BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Dalam era globalisasi sekarang ini pemasaran berperan penting dalam menunjang keberhasilan suatu produk untuk diminati konsumen dan laku di pasaran, diperlukan praktek pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, para pemasar harus mampu menghadirkan produk yang tidak hanya unggul dalam persaingan harga, namun poduk juga harus unggul dalam hal kualitas. Konsumen menginginkan harga yang relatif murah untuk produk yang dibelinya, namun tidak murahan. Konsumen juga memperhatikan bagaimana kualitas produk yang hendak dibelinya. Konsumen semakin bijak, disebabkan oleh banyaknya produk yang sama, konsumen dapat melakukan perbandingan, tidak ada lagi perusahaan yang menguasai pasar (monopoli), terjadi persaingan sempurna dalam pemasaran produk, peredaran produk sudah tidak lagi mengenal batas-batas suatu negara, siapa yang dapat menghadirkan produk kompetitif, dialah yang akan menguasai pasar. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi juga berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa. Perusahaan (produsen) yang menguasai tegnologi dan informasi menjadi lebih kompetitif dalam bersaing dan lebih mudah untuk berkembang, dunia yang dulunya dirasa luas kini semakin kecil akibat kemajuan ilmu pengetahuan dan tegnologi. Kesuksesan dalam persaingan dapat tercapai apabila perusahaan bisa menciptakan dan
mempertahankan pelanggan agar tepat setia (loyal). Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan memerlukan berbagai usaha agar tujuan tersebut dapat tercapai. Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen. Beberapa produk dengan kualitas, model, karakteristik tambahan dari produk (features), serta kualitas yang relatif sama, dapat memiliki kinerja yang berbedabeda di pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen. Disamping itu, instrumen hambatan berpindah (switching barrier) juga harus dimaksimalkan oleh perusahaan agar konsumennya tetap setia, dalam artian konsumen akan memperoleh kerugian bila beralih ke produk atau jasa yang lain (tidak setia). Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006:60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kotler, Hayes dan Bloom (Mardalis : 114) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada
lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Pelumas Top 1 adalah salah satu kompetitor dalam produksi pelumas. Top 1 adalah produk buatan Amerika (luar negeri) yang mampu mengatasi masalah batas-batas suatu negara, sehingga mampu bersaing dengan produk domestik, misalnya Enduro produk Pertamina dan mampu menjadi pemimpin pasar di Indonesia. Hal ini tentunya di dorong oleh penguasaan ilmu pengetahuan dan tegnologi yang canggih sehingga mampu menghasilkan produk yang baik dengan harga yang kompetitif. Selain itu, keberhasilan tersebut juga di dorong oleh teknik pemasaran yang baik, sehingga produk sampai ke tangan konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Berbagai penghargaan telah deterima, diantaranya ICSA (Indonesian Costumer Satisfaction Award) dan ICLA (Indonesian Costumer Loyalty Award) pada tahun 2005. Disamping itu, survei yang dilakukan oleh Frontier Consulting Group yang di muat di majalah Marketing edisi Februari 2010 menempatkan Top 1 di posisi teratas Top Brand Index untuk pelumas mobil
36,9 % dan motor dengan nilai 45,8%. Tabel di bawah ini menunjukkan peringkat Top Brand Index untuk produsen pelumas mobil maupun motor yang di muat dalam majalah Marketing: Tabel 1.1 Top Brand Index Pelumas Mobil NO NAMA PELUMAS % 1 TOP 1 36,9 % 2 PRIMA XP 22,2 % 3 SHELL HELIX 11,4 % 4 CASTROL 9,2 % 5 PENNZOIL 2,0 % 6 BM.1 1,5 % 7 EVALUBE 1,4 % 8 FASTRON 1,3 % Sumber: majalah marketing,diolah 2010 Tabel 1.2 Top brand index Pelumas sepeda motor NO NAMA PELUMAS % 1 TOP 1 45,8 % 2 MESRAN 12,3 % 3 CASTROL 9,8 % 4 YAMALUBE 6,9 % 5 FEDERAL 6,5 % 6 SHELL HELIX 5,2 % 7 ENDURO LUB 3,1 % 8 REPSOL 2,6 % Sumber: majalah marketing, diolah 2010 Pencapaian seperti itu tidak didapat dengan mudah, mengingat kompetitor yang banyak, harus ada skema yang tepat yang dilakukan agar konsumen tetap loyal, sehingga produk selalu menjadi pilihan konsumen dan mampu bertahan
ketika pesaing mulai melakukan penetrasi pasar. Terdapat perbedaan persentase yang cukup besar antara Top 1 dengan produk pesaingnya, hal ini menunjukkan bahwa pelumas Top 1 adalah pelumas top brand yang sangat diminati oleh konsumen dan memiliki konsumen yang loyal. Fakta inilah yang mendorong ketertarikan penulis untuk lebih dalam meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut. Dengan asumsi persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna pelumas Top 1. Mahasiswa Politeknik Negeri Medan merupakan salah satu pangsa pasar potensial dari pelumas Top 1, hal ini dimungkinkan karena semakin banyaknya mahasiswa yang menggunakan sepeda motor maupun mobil pribadi. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk membuat penelitian yang berjudul analisis pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pengguna minyak pelumas Top 1 pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. B. Perumusan masalah Dalam penelitian ini permasalahan yang muncul adalah: 1. Apakah faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian pelumas Top 1? C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur ( Kuncoro, 2003:44). Persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) adalah beberapa variabel penting untuk mengukur loyalitas konsumen atas suatu produk maupun jasa. Kedua variabel ini mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal terhadap suatu produk atau jasa, baik itu karena terpaksa atau sukarela. Karena konsumen akan memperoleh kerugian bila ia mencoba berpindah ke produk lain. Terdapat tujuh dimensi persepsi kualitas yaitu, kinerja, pelayanan, ketahanan, kehandalan, kerakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi dan hasil. Sedangkan hambatan berpindah (switching barrier) memiliki empat dimensi yaitu, ekonomis, sosial, psikologis dan fungsional. Melalui pemaparan diatas, maka kerangka konseptual adalah sebagai berikut: PERSEPSI KUALITAS (X 1 ) LOYALITAS KONSUMEN (Y) HAMBATAN BERPINDAH (X -2 ) D. Hipotesis
Hipotesis merupakan kesimpulan sementara atas permasalahan yang ada dan akan di uji kebenarannya secara ilmiah. Dari permasalahan yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Faktor persepsi kualitas merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. E. Tujuan dan manfaat penelitian. 1. Tujuan penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk: a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas konsumen pelumas Top 1. b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna Pelumas Top 1. 2. Manfaat penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: a. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dan acuan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan persepsi kualitas dan hambatan berpindah terhadap loyalitas konsumen.
b. Bagi penulis, memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah terhadap loyalitas konsumen. F. Metode Penelitian 1. Batasan operasional. a. Indikator persepsi kualitas (X 1 ) yang akan dianalisis, yaitu bagaimana konsumen mempersepsikan produk pelumas Top 1. b. Indikator hambatan berpindah (switching barrier) (X 2 ) yang akan dianalisis, yaitu faktor biaya, dan hubungan antar personal yang menyebabkan konsumen sulit untuk berpindah ke produk lain. c. Indikator loyalitas pelanggan (Y) adalah ukuran dari hasil pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier). 2. Definisi operasional variabel. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu: a. Variabel persepsi kualitas Merupakan anggapan konsumen terhadap kualitas pelumas Top 1. Bagaimana konsumen dapat membedakan kualitas antara pelumas Top 1 dengan pelumas merek yang lainnya. b. Hambatan berpindah (switching barrier)
Yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari pelumas Top 1 ke pelumas yang lain, hal ini mencakup ekonomis, fungsional, sosial dan psikologis. c. Variabel loyalitas konsumen Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas konsumen pelumas Top 1, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ataupun pengisian ulang secara terus menerus, serta memberikan rekomendasi kepada orang lain Tabel 1.3 Definisi operasional variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Persepsi kualitas (X 1 ) a. Kinerja b. Keandalan c. Ketahanan d. Karakteristik produk e. Kesesuaian dengan spesifikasi f. Hasil Skala likert Hambatan berpindah (X 2 ) Loyalitas konsumen (Y) a. Nilai ekonomis b. Psikologis c. Sosial d. Fungsional a.pelanggan tak ingin pindah ke produk lain b.menjadi pelanggan pelumas Top 1 adalah pilihan tepat. Skala Likert Skala Likert 3. Skala pengukuran variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur setiap sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiono, 2005:86). a. Variabel bebas yaitu persepsi kualitas dan hambatan berpindah, diukur dengan skala Likert dengan menggunakan angka 1 sampai 5. Tingkat indikator dengan skala Likert ini adalah: 5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = kurang setuju 2 = tidak setuju 1 = sangat tidak setuju b. Variabel terikat yaitu loyalitas konsumen terhadap pelumas Top 1. 4. Waktu dan lokasi penelitian Penelitian di mulai tanggal 27 Juli 2010 dengan lokasi penelitian Kampus Politeknik Negeri Medan. 5. Populasi dan sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri
Medan yang menggunakan pelumas Top 1. Survei awal yang dilakukan penulis terdapat rata-rata 10 mahasiswa yang memiliki kendaraan pribadi dalam setiap kelas. Politeknik Negeri Medan memiliki 11 jurusan (departemen), dalam satu jurusan (departemen) dibagi dalam empat kelas. Satu kelas di isi oleh 25 orang mahasiswa, dengan tiga stambuk (angkatan) yang masih aktif kuliah yaitu angkatan 2007, 2008, 2009. Artinya,dengan anggapan sederhana terdapat 330 mahasiswa yang memiliki kendaraan pribadi. Selanjutnya, dari 10 mahasiswa yang tersebut terdapat 4 mahasiswa pengguna pelumas Top 1. Artinya, terdapat kira-kira 132 mahasiswa yang menggunakan pelumas Top 1. b. Sampel Penarikan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiono, 2004:78). Berdasarkan perkiraan jumlah populasi diatas, maka jumlah sampel penelitian yang diambil berdasarkan ketentuan rumus Slovin dan Sevilla adalah sebagai berikut: Dimana:
n : jumlah sampel N : Ukuran populasi e : Persentase kelonggaran ketelitian yang digunakan Sehingga : = 56,89 Dibulatkan menjadi 57 orang mahasiswa. Berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak 57 dengan taraf kesalahan 10%. Purpose sampling yaitu penelitian sampel dengan pertimbangan bahwa responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiwa Politeknik Negeri Medan yang sudah menjadi pelanggan pelumas Top1 minimal satu tahun. Dengan demikian sampel dianggap mengenal cukup baik pelumas Top 1. 6. Jenis dan sumber data a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian melalui kuesioner kepada responden. b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data Politeknik Negeri Medan, jurnal, buku-buku pendukung dan sebagainya. 7. Teknik pengumpulan data a. Wawancara Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden. b. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden. c. Studi dokumentasi Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data pelumas Top 1, jurnal, buku-buku pendukung dan lain sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 8. Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menguji kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Bila r hitung > r table, maka pernyataan dinyatakan valid. Demikian sebaliknya, bila r hitung < r table maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kueisioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Bila r hitung > r table maka kuesioner dinyatakan reliabel. Dan bila r hitung < r table maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.0 for windows. 9. Teknik analisis data a. Uji Asumsi Klasik Untuk memastikan model regresi linear berganda layak digunakan atau tidak, maka perlu telebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Beberapa persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: 1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat normal tidaknya distribusi data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal, dimana data cenderung lurus mengikuti garis diagonal (berdistribusi normal) sehingga layak untuk digunakan. 2. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk melihar apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka disebut homoskedastisitas dan jika varians berbeda disebut heterokedasitas. 3. Uji Multikolinearitas Pengujian multikolinearitas digunakan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinearitas. Model yang baik seharusnya tidak ada korelasi antara variabel bebas. Untuk melihat gejala multikolinearitas adalah dengan menggunakan Variance Inflation Faktor (VIF). Jika VIF lebih besar dari 5, maka terjadi multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya. b. Metode deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian sehingga mendapat gambaran umum. c. Metode statistik Penelitian menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi soft ware SPSS 16. Adapun model persamaan yang digunakan adalah : Y= a +b 1 X 1 +b 2 X 2 +e Dimana: Y = Loyalitas konsumen a = Konstanta b 1 = Koefisien regresi X 1 X 1 = Persepsi kualitas b 2 = Koefisien regresi X 2 X 2 = Hambatan berpindah e = Standard error Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu: 1. Uji F, yaitu untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh persepsi kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) secara serentak. Dengan rumus hipotesis sebagai berikut:h0 : b 1 = b 2 =0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara serentak tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b 1 b 2 =0, artinya variabel bebas (X 1,X 2 ) secar serentak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α =5% Ha diterima jka F hitung > F tabel pada α =5% 2. Uji t, yaitu untuk menguji apakah variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat dengan rumusan hipotesis sebagai berikut: H0 : b 1 = b 2 =0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y). Ha : b 1 b 2 =0, artinya variabel bebas (X 1,X 2 ) secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y). H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α =5% Ha diterima jka t hitung > t tabel pada α =5% 3. Koefisien determinasi (R 2 ) Dari perhitungan r (korelasi) dapat dilihat hubungan variabel bebas (X 1, X 2 ) dan variabel terikat (Y) positif atau negative hubungan tersebut. Determinan digunakan untuk melihat kontribusi variabel bebas (X 1, X 2 ) terhadap variabel terikat (Y).