ANALISIS PERSEPSI KUALITAS, CITRA MEREK, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : FENI IRAWATI F1212031 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
ABSTRAK Analisis Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi Nilai dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo) FENI IRAWATI F1212031 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas, citra merek, persepsi nilai dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Secara spesifik bertujuan untuk menjelaskan variabel-variabel yang membentuk niat pembelian ulang konsumen dan pengaruh variabel mediasi. Data dikumpulkan melalui survei dengan cara mewawancarai responden yang dipandu dengan kuesioner. Sampel terdiri dari 200 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Model persamaan struktural digunakan untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan. Hasil pengujian mengindikasi bahwa terdapat hubungan signifikan antara persepsi kualitas pada kepuasan pelanggan, persepsi nilai pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan pada niat beli ulang. Sedangkan terdapat hubungan yang tidak signifikan antara citra merek pada kepuasan pelanggan dan persepsi kualitas pada niat beli ulang. Kata kunci : persepsi kualitas, citra merek, persepsi nilai, kepuasan pelanggan, niat pembelian ulang. ii
ABSTRACT Quality Perception Analysis, Brand Image, Perception Value and Customer Satisfaction against Repurchase Intentions (Study On Fast Food Restaurants KFC Solo) FENI IRAWATI F1212031 The purpose of this study was to know the effect of Quality Perception Analysis, Brand Image, Perception Value and Customer Satisfaction against Repurchase Intentions. Specifically purpose to explain the variables that make up the consumer repurchase intention and effect of mediating variables. Data collected through the survey by interviewing respondents who are guided by a questionnaire. The sample consisted of 200 respondents using purposive sampling techniques. Structural equation model is used to explain the relationship of hypothesized variables. The test results indicate that there is a significant relationship between perception of quality on customer satisfaction, perception of value on customer satisfaction, customer satisfaction on repurchase intentions. While there is no significant relationship between brand image on customer satisfaction and perceived quality of the repurchase intentions.. Keywords : perception quality, brand image, perception value, customer satisfaction, repurchase intention. iii
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Surakarta, Maret 2016 Tim Penguji Skripsi: 1. Drs. Dwi Hastjarja Kustijana B., M.M. NIP. 195911 27 1986 011001 Ketua 2. Amina Sukma Dewi, SE, M.Sc NIP. 197712 07 2008 122002 Pembimbing 3. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo, M.M NIP. 195108 09 1985 032011 Anggota iv
v
vi
PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk: Ayah dan Ibu tercinta Calon pendamping hidupku. Adikku tersayang Sahabat-sahabatku. Teman-teman Manajemen Non Reg 2012 Semua guru dalam kehidupanku Almamaterku vii
MOTTO Jika ada yang membencimu, jangan selalu melihat adakah kekurangan dalam diri ini. Hadapi orang tersebut dengan ketenangan. Tanpa harus menjelaskan kekurangannya. Dalam masalah hati nurani, pikiran pertamalah yang terbaik. Dalam masalah kebijaksanaan, pemikiran terakhirlah yang paling baik. (Robert Hall)
KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan karunia-nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul Analisis Persepsi Kualitas, Citra Merek, Persepsi Nilai, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli Ulang (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo). guna melengkapi syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi. Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak baik dari segi moril maupun materiil. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan Skripsi : 1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Reza Rahardian, S.E, M.Si., selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Amina Sukma Dewi, S.E, M.Si, selaku Pembimbing yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 4. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. ix
5. Bapak, Ibu dan keluarga materiil, perhatian serta kasih sayang yang tak pernah henti selama ini. 6. Teman temanku seperjuangan di Manajemen Non Reg angkatan 2012 yang telah berjuang bersama selama menempuh pendidikan S1. 7. Seluruh dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang memberikan banyak pelajaran dan pelayanan selama penulis kuliah. 8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Surakarta, Januari 2016 Penulis x
DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v PERSEMBAHAN... vi MOTTO... vii KATA PENGANTAR...viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Pengertian Niat Beli Ulang... 7 B. Posisi Studi... 8 C. Kajian Pustaka dan Pengembangan Hipotesis... 14 D. Kerangka Pemikiran... 16 E. Hipotesis... 18 xi
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 22 B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data... 23 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 23 D. Sumber Data... 28 E. Metode Pengumpulan Data... 28 F. Metode Analisis Data... 29 G. Pengujian Model Struktural... 31 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif... 35 B Analisis Statistik... 38 C Analisis Structural Equation Model... 44 D Analisis Moderasi, Uji Hipotesis dan pembahasan... 53 BAB V PENUTUP A Kesimpulan... 61 B Implikasi... 62 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii
DAFTAR TABEL TABEL Hal II.1 Posisi Studi... 9 III.1 Tabel Indeks Kelayakan Model... 34 IV.1 Analisis Deskriptif Berdasarkan Jenis Kelamin... 35 IV.2 Analisis Deskriptif Berdasarkan Usia... 36 IV.3 Analisis Deskriptif Berdasarkan Pendidikan... 37 IV.4 Analisis Deskriptif Berdasarkan Domisili... 37 IV.5 Hasil Uji Validitas Pretest... 39 IV.6 Hasil Uji Validitas Data... 41 IV.7 Hasil Uji Reliabilitas Pretest... 42 IV.8 Hasil Uji Reliabilitas Data... 43 IV.9 Hasil Uji Normalitas... 46 IV.10 Hasil Uji Outlier... 48 IV.11 Evaluasi Goodness of fit indices...50 IV.12 Evaluasi Goodness of fit indices setelah modifikasi... 52 IV.13 Hasil Pengujian Analisis Mediasi... 54 IV.14 Hasil Pengujian Hipotesis...56 IV.15 Rangkuman Hasil Hipotesis...56 xiii
DAFTAR GAMBAR GAMBAR Hal II.1 Kerangka Pemikiran... 17 IV.1 Uji Model Penelitian Awal... 50 IV.2 Hasil Uji Modifikasi Model... 51 xiv