BAB 1 PENDAHULUAN. negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Prasetyani dan Larasati (2009:1) menyatakan bahwa pelayanan publik yang akhir-akhir ini menjadi issue sentral telah memaksa semua pihak, baik institusi negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam penyelenggaraannya. Meskipun penyediaan pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara. Akan tetapi kewajiban penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat penggunanya. Perubahan jaman yang sangat pesat, membuat pemerintah daerah dengan cepat melakukan tindakan perubahan dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak atau masyarakat dalam membayar pajak. Pemerintah tidak lagi yang berjalan yang sangat lambat dan memakan banyak waktu, pada saat ini pemerintah dituntut agar bersikap profesional dan memberikan pelayanan yang maksimal kepada wajib pajak atau masyarakat. Pemerintah harus bisa menyesuaikan perubahan jaman dan situasi yang terus berlangsung di dalam masyarakat. Hal ini disebabkan karena kondisi masyarakat yang selalu berubah, maka kebutuhan masyarakat akan selalu berubah mengikuti perkembangan jaman saat ini. Dalam hal pelayanan publik, juga menjadi banyak soroton banyak pihak. Masyarakat sudah akan mulai sadar meminta agar untuk diberikan pelayanan yang

2 terbaik, bukan sesuatu dengan image yang buruk. Dengan semakin sadarnya masyarakat tentang adanya kebutuhan untuk dilayani, maka sudah menjadi sebuah kewajaran jika para birokrat juga dapat meningkatkan mutu pelayanannya kepada masyarakat. Meskipun dalam, hal pelayanan publik, masyarakat tidak banyak pilihan untuk pindah hati kepada pihak swasta, akan tetapi pemerintah masih memiliki tanggung jawab sebagai penyelenggara layanan publik untuk terus meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak atau masyarakat. Pertumbuhan jumlah penduduk yang pesat menyebabakan adanya berbagai pelayanan yang harus disediakan oleh pemerintah terutama pemerintah daerah. Pemerintah dituntut bersikap profesional dalam menyediakan semua kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. 2. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian dan keberadaan petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedisiplinan petugas keamanan yaitu kesungguhan petugas dalam

3 memberikan pelayanan. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dalm penyelenggara pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang diberikan petugas dalam memberikan pelayanan. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan status atau golongan. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu perilaku dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan secara sopan. 10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat dalam besarnya biaya. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman. 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk

4 membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, u k u r a n k i n e r j a s e k t o r p u b l i k d i m a k s u d k a n u n t u k m e w u j u d k a n pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121). Pemerintah selama ini hanya mengarahkan orientasinya pada hasil, namun juga harus disertai dengan dengan orientasi yang mengacu kepada manfaat yang dapat berfungsi kepada masyarakat, karena tidak dapat dipungkiri lagi bahwa selama ini kulitas pelayan publik yang diberikan pemerintah sangatlah kurang manfaatnya. Jumlah masyarakat yang terus mengalami peningkatan pertumbuhan yang sangat besar, dan orang-orang yang menjadi objek pajak pun mengalami peningkatan yang sangat pesat pula. Tentu saja bukan perkara mudah dalam memberikan pelayanan dengan wajib pajak yang begitu banyak jumlahnya, dari sini para penyedia pelayanan publik (pemerintah) dituntut untuk kreatif dalam mengembangkan inovasi-inovasi baru agar pelayanan menjadi efektif, efisien dan ekonomis dalam memberikan pelayanan untuk masyarakat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka dalam memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan

5 bagi instansi, baik Pemerintah Daerah, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan di lingkungan instansi masingmasing. Disini peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang kinerja pelayanan di Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur. Hal ini dilakukan peneliti karena peneliti ingin mendapatan gambaran yang lebih jelas lagi tentang pelayanan yang diberikan kepada masyarakat wajib pajak. Sehingga dari sini peneliti akan memperoleh gambaran yang lebih jelas lagi tentang apa yang dilakukan oleh pemerintah dalam sektor ini. Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini diangkat judul Pengukuran Kinerja Pelayanan Pada Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya I.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalah: a. Bagaimana mengukur kinerja pelayanan Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)? b. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan di Kantor Bersama Samsat Manyar? I.3 Tujuan Penelitian

6 Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. supaya mengetahui bagaimana Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai alat ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan Kantor bersama Samsat Manyar dan tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan masyarakat pengguna layanan Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur. 3. Mengetahui dengan pelayanan yang baik maka akan meningkatkan PENKAS (Pendapatan Kas) pada Kantor Bersama Samsat Manyar Surabaya Timur. I.4 Manfaat Penelitian Apabila tujuan penelitian ini dapat dipenuhi maka manfaat yang bisa diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kontribusi Praktis Dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan oleh manajemen atau pengelolah Kantor Bersama Samsat Manyar untuk meningkatkan

7 pendapatan pajak di wilayah Surabaya Timur dengan Kantor Bersama Samsat Manyar. b. Kontribusi Teoritis 1. Hasil penelitian dapat dipakai sebagai landasan bagi penelitian yang selanjutnya meneliti obyek sejenis, sehingga hasil penelitian ini dapat lebih sempurna dan lebih mudah dipahami. 2. Dapat berguna bagi penulis dan pembaca untuk menambah dan memperluas wawasan pemikiran tentang tingkat kepuasan masyarakat pada unit pelayanan yang diberikan Kantor Bersama Samsat Manyar dengan menggunakan Pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). c. Kontribusi Kebijakan Dapat memberikan tambahan informasi bagi pihak Samsat Manyar sebagai masukan dan bahan pertimbangan untuk meningkatkan pendapatan kas samsat di Surabaya Timur serta sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masingmasing unit pelayanan instansi pemerintah. Penelitian ini juga diharapkan menjadi bahan refrensi dalam pengambilan kebijakan mengenai pengukuran kinerja pada organisasi-organisasi publik agar lebih komprehensif mencakup semua aspek, baik finansial maupun non finansial. I.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya menggunakan indikator non finansial yang dibatasi pada pengukuran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode Indeks Kepuasan

8 Masyarakat (IKM) yang berdampak pada pendapatan, pendapatan kas akan naik apabila pelayanan yang diberikan oleh staff atau para pegawai di Kantor Bersama Samsat sangat ramah maka masyarakat akan merasa senang dan puas apalagi didampingi dengan fasilitas yang memadai bagi masyarakat wajib pajak yang datang untuk membayar kewajiban mereka yatu membayar pajak kendaran. Atas dasar data mengenai aktivitas dan efektivitas organisasi yang berkaitan dengan konsumen yaitu pada tahun BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoretis Organisasi Sektor Publik Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun, 2011:13).