1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan pelayanan kerapian dan kebersihan. Saat menginap tamu hotel pasti memerlukan kenyamanan dan pelayanan yang sangat diharapkan untuk memunculkan kesan positf. Inilah mengapa bagian housekeeping di hotel atau akomodasi lain sangat penting. Bagian housekeeping adalah bagian yang bertanggung jawab atas pelayanan kebersihan dan kerapian kamar di hotel. Bagian housekeeping merupakan sarana mutlak yang harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam hotel berbintang. Housekeeping mempunyai fungsi sangat penting dalam sebuah hotel, dengan adanya sebuah kamar di hotel akan memeberikan ruangan selayaknya kamar ataupun rumah singgah yang sudah lengkap dengan pelayananya. Housekeeping memberikan pelayanan terhadap kelancaran, kesiapan dan pemeliharaan kamar tamu, public area, restaurant, meeting room, laundry, sarana olahraga dan fasilitas lainnya. Mereka merupakan bagian dari team yang selalu siap mempersiapkan dan menyambut kedatangan tamu hotel. Housekeeping sangat peduli terhadap kenyamanan tamu dengan cara memperhatikan hal hal yang detail dan menindaklanjuti segala perbaikan perbaikan yang diperlukan. Dalam oprasional hotel hal hal mengenai kebersihan dilakukan oleh department housekeeping yang kegiatannya tak jauh beda dengan pembantu, tapi
2 secara umum housekeeping memiliki tanggung jawab area yang besar, maka wajar jika housekeeping mempunyai jumlah karyawan lebih banyak dari department lain. Oleh sebab itu hoseukeeping ada bagian bagiannya sendri yaitu : 1. Public area, seksi yang menangani tugas menjaga kebersihan, kerapian, keindahan seluruh area hotel. 2. Room, seksi yang bertanggung jawab untuk membersihkan dan mempersiapkan, kerapian dan kelengkapan kamar tamu. 3. Laundry, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan linen linen yang bersih untuk keperluan kamar, restaurant, meeting room, menyediakan seragam bersih untuk karyawan dan membersihkan pakaian tamu yang kotor. 4. Linen and uniform, seksi yang bertanggung jawab untuk mengelola sirkulasi dan penyedian seluruhlinen dan uniform bagi karyawan. 5. Florist, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel. 6. Gardener, seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara tanaman tanaman baik di dalam maupun di luar hotel. Mengutip (www.tatagraha artikel.com) B. Ruang Lingkup Dengan melihat fungsi dan peranan bagian pelayanan kebersihan housekeeping di dalam hotel dan pengalaman penulis melakukan PKL di Hotel
3 Ibis Yogyakarta, maka penulis tertarik memilih judul Peran Penting Housekeeping Department bagian Room dan Laundry di Hotel Ibis Yogyakarta. C. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana peran room section dan laundry section di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta? 2. Bagaimana rutinitas dan prosedur pembersihan houskeeping department dalam room dan laundry di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta? 3. Apa saja peralatan housekeeping department yang digunakan dalam bekerja khususnya bagian room dan laundry di Hotel Ibis Malioboro? D. Tujuan Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini yaitu : 1. Untuk mengetahui peran room section dan laundry section di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui rutinitas dan prosedur pembersihan housekeeping departmen khususnya bagian room dan laundry di Hotel Ibis Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui peralatan yang digunakan dalam bekerja khususnya bagian room dan laundry di Hotel Ibis Yogyakarta.
4 E. Manfaat 1. Manfaat bagi Lembaga Tugas akhir ini diharapkan bisa menjadi khazanah akademik serta menambah ilmu pengetahuan di program D3 Kepariwisataan selain itu diharapkan bisa menjadi referensi kelak untuk generasi-generasi berikutnya di prodi D3 Kepariwisataan. 2. Manfaat Praktis Laporan ini guna bagi penulis untuk penunjang atau syarat lulus bagi penulis. Laporan ini juga sebagai bukti nyata bahwa setelah melakukan praktek kerja lapangan yang membuat penulis mendapatkan pengalaman yang akan menjadi bekal memasuki dunia kerja selanjutnya. Jadi laporan ini sangat bermanfaat untuk jenjang kedepanya. 3. Manfaat Teoritis Laporan ini mempunyai kegunaan yang sangat penting bagi perusahaan sebagai kritik dan saran serta upaya memperbaiki kesalahan - kesalahan yang selama ini dilakukan oleh managemen khususnya dibagiam housekeeping. Selain itu tugas akhir ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Ibis Yogyakarta demi kemajuan operasional kerja hotel tersebut.
5 F. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Hotel Hotel adalah suatu bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa yang lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan untuk masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Dari uraian di atas ada beberapa karya yang menduhului penulisan tugas akhir ini adalah : a. Tugas Akhir dari Fandi Achmad Fauzi di UGM tahun (2009) dengan judul Penerapan Standar Higine dan Sanitasi pada Kamar di Hotel Saphir Yogyakarta. Kesimpulan dari penulisan tersebut adalah : 1) Fasilitas fasilitas yang ada di Hotel Saphir Yogyakarta terutama untuk kamar pada dasarnya sudah cukup baik dari segi kesehatan dan kebersihan serta telah memenuhi persyaratan standar higine sanitasi namun perlu di tingkatkan lagi supaya tamu lebih merasakan kenyamanan selama menginap di Hotel tersebut. 2) Petugas room boy di Hotel Saphir Yogyakarta telah menjalankan tugasnya melayani kebutuhan tamu dan melaksanakan kebersihan kamar sesuai dengan step by step cleaning procedure dan telah sesuai dengan standard operation procedure. 3) Diperlukan kesadaran diri sendiri pada seorang room boy untuk menjaga kebersihan dan kesehatan diri sendiri pada saat bertugas
6 karena masih ada room boy yang berambut panjang, berkumis dan berpakaian tidak rapi. Hal ini sangat berpengaruh mengingat petugas room boy merupakan salah satu petugas yang berhadapan dengan tamu yang berpengaruh dalam citra pelayanan hotel tersebut. b. Tugas Akhir dari Taufik Hidayat di Universitas Sumatera Utara Fakultas Sastra Program Pendidikan Non Gelar Bidang Keahlian Perhotelan Medan tahun (2009) dengan judul Peran Pekerjaan Housekeeping Department di Best Western Hotel Asean Internasional Medan. Kesimpulan dari penulis adalah : sebelumnya telah dijabarkan secara sederhana tentang perencanaan pekerjaan housekeeping, dikemukakan kesimpulan dari bahasan mengenai meningkatkan dalam mutu pelayanan pada bagian perencanaan pekerjaan housekeeping department di Best Western Hotel Asean Internasional Medan untuk kemudian hari. a) Perencanaan pekerjaan housekeeping department dilaksanakan bertujuan meningkatkan kualitas kerja dari karyawan untuk mencapai hasil yang maksimal. b) Agar dapat mempermudah dalam penyusunan kerja karyawan yang efisien dan efektif di Best Western Hotel Asean Internasional, diperlukan pembuatan working schdule atau daftar kerja, yang tepat untuk mengerjakan perbaikan, perawatan dan pembersihan.
7 c) Perncanaan pekerjaan housekeeping department di Best Western Hotel Asean Internasional dapat menyeimbangkan antara standar kualitas pekerjaan dengan tingkat kuantitas pekerjaan. d) Di dalam perencanaan pekerjaan housekeeping department segi perlengkapan peralatan sangat penting bagi pelaksanaan kerja karyawan, untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. e) Apabila perencanaan pekerjaan housekeeping berjalan dengan baik, maka secara tidak langsung dampak yang dirasakan adalah tingkat kualitas pelayanan terhadap tamu menjadi baik. c. Pengertian hotel menurut (Darsono,1995:1) adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa dikelola secara komerial. Di hotel para tamu mendapatkan pelayanan penginapan, makanan dan minumam, serta fasilitas lainnya. Di dalam oprasional suatu hotel terbagi dalam beberapa department yang mempunyai tugas dan peranan masing masing. Karena tema dalam penulisan tugas ini berkaitan dengan peran bagian room dan laundry maka penulis memfokuskan tentang housekeeping department. Seperti yang telah kita ketahui housekeeping department merupakan salah satu department yang memegang peranan penting di dalam pengelolaan hotel. Bila diibaratkan peran housekeeping adalah tulang punggung suatu hotel mengingat pendapatan utama hotel adalah dari sektor penjualan kamarnya. Secara harifah kata housekeeping berasal dari bahasa inggris yang terdiri dari House artinya rumah, gedung, wisma, hotel. Sedangkan Keeping
8 mempunyai arti memelihara, merawat, mejaga. Maka dari itu housekeeping atau disebut juga Tata Graha. Housekeeping dapat dikatakan sebagai department yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, melaporkan kerusakan dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah atau hotel tersebut terlihat rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuninya. Menurut Rumekso (2008:1) Housekeeping housekeeping atau Tata Graha merupakan salah satu department yang terdapat pada hotel bertanggung jawab terhadap hal hal yang berkaitan dengan keindahan, kebersihan, kerapian dan seluruh kamar berserta area area lainnya yang di dalamnya maupun yang di luar hotel, sehingga para tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman berada di dalam hotel. Department housekeeping tidak hanya mempersiapkan kamar untuk tamu, namun secara keseluruhan bertanggung jawab menjaga, merawat dan membersihkan semua fasilitas hotel tersebut. Oleh karena itu semua aktifitas housekeeping bertujuan untuk memaksimalkan pemeliharaan, perawatan dan kebersihan hotel secara menyeluruh dapat terjaga dengan baik. Karyawan housekeeping memberikan pelayanan terhadap kelancaran, kesiapan dan pemeliharaan kamar, public area, restaurant, meeting room, laundry, sarana olahraga dan fasilitas lainnya. Mereka bagian dari team yang selalu siap mempersiapkan dan menyambut kedatangan tamu hotel. Karyawan housekeeping sangat peduli terhadap kenyamanan tamu dengan cara memperhatikan hal yang detail dan
9 menindaklanjuti segala perbaikan perbaikan yang diperlukan. Dalam oprasional housekeeping memiliki tanggung jawab karyawan lebih banyak dari department lainnya. Oleh karena itu, pelaksanaan, pemeliharaan dan pembersihan area hotel diatur manurut seksi seksi sebagai berikut : a. Publick Area, seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jwab menjaga kebersihan, kerapian, kaindahan dan kenyamanan seluruh area hotel baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung hotel, antara lain yaitu lobby area, restaurant, restroom, meeting room, dan fasilitas untuk karyawan hotel. b. Room, seksi yang bertanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar tamu. c. Laundry, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan linen linen bersih untuk keperluan kamar, restaurant dan meeting room, menyediakan seragam bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu. d. Florist, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga bunga yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel. e. Gardener, seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara tanaman - tanaman baik di dalam maupun di luar hotel.
10 G. Landasan Teori 1. Pengertian Housekeeping Menurut narasumber di Hotel Ibis Malioboro, Farid Humam sebagai Housekeeping Leader (wawancara, 20 Juni 2014 di Hotel Ibis Malioboro) bahwa housekeeping adalah bagian tata graha yang melakukan pemeliharaan didalam dan luar gedung dengan baik dan sistematis, mencakup penciptaan dan penjagaan kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan, penyediaan perlengkapan fasilitas serta memberikan pelayanan pada konsumen sesuai dengan setandar oprasional prosedur perusahaan hotel. Peran dan fungsi housekeeping menurut kutipan tata graha artikel, yaitu seperti pekerjaan rumah tangga,merupakan suatu bagian departemen di hotel yang memiliki peran sangat penting dalam hal menjalankan higienis dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan prosedur keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu hotel. Fungsi housekeeping adalah menciptakan kebersihan area hotel,terutama kamar-kamar yang merupakan produk unggulan pada setiap hotel, menjaga dan merawat fasilitas agar dapat bertahan lama dan dapat digunakan dengan baik memberikan kemudahan pada tamu dalam menggunakanya, membuat tamu merasa nyaman dan housekeeping mempunyai sasaran yaitu :
11 a. Kebersihan Kebersihan di suatu hotel sangat menentukan, bila kebersihannya terjaga dengan baik maka tamu akan merasa nyaman dan tenang karena sanitasi dan hygine terjamin. b. Kerapian Kerapian mencakup pengaturan tata letak suatu ruang dengan perlengkapan serta dekorasi yang serasi membuat ruang tersebut menjadi menarik. c. Kelengkapan Mengantisipasi keperluan tamu selama mereka menginap dengan melengkapi semua kelengkapan kamar sesuai dengan standarnya sehingga pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal. d. Fasilitas Fasilitas mencakup semua peralatan yang disediakan agar berfungsi dan di pergunakan oleh tamu, sehingga fasilitas tersebut meningkatkan kenyamanan dan tidak mengganggu kegiatan kegiatan mereka. 2. Pengertian Room section dan Laundry section di Hotel a. Room Section Menurut narasumber di Hotel Ibis Malioboro, Edi Parjiyanto sebagai Housekeeping Supervisor (wawancara, 20 Juni 2014 di Hotel Ibis Malioboro) bahwa seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar
12 kamar hotel. seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel tersebut. Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan ka mar-kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman satu pekerjaan. Untuk petugas pria disebut roomboy dan wanita disebut room maid. Selain unsur unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui room attendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat menjadi pelanggan hotel. Seksi yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang tetap (repeat guest), Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang room boy harus mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section. b. Laundry Section Menurut narasumber di Hotel Ibis Malioboro, Siti Salamah sebagai Sr.Linen & Uniform Attendant (wawancara, 20 Juni 2014 di Hotel
13 Ibis Malioboro) bahwa laundry adalah bagian dari housekeeping yang bertanggung jawab atas pencucian semua linen, baik itu house laundry maupun guest laundry. Menurut kutipan dari (www.goodhousekeeping promise.com) bahwa tugas utama laundry adalah membantu operasioanal hotel yang berhubungan dengan proses pencucian linen untuk guest room, restaurant dan meeting room, serta uniform bagi karyawan. Sekarang ini penyediaan fasilitas laundry sangat wajib, selain fasilitas untuk tamu juga untuk memenuhi linen bersih yang dibutuhkan bagi oprasional hotel. Oprasional disetiap hotel bervariasi, secara umum pukul 21:00 malam bahkan lebih awal, sebagai usaha untuk menekankan biaya oprasionalnya. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan untuk menentukan jam oprasional laundry disuatu hotel yaitu : 1. Tingkat occupancy, makin tinggi occupancy maka linen dan guest laundry semakin banyak sehingga memprosesnya semakin lama. 2. Total output kilogram mesin washing, semakin besar jumlah outputnya semakin banyak linen yang diproses. 3. Parstock linen suatu hotel, parstock linen yang kurang menyebabkan laundry harus memprosesnya hingga selsai untuk keperluan selanjutnya.
14 H. Metode 1. Waktu dan tempat pelaksanaan Penulis melakukan praktek kerja lapangan selama ± 3 bulan terhitung mulai tanggal 24 Februari 2014 sampai dengan 25 Mei 2014 di Department Housekeeping. Adapun praktek pelaksanaan dilakukan di Hotel Ibis Yogyakarta Alamat Jl.Malioboro No. 52 58 Yogyakarta 55001,Indonesia. a. Tel :(+62)274/516974 b. Faks : (+62)274/516977 c. E-mail : reservation@ibisyogya.com 2. Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan tugas akhir ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: a. Metode Observasi Observasi dilakukan guna melihat realitas manajemen kinerja yang terjadi di Hotel Ibis dalam Room dan Laundry. Di samping itu dari observasi juga diharapkan dapat melihat secara langsung bagaimana peran housekeeping dalam meningkatkan kualitas pelayanan kerja terhadap tamu. b. Metode Wawancara Wawancara dilakukan terhadap pihak - pihak yang berkepentingan di lingkungan Hotel. Wawancara terstruktur akan dilakukan terhadap informan kunci yaitu wawancara dilakukan kepada
15 Supervisor Hotel Ibis untuk memperoleh informasi secara lengkap sehubungan dengan kerja housekeeping bagian room dan laundry. 3. Jenis Data a. Data Primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari para responden, dan bukan berasal dari pengumpulan data yang pernah dilakukan sebelumnya. Teknik pengumpulan data primer ini yaitu dengan cara wawancara. b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari media lain seperti internet dan artikel di media cetak yang berhubungan dengan penulisan laporan.
16 I. Sistematika Penulisan Mengingat pentingnya pengelolaan hotel sebagai penunjang industri pariwisata, di sini penulis hanya memusatkan perhatian pada beberapa masalah saja. Hal ini dilaksanakan agar penulis lebih mudah menyusun kertas karya tulis ini sehingga tujuan penulisan dapat tercapai. Dalam penulisan kertas karya ini penulis membagi menjadi beberapa bab yaitu sebagai berikut : BAB I Dalam bab ini dijelaskan tentang pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah,ruang lingkup, rumusan masalah, tujuan, manfaat, tinjauan pustaka, landasan teori, metode, sistematika penulis. BAB II Dalam bab ini di jelaskan tentang sejarah dan profil Hotel Ibis, slogan dan filosofi Hotel Ibis, fasilitas Hotel Ibis, lokasi hotel ibis, visi dan misi, gambaran tugas masing masing departement Hotel Ibis Malioboro, struktur organisasi Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. BAB III Bab ini berisi tentang pembahasan peran room section dan laundry section di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta, rutinitas dan prosedur pembersihan housekeeping departmen khususnya bagian room dan laundry di Hotel Ibis Yogyakarta, peralatan housekeeping department yang digunakan dalam bekerja khususnya bagian room dan laundry di Hotel Ibis Malioboro. BAB IV Bab ini berisi tentang penutup, kesimpulan dan saran saran.