BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan Perusahaan Traveloka didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Deniarto Kusuma, dan Albert. Pada awal konsepnya, Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari untuk membandingkan harga tiket pesawat dari berbagai situs lainnya. Pada pertengahan tahun 2013 Traveloka kemudian berubah menjadi situs reservasi tiket pesawat. Pengguna dapat melakukan pemesanan di situs resminya. Selain itu, jasa pemesanan hotel telah tersedia di situs Traveloka pada bulan Juli (wikipedia, 2016) Pada bulan November 2012, perusahaan Traveloka mengumumkan investasi tahap awal oleh East Venture. Pada bulan September 2013 perusahaan Traveloka mengumumkan investasi seri A oleh Global Founders Capital. Dana dari investasi digunakan untuk membangun layanan baru seperti pemesanan hotel dan paket wisata. Selanjutnya Traveloka melayani lebih dari rute penerbangan dan ribuan hotel di kawasan Asia Pasifik. (Traveloka, 2016) Visi dan Misi Perusahaan Adapun Visi dari Traveloka adalah 1. menjadikan traveling lebih mudah, cepat, dan menyenangkan melalui teknologi 2. Menjadi salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata (Agen Perjalanan) terbaik di Indonesia. 3. Berkontribusi didalam meningkatkan industri pariwisata dan transportasi/perjalanan di Indonesia. Sedangkan Misi dari Traveloka adalah: 1. Selalu menghadirkan Produk-Produk dan Layanan terbaik. 2. Memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi setiap pelanggan. 1

2 3. Secara terus menerus meningkatkan kemampuan SDM dan infrastuktur perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada seluruh pelanggannya. 4. Menjalin dan meningkatkan kerja sama dengan semua mitra usaha, baik domestik dan International Logo Perusahaan Gambar 1.1 Logo Traveloka Sumber : (diakses pada 26 April 2016) Logo Traveloka adalah representasi utama yang menggambarkan semangat dan nilai-nilai yang dapat diambil dari setiap gambar yang ada. Burung Godwit menginspirasi logo Traveloka. Nilai yang dapat dari ciri khas burung godwit tersebut adalah walaupun memiliki fisik yang kecil namun Godwit mampu terbang sejauh 11 ribu kilometer tanpa berhenti. Selain itu, Godwit juga memiliki karakter yang suka berpetualang keliling dunia. Oleh karena itu, diharapkan situs Traveloka ini dapat dikenal oleh masyarakat luas Strategi Pemasaran Strategi pemasaran Traveloka adalah dengan mengedepankan kebutuhan masyarakat akan informasi khususnya mengenai tiket berbagai macam maskapai di Indonesia serta merupakan fasilitas untuk pembelian tiket secara online dari berbagai maskapai. Konsumen tidak perlu mencari harga tiket dari setiap maskapai penerbangan melalui agen perjalanan, menghubungi langsung customer service maskapai, atau membuka satu per satu situs dari setiap maskapai penerbangan. Traveloka melayani pemesanan tiket dari 17 maskapai diantaranya adalah Garuda Indonesia, Citilink, Lion Air, Sriwijaya Air, Batik Air, Wings Air, Kalstar, Jetstar, dsb untuk lebih dari rute di Asia-Pasifik. Traveloka 2

3 diluncurkan sebagai situs meta-search pada Oktober 2012 dan kini terus meningkatkan layanannya hingga mencakup pemesanan tiket secara langsung. Selain itu, strategi pemasaran PT. Traveloka Indonesia adalah dengan mengkomunikasikan produknya yaitu melalui penayangan iklan di televisi. Pelaksanaan periklanan melalui media televisi yang dilakukan oleh Traveloka yaitu dengan cara memberikan tampilan yang berbeda-beda pada setiap versinya sesuai dengan jenis tiket yang diiklankan di televisi, kemudian dikemas semenarik mungkin agar dapat menggambarkan kemudahan dalam sistem pembayaran tiket pesawat. Selain itu, Traveloka juga memberikan kemudahan cara pembayaran yang aman melalui ATM/transfer, kartu kredit, internet banking, sms banking, dan mobile banking Produk dan Layanan Traveloka merupakan situs yang berasal dari perusahaan teknologi penyedia layanan booking online tiket pesawat dan hotel yang melengkapi layanannya dengan menambahkan pilihan asuransi perjalanan untuk tiket pesawat dan hotel. Sejak tanggal 8 Desember 2015, asuransi perjalanan ini sudah bisa didapatkan melalui situs Traveloka versi desktop dan mobile web, hanya dengan menandai tanda setuju pada kotak dialog asuransi perjalanan di halaman pemesanan. Biaya yang dikenakan bagi seluruh konsumen mulai dari Rp hingga Rp52.500, pelanggan Traveloka sudah terlindungi dari resiko keterlambatan bagasi, penundaan perjalanan, pembatalan perjalanan, tertinggal penerbangan lanjutan, kehilangan reservasi kamar hotel, dan kecelakaan diri dengan asuransi hingga Rp Penambahan opsi asuransi perjalanan merupakan salah satu wujud komitmen yang untuk memberikan produk dan layanan terbaik demi kenyamanan dan keamanan seluruh pelanggan Traveloka. Hal ini diharapkan agar pelanggan Traveloka mendapatkan ketenangan saat melakukan perjalanan, ke mana pun tujuannya. Layanan asuransi perjalanan ACE Travel Insurance, merupakan hasil kerja sama Traveloka dengan PT ACE Jaya Proteksi, yang merupakan bagian dari ACE Group. Seluruh klaim dapat dilakukan dengan mudah hanya dengan 3

4 menghubungi ACE Jaya Proteksi Call Center di atau melalui 1.2 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan salah satu negara yang didalamnya terdapat berbagai macam jenis bisnis. Dalam dunia bisnis, hal yang harus diperhatikan adalah pola manajemen perusahaan yang diterapkan didalamnya. Manajemen bisnis yang terencana dengan matang mampu mengarahkan bisnis menuju arah yang tepat yang diinginkan oleh sebuah perusahaan dan mengantisipasi adanya kerugian di perusahaan tersebut. Manajemen merupakan ilmu yang berhubungan dengan pengaturan, perancangan, dan pengawasan dari suatu kegiatan termasuk juga bisnis. Sedangkan bisnis juga merupakan jenis kegiatan yang bertujuan untuk menjual produk barang maupun jasa. Produk barang atau jasa yang akan dipasarkan tentunya harus dikemas terlebih dahulu agar pemasaran produk atau jasa tersebut dapat menarik perhatian konsumen. Berkaitan dengan penjelasan di atas, manajemen bisnis berguna untuk membantu para pelaku bisnis dalam menjalankan bisnisnya sehingga dapat menghindari adanya resiko mendapatkan kerugian dalam bisnis tersebut. Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam manajemen bisnis sebuah perusahaan adalah sistem pemasaran produk barang atau jasa yang dibuat semenarik mungkin. Selanjutnya, bentuk pemasaran yang saat ini dapat menarik perhatian konsumen adalah membuat suatu produk atau jasa tersebut dapat diakses melalui jaringan internet. Pada era informasi saat ini, kebutuhan akan sistem informasi berbasis komputer semakin penting, sejalan dengan arus globalisasi dan perdagangan bebas yang terjadi di seluruh dunia. Keberhasilan sistem informasi berbasis komputer sangat didukung oleh sarana dan prasarana yang cukup memadai. Penggunaan teknologi informasi dalam kehidupan sehari-hari maupun dunia bisnis di masyarakat sudah sangat meluas. itu sistem informasi berbasis komputer dapat memberikan keunggulan kompetitif, sehingga dapat memberikan prioritas yang tinggi bagi sebuah perusahaan bisnis. 4

5 Perkembangan teknologi yang disebut internet saat ini, telah mengubah pola hidup masyarakat khususnya mengenai pola interaksi bisnis, ekonomi, sosial dan budaya. Secara tidak langsung munculnya internet membuat seseorang menginginkan sebuah kepraktisan dalam setiap kegiatan. Gambar 1.2 Peringkat Negara Pengguna Internet Sumber: / (diakses tanggal 15Februari 2016) Gambar 1.2 merupakan gambar yang menjelaskan mengenai peringkat negara pengguna internet dan mampu menggambarkan bahwa negara Indonesia masuk kedalam 10 besar dengan menduduki peringkat ke-6 (enam) di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia sadar akan pentingnya penggunaan internet didalam sebuah teknologi. Selain itu pola pikir masyarakat Indonesia yang menunjang perubahan inilah yang menjadikan media internet sebagai media komunikasi dan informasi sangat penting bagi kehidupan. Oleh karena itu, sistem pemasaran berbasis web diharapkan mampu menarik perhatian konsumen untuk mengakses situs yang telah dirancang oleh perusahaan yang bergelut dalam dunia bisnis. Hal tersebut dapat dilihat dari data yang dikeluarkan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada gambar 1.3 sebagai berikut: 5

6 Gambar 1.3 Pertumbuhan Internet Di Indonesia Sumber: (diakses tanggal 15 februari 2016) Gambar diatas menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia dari tahun ke tahun mengalami kenaikan yang signifikan. Menurut data APJII, dari total penduduk di Indonesia tahun 2014 sebesar 252,4 juta, sekitar 34,9% atau 88,1 juta masyarakat sudah menggunakan internet dan mengalami kenaikan sekitar 6,3% atau 16,9 juta orang dari tahun sebelumnya masyarakat yang menggunakan internet. Perangkat pengaksesan Internet yang dilakukan oleh masyarakat Indonesia melalui telepon seluler sebesar 85%, laptop/ notebook sebesar 32%, PC/ komputer sebesar 14%, dan tablet sebesar 13%. Hal tersebut menunjukkan masyarakat dapat merespon secara positif tentang kehadiran internet di Indonesia. Aktifitas yang dilakukan masyarakat dalam penggunaan internet berbagai macam, seperti menggunakan jejaring sosial, mencari informasi atau browsing mencari berita hingga berbelanja secara online. 6

7 Menurut data Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada gambar 1.6 menunjukkan aktivitas penggunaan internet di Indonesia yang melakukan jual beli secara online sebesar 11,0%. Gambar 1.4 Aktivitas Penggunaan Internet Sumber: (diakses tanggal 15 februari 2016) Persentase berbelanja secara online memang tidak sebesar penggunaan media sosial, tetapi hal tersebut dapat menciptakan peluang bagi pelaku usaha dalam memasarkan produk atau jasanya melalui media online sehingga hal tersebutmenjadikan peluang dalam aktifitas E-Commerce di Indonesia. Banyak pelaku di ranah ini yang bermunculan untuk memanfaatkan potensi jumlah penduduk Indonesia yang banyak. Selain itu, awareness konsumen terhadap e- commerce juga terus meningkat dengan mulai mengadopsi kebiasaan berbelanja online. Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar E-Commerce menjadi peluang bisnis yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. 7

8 Gambar 1.5 Jenis Situs Belanja Online Sumber: (diakses tanggal 15 februari 2016) Berdasarkan gambar 1.5, menunjukkan berbagai jenis pasar e-commerce di Indonesia salah satunya adalah website. Bisnis online kini telah merambah ke berbagai kalangan, salah satu bisnis online yang terus dikembangkan saat ini adalah mengembangkan website. Pada saat ini, website menjadi salah satu keharusan yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Selain itu banyak manfaat strategis yang dimiliki website diantaranya sebagai sarana penyedia informasi, promosi dan komunikasi dengan pelanggan. Dalam hal ini website telah berperan sebagai bagian dari proses costumer relationship. Oleh karena itu perusahaan harus mampu menyajikan website yang profesionalitas dan berkualitas. Pada saat ini, kegunaan website dijadikan penunjang bagi perusahaan dalam memasarkan produk mereka. Perilaku masyarakat Indonesia yang menginginkan berbelanja secara efektif dan efisien dalam segi waktu dalam pemilihan barang yang dapat dilakukan tanpa mengunjungi tempat yang diinginkan sehingga memunculkan kenyamanan pada saat memilih produk yang diinginkan membuat menjamurnya e-commerce di Indonesia yang didukung dengan sifat masyarakat Indonesia yang konsumtif membuat bisnis digital ini semakin hari semakin naik daun. Salah satu perusahaan yang mengikuti tren ini adalah Traveloka dengan meluncurkan bisnis onlinenya berupa situs web yang ber-alamat Traveloka.com. sebelumnya perusahaan ini didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Deniarto Kusuma, dan Albert. 8

9 Banyak agen perjalanan yang meyediakan layanan pembelian tiket pesawat dengan berbagai rute secara online melalui sebuah website. Begitupula salah satu agen perjalanan yang saat ini sedang popular di Indonesia yaitu Traveloka.com, perusahaan yang tergolong masih baru ini berhasil menjual puluhan ribu tiket setiap harinya. Jumlah yang luar biasa untuk perusahaan yang baru berdiri pada tahun 2012 yang relatif masih baru. (Widyaningsih, 2015) Perkembangan industri penerbangan saat ini sangat melonjak tajam. Halini ditandai dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan yang bermunculan pada penerbangan domestik dan internasional sehingga membuat persaingan semakin kompetitif. Perekonomian masyarakat Indonesia khususnya di kota-kota besar saat ini sudah meningkat dimana tuntutan pekerjaan maupun kebutuhan untuk melepas penat mengharuskan mereka untuk bepergian ke luar kota ataupun luar negeri yang dapat ditempuh dengan jalur udara (Olavia, 2013). Selain itu, strategi pemasaran PT. Traveloka Indonesia adalah dengan mengkomunikasikan produknya yaitu melalui penayangan iklan di televisi. Pelaksanaan periklanan melalui media televisi yang dilakukan oleh Traveloka yaitu dengan cara memberikan tampilan yang berbeda-beda pada setiap versinya sesuai dengan jenis tiket yang diiklankan di televisi, kemudian dikemas semenarik mungkin agar dapat menggambarkan kemudahan dalam sistem pembayaran tiket pesawat. Selain itu, Traveloka juga memberikan kemudahan cara pembayaran yang aman melalui ATM/transfer, kartu kredit, internet banking, sms banking, dan mobile banking. Situs Traveloka merupakan situs pencarian harga maskapai penerbangan yang tercepat, termurah, dan terlengkap. Melalui situs ini pelanggan dapat memilih harga maskapai penerbangan yang diinginkan dan meyesuaikan budget yang dimiliki. Website ini dimiliki oleh perusahaan besar yaitu PT. Traveloka Indonesia, perusahaan ini memiliki partner kerja yaitu Lion Air, Sriwijaya, Garuda, Citilink, Merpati, Mandala, Jetstar, Sky, Susi, Tiger, Kalstar, dan AirAsia. (Widyaningsih, 2015). Traveloka.com memulai penjualan tiket pesawat di April 2013 dan saat ini melayani rata-rata kunjungan per hari. Bila dibandingkan dengan penjualan tiket di kuartal kedua (April-Juni) 2013, jumlah penjualan tiket di kuartal kedua 2014 melonjak sebesar 544%. 9

10 Berdasarkan data pemesanan dan penjualan tiket Traveloka.com di semester I- 2014, tidak terjadi perubahan signifikan dalam tren pemesanan tiket pesawat dan tren perjalanan masyarakat Indonesia dibandingkan periode yang sama di Walaupun tidak terpengaruh langsung oleh kondisi politik dan ekonomi, pola perjalanan konsumen Indonesia mengalami sedikit perubahan khususnya dalam hal tenggang waktu pemesanan tiket ke waktu perjalanan yang menjadi semakin dekat. (ekonomi.metrotvnews.com) Berdasarkan Survei yang dilakukan oleh Nusaresearch mengenai pengguna Internet tentang layanan pemesanan kamar hotel dan tiket pesawat di Indonesia, Traveloka menjadi situs yang paling populer di segmen ini di Indonesia. Tiket.com dan Agoda mengikuti di posisi kedua dan ketiga. Yang menarik, meskipun layanan metasearch tidak berjualan secara langsung, Wego menduduki posisi keempat secara keseluruhan. Dalam Survei ini, Traveloka menjadi yang tertinggi dalam hal top of mind, brand awareness, kehadirannya di berbagai iklan dan promosi, paling dikunjungi, dan yang menjadi referensi utama untuk kunjungan di masa mendatang. Hal ini mungkin tidak mengejutkan bagi mereka yang sudah mengikuti segmen online travel dalam setahun terakhir. Tak heran jika Managing Director Traveloka Ferry Unardi mengklaim sejak tahun 2014 lalu mereka sudah memimpin pasar penjualan tiket pesawat untuk konsumen ritel (B2C). (dailysocial.id). Berikut ini adalah Gambar Perbandingan antara website Traveloka.com dengan Website sejenis lainnya : 10

11 Gambar 1.6 Perbandingan Situs Traveloka dengan Situs Sejenis Lainnya Sumber : Gambar 1.6 menunjukkan bahwa Di luar positioning Traveloka yang begitu dominan, Tiket.com menjadi runner up di semua metrik yang disajikan oleh Nusaresearch. Traveloka dan Tiket menjadi dua situs lokal terpopuler untuk segmen travel, menggusur Agoda ke tempat ketiga. Hal ini tidak berarti tingkat penjualan dan konversinya berarti juga tergusur, karena Agoda masih menjadi household name di Indonesia untuk urusan pemesanan kamar hotel. Sebelumnya tidak ada hasil penelitian yang melakukan pengukuran terhadap kualitas website Traveloka. Penelitian terhadap tingkat kualitas bisa dijadikan acuan untuk meningkatkan pengelolaan website menjadi lebih baik lagi. Terdapat temuan dalam observasi pada situs google web yang membahas mengenai Review traveloka, terdapat beberapa keluhan yang di utarakan oleh beberapa konsumen traveloka seperti: (1) Pada saat melakukan pemesanan dan internet tiba-tiba terputus, konsumen melakukan pemesanan ulang. Namun saldo rekening konsumen terpotong sesuai dengan nominal pembelian paket pada traveloka dan mendapatkan dua konfirmasi untuk nama dan rute yang sama. Traveloka tidak mengecek nama dan rute pemesanan untuk memastikan tidak adanya double booking. (2) Traveloka terlambat mengkomfirmasi tiket dan jadwal 11

12 perjalanan melalui via pada konsumen. (3) Salah satu maskapai yang bekerjasama dengan Traveloka melakukan pembatalan rute penerbangan akan tetapi biaya yang di keluarkan oleh konsumen akan di kembalikan oleh traveloka dalam jangka waktu 2 bulan dan di rasa sangat mengecewakan oleh konsumen. (4) Proses perubahan tanggal pesanan, pembatalan pemesanan dan melakukan pemesanan ulang berjalan lambat, sehingga mengecewakan konsumen. Kepercayaan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen. (Sarasdiyanthi, 2015). Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis akan meneliti lebih mendalam lagi mengenai kualitas website Traveloka dengan menggunakan metode webqual dan Importance Performance Analisis (IPA). Alasan peneliti menggunakan metode tersebut karena dalam analisis website Traveloka dengan menggunakan metode Webqual diharapkan mampu mengukur kualitas web Traveloka dan hasil penelitian ini diharapkan juga mampu memberikan gambaran untuk mendapatkan umpan balik ke pihak pengelola website (manajemen) dari sisi kepuasan pengguna akhir dan keinginan pengunjung situs untuk menggunakan kembali website Traveloka.com. Hasil dari penelitian ini adalah bertujuan untuk mengetahui hubungan kausal antara kualitas website dengan kepuasan pengguna akhir dan intensitas penggunaan kembali website yang menitikberatkan sjauh mana persepsi tentang mutu layanan website yang dirasakan (actual) dengan tingkat harapan (ideal) sehingga diketahui atribut atau fitur website apa saja yang sudah baik atau masih memerlukan perbaikan. Penelitian ini belum banyak diteliti di Universitas Telkom, sehingga peneliti beranggapan bahwa penelitian ini akan sangat menarik. Dari pokok pikiran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perlu adanya penelitian mengenai kualitas website Traveloka. Penelitian ini akan di susun dalam skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Website Traveloka.com Menggunakan Pendekatan WEBQUAL dan Importance Performance Analisis (IPA). 12

13 1.3 Rumusan Masalah Kecanggihan teknologi saat ini diharapkan dapat membantu setiap pengguna teknologi untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Salah satu bidang yang merasa cukup terbaantu dengan adanya kecanggihan teknologi adalah dunia bisnis atau perdagangan. Contohnya sistem perdagangan dan pemasaran berbasis web saat ini sudah banyak ditemui di berbagai macam situs. Namun, dengan berbagai macam penawaran menarik yang ditawarkan dalam situs tersebut, belum tentu kualitasnya dapat benar-benar dirasakan oleh pengguna situs. Oleh karena itu, permasalahan ini akan dikaji oleh peneliti. Mengingat identifikasi masalah yang begitu luas, maka peneliti membatasi beberapa masalah untuk diteliti dengan membuat rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kualitas website traveloka.com dilihat dari kesenjangan (gap) antara kualitas yang dirasakan (aktual) dan kualitas yang diinginkan (ideal)? 2. Indikator kualitas website mana saja yang telah sesuai dengan keinginan pengguna dan mana saja yang membutuhkan perbaikan? 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kualitas website Traveloka.com berdasarkan dari kesenjangan (gap) antara kualitas yang dirasakan (aktual) dan kualitas yang diinginkan (ideal). 2. Untuk menggambarkan posisi dari indikator-indikator kualitas website Traveloka.com sehingga terlihat indikator mana yang sudah sesuai dengan harapan pengguna dan indikator mana yang membutuhkan perbaikan. 13

14 1.5 Kegunaan Penelitian Aspek Teoritis Bagi bidang akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam kaitannya dengan kajian Manajemen Sistem Informasi mengenai isu-isu yang berhubungan dengan kualitas website dan metode pengukurannya Aspek Praktis Bagi pihak manajemen perusahaan Traveloka.com, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan yang bermanfaat sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas dari website. Bagi penulis sendiri kegunaan penelitian ini dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam hal Analisis (RISET), serta juga dapat belajar menganalisis dan melatih daya fikir dalam hal mengambil kesimpulan atas permasalahan yang ada. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan atau struktur organisasi skripsi merupakan rincian mengenai susunan dari setiap bab dan sub-bab yang ada dalam penulisan skripsi secara keseluruhan. Adapun skripsi ini terdiri atas bab satu sampai dengan bab lima. Susunan dari setiap bab adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang gambaran objek penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan masalah serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan mengenai landasan teori penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta hipotesis yang disajikan dalam penelitian ini. BAB III METODELOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang metode yang berisi penjelasan variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, penentuan teknik pengumpulan data dan metode analisis data. 14

15 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil dari pengumpulan data serta pembahasan dari hasil analisis data tersebut. BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran dari pembahasan. Saran yang diajukan berkaitan dengan penelitian dan merupakan anjuran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang memiliki kepentingan dalam penelitian. 15