kualitas Lely Riawati, ST, MT P e n g e n d a l I A N k u A l i T A s

Transkripsi

1 P e n g e n d a l I A N k u A l i T A s kualitas Lely Riawati, ST, MT

2 Latar Belakang: Perubahan Terjadi Karena Sifat Sementara pendeknya umur produk (perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen, perubahan corak persaingan) Keanekaragaman jenis produk makin banyak dipasaran Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru dll

3 Latar Belakang: Perubahan ada resiko Tidak mau berubah resiko lebih besar. Tidak hanya berusaha menguasai pasar domestik tetapi juga domestik dan luar negeri Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan dipasar dan memenangkan persaingan Perlu pengendalian kualitas

4 Kualitas Identik MahaL P A R A D I G M A L A M A

5 Quality has no cost Kualitas tidak berdampak pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas P A R A D I G M A B A R u

6 Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll) Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.

7 Definisi Kualitas : Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.

8 Definisi Kualitas : Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan. David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI ), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

9 5 Definisi Kualitas menurut GArvin: Definisi Transcendent (kualitas relatif): Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan Definisi Berbasiskan Produk: Komponen dan atribut yang dimiliki produk Definisi Berbasiskan Pengguna : Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan saat konsumen/customer merasa puas, maka produk tersebut berkualitas Definisi Berbasiskan Manufactur Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas Definisi Berbasiskan Nilai : Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk tersebut dikatakan berkualitas.

10 Definisi Kualitas yg MODERN: Memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Siapakah pelanggan itu? Pelanggan External : Penerima output tetapi bukan merupakan bagian dari organisasi yang menyuplainya Pelanggan Internal. Penerima output dari orang atau departemen lain yang merupakan bagian dari organisasi

11 Mengapa Kualitas Penting? 1. Reputasi perusahaan Perusahaan dengan produk atau jasa yang berkualitas dikenal sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas (punya nilai lebih ) dipercaya masyarakat. 2. Penurunan biaya Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi berorientasi pada customer satisfaction (jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk disesuaikan kebutuhan pelanggan ) tidak ada pemborosan yang harus dibayar mahal

12 Mengapa Kualitas Penting? 3. Peningkatan pangsa pasar Akan meningkat bila minimasi biaya tercapai harga dapat ditekan dengan tetap mengutamakan kualitas mendorong konsumen membeli lagi produk / jasa pangsa pasar meningkat. 4. Pertanggungjawaban produk Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses maupun pendistribusian produk. Perusahaan tidak membayar mahal untuk memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.

13 Mengapa Kualitas Penting? 5. Dampak Internasional Bila produk / jasa berkualitas dikenal pasar lokal dan internasional kesan baik thd perusahaan 6. Fanatisme produk atau jasa Bila produk/jasa berkualitas kepercayaan pelanggan akan bertambah dan perusahaan lebih dihargai timbul fanatisme dari pada konsumen terhadap produk2 yang ditawarkan.

14 Mengapa Kualitas Penting? 7. Kualitas yang ditawarkan Banyak konsumen bersedia membeli produk berkualitas (secara menyeluruh /total quality: barang, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan ) dengan harga tinggi arah persaingan tidak lagi hanya harga murah

15 Total Quality : merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis dgn berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam kualitas produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan.

16 Karakteristik Total Quality : Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal Tujuan utamanya adalah kualitas Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan Penyelesaian masalah Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang Mengadakan kerja tim Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan Memberdayakan pendidikan dan pelatihan Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi

17 Quality Perspective The Meaning of Quality P r o d u c t i o n Producer s perspective Quality of conformance : - Conformance to spesification - Cost Fitness for Consumer Use Consumer s perspective Quality of design : - Quality Characteristics - Price M a r k e t i n g

18 Quality Perspective: 1.Perspektif produsen 2.Perspektif konsumen disatukan dapat tercapai fitness for consumer use kesesuaian antara konsumen dan produsen Terdapat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak

19 DIMENSI KUALITAS Kualitas produk mempunyai nilai subyektivitas antara satu konsumen dengan konsumen lain dimensi kualitas yang berbeda satu dengan yang lain. Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan Akan berbeda pada industri manufaktur dan industri jasa

20 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR Menurut Garvin (1996) : 1.Performance (Kinerja): kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri 2.Feature : ciri khas produk yang membedakan dari produk lain menimbulkan kesan baik bagi pelanggan 3.Reliability(Kemampuan untuk diandalkan ): kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah )

21 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR 4.Conformance (Kesesuaian ): kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan 5.Durability (Daya tahan) : tingkat ketahanan produk atau lama umur produk 6.Serviceability (kemampuan memberikan service) : kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk 7.Aesthetic (Estetika ): keindahan atau daya tarik produk 8.Perception: fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.

22 Contoh Dimensi Kualitas untuk printer Performance Aesthetics Jumlah halaman per menit bentuk dan warna Kepekatan hasil print out rangka tata letak tombol Features kendali Dilengkapi dengan penyangga ganda Perception Kemampuan mencetak foto digital jaminan merek Reliability rating yang diberikan Rata-rata waktu antar kerusakan dalam laporan pelanggan Conformance rating yang diterbitkan Ketajaman cetak dibandingkan dengan majalah byte kompetitor Durability Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman (obsolescence) Rata-rata usia komponen utama Serviceability Tersedianya pusat reparasi

23 Contoh Dimensi Kualitas untuk printer Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1. Dimensi Performance 0,30 Features 0,05 Reliability 0,15 Conformance 0,10 Durability 0,15 Serviceability 0,10 Aesthetics 0,05 Percieved Quality 0,10 Total 1 Bobot Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut sangat buruk

24 Contoh Dimensi Kualitas untuk printer Dimensi Bobot Merk X Merk Y Skor Skb Skor Skb Performance 0,30 8 2,40 7 2,10 Features 0,05 6 0,30 2 0,10 Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90 Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70 Durability 0,15 9 1,35 8 1,20 Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90 Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45 Percieved Quality 0,10 9 0,90 6 0,60 Total 1,00 7,45 6,95 Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi terboboti. Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.

25 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA Menurut Garvin (1996) : 1.Communication hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. 2.Credibility kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3.Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4.Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.

26 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI 5.Tangibles JASA Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. 6.Reliability: Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7.Responsiveness: Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. 8.Competence: Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

27 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA 9.Access: Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. 10.Courtesy: Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh

28 DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA Menurut Parasuraman : SERVQUAL Dimensions. 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

29 KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA 1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk. 2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

30 KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA 5. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit.

31 Hidden Quality Cost

32 Biaya Kualitas : BIAYA KUALITAS Cost of poor quality Cost of achieving good quality External failure costs Internal failure costs Appraisal costs Prevention costs Quality planning costs Production design costs Process costs training costs Information costs Inspection & testing costs Test equipment costs Operator costs Scrap costs Rework costs Process failurecosts Process downtime costs Price-downgrading costs Customer complaint costs Product return costs Warranty claims costs Product liability costs Lost sales costs

33 1. Cost of achieving good quality 1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan : a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk,terdiri : Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs) Biaya perancangan produksi (production design costs) Biaya pemrosesan (process costs) proses produksi. Biaya pelatihan (training costs) Biaya informasi kualitas produk (information costs) survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan.

34 1. Cost of achieving good quality b. Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian terhadap produk, terdiri : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspection and testing costs) Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) pengadaan alat pengujian kualitas produk. Biaya operator (operator costs) upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas

35 2. Cost of poor quality 2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality), a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs) produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang. Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan produk cacat Biaya kegagalan proses (process failure costs) biaya produksi untuk produk cacat Process downtime costs produksi tdk berjalan sebagaimana mestinya Price-downgrading costs produk dijual di bawah harga krn cacat

36 2. Cost of poor quality b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri Customer complaint costs service terhadap keluhan pelanggan Product return cost produk cacat dikembalikan oleh konsumen Warranty claims costs tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan kualitas produk Product liability cost krn perusahaan hrs memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik. Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut

37 Strategi Reduksi Biaya Kualitas : Deming s chain reaction Perbaikan Kualitas Reduksi Biaya Peningkatan Produktivitas Harga Kompetitif Perluasan Pasar Tetap dalam Bisnis Peningkatan kesempatan kerja Peningkatan ROI (Return of Investment)

38 ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan) Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan ) Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan ) semakin rendah maka perbaikan kualitas semakin sukses

39 Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan nilai ketika mereka membayar produk/jasa tsb Nilai Kualitas : Menurut Bester (1999): Indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya

40 Quality by objective (QBO). Menurut Bester (1999), metode QBO: 1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas kontribusi keuntungan tiap tahun dapat diprediksi. 2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing-masing bagian perlu identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian. 3. Masing-masing manajer dan setiap orang yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.

41 Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) : Produktivitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas Input = sumber daya yang digunakan Output = hasil yang dicapai Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan jaminan kualitas dihitung berdasar jawaban positif responden thd kualitas produk yang dihasilkan Produktivitas =

42 Ada Pertanyaan? Selamat Belajar? 42