T O T A L Q U A L I T Y M A N A G E M E N T 10 PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS Oleh : Debrina P. Andriani Teknik Industri Universitas Brawijaya þ debrina@ub.ac.id
Prestasi dari mutu atau kualitas produk dan manajemen yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan selama suatu jangka waktu tertentu. Prestasi à efektivitas dan effisiensi operasional perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi (laporan keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan konsumen DEFINISI (secara umum) Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm www.debrina.lecture.ub.ac.id 2
Manfaat Pengukuran Performansi Kualitas 1. Informasi tentang status kinerja bisnis saat ini 2. Identifikasi utk peningkatan kinerja bisnis itu Sumber: TQM, Vincent gazperz Tujuan - untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efisien Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm www.debrina.lecture.ub.ac.id 3
TUJUAN PENGUKURAN KINERJA Menetapkan langkahlangkah dasar dan mengungkapkan tren Menentukan proses yang perlu ditingkatkan Menunjukkkan hasil dan kerugian yang diperoleh dari proses yang ada Membandingkan tujuan dengan kinerja aktual Menyediakan informasi untuk evaluasi individual dan tim Menyediakan informasi untuk membuat keputusan Menentukan kinerja keseluruhan organisasi Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall www.debrina.lecture.ub.ac.id 4
PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS 1 2 3 4 5 6 Dimulai pada permulaan program. Dilakukan pada sistem Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu. Memunculkan data Harus akurat. Perlu komitmen. 7 Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping. www.debrina.lecture.ub.ac.id 5
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS PADA 3 TINGKAT www.debrina.lecture.ub.ac.id 6
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS www.debrina.lecture.ub.ac.id 7
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Dalam mengukur kinerja mutu digunakan ukuran-ukuran mutu, yaitu ukuran mutu finansial dan ukuran mutu non-finansial. www.debrina.lecture.ub.ac.id 8
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Kinerja Mutu Finansial Ekstern meliputi biaya kegagalan eksternal: q biaya garansi perbaikan q tuntutan kewajiban q penurunan marjin kontribusi sebagai akibat penurunan penjualan q dan harga yang rendah dari produk yang dijual. ukuran finansial tidak menunjukkan area mana yang memerlukan peningkatan, juga tidak memperlihatkan kebutuhan dan preferensi konsumen di masa depan. Kinerja Mutu Finansial Intern meliputi: v Biaya pencegahan dan penilaian v Biaya kegagalan internal. Indikasi-indikasi finansial intern antara lain: Evaluasi pemasok Pemeliharaan peralatan Inspeksi bahan baku Penjadwalan Pengujian dan inspeksi ulang, Inspeksi barang jadi, dll. www.debrina.lecture.ub.ac.id 9
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS (TERKAIT PRODUK) Kinerja Mutu Non Finansial Ekstern meliputi: Jumlah unit yang cacat yang dikirimkan ke konsumen Jumlah keluhan konsumen Selisih waktu tanggapan konsumen Tepat tidaknya waktu pengiriman Kinerja Mutu Non Finansial Intern meliputi: Jumlah kerusakan tiap lini produk Hasil proses produksi (rasio antara output yang baik terhadap total output) Tenggang waktu produksi (bahan baku à barang jadi) Pergantian pegawai (rasio jumlah pegawai yang meninggalkan perusahaan terhadap total jumlah pegawai). www.debrina.lecture.ub.ac.id 10
KARAKTERISTIK PENGUKURAN KINERJA MUTU BERDASARKAN TQM Correctness Preciseness Timeliness Objectivity Comprehension mengukur proses/aktivitas yang tepat ketepatan dalam pengukuran merefleksikan kinerja pada saat yang tepat diukur berdasarkan proses dan bukan opini kemudahan dipahami dan diinterpretasikan Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm www.debrina.lecture.ub.ac.id 11
KRITERIA UNTUK MENGEVALUASI PENGUKURAN Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall www.debrina.lecture.ub.ac.id 12
BERERAPA HAL YANG DAPAT DIUKUR Human Resources Customers Production R & D Suppliers Marketing & Sales Administration www.debrina.lecture.ub.ac.id 13
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : HUMAN RESOURCES - Lost time due to accidents - Absenteeism - Turnover - Employee satisfaction index - Number of suggestion implemented - Number of suggestion for Improvement - Training cost per employee www.debrina.lecture.ub.ac.id 14
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : CUSTOMERS Number of complaint Number of on time deliveries Warranty data ; replacement Customer satisfaction index Time to resolve complaint Telephone data such as response time www.debrina.lecture.ub.ac.id 15
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : PRODUCTION Inventory turns SPC charts Amount of rework Nonconformities per million unit % of flight that arrive on time Machine downtime Number of product return Cost per unit www.debrina.lecture.ub.ac.id 16
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : R & D New product time to market Design change orders R & D spending to sales Average time to process proposal Cost estimating error www.debrina.lecture.ub.ac.id 17
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : SUPPLIER - SPC charts - On time delivery - Service rating - Quality performance - Billing accuracy - % of suppliers that are error free - Average lead time - Just in Time delivery target - etc www.debrina.lecture.ub.ac.id 18
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : MARKETING & SALES - Sales expense to revenue - Order accuracy - Introduction cost to development cost - New customer - Number of successfull calls per week - New product sales to total sales - etc www.debrina.lecture.ub.ac.id 19
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN : ADMINISTRATION - Revenue per employee - Cost of poor quality - % of payroll distributed on time - Purchase order error - Order entry / billing accuracy - etc www.debrina.lecture.ub.ac.id 20
Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci Pelanggan Pelanggan kepuasan pelanggan karakteristik output yg diinginkan oleh pelanggan PENGUKURAN KINERJA/ PERFORMANSI KUALITAS DLM 4 DIMENSI (VINCENT GAZPERS) Pemegang saham (shareholder) pemilik perusahaan pimpinan perusahaan indikator keuangan : biaya, penjualan, keuntungan, dll. sasaran dan tujuan yg didefinisikan oleh manajemen Karyawan /pekerja Karyawan/pekerja kepuasan karyawan faktor2 yg berkontribusi pd kepuasan kerja Masyarakat pemerintah lembaga pelayanan sosial kelompok profesional kelompok media massa & akademik kesesuaian pd peraturan2 yg ada faktor2 yg berdampak pd masyarakat www.debrina.lecture.ub.ac.id 21
PENETAPAN PENGUKURAN TERINTEGRASI Bagaimana kita melihat pemegang saham sbg pelanggan (Perspektif Finansial) Bagaimana kita melihat pembeli sbg pelanggan (Perspektif Pengguna Produk) Indikator yg harus diunggulkan (Perspektif Internal) Indikator peningkatan & penciptaan nilai tambah (Perspektif Inovasi dan Belajar) www.debrina.lecture.ub.ac.id 22
CONTOH INDIKATOR PENGUKURAN Perspektif pelanggan Perspektif finansial Perspektif Internal Perspektif inovasi dan belajar penyerahan tepat waktu; pengiriman pesanan 100% benar; keluhan pelanggan. pendapatan operasional; pangsa pasar; biaya2 manufaktur; tingkat keuntungan; ROA. utilisasi material; produktivitas; tingkat keselamatan; efisiensi lini produksi; inventori bahan baku & barang jadi. peningkatan perputaran inventori; pemberian saran2 perbaikan per karyawan; peningkatan jam pelatihan kualitas per karyawan; peningkatan efisiensi dan penurunan pemborosan. www.debrina.lecture.ub.ac.id 23
PRINSIP DLM MERANCANG RISET KEPUASAN PELANGGAN www.debrina.lecture.ub.ac.id 24
www.debrina.lecture.ub.ac.id 25
www.debrina.lecture.ub.ac.id 26
www.debrina.lecture.ub.ac.id 27
What measures? Stakeholder Satisfaction Which Strategies? Which Processes? Which Capabilities? Investors Customers Stakeholder Value Employees Regulator & Communities Suppliers What measures? What measures? What measures? Stakeholder Contribution What measures? www.debrina.lecture.ub.ac.id 28
www.debrina.lecture.ub.ac.id 29
Stakeholder Satisfaction (Stakeholder Wants & Needs) Stakeholders Stakeholder Contribution (Organization Wants & Needs) - Fast, Right, Cheap & Easy Customers - Trust, Unity, Profit & Growth - Purpose, Care, Skills & Pay Employees - Hands, Hearts, Minds & Voices - Trust, Unity, Profit & Growth Suppliers - Fast, Right, Cheap & Easy - Legal, Fair, Safe & True Regulators & Communities - Rules, Reason, Clarity & Advice - Return, Reward, Figures & Faith Investors - Capital, Credit, Risk & SUpport www.debrina.lecture.ub.ac.id 30
SELESAI 01/04/15 www.debrina.lecture.ub.ac.id 31