketakakuran yang diterima atau laporan aduan yang sahih. Induk/ PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP Induk/ PTJ/ PAD/PKPU / TPAD/TPKP 7.6 Tentukan Punca Penyebab Ketakakuran 7.6.1 Tentukan punca penyebab ketakakuran menerusi teknik yang bersesuaian dan laksanakan proses penentuan punca, sebaik-baiknya melibatkan pelaksana dan peneraju proses yang berkenaan
Halaman: 6/9 7.7 Laksanakan Pembetulan 7.7.1 Tentukan cadangan tindakan pembetulan yang berkesan berdasarkan punca yang telah dikenalpasti bagi mengelak ketakakuran daripada berulang. 7.7.2 Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh yang ditetapkan iaitu 21 hari bekerja atau tempoh yang dipersetujui atau dari tarikh pengenalpastian semula punca/tindakan pembetulan (jika tindakan tidak berkesan). 7.7.3 Tambahbaik proses menerusi pindaan prosedur, tatacara kerja dan sebagainya (jika berkenaan). 7.7.4 Beri latihan/taklimat yang bersesuaian terhadap proses yang telah ditambahbaik. 7.8 Buat Susulan Terhadap Pelaksanaan 7.8.1 Buat susulan terhadap pelaksanaan bagi pembetulan dan tindakan pembetulan yang dibuat oleh untuk memastikan keberkesanan tindakan yang diambil. 7.8.2 Sahkan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil. Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP Peneraju Proses/ PKD/TPKD PP Ketua PTJ/ Penyelia kepada Ketua PTJ/ Penyelia kepada 7.9 berkesan? 7.9.1 Jika ya, ikut langkah 7.10. 7.9.2 Jika tidak, ulang langkah 7.6. Ketua PTJ/ Penyelia kepada /JAD 7.10 Serah dan Kemaskini Laporan 7.10.1 Serah borang berkaitan yang telah lengkap kepada Induk / PTJ / PKPU / TPKP. Ketua PTJ/ Penyelia kepada
Halaman: 7/9 7.10.2 Kemaskini Log Pembetulan (PGR /BL05/LOG- LTB). Induk/Urus Setia PTJ / PKPU / TPKP 7.11 Laporan 7.12 Tamat 7.11.1 Laporkan status tindakan pembetulan pada manamana mesyuarat berkenaan. 7.11.2 Bentangkan status tindakan pembetulan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dengan merujuk kepada Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan atau mana-mana mesyuarat berkenaan. TWP / PAD /PKPU WP
Halaman: 8/9 8.0 REKOD KUALITI Bil Kod Fail, Tajuk Fail dan Senarai Rekod 1. UPM/100-4/5 Pembetulan (Induk) Mengumpul dan Memfail Menyelenggara Tempat dan Tempoh Simpanan Induk KBJK BDR 3 Tahun Kuasa Melupus Pendaftar Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan keseluruhan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) bagi proses Pengurusan yang telah disahkan keberkesanan tindakannya 2. UPM/(kod PTJ)/100-4/5 Pembetulan (nama PTJ) Surat-surat yang berkaitan Minit mesyuarat yang berkaitan Laporan status tindakan pembetulan Borang Ketakakuran (PGR /BR03/KKP) yang telah disahkan keberkesanan tindakannya (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) PTJ TWP PTJ Pejabat TWP PTJ/ Bilik Jaminan Kualiti 3 Tahun (Selewatlewatnya 6 bulan selepas audit Badan Persijilan) Ketua PTJ 3. PGR /BL05/LOG-LTB Log Pembetulan Log Pembetulan Induk/Urus Setia PTJ KBJK/ TWP PTJ BDR/ Pejabat TWP PTJ/ Bilik Jaminan Kualiti Ketua PTJ 3 Tahun
Halaman: 9/9 9.0 SEJARAH SEMAKAN No. Isu No. Semakan No. CPD 02 00 - Kelulusan Mesyuarat Keluaran Pertama untuk satu persijilan Disedia dan Disemak Dilulus/ Diluluskan Semula Tarikh Kuatkuasa KBBMPK WP 03/01/2011 02 01 PGR: 2/2011 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-2 02 02 PGR:1/2012 Mesyuarat JKJK UPM Kali ke-7 KBJK UPM KBJK UPM WP 23/05/2011 WP 30/01/2012