BAB 5 PENUTUP 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan publik berdasarkan indeks kepuasan masyarakat menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Objek dalam penelitian ini adalah Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer berupa kuisioner yang disebar kepada 150 responden yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Berdasarkan pembahasab yang telah disajikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan: 1. Dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yng masing-masing diukur dengan menggunakan pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 10 (sepuluh) unsur yang kinerjanya baik, 3 unsur yang kineerjnya sangat baik, dan 1 unsur yang kinerjanya kurang baik. a. Sepuluh unsur yang kinerjanya Baik yaitu: 1) Prosedur pelayanan 2) Persyaratan pelayanan 3) Kedisiplinan petugas 4) Tanggung jawab petugas 5) Kemampuan petugas 108
109 6) Kecepatan petugas 7) Keadilan petugas 8) Kewajaran biaya 9) Kepastian biaya 10) Kenyamanan lingkungan b. Tiga unsur yang kinerjanya Sangat Baik yaitu: 1) Kejelasan petugas 2) Kesopanan petugas 3) Keamanan pelayanan c. Satu unsur yang kinerjanya Kurang Baik yaitu: Kepastian jadwal Kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang diukur berdasarkan indeks kepuasan masyarakat menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah Baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 74,60 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik. 2. Analisis faktor dilakukan untuk meringkas informasi dengan mengelompokkan 14 unsur pelayanan berdasarkan indeks kepuasan masyarakat menjadi beberapa komponen. Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat 4 komponen baru yang nantinya akan menjadi variabel independen yaitu prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), dan keamanan pelayanan (KMP).
110 3. Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), dan keamanan pelayanan (KMP) secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya model yang digunakan dalam penelitian ini apabila dimasukkan variabel-variabel tersebut adalah tepat. Model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = -1,397 + 0,781 X1 + 0178 X2 + 0,289 X3 + 0,194 X4 + e Apabila PDP, PSP, KYL, dan KMP nol (0) maka nilai y atau nilai kepuasan masyarakat adalah sebesar -1,397. a. Hasil analisis menunjukkan bahwa prosedur pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya kemudahan dalam prosedur pelayanan akan mempengaruhi kepuasan masyarakat. Semakin mudah alur yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. b. Hasil analisis menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya semakin sedikit instansi yang terlibat untuk melayani jasa pelayanan tersebut semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. c. Hasil analisis menunjukkan bahwa kenyamanan lingkungn berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya semakin bersih, rapi, teratur dan membuat masyarakat nyaman maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I.
111 d. Hasil analisis menunjukkan bahwa keamanan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Artinya semakin baik sistem keamanan yang diterapkan dan membuat masyarakat menjadi aman maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. 4. Berdasarkan analisis statistik yang dilakukan diketahui bahwa PDP, PSP, KYL dan KMP memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat sebesar 70,56% dan sisanya 29,44% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Sedangkan dari 4 variabel indepenpen tersebut diketahui bahwa prosedur pelayanan (PDP) memiliki pengaruh yang paling besar atu yang paling dominan yaitu sebesar 50,2% dan variabel keamanan pelayanan (KMP) mempunyai pengaruh yang paling kecil yaitu sebesar 3,3%. 5.2 Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Sebaiknya Kantor Pertanahan Kota Surabaya I berusaha meningkatkan dan mempertahankan kinerjanya serta senantiasa memperhatikan unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat agar tercipta kesesuaian antara persepsi dan harapan masyarakat.
112 2. Beberapa masyarakat mengeluhkan jadwal yang tidak pasti karena sering terlambat setelah jam istirahat sehingga pelayanan tertunda dan tidak optimal dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. 3. Masyarakat merasa bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan yang rumit membuat masyarakat kurang puas akibatnya pelayanan menjadi tidak efisien. Oleh karena itu prosedur dan persyaratan pelayanan harus dibuat semudah mungkin. 4. Proses penyelesaian dari pelayanan yang ada membutuhkan waktu yang sangat lama dan membuat masyarakat kurang puas. Misalnya waktu pertama kali membuat sertifikat tanah membutuhkan waktu hingga 2 tahun. Hal ini tidak efektif dan membuat masyarakat menjadi enggan dalam menggunakan pelayanan tersebut. 5. Penelitian ini mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi peneliti berikutnya agar mendapat hasil yang lebih baik. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah responden agar hasil yang didapat lebih akurat serta dalam mengambil sampel lebih baik ditujukan untuk jenis pelayanan (SKPD) tertentu agar hasil yang diperoleh dapat menggambarkan jenis pelayanan tersebut secara akurat.