A. Latar Belakang Masalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Handphone merupakan salah satu alat komunikasi praktis yang sangat dibutuhkan oleh setiap konsumen. Saat ini hampir setiap orang memiliki handphone, mulai dari masyarakat berpenghasilan tinggi sampai ke masyarakat yang berpenghasilan rendah. Merek handphone yang diproduksi juga cukup banyak seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson dan Motorola. Banyaknya jenis handphone yang ada membuat konsumen merasa bimbang untuk tetap loyal pada satu merek saja. Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Produk handphone Nokia yang selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal ini konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik, disinilah loyalitas konsumen akan teruji. Salah satu merek handphone yang saat ini memiliki kualitas yang paling baik dari seluruh jenis handphone lainnya adalah Nokia. Untuk produk merek handphone, Nokia merupakan produk merek handphone yang berada di peringkat pertama di dunia dalam best-brands 2008 kategori handphone berdasarkan brand value-nya sebesar , urutan kedua yaitu handphone merek Sony Ericsson sebesar , urutan ketiga yaitu handphone merek Samsung sebesar dan urutan keempat yaitu handphone merek Motorola sebesar Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.1.

2 Tabel 1.1 Merek yang paling bernilai di dunia tahun 2008 untuk kategori handphone 2007 Tingkat Negara brand Merek Rank Sektor perubahan Asal value nilai ($m) Nokia 1 Finland elektronik % Sony Ericsson 2 Japan elektronik % Samsung 3 Korea elektronik % Motorola 4 US elektronik % ( Sumber: (data diolah, Januari 2009) berdasarkan Tabel 1.2 berikut ini terdapat perbedaan kualitas antara produk handphone Nokia dan Sony Ericsson sebagai Market Leader dalam pangsa pasar handphone sebagai berikut Tabel 1.2 Perbandingan Kualitas handphone Nokia dan Sony Ericsson Perbandingan Kualitas No Perangkat Nokia Sony Ericsson 1. Speaker Terdengar kencang dan agak cempreng 2. Headset Suara yang dihasilkan terdengar biasa saja 3. Kamera Hasil foto terkesan biasa saja 4. Chasing Lebih variatif dan tetap terlihat menawan dari materialnya 5. Kursor tengah Lancar digunakan untuk semua tipe dari handphone Nokia 6. Fitur Lebih mudah dalam mengoperasikannya 7. Keypad Lebih lembut apabila ditekan atau digunakan (Sumber: (data diolah, Februari 2009) Terkesan lembut sehingga alunan musik terasa enak untuk didengarkan Suara yang dihasilkan berkualitas yang didukung dengan fitur Megabass Hasil foto berkualitas dan tajam Kurang variatif dan terkesan seperti plastik Sering macet apabila digunakan, tetapi hanya untuk sebagian tipe saja Agak sulit dalam mengoperasikan fiturfiturnya Terasa keras apabila ditekan

3 Indonesia merupakan salah satu negara di Asia Pasifik yang menjadi pangsa pasar penjualan handphone Nokia. Berdasarkan data statistik Gfk Group tahun 2008, pengguasaan pangsa pasar untuk handphone GSM (Global System For Mobile Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Acces) di Indonesia dipegang oleh Nokia. Untuk handphone GSM, penguasaan pangsa pasar Nokia mencapai 60%, Sony Ericsson mencapai 14%, dan yang lainnya di bawah 10% seperti Motorola, Samsung dan Philips. Untuk handphone CDMA, Nokia mencapai angka terbesar yang mencapai 52%, diikuti Sanex 36,6% dan yang lainnya dibawah 2% bahkan Samsung yang dikenal sebagai produsen CDMA pun berada di bawah 2 persen. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.2. Tabel 1.3 Pangsa Pasar handphone Nokia di Indonesia tahun 2008 Kategori Handphone Merek Handphone Persentase 1. Nokia 60 % 2. Sony Ericsson 14 % Handphone GSM 3. Motorola, Samsung <10% dan Philips 1. Nokia 52 % 2. Sanex 36,6% Handphone CDMA 3. Motorola, Samsung, <2% Philips dan Sony Ericsson (Sumber: (data diolah, Januari 2009) Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial terhadap handphone merek Nokia. Banyak mahasiswa menggunakan handphone merek Nokia sebagai alat untuk berkomunikasi dan kebanyakan mahasiswa menginginkan sebuah handphone yang telah familiar atau dikenal masyarakat luas. Menurut prasurvei yang dilakukan peneliti, dimana survei tersebut dilakukan pada beberapa mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diperoleh bahwa handphone merek Nokia memiliki kualitas yang baik dan mudah dioperasikan dibandingkan dengan handphone merek lain.

4 Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penulis tertarik mengambil judul penelitian Analisis Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU? C. Kerangka Konseptual Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan nilai dari produk tersebut dan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek (Durianto et.al, 2001: 96). Persepsi kualitas yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk tersebut. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika persepsi kualitas konsumen negatif, produk tidak akan disukai konsumen dan tidak akan bertahan lama di pasar, sebaliknya jika persepsi kualitas konsumen positif, produk akan disukai.

5 Persepsi kualitas mencerminkan perasaan konsumen secara menyeluruh mengenai suatu merek produk. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek produk diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang berkaitan dengan karakteristik produk. Mengacu kepada pendapat David A.Garvin (dalam buku Durianto et.al, 2001: 98) terdapat 6 dimensi persepsi kualitas yaitu: Kinerja, Pelayanan, Ketahanan, Keandalan, Karakteristik produk dan Kesesuaian dengan spesifikasi yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. 1. Kinerja, melibatkan berbagai karakteristik operasional utama dari suatu produk. 2. Pelayanan, melibatkan kemampuan memberikan pelayanan suatu produk kepada konsumen. 3. Ketahanan, mencerminkan umur ekonomis dari suatu produk. 4. Keandalan, mencerminkan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu konsumen ke konsumen lainnya. 5. Karakteristik produk, mencerminkan bagian-bagian tambahan dari produk. 6. Kesesuaian dengan spesifikasi, melibatkan kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

6 Berdasarkan teori pendukung diatas, kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Dimensi Persepsi Kualitas 1. Kinerja (X1) 2. pelayanan (X2) 3. Ketahanan (X3) 4. Keandalan (X4) Loyalitas Konsumen (Y) 5. Karakteristik produk (X5) 6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) Sumber: Durianto et.al (2001: 98) (data diolah, Januari 2009 ) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut Persepsi Kualitas Produk Handphone Merek Nokia Mempunyai Pengaruh Yang Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Mengetahui dan menganalisis pengaruh Persepsi Kualitas Produk Handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Konsumen pada Mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU.

7 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas produk handphone merek Nokia dimasa yang akan dating. b. Bagi Penulis Memperluas wawasan pengetahuan peneliti tentang persepsi kualitas produk dan loyalitas konsumen. c. Bagi Pihak lain Referensi bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini hanya dibatasi pada mahasiswa Departemen Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU angkatan Penulis membatasi atau memberikan batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada pengaruh persepsi kualitas produk handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Konsumen.

8 2. Definisi Operasional Variabel a. Kinerja (X1) Kinerja (X1) merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen b. Pelayanan (X2) Pelayanan (X2) mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk. c. Ketahanan (X3) Ketahanan (X3) mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan (X4) Keandalan (X4) merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. e. Karakteristik Produk (X5) Karakteristik produk (X5) menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya. f. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) merupakan pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen dan telah teruji.

9 Tabel 1.4 Definisi Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator 1. Kinerja (X1) berbagai karakteristik operasional utama yang dipertimbangkan pembeli ketika ingin membeli produk. 1. Handphone merek Nokia memiliki baterai yang tahan lama 2. Handphone merek Nokia memiliki sinya/jaringan yang kuat 3. Handphone merek Nokia memiliki suara yang jernih 2. Pelayanan (X2) kemampuan memberikan pelayanan pada suatu produk. 1. Reparasi/onderdil handphone merek Nokia mudah diperoleh 2. Pelayanan agen penjual handphone merek Nokia memuaskan 3. Garansi handphone merek Nokia terjamin 3. Ketahanan (X3) umur ekonomis dari produk tersebut. 1. Masa pakai handphone Nokia maksimal 2. Perawatan handphone merek Nokia mudah 4. Keandalan (X4) 5. Karakteristik produk (X5) 6. Kesesuaian dengan spesifikasi (X6) konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. menyangkut bagian-bagian tambahan dari produk (features) yang merupakan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap lainnya. pandangan mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen dan telah teruji. 1. Handphone merek Nokia mudah dipakai/dioperasikan 2. Handphone merek Nokia tetap bekerja secara konsisten walaupun telah berulang kali dijual belikan 1. Handphone merek Nokia memiliki desain yang bagus dan unik 2. Aksesoris handphone merek Nokia lengkap 1. Handphone merek Nokia sesuai dengan spesifikasi dan teruji 2. Handphone merek Nokia aman digunakan 7. Loyalitas konsumen (Y) Kesetiaan dan Kepercayaan pada Produk dan kebanggaan Terhadap produk 1. Anda selalu setia memakai handphone merek Nokia 2. Anda bangga menggunakan handphone merek Nokia 3. Anda tidak ingin berpindah merek handphone selain merek Nokia. 4. Anda selalu merekomendasikan handphone merek Nokia kepada keluarga atau teman (Sumber: Durianto et.al (2001: 98-99) ( data diolah, Januari 2009 )

10 3. Skala Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006: 104). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 berikut ini: Tabel 1.5 Instrumen Skala Likert No Pertanyaan Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (ST) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2006: 105) 4. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini direncanakan dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan April Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Padang Bulan Medan. 5. Jenis Data Peneliti menggunakan dua jenis data yaitu: a. Data Primer

11 Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada responden yang dilakukan pada penelitian awal sampai selesai. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teoriteori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, majalah dan internet tentang pemasaran produk dan loyalitas konsumen. 6. Teknik Pengumpulan Data Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ialah melalui kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pertanyaan mengenai identitas responden dan variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu variabel kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, kepuasan dan loyalitas konsumen. 7. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen Ekstensi angkatan Dengan pertimbangan bahwa mahasiswa adalah target pasar sebagai salah satu pengguna produk handphone merek Nokia.

12 b. Sampel Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa ukuran minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi. Berdasarkan pendapat tersebut, maka peneliti mengambil sampel sebesar 20% dari populasi dari setiap angkatan mahasiswa. Maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 61,2 dibulatkan menjadi 61 orang mahasiswa. Metode penarikan sampel menggunakan Metode Purposive Sampling. Metode Purposive sampling adalah penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan kriteria bahwa mahasiswa tersebut telah menggunakan handphone merek Nokia minimal 2 tahun pemakaian. Tabel 1.6 Populasi dan Sampel Penelitian Angkatan Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Jumlah Manajemen Ekstensi % 21,2 27,2 12,8 61,2 Sumber: Data diolah dari Bagian Kemahasiswaan FE USU Metode Analisis Data Analisis data di dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu: a. Metode Penelitian Deskriptif

13 Metode deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengumpulkan dan menganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas. Metode deskriptif bertujuan membuat fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi tertentu secara sistematik dan teliti (Ginting, 2006: 23). Variabel yang diteliti terbatas atau tertentu saja. b. Metode Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel independen, yaitu kinerja (X1), pelayanan (X2), ketahanan (X3), keandalan (X4), karakteristik produk (X5) dan kesesuaian dengan spesifikasi (X6) terhadap loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah menurut Sugiyono (2006: 211): Y= b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + e Dimana: Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 = Loyalitas konsumen = Skor dimensi Kinerja = Skor dimensi Pelayanan = Skor dimensi Ketahanan = Skor dimensi Keandalan = Skor dimensi Karakteristik produk = Skor dimensi Kesesuaian dengan spesifikasi

14 b1 b6 b0 e = Koefisien regresi = Konstanta = Standar error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu: 1. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial ( Uji t) Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh varibel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y). Ho : b1 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 2. Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji F) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

15 bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji F digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y). Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0 Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6 ) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y). Ha : b1 b2 b3 b4 b5 b6 0 Artinya, secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel- variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen (Y). 3. Koefisien Determinan (R²) / Identifikasi Determinan ( R²) Identifikasi determinan (R²) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Identifikasi determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui signifikan variabel, maka harus dicari koefisien determinan (R²). koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinan, maka semakin baik kemampuan

16 variabel dependen (Y). Jika determinan (R²) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6)serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin besar. Sebaliknya, jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan variabel independen yaitu (X1, X2, X3, X4, X5, X6) serta variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen. Dalam output SPSS, koefisien determinan terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan Adjusted R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Nilai R square dikatakan baik jika di atas 0.5 karena nilai R square berkisar antara 0 sampai 1 (Nugroho, 2005: 51).