III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari reponden dengan menggunakan alat bantu kuesioner (Lampiran 1), maka dapat secara langsung bertatap muka dengan responden. Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan kajian yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara akurat.. Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia, ekonomis dan cepat didapat. Diambil dari Surat Edaran, Petunjuk Pelaksanaan, SOP (Standard Operating Procedure) BNI, Majalah Info Bank, Informasi Bank Indonesia dan majalah buletin bank lainnya. Data Primer yang dikumpulkan didasarkan hal berikut : 1. Kriteria responden meliputi : a. Usia adalah usia nasabah saat penelitian ini dilakukan, dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio b. Jenis kelamin meliputi perempuan dan laki-laki yang diukur dengan skala nominal c. Pendidikan nasabah yang diukur adalah jenjang pendidikan formal nasabah saat penelitian ini dilaksanakan dengan skala nominal d. Pekerjaan yang dimiliki nasabah e. Penghasilan/penghasilan nasabah adalah total penerimaan nasabah yang diperoleh selama setiap bulan terakhir pada saat penelitian ini dilaksanakan yang dukur dengan rasio f. Frekuensi kontak dengan petugas bank yang diukur dengan skala rasio
17 g. Lama menjadi nasabah adalah sekuen waktu dalam satuan tahun/bulan menjadi nasabah yang diukur dengan skala rasio h. Besarnya pengeluaran per bulan berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam memilih produk bank i. Cara melakukan kontak dengan bank. Hal ini untuk mengetahui apakah kontak dilakukan melalui petugas bank langsung atau via media lain seperti telepon. Tabel. Karakteristik responden No Karakteristik Definisi Satuan 1 Umur umur nasabah pada saat dilakukan tahun kajian, diukur dengan skala interval Jenis Kelamin wanita atau pria yang diukur dengan skala nominal - 3 Pendidikan jenjang pendidikan terakhir nasabah - Terakhir yang diukur dengan skala nominal 4 Pekerjaan pekerjaan nasabah yang diukur dengan skala nominal - 5 Pendapatan/ Penghasilan 6 Frekuensi Kunjungan 7 Lama Menjadi Nasabah 8 Pengeluaran per bulan 9 Cara melakukan kontak total penerimaan nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval frekuensi komunikasi nasabah dengan petugas bank yang diukur dengan skala nominal jangka waktu nasabah menggunakan produk bank yang diukur dengan skala interval total pengeluaran nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval cara melakukan kontak yang diukur dengan skala interval rupiah - tahun rupiah -. Produk perbankan diukur berdasarkan indikator setoran awal tabungan terjangkau untuk calon nasabah, fitur Taplus BNI lebih lengkap dari bank lain, biaya administrasi Taplus BNI rendah, setoran minimum deposito BNI terjangkau untuk calon deposan, suku bunga Deposito BNI menarik, mata uang Deposito BNI lebih beragam, syarat pembukaan Giro BNI lebih mudah dari bank lain, Giro Online BNI sangat membantu proses transaksi
18 usaha, produk tabungan lainnya lebih beragam, hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik, diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (), kurang setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5). 3. Tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan di BNI Jakarta Pusat diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting () dan tidak penting (1) Populasi penelitian meliputi nasabah dana pihak ketiga di PT. BNI Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat dan dipilih sebanyak 35 responden secara purposif. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 006). B. Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden nasabah BNI KCU Jakarta Pusat maka metode statistik yang digunakan adalah distribusi frekuensi sehingga dapat diketahui besarnya responden dalam kategori. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment dan alat bantu Microsoft Statictical Package for Social Science (SPSS) versi 17.00 for windows. Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson dapat dirumuskan sebagai berikut : r = [ n X n XY X ][ n X Y Y Y ]
19 Keterangan : r = Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson (Indeks validitas) X = Skor item pertanyaan Y = Skor total pertanyaan N = Banyaknya butir pertanyaan Kriteria valid, atau tidak valid adalah bila korelasi r hitung kurang dari nilai r tabel dengan taraf nyata 0,05. Kriteria pengujian adalah : a. Jika r hitung r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden layak digunakan. b. Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden tidak layak digunakan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan tetap konsisten jika dilakukan pengulangan terhadap pengukuran. Metode pengukuran yang dilakukan pada uji reliabilitas penelitian ini adalah metode Alpha (Cronbach s). Priyatno (008) mengemukakan bahwa metode Alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4 atau 1-5) atau skor rentangan (misal 0-0 atau 0-50). Arikunto (00) merumuskan uji reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach s berikut : r ii k k 1 b 1 1 t Keterangan : r = Reliabilitas instrumen 11 k = Banyak butir pertanyaan t = Ragam total b = Jumlah ragam butir Uji nyata dilakukan pada taraf nyata 0,05, artinya pertanyaan yang diajukan kepada responden dikatakan reliabel, bila nilai alpha lebih besar dari r kritis (r hitung).
0. Customer Satisfaction Index (CSI) CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam Listyari (006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu : a. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji : Dimana, i = atribut ke i. b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF). c. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-0 (a-0) d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%]. Kriterian indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 3.
1 Tabel 3. Kriteria nilai CSI No. Nilai IKP Kriteria 1. 0,00-0,34 Tidak puas. 0,35-0,50 Kurang puas 3. 0,51-0,65 Cukup puas 4. 0,66-0,80 Puas 5. 0,81-1,00 Sangat puas Sumber : Stratford dalam Listyari, 006 3. Important Performance Analysis (IPA) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas bank maka digunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa. Untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah, dilakukan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, sedangkan untuk menganalisis data penelitian mengenai kesesuaian tingkat harapan atau kepentingan konsumen terhadap pelayanan petugas bank dengan IPA dengan alat bantu Microsoft Excel. Rentang skala penilaian berguna untuk menentukan secara pasti jawaban responden berdasarkan nilai skor yang diperoleh. Rentang skala dengan rumus : Rs = (m-1) /m = (5-1) /5 = 0,8 Keterangan: Rs : Rentang Skala m : Jumlah skala penilaian Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan sangat tidak baik sampai sangat baik (James dalam Sugiyono, 006). 1 1,8,6 3,4 4, 5 STP TP B P SP
Keterangan : STP = Sangat tidak penting TP = Tidak penting B = Biasa P = Penting SP = Sangat penting Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat baik) posisi tingkat kepuasan nasabah diperoleh berdasarkan nilai dari rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert), yaitu : 1. Sangat Baik : bobot 5. Baik : bobot 4 3. Cukup Baik : bobot 3 4. Tidak Baik : bobot 5. Sangat Tidak Baik : bobot 1 Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus. Y= Importance (Kepentingan) Prioritas Utama (A) Prioritas Rendah (C) Pertahankan Prestasi (B) Berlebihan (D) X = Performance (Kinerja) Gambar 1. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 006) i. Kuadran pertama (prioritas utama) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara
3 ii. iii. iv. terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat. Kuadran kedua (pertahankan prestasi) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Kuadran ketiga (prioritas rendah) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran keempat (berlebihan) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 4. Regresi Linear Sederhana dan Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Linear sederhana pada kajian ini mencakup : (1) peubah produk perbankan (X 1 ) terhadap peubah kepuasan nasabah (Y), atau Ŷ = bo+b 1 X 1; () peubah mutu pelayanan (X ) terhadap peubah kepuasan nasabah (Y), atau Ŷ = bo+b X ; (3) peubah kepuasan nasabah (Y) terhadap peubah kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z), atau Z = bo+b 3 Y. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara yang sama dengan persamaan regresi linear berganda, tetapi berlaku untuk pengujian secara parsial (persamaan (1) sampai dengan (3).
4 Peubah dalam penelitian ini terdiri dari tiga (3) peubah bebas (independent variable) dan satu peubah terikat (dependent variable): (1) Peubah bebas (X) dalam penelitian ini terdiri dari X 1 adalah produk perbankan, X adalah mutu pelayanan dan Peubah (Y) adalah kepuasan nasabah. Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut : Ŷ = bo+b 1 X 1 +b X Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu produk perbankan atau mutu jasa pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut (Priyatno, 008) : a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis H o : β ij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan nyata produk perbankan (X 1 ) atau mutu pelayanan (X ) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial. H o : β ij > 0, artinya terdapat pengaruh positif dan nyata produk perbankan (X 1 ) atau mutu pelayanan (X ) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial. Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05. b. Kriteria Pengujian Uji F Ho ditolak apabila F hitung > F tabel, dengan demikian peubah produk perbankann atau mutu jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ho diterima apabila F hitung < F tabel, dengan demikian peubah produk perbankann atau mutu jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
5 berikut : Kedua analisis regresi tersebut dapat digambarkan dalam skema 1 X 1 X Y Z Keterangan : X 1 X Y Z = produk perbankan = mutu pelayanan = kepuasan nasabah = kinerja perusahaan 1 = error 1 = error