ANALISIS KINERJA PELAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN LISTRIK BERDASARKAN METODE SIX SIGMA DI PT. PLN (PERSERO) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN NGAGEL Handoyo Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional Veteran Surabaya ABSTRAKSI Perkembangan globalisasi menuntut suatu perusahaan untuk tetap eksis dan kompetitif dalam meraih pangsa pasar konsumen dimana tingkat kepuasannya dapat berubah sepanjang waktu mengikuti era kemajuan teknologi. Karena itu pelayanan setelah penjualan atas produk atau jasa kepada konsumen perlu diperhatikan oleh perusahaan sebagai produsen sehingga konsumen merasa puas atas produk atau jasa yang telah dibeli. PT. PLN (PERSERO) pada dasarnya sama dengan perusahaan yang menghasilkan produk barang dan jasa lain, hanya lebih kompleks karena sifat usahanya menjual produk sekaligus jasa yang terus menerus dipakai oleh konsumen. Kepuasan konsumen menjadi hal yang penting di PT. PLN (PERSERO) UPJ Ngagel termasuk diantaranya mengenai waktu perbaikan gangguan jika terjadi gangguan listrik yang sering dilaporkan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui kualitas kinerja perbaikan gangguan listrik di Unit Pelayanan Teknik, dengan menggunakan konsep DMAIC pada Six Sigma dimana tahap Define dilakukan pemilihan obyek penelitian, Measure dilakukan pengukuran DPMO dan sigma. Analyze untuk mengidentifikasikan masalah potensial dan penyebabnya. Menetapkan alternatif tindakan perbaikan menggunakan FMEA di tahap Improve kemudian dibuat usulan Control untuk mengontrol tindakan perbaikan yang diusulkan. Dari hasil penelitian diketahui baseline kinerja saat ini untuk lama perbaikan gangguan listrik didapatkan nilai DPMO 313.466 dan nilai sigma 2,00. Diperoleh jumlah layanan gangguan cacat untuk jenis gangguan sambungan masuk dan luar pelayanan sebesar 580 gangguan dengan persentase 52,3%. Sedangkan usulan tindakan perbaikan, diperoleh nilai RPN tertinggi 315 yaitu melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah. Kata kunci : Six Sigma, DMAIC (Define Measure Analyze Improve Control), DPMO (Defect Per Million Opportunities), FMEA (Failure Mode Effect Analyze), RPN (Risk Priority Number). 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan globalisasi dan kebijakan bisnis dalam perdagangan dunia telah menyebabkan perubahan yang menyebabkan ketidakstabilan serta sangat kompetitif dalam meraih pangsa pasar. Untuk tetap bertahan, maka perusahaan harus memperhatikan mengenai kualitas baik itu kualitas produk, jasa, maupun kualitas layanan. E4 1
E. Quality Management PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan perusahaan yang mengusahakan pengadaan tenaga listrik di Indonesia, sistem manajemen yang digunakan berbasiskan mutu dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Sedangkan di PT. PLN masih ada keluhan dari pelanggannya, seperti gangguan listrik dimana laporan disampaikan baik melalui loket pengaduan maupun media massa mengidentifikasikan bahwa kualitas kinerja perbaikan gangguan listrik dari PT. PLN masih ada yang kurang memuaskan pelanggannya. Berdasar dari uraian diatas maka penelitian ini dilakukan dalam hal perbaikan kualitas pelayanan perbaikan gangguan listrik di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel, menggunakan pendekatan DMAIC dari Six Sigma dengan harapan dapat meningkatkan kualitas perbaikan gangguan dengan mengurangi terjadinya kegagalan sehingga peningkatan kualitas kinerja dan pelayanan dapat tercapai. 1.2 Perumusan masalah Berdasarkan dengan latar belakang dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana mengukur kualitas kinerja dan meningkatkan pelayanan perbaikan gangguan listrik di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel berdasarkan metode Six Sigma. 1.3 Batasan masalah Didalam penelitian ini pembatasan masalah yang digunakan adalah : 1. Penelitian dilakukan PT. PLN ( Persero ) UPJ Ngagel. 2. Tolak ukur berdasarkan ketentuan perusahaan. 3. Tingkat layanan yang memiliki defect tertinggi yaitu gangguan listrik. 4. Kinerja yang diukur yaitu perbaikan gangguan listrik 5. Proses improve dan control hanya dalam bentuk usulan kepada perusahaan. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui nilai sigma kualitas kinerja pelayanan perbaikan gangguan listrik saat ini dan mengidentifikasi jenis kecacatan pelayanan perbaikan gangguan di PT. PLN (PERSERO) UPJ NGAGEL. 2. Memberikan usulan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mencapai target kualitas pelayanan yang ditetapkan oleh manajemen. 1.5 Asumsi Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut 1. Kondisi dalam PT. PLN (Persero) tidak terjadi perubahan termasuk ketersediaan tenaga kerja, struktur manajemen, dan hal lain yang tak terduga selama penelitian. 2. Berbagai faktor diluar aspek teknis dan ekonomis yang dibahas adalah bersifat stabil. 1.6 Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu E4 2
1. Dapat membantu pihak perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan perbaikan gangguan yang diberikan terhadap pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ NGAGEL. 2. METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Ngagel, Jalan Ngagel Timur 14 16 Surabaya 60283 dan dilaksanakan pada bulan Januari 2005 sampai dengan Juli 2005. 2.2 Identifikasi variabel dan Definisi Operasional variabel 1.Variabel Terikat DPMO ( Defect Per Million Opportunities ) Nilai yang dicapai dalam perhitungan cacat yang kemudian dikonversikan dengan ukuran sigma dimana nilai itu berada. 2. Variabel Bebas - Jumlah gangguan listrik Banyaknya gangguan aliran listrik yang terjadi dalam satu masa (bulan). - Lama perbaikan gangguan listrik Waktu yang diperlukan dalam menangani gangguan aliran listrik sampai aliran listrik menyala kembali (menit). - Jumlah gangguan yang melebihi tolak ukur Banyaknya gangguan listrik yang melampaui batas waktu yang ditetapkan oleh perusahaan. 3. PELAKSANAAN DAN ANALISA HASIL Tahap Define. Pemilihan Obyek Penelitian. Obyek layanan yang akan diteliti yaitu pelayanan perbaikan gangguan listrik pada Unit Pelayanan Gangguan, dipilih pelayanan perbaikan disebabkan seringnya frekuensi laporan gangguan listrik yang dilaporkan oleh pelanggan dimana dalam penyelesaian gangguan listrik sering memerlukan waktu penyelesaian yang relatif lama sehingga target mutu pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan tidak tercapai. Tahap Measure Menentukan CTQ pelanggan Yaitu waktu penyelesaian gangguan, yang mana waktu penyelesaian gangguan ini dihitung sejak adanya laporan gangguan listrik dari pelanggan sampai dengan diselesaikannya perbaikan, dimana batas waktu yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan tingkat mutu pelayanan (TMP) lama gangguan per pelanggan yaitu 40 menit per pelanggan dalam satu hari. Pengukuran Baseline Kinerja E4 3
E. Quality Management Bulan Januari Tabel 3.1 Jumlah Gangguan Listrik Layanan Gangguan Cacat 1 51 100 2 54 118 3 40 86 Minggu ke Jumlah Gangguan 4 58 120 Total Januari 203 424 Febuari 1 71 170 2 70 189 3 71 198 4 50 121 Total Febuari 262 678 Maret 1 97 276 2 90 247 3 61 186 4 51 176 Total Maret 299 885 April 1 36 148 2 28 125 3 47 173 4 37 173 Total April 148 619 Mei Juni 1 32 126 2 37 162 3 38 143 4 43 193 Total Mei 150 624 1 28 107 2 32 136 3 36 133 4 35 146 Total Juni 131 522 Juli 1 26 93 2 31 128 3 30 114 4 39 155 Total Juli 126 490 Total Januari Juli 1319 4242 Sumber : PT.PLN(Persero)UPJ NGAGEL Contoh perhitungan DPMO dan Kapabilitas Sigma pada Periode 1 DPMO = banyak unit gagal ( banyak unit diperiksa CTQ) 51 100 1 = 1000000 ( ) 1000000 E4 4
= 510.000 jika dikonversikan pada tabel Nilai Sigma diperoleh : Nilai Sigma 1,47 dengan DPMO 511.967 Nilai Sigma 1,48 dengan DPMO 507.798 Nilai DPMO 510.000 maka Nilai Sigma dapat diperoleh dengan Interpolasi. 511.967 510.000 Nilai Sigma = 1,47 + ( 1,48 1,47) 511.967 510.000 = 1,47 + ( 0,493 0,01) = 1,474 1,74 Tabel 4.2 Nilai DPMO dan Sigma per minggu Periode Jumlah Layanan DPMO Sigma Gangguan Gangguan Cacat 1 100 51 510000 1,47 2 118 54 457627 1,61 3 86 40 465116 1,59 4 120 58 483333 1,54 5 170 71 417647 1,71 6 189 70 370370 1,83 7 198 71 358586 1,86 8 121 50 413223 1,72 9 276 97 351449 1,88 10 247 90 364372 1,85 11 186 61 327957 1,95 12 176 51 289773 2,05 13 148 36 243243 2,20 14 125 28 224000 2,26 15 173 47 271676 2,11 16 173 37 213873 2,29 17 126 32 253968 2,16 18 162 37 228395 2,24 19 143 38 265734 2,13 20 193 43 222798 2,26 21 107 28 261682 2,14 22 136 32 235294 2,22 23 133 36 270677 2,11 24 146 35 239726 2,21 25 93 26 279570 2,08 26 128 31 242188 2,20 27 114 30 263158 2,13 28 155 39 251613 2,17 Jumlah 4242 1319 313466 2,00 Tahap Analyze Kemampuan proses perbaikan gangguan rata-rata selama bulan Januari sampai juli dapat diketahui dari hasil analisis perhitungan DPMO dan kapabilitas sigma seperti berikut : E4 5
E. Quality Management cacat( Defect) DPMO = 1.000. 000 unit yangdiperiksaχ CTQ 1319 = 1000000 ( 4242 1 ) = 313.466,03 jika dikonversikan pada tabel Nilai Sigma diperoleh : Nilai Sigma 1,98 dengan DPMO 315.614 (tabel konversi) Nilai Sigma 1,99 dengan DPMO 312.067 Nilai DPMO 313.466,03 maka Nilai Sigma diperoleh dengan Interpolasi. 315.614 313.466,03 Nilai Sigma = 1,98 + ( 1,99 1,98) 315.064 312.067 = 1,98 + ( 0,860 0,01) = 1,989 2,00 Contoh perhitungan Jenis gangguan : Kerusakan Konektor Frekuensi = 149 Persentase dari total = (149 / 1319) x 100% = 11,2 % Persentase komulatif = 52,3 % + 11,2 % = 63,5 % Tabel 4.3 Jumlah Gangguan per Jenisnya N o Jenis Gangguan Jumlah Persen tase 1 Gangguan sambungan luar pelayanan dan masuk pelayanan / SR putus/ kendor Persen tase Komula tif 52,3% 52,3% 690 2 Kerusakan konektor, konektor loss kontak 149 11,2% 63,5% 3 Terminal APP loss kontak 120 9,1% 72,6% 4 Gangguan instalasi milik pelanggan 83 6,3% 78,9% 5 Pelebur TR putus / NH Fuse putus 78 6% 84,9% 6 Mini Circuit Braker pembatas rusak 53 4,1% 89% 7 KWH meter macet atau rusak 42 3,2% 92,2% 8 Pelebur tegangan menengah putus 41 3,1% 95,3% 9 Transformator rusak 35 2,6% 97,9% 10 Jumper SUTR rusak 17 1,3% 99,2% 11 Penghantar TR putus / rusak 11 0,8% 100% Jumlah 1319 100% - Sumber : data PT.PLN(Persero)UPJ NGAGEL E4 6
Tahap Improve dan Control Pri orit as ke- 1. 2. 3. 4 RPN 315 224 168 126 Usulan Kontrol Prioritas Tindakan Usulan tindakan perbaikan Melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah di cakupan area kerja Ngagel secara bertahap supaya sambungan tidak sering loss kontak yang menyebabkan terjadinya gangguan. Melakukan penyehatan jaringan listrik dengan cara mengganti jaringan sambungan rumah yang sudah tua (getas, warnanya pudar) dengan sambungan yang baru, dibeberapa area kerja Ngagel dengan memberitahukan kepada pelanggan tersebut terlebih dahulu. Penggunaan komponen listrik seperti konektor terbuat dari bahan bi metal, ebonit yang berkualitas baik sehingga dalam pemakaiannya lebih awet daripada yang berbahan plastik, aluminium. Melakukan pemangkasan pohon yang tinggi dan rimbun di dekat jaringan listrik dengan meminta ijin pemiliknya dikarenakan rawan tumbang mengenai jaringan listrik. Kontrol Dilakukan pengawasan langsung terhadap pelaksanaan perapatan sambungan (pengedesan) oleh pengawas teknik apakah hasil dari pengedesan sudah sesuai atau tepat (tidak kendor). Dilakukan pengawasan langsung oleh pengawas teknik mengenai penggantian jaringan sambungan rumah apakah penggantian sambungan yang baru telah terpasang dengan benar dan rapat. Dilakukan pengawasan jika terjadi penggantian komponen listrik saat perbaikan, digunakan sesuai dengan yang direkomendasikan. Dilakukan pengecekan apakah pohon yang dipangkas sudah tidak menghalangi jarinagan listrik dan dijadwalkan setiap 3 bulan sekali dilakukan pemotongan kembali. 5 6 120 90 Dilakukan pengecekan dan perbaikan sebelum musim hujan terhadap kondisi jaringan tegangan rendah,gardu transformator. Mengusulkan pelatihan (training) terhadap petugas perbaikan listrik mengenai teknik atau metode baru dalam menangani gangguan listrik secara efisien. Dilakukan pengecekan ulang oleh pengawas teknik terhadap pengerjaan perbaikan jika ada kerusakan pada JTR dan gardu. Dilakukan evaluasi apakah dari pelatihan ini dapat menjadikan petugas perbaikan menjadi lebih taktis dalam pekerjaanya. E4 7
E. Quality Management 4. KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan di Unit Pelayanan Teknik di PT. PLN (PERSERO) UPJ Ngagel adalah sebagai berikut: 1. Dari jumlah laporan gangguan listrik yang diperiksa sebanyak 4242 laporan gangguan untuk jenis APP, SR atau SM, JTR dan Gardu transformator dan terdapat 1319 gangguan yang cacat atau melebihi batas waktu tingkat mutu pelayanan, lama gangguan per pelanggan sebesar 20 jam per bulan diperoleh DPMO = 313.166 dan kapabilitas sigma 2,00. menunjukkan perusahaan belum dapat memenuhi tingkat mutu pelayanan dalam hal perbaikan gangguan listrik. Berdasarkan data yang telah diperoleh maka dapat diidentifikasikan jenis perbaikan gangguan yang melebihi TMP diantaranya : a. Gangguan sambungan masuk dan sambungan luar pelayanan / SR putus/ kendor sejumlah 690 dengan persentase 52,3%. b. Kerusakan konektor, loss kontak sejumlah 149 gangguan dengan persentase 11,2%. c. Terminal APP loss kontak sejumlah 120 gangguan dengan persentase 9,1% 2. Alat Improve yang digunakan adalah Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), diperoleh urutan prioritas tindakan perbaikan yang dapat menjadi masukan untuk mengurangi jumlah layanan perbaikan gangguan yang melebihi TMP untuk jenis gangguan sambungan masuk dan luar pelayanan. Dengan meranking nilai Risk Priority Number didapatkan urutan prioritas tindakan perbaikan yang diusulkan adalah: a) Dengan nilai RPN 315 diperoleh dari seringnya tingkat kejadian gangguan sambungan masuk dan luar yang rawan kendor sehingga diusulkan tindakan untuk melakukan perapatan sambungan masuk dan sambungan keluar (dides) di jaringan tegangan rendah di cakupan area kerja Ngagel secara bertahap, supaya sambungan tidak sering kendor yang menyebabkan terjadinya gangguan. b) Dengan nilai RPN 214 diperoleh dari tingkat kerumitan dalam perbaikan gangguan dengan kondisi jaringan listrik yang tua dan arah kabel listrik yang tidak teratur, adapun diusulkan melakukan penyehatan jaringan listrik dengan cara mengganti jaringan sambungan rumah yang sudah tua (warna sambungan sudah pudar, getas) dengan sambungan yang baru dibeberapa area kerja Ngagel dengan memberitahukan kepada pelanggan tersebut terlebih dahulu. c) Dengan nilai RPN 168 diperoleh dari tingginya tingkat deteksi kerusakan konektor yang mengakibatkan gangguan listrik sehingga diusulkan penggunaan komponen listrik seperti konektor jika terjadi penggantian dari yang rusak, dimana bahan konektor yang terbuat dari bi metal, ebonit dapat dipergunakan sehingga dalam pemakaiannya lebih awet daripada yang berbahan plastik, karet. E4 8
4.2 Saran Adapun saran yang ingin diberikan kepada pihak perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Usulan prioritas tindakan perbaikan diharapkan dilakukan secara kontinue yang dilakukan hendaknya mengikuti prioritas yang telah diusulkan dan mampu dilaksanakan perusahaan pada periode berikutnya. 2. Perbaikan yang dilakukan pada periode selanjutnya melibatkan semua petugas di unit pelayanan teknik agar tujuan menekan kecacatan dapat dilaksanakan secara efektif. DAFTAR PUSTAKA Gaspersz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi Dengan ISO 9001:2001, MBNQA, DAN HACCP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kottler, Philip. 1997. Marketing Management 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta. Montgomery, Douglas C.,(1996), Pengantar Pengendalian Kualitas, Gajah Mada Universitas Press. Pande, P.S., Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh. 2000. The Six Sigma Way - Bagaimana GE, Motorola, dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. ANDI, Yogyakarta. Pzydek, T. 2001 The Six Sigma Handbok Panduan Lengkap Untuk Green Belt, Black Belt, dan Manajer pada Semua Tingkat, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction. ANDI, Yogyakarta. E4 9