1 BAB I PENDAHULUAN Indonesia mengandalkan pariwisata sebagai salah satu sektor andalan pembangunan yang saat ini telah memberikan sumbangan dalam meningkatkan pendapatan negara. Terbukti pada tahun 2013 pariwisata di Indonesia menjadi salah satu penghasil devisa negara terbesar setelah komoditas minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit. Penerimanaan PDB dari pariwisata pada tahun 2013 mencapai Rp347,35 triliun (sumber : website kementrian pariwisata Indonesia). Pariwisata telah menjadi peluang investasi yang memberikan nilai jual tinggi, sehingga menarik perhatian wisatawan lokal maupun mancanegara untuk datang dan menjadikan negara tersebut sebagai salah satu destinasi wisata. Tentunya, hal ini memberikan pengaruh positif di berbagai bidang lainnya seperti bidang ekonomi, wirausaha, politik, sejarah, pendidikan, transportasi, perhotelan dan lain sebagainya. Dewasa ini, pemanfaatan teknologi telah menjadi sebuah cara untuk memperkenalkan dan mempromosikan pariwisata di berbagai negara. Selain itu, teknologi di bidang pariwisata tidak hanya dimanfaatkan sebagai media promosi, namun teknologi juga merupakan media untuk bersaing dalam menjual produk yang dimiliki bagi para pengusaha pengelola industri di bidang pariwisata. Salah satu kecanggihan teknologi yang dimanfaatkan dalam hal pariwisata dalam era ini adalah internet. Internet ialah suatu sistem global dari seluruh jaringan komputer yang dihubungkan menggunakan standar Internet Protocol Suite (TCP/IP) untuk melayani miliaran pengguna di seluruh dunia. Dengan adanya internet tentu
2 meberikan kemudahan akses serta dapat menghemat untuk membangun komunikasi ataupun menyebarkan informasi tentang produk yang akan dijual. Penggunaan internet untuk aktivitas transaksi bisnis dikenal dengan istilah Electronic Commerce (ecommerce). ECommerce dapat terjadi antara organisasi bisnis dengan konsumen, meliputi penggunaan Internet dan World Wide Web untuk penjualan produk dan pelayanan untuk konsumen (Doolin, et al., 2005), dengan memanfaatkan ecommerce banyak keuntungan yang akan diperoleh penggunanya. Adanya internet menjadikan hilangnya batasan ruang dan waktu, sehingga membuka peluang baru untuk melakukan penjualan jarak jauh. ECommerce telah mengalami peningkatan di Indonesia (DailySocial dan Veritrans, 2012). Dapat dilihat tingginya minat masyarakat terhadap penggunaan internet dalam Diagram 1.1 : Diagram 1.1 Sumber : http://www.apjii.or.id
3 Dalam diagram 1.1 dapat dijelaskan bahwa pada tahun 1998 pengguna internet sudah mencapai 500.000 pengguna dan terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 persen dari total populasi di Indonesia. Di tahun 2013 sendiri diprediksi pengguna internet di Indonesia naik sekitar 30 persen menjadi 82 juta orang dan terus tumbuh menjadi 107 juta pada 2014 dan 139 juta atau 50 persen total populasi pada 2015 (tekno.kompas.com). Pertumbuhan penggunaan internet membuat banyak industri menggunakan akses internet untuk memasarkan produknya. Salah satu adalah online shopping dan penjual online pada website. Menurut Kotler (2008: 134) terdapat beberapa faktor yang melatarbelakangi keputusan pembelian, seperti faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Faktor psikologi konsumen ternyata berperan dalam keputusan pembelian. Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang konsumen adalah kepercayan konsumen kepada website yang menyediakan online shopping dan penjual online pada website. Online shopping adalah kegiatan jual beli atau perdagangan melalui elektronik yang memungkinkan konsumen untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan sebuah web browser (en.wikipedia.org). Kemudahan akses yang diberikan oleh internet serta dengan memiliki jangkauan yang luas, menjadi pilihan bagi para pelaku pariwisata dalam memasarkan produknya. Hal ini dapat dilihat dari menjamurnya industri yang bergerak dalam bidang pariwisata dan menjadikan internet sebagai sarana pemasaran, salah satunya adalah usaha travel agent online. Salah satu perusahaan yang memakai akses internet dalam melakukan penjualan produknya adalah
4 traveloka online travel agent. Seluruh kegiatan penjualan dilakukan melalui sistem internet. Mulai dari pemesanan tiket pesawat, pemesanan hotel, keterangan produk hingga proses pembayaran dilakukan secara online. Traveloka digarap pada Maret 2012. Sedangkan launching secara resminya sendiri baru ada di bulan Oktober 2012. Traveloka hadir dengan tujuan untuk mempermudah para traveler dalam merencanakan perjalanan wisata tanpa harus membuang banyak waktu karena pemesanan tiket dan juga pemesanan hotel yang terpisah. Pada awal konsepnya Traveloka berfungsi hanya sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya. Kemudian pada pertengahan tahun 2013 Traveloka berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat dan pada Juli 2014 traveloka sudah memberikan akses untuk melakukan pemesanan kamar. Traveloka sebagai salah satu situs travel agent online yang berkembang di Indonesia, telah bekerjasama dengan banyak maskapai penerbangan di Indonesia serta pilihan hotel dengan memberikan harga yang kompetitif. Traveloka telah berhasil membuat banyak traveler menggunakan jasanya. Ini terlihat pada tabel 1.1 bahwa kunjungan website resmi traveloka memiliki tingkat kunjungan tinggi. Selain itu untuk menarik banyak minat masyarakat, traveloka juga melakukan pemasaran melalui akun sosial media dengan memberikan berbagai promo dan diskon. Bisnis online memang lebih mudah dalam melakukan promosi pemasarannya karena sudah banyaknya situs sosial media yang meiliki eksistensi yang tinggi di masayarakat dan tidak memungut biaya pendaftaran dalam pembuatan akunnya.
5 Traveloka memiliki beberapa sosial media yang diperuntukan bagi pelanggan yang menyukai atau ingin mengetahui lebih dalam mengenai Traveloka seperti disajikan pada Tabel 1.1. Tabel 1. 1 Jumlah Pengikut Traveloka Di Sosial Media Tahun 2015 Sosial Media Jumlah Pengikut Facebook 544. 994 Instagram 2. 911 Twitter 36. 000 Sumber : Sosial Media Traveloka Dapat dilihat pada Tabel 1.1 sampai pada tahun 2015 Traveloka memiliki lebih dari 500.000 pengikut. Ini membuktikan bahwa keinginan masyarakat untuk mengetahui Traveloka cukup tinggi. Traveloka memberikan informasi mengenai promo dan review dari destinasi daerah wisata di dunia. Selain melalui sosial media, traveloka kini juga merambah media iklan televisi dalam memasarkan produknya. Traveloka kini hadir dengan aplikasi yang dapat diunduh dari smartphone, sehingga memudahkan para traveler untuk melakukan pemesanan. Berdasarkan observasi dari beberapa surat kabar, traveloka sudah diakses oleh lebih dari 150.000 kunjungan dan berhasil menjual lebih dari 10.000 tiket setiap harinya pada pertengahan tahun 2014. Dalam observasi pada situs google web yang membahas mengenai review traveloka, terdapat beberapa keluhan yang di utarakan oleh beberapa konsumen traveloka seperti; (1) Pada saat melakukan pemesanan dan internet tiba-tiba terputus, konsumen melakukan pemesanan ulang. Namun saldo rekening konsumen terpotong sesuai dengan nominal pembelian paket pada traveloka dan mendapatkan dua konfirmasi untuk nama dan rute yang sama. Traveloka tidak mengecek nama dan rute pemesanan untuk memastikan tidak adanya double
6 booking. (2) Traveloka terlambat mengkomfirmasi tiket dan jadwal perjalanan melalui via e-mail pada konsumen. (3) Salah satu maskapai yang bekerjasama dengan Traveloka melakukan pembatalan rute penerbangan akan tetapi biaya yang di keluarkan oleh konsumen akan di kembalikan oleh traveloka dalam jangka waktu 2 bulan dan di rasa sangat mengecewakan oleh konsumen. (4) Proses perubahan tanggal pesanan, pembatalan pemesanan dan melakukan pemesanan ulang berjalan lambat, sehingga mengecewakan konsumen. Kepercayaan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen. Sehingga tingkat kepercayaan konsumen tidak sama, ada yang lebih tinggi dan ada yang lebih rendah (Robbins 2006: 210),. Dan juga kemudahan mendapatkan informasi memiliki peran penting karena seluruh kegiatan pembelian melalui online dilakukan secara tidak langsung. Masalah di atas pun memperlihatkan masalah mengenai informasi dan kepercayaan yang timbul pada konsumen. Hal inilah yang mendasari penulis untuk ingin mengetahui apakah kepercayaan dan kepuasan wisatawan dalam mendapatkan informasi berpengaruh terhadap niat pembelian pada online travel agent Traveloka di Bali. 1. 2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dapat di rumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan wisatawan terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali?
7 2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali? 3. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan dan kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali? 1. 3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai beikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan wisatawan terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali. 1. 4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian dapat dibagi menjadi dua yaitu manfaat akademis dan manfaat praktis. Uraian dari kedua manfaat itu dalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Penelitian ini akan menambah wawasan informasi mahasiswa serta merupakan kesempatan mahasiswa untuk penerapan ilmu pengetahuan yang didapat pada bangku perkuliahan, khususnya mata kuliah Managemen Industri Perjalanan Wisata dan akan menambah wawasan mahasiswa dalam belajar
8 menganalisis, mengidentifikasi, memecahkan masalah serta mengkaji masalah khususnya mengenai strategi penjualan produk. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan bisa memberikan sumbangan yang berarti bagi peningkatan kepariwisataan Indonesia. Umumnya diharapkan dapat dijadikan suatu bahan pertimbangan bagi manajemen Traveloka dalam melakukan strategi pemasaran. 1. 5 Sistematika Penyajian Bab I : Pendahuluan Bab pendahuluan menguraikan uraikan mengenai latar belakang; masalah; rumusan masalah; tujuan penelitian; manfaat penelitian dan sistematika pembahasan. Bab II : Tinjauan Pustaka Bab ini menguraikan mengenai tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dan deskripsi konsep - konsep yang digunakan dalam penelitian ini. Bab tinjauan pustaka menguraikan mengenai konsep penelitian; kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. Bab III : Metode Penelitian Dalam bab metode penelitian diuraikan mengenai lokasi penelitian; definisi operasional variable; jenis dan sumber data; teknik pengumpulan data; teknik penentuan sampel serta teknik analisis data. Bab IV: Hasil Dan Pembahasan Bab ini terdiri dari gambaran umum agent Traveloka; karateristik responden; uji instrumen penelitian; hasil penelitian; pengaruh
9 kepercayaan wisatawan terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali; pengaruh kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali serta pengaruh kepercayaan dan kepuasan wisatawan mendapatkan informasi terhadap niat pembelian pada Online Travel Agent Traveloka di Bali. Bab V : Simpulan Dan Saran Bab simpulan dan saran menguraikan mengenai penjelasan secara singkat hasil dan pembahasan serta saran yang merupakan arahan mengenai kelemahan atau kekurangan Traveloka.